【導(dǎo)讀】種渠道的滲透和自動化的營銷過程處理，來提高產(chǎn)品的覆蓋率。利用“ORACLE在線營銷”軟件，用戶可以創(chuàng)建、跟蹤并分析營銷廣告活動。件可支持用戶制作廣告活動的分級安排，足以配合用戶開展復(fù)雜的營銷方案。您還可以在廣告活動上附上客戶的名單和市場劃分說明，以闡明各。市場的目標(biāo)客戶。動的效果進(jìn)行評估。您還可以根據(jù)自己所在行業(yè)的特點創(chuàng)建獨特的度量標(biāo)準(zhǔn)，比。管理、監(jiān)測和評估。用戶可以自行配置出各種類型的方案，并分別對應(yīng)不同的廣。這些方案在所有執(zhí)行渠道中均可得到，從而對所有銷售與服務(wù)狀況。該業(yè)務(wù)流程的運行遵照業(yè)務(wù)規(guī)定，并且可以根據(jù)客。戶需求進(jìn)行設(shè)置，從而適應(yīng)每個用戶環(huán)境的具體要求。要描述客戶數(shù)據(jù)和調(diào)查數(shù)據(jù)。從而將性能表現(xiàn)降級的可能性降至最低程度。隨后送往事件發(fā)生地點）?；驙I業(yè)收入進(jìn)行追蹤。得以及時執(zhí)行或者及時糾正。所需的多媒體宣傳品數(shù)目不做限制，用戶可以靈活使用，對內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)利用，

　　

【正文】 ? 方便訪問用戶最常用的報表； ? 將主要業(yè)績指標(biāo)以完整視窗顯示，視窗也可由用戶自定義； ? 集中歸一式網(wǎng)址，可導(dǎo)航至其他 ORACLE應(yīng)用軟件； ? 對業(yè)績衡量結(jié)果提供自動警示，及早提醒用戶注意。 業(yè)績管理框架： ? 為以下度量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)值： （ 1） 損益比率； （ 2） 毛利； （ 3） 銷售 周期時間； （ 4） 薪酬金額（激勵計劃與傭金）； （ 5） 所售出的產(chǎn)品件數(shù)； （ 6） 銷售收入。 ? 為用戶提供自動警示和通知信息，以利用戶采取糾正措施。 與 ORACLE電子商務(wù)程式組實現(xiàn)整合： ? 在 ORACLE BIS（智能商務(wù)系統(tǒng)）產(chǎn)品之間實現(xiàn)廣泛交互操作，可使用戶研 此資料來自 ，大量的管理資料下載 29 究各度量標(biāo)準(zhǔn)之間的因果關(guān)系。 6 Oracle 呼叫中心 Interaction Center “ ORACLE呼叫中心”軟件是“ ORACLE互動中心”軟件的基礎(chǔ)，“互動中心”軟件可使公司通過多個渠道實現(xiàn)對與客戶之間的互動接觸管理?！?ORACLE呼叫中心”軟件通 過提供各種 CTI中間設(shè)備來支持在市場上占據(jù)主要地位的 ACD（自動呼叫分配） /PBX（專用分組交換機(jī)），從而實現(xiàn)電腦電話服務(wù)技術(shù)與 ORACLE業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件之間的整合。該“呼叫中心”軟件中的“通用工作隊列”可做為一個“工作入口”，使“呼叫中心”軟件的代理商從中可以跨越多個客戶渠道對工作任務(wù)和分配給各代理商個人的任務(wù)進(jìn)行全面的流覽?！?ORACLE呼叫中心”軟件所提供的結(jié)構(gòu)可以通過電話技術(shù)來進(jìn)行與客戶之間的互動，并對這種互動安排路徑、以及進(jìn)行跟蹤和報告。 ORACLE呼叫中心： “ ORACLE呼叫中心”軟件由一套 應(yīng)用軟件組成，包括連接器、多渠道管理器（ MCM，以前稱為 ORACLE電話服務(wù)管理器，即 OTM）、和通用工作隊列（簡稱： UWQ）。該軟件是一個基礎(chǔ)軟件，可以支持多個互動渠道。連接器和多渠道管理器可以通過CIT中間設(shè)備將全部的呼叫信息、事件和呼叫數(shù)據(jù)實現(xiàn)整合，以便將電話安排給相應(yīng)的代理商，執(zhí)行應(yīng)用軟件屏幕協(xié)議，提供一個供代理商使用的“軟電話”。通用工作隊列是一個貫徹始終的應(yīng)用軟件，其用戶界面可用來對媒體隊列（包括打入和打出的電話、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和電子郵件）進(jìn)行管理。 “ ORACLE呼叫中心”軟件是“ ORACLE互動 中心”軟件的一個組成部分，“互動中心”專門用于在多媒體、多渠道和電子商務(wù)環(huán)境中進(jìn)行持續(xù)有效的客戶事務(wù)處理。 