crm在通信領(lǐng)域的機(jī)遇分析-資料下載頁(yè)
2025-06-25 06:19本頁(yè)面
【正文】 們無(wú)力對(duì)復(fù)雜的CRM系統(tǒng)進(jìn)行必要的定制化處理。另一方面，通信提供商確實(shí)認(rèn)識(shí)到要節(jié)省費(fèi)用，并表示有信心支持和升級(jí)ASP模式（見(jiàn)圖5）?！ ∏熬邦A(yù)測(cè) 通信業(yè)還將繼續(xù)因業(yè)內(nèi)及諸如公用事業(yè)等其它行業(yè)因解除管制和競(jìng)爭(zhēng)加劇而受到影響。通信提供商再也不會(huì)成為壟斷者或把所有資金都投入基礎(chǔ)設(shè)施的開(kāi)發(fā)，但他們必須與客戶建立持續(xù)而有效的關(guān)系?！ 〉?004年，隨著網(wǎng)絡(luò)電話和具備Internet能力并與公司Intranet進(jìn)行無(wú)線連接的手持設(shè)備的普及，移動(dòng)CRM將不斷增加，因?yàn)樗械碾娮由虅?wù)方案都會(huì)有一些元件是通過(guò)移動(dòng)／無(wú)線渠道提供的。許多通信提供商在使用CRM解決方案時(shí)都面臨著主要障礙，包括過(guò)程的集成、由Web驅(qū)動(dòng)的銷售力量自動(dòng)化和呼叫中心。訂單處理能力和營(yíng)銷測(cè)試工具及標(biāo)準(zhǔn)將幫助提供商分配資源，以確?？哨A利性，但它們目前尚不成熟，還有巨大的發(fā)展?jié)摿Α！ RM將從一種應(yīng)用戰(zhàn)略和技術(shù)需要轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略性商務(wù)解決方案。由于CRM的投資回報(bào)變得更加重要，公司的領(lǐng)導(dǎo)者將更重視關(guān)鍵的決策。部門之間的協(xié)調(diào)仍是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，這為咨詢公司提供了機(jī)會(huì)。 圖5 妨礙ASP模式應(yīng)用的主要因素 資料來(lái)源：Gartnet Dataquest(2000年9月) 通信提供商將尋找具備業(yè)界經(jīng)驗(yàn)并在業(yè)內(nèi)實(shí)施過(guò)集成和應(yīng)用戰(zhàn)略的廠商，但不會(huì)尋找大型的專業(yè)服務(wù)公司。隨著服務(wù)及解決方案在靈活性和可擴(kuò)展性上的改善，ASP模式下的CRM將贏得更高的市場(chǎng)認(rèn)可度。進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間和靈活性問(wèn)題將刺激提供商采用ASP模式和現(xiàn)成的解決方案?！ 〗ㄗh Gartner Dataquest建議向通信業(yè)提供CRM解決方案的廠商采取如下行動(dòng)： ● 將所有產(chǎn)品能力與網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)能力結(jié)合起來(lái)。 ● 在可擴(kuò)展性和靈活性較高的平臺(tái)上配置解決方案產(chǎn)品。 ● 著眼于被忽視的領(lǐng)域，如在線訂購(gòu)和索賠處理?！ ?綜合與計(jì)算測(cè)試工具的投資回報(bào)有關(guān)的軟件標(biāo)準(zhǔn)，或與已經(jīng)擁有這些工具的廠商結(jié)盟?！ ?綜合移動(dòng)平臺(tái)的新一代功能?！ ?積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。處理業(yè)界專用CRM應(yīng)用，如客戶的忠誠(chéng)度、混亂的減少、賬單的支付、交叉銷售、欺詐管理和網(wǎng)絡(luò)管理等，簡(jiǎn)化這些應(yīng)用之間的集成，提供集成式CRM系統(tǒng)?！ ?跟蹤聯(lián)邦通信委員會(huì)（FCC）的解除管制、聚合問(wèn)題和技術(shù)的改善等領(lǐng)域，如語(yǔ)音識(shí)別和VoIP。 ● 處理通信業(yè)內(nèi)部的專業(yè)分段問(wèn)題，如ISP、DSL提供商、有線公司和ICP。建立一種專門針對(duì)通信業(yè)特定目標(biāo)市場(chǎng)而定制的ASP模式。10 /
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1