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2025-06-25 06:19本頁面
【正文】 體系建立客戶服務平臺可為企業(yè)客戶、銷售環(huán)節(jié)等提供服務與支持，幫助企業(yè)向客戶提供全面的服務，例如提供基于客戶、聯(lián)系人、產品等“主動式”服務,提供客戶的請求、投訴、建議等“被動式”服務等，讓相關員工與負責人能全面掌控不同客戶對產品、員工、企業(yè)的建議與意見。梳理服務流程改善服務形象：咨詢、報修、現(xiàn)場服務、問題反饋、投訴流程規(guī)范化處理，每一環(huán)節(jié)清晰記錄，提高了服務響應速度；服務流程建立規(guī)范、制度化的服務體系服務體系服務日志服務監(jiān)控客戶服務請求投訴服務分配服務處理處理結果配品配件滿意度調查服務關閉服務效率服務質量服務流程優(yōu)化服務體系完善服務費用服務管理系統(tǒng)應包括：服務申請（請求、投訴）、服務訂單處理、服務費用結算、服務跟蹤回訪等業(yè)務處理功能；u 產品檔案管理1. 記錄銷售產品狀態(tài)，提供產品生命周期全過程管理。2. 實現(xiàn)產品的保修期限管理3. 變被動服務為主動服務，提供預見性服務，改變服務思維，提高客戶滿意度。u 服務申請?zhí)幚矸丈暾埛展芾淼男枨髞碓?，客戶的投訴、服務請求、網上和電話服務預約等所產生的服務需求均通過服務申請單來收集、匯總。服務受理人員根據服務需求的來源和所需要處理問題（內容）進行分類、分級；相關服務單位根據不同服務類別和級別進行后續(xù)服務處理。對于需要協(xié)調緊缺資源進行上門服務或其他涉及收費服務的一般需要轉到服務訂單處理環(huán)節(jié)進行服務資源協(xié)調安排及服務費用確認處理等。對于通過電話解答或指導可以解決的問題則可以由坐席服務部門相關人員直接進行處理，客戶問題得到解決的服務申請則可以結束服務申請?zhí)幚砹鞒獭?u 服務處理與監(jiān)管根據服務申請單的業(yè)務類型確定具體的服務項目、服務單位、服務人員、服務時間、服務費用等；服務訂單中的服務項目、服務時間、服務報價（有的話）一般需要得到客戶的確認，服務訂單一般需要打印出來，由相關人與客戶進行確認（對免費服務可以允許跳過該確認環(huán)節(jié)），然后再向客戶提供具體服務（實施服務操作）。在進行服務訂單處理時，需要考慮服務人員的能力及服務人員服務時間沖突問題，因此需要對服務人員基本狀況、服務工作量、服、服務時間以及解決問題的能力等進行管理，以便安排合適的人員進行合適的服務。處理過程中消耗的配件服務請求的執(zhí)行跟蹤：服務人員績效統(tǒng)計u 服務跟蹤回訪服務跟蹤回訪主要是對最近所處理的服務申請、服務訂單的服務質量進行客戶跟蹤回訪以確?？蛻敉对V問題或請求服務得到確實有效解決；跟蹤回訪重點調查客戶對服務人員服務態(tài)度、服務質量的滿意程度，為后續(xù)服務改進提供依據。u 服務費用結算根據服務訂單進行服務費用的結算處理，涉及服務工時費、材料費或服務項目進行服務費用結算處理，服務費用結算處理需要根據公司的服務政策、客戶折扣政策等進行結算處理，也可人工結算后將結算結果輸入系統(tǒng)再轉應收系統(tǒng)進行處理。服務收費 服務費用與收入對比分析 u 服務監(jiān)管與分析 服務計劃客戶服務統(tǒng)計故障原因分析，幫助統(tǒng)計分析主要故障，提高產品質量。產品質量跟蹤33 / 3
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