ORACLE連接器： ORACLE連接器可以通過無縫式、預(yù)先整合好的電話服務(wù)元件來簡化電子商務(wù)的實施過程?！?ORACLE呼叫中心”軟件可通過對話式的通信終端與 CTI（計算機(jī)電話服務(wù)技術(shù)整合）中間設(shè)備的鏈接提供本地 CTI支持。所謂“本地 CTI支持”是指：客戶所支持的專用分組交換機(jī)（ PBX）以“箱外 Outofbox”方式與 ORACLE呼叫中心模塊相互接口，從而提供 CTI功能，并通過電話服務(wù)技術(shù)使得 ORACLE應(yīng)用軟件發(fā)揮作用。 ORACLE的 CTI支持技術(shù)則是從每家生產(chǎn)廠商的開關(guān)所獨有的低水平 此資料來自 ，大量的管理資料下載 30 的電話服務(wù)技術(shù)協(xié)議中提煉而成的，可為那些采用 CTI技術(shù)的 ORACLE應(yīng)用軟件提供了一個持久性的電話服務(wù)界面。有了呼叫中心的本地 CTI支持技術(shù)，公司用戶可以簡化整合過程、加速實施速度、并確保日后業(yè)務(wù)取得令人滿意的成果，而且保證達(dá)到呼叫中心的要求。“呼叫中心軟件”支持各大自動呼叫分配（ ACD）的生產(chǎn)廠商，比如朗訊公司、加拿大北電公司、德國西門子公司、法國阿爾卡特公司和 Aspect公司。 ORACLE連接器可提供附加的 CTI中間設(shè)備來支持 ORACLE呼叫中心與各種專用分組交換機(jī)（ PBX） /自動呼叫分配（ ACD）開關(guān)的連接，因此可使客戶有不止一項的靈活選擇。除了本地 CTI支持以外，連接器還為那些需要中間設(shè)備（但并非對話式的 CT連接）的客戶提供其他選擇。 ORACLE連接器還可以支持好幾種附加的中間設(shè)備，以及同一個企業(yè)使用的多個開關(guān)和 CTI啟動器。 連接器 connecter包括有： ? 用于 Aspect公司 Prospect軟件的 ORACLE連接器； ? 用于 Cisco公司 ICM軟件的 ORACLE連接器。 ORACLE連接器的功用如 下： ? 管理代理商狀態(tài)信息； ? “彈出屏幕”式應(yīng)用軟件，可提供自動號碼標(biāo)識（ ANI）和已撥號碼標(biāo)識（ DNIS）兩項服務(wù)； ? 通過供代理商使用的“軟電話”實現(xiàn)免提電話服務(wù)。 ORACLE連接器還支持以下功能： ? 預(yù)覽撥號：一種采用電話服務(wù)技術(shù)的對外撥號功能，可以使代理商在點擊鍵盤自動撥號之前預(yù)先查看客戶資料； ? 漸進(jìn)撥號：在代理商掛斷當(dāng)前電話后，自動將電話和電話內(nèi)容傳送給代理商。這種漸進(jìn)式對外撥號方式可以提高代理商的生產(chǎn)率，并提高電訊網(wǎng)絡(luò)的使用率。 除了可以使企業(yè)將電腦和電話系統(tǒng)相結(jié)合之外，連接器還支持多媒體互動接 觸，有利于提高與客戶接觸的成效。由于采用 ORACLE連接器后，用戶可以將其電腦系 此資料來自 ，大量的管理資料下載 31 統(tǒng)和電話系統(tǒng)相互連接，從而組織起一個統(tǒng)一的、整個企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，因此呼叫中心的效率更高，工作更靈活，且成本更低而成效更大。 ORACLE多渠道管理器： 多渠道管理器是 ORACLE呼叫中心產(chǎn)品組中的一個核心部件，也是互動中心所有附加模塊（包括：高級來電管理、高級打出、互動混合和電子郵件中心）的處理平臺。作為一個互動中心解決方案的交易樞紐，該管理器會在合適的時間、將合適的電話內(nèi)容送達(dá)相應(yīng)的代理商。 ORACLE技術(shù)組件為呼叫中心 預(yù)先進(jìn)行與客戶關(guān)系管理（ CRM）和企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP）之間的整合。這種整合很符合當(dāng)今電子商務(wù)的要求，即：客戶可以從整個企業(yè)的角度來查看呼叫中心代理商的運做狀況。 多渠道管理器（ MCM）可以控制打入和打出的電話、打入的網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)聊天功能、和電子郵件互動等，因而有利于進(jìn)行智能化的多媒體互動。用 ORACLE呼叫中心軟件的多渠道管理器，打入的電話可以通過 ORACLE連接器的 CTI整合被送給第一個找到的處于待命狀態(tài)的代理商。多渠道管理器也將 CTI功能（采用自動號碼標(biāo)識和已撥號碼標(biāo)識兩項服務(wù)為基礎(chǔ)，以彈出屏幕 方式顯示）融入了ORACLE商務(wù)應(yīng)用軟件中?！皬棾銎聊弧睍峁┰敿?xì)的客戶資料，并將有關(guān)客戶資料顯示于代理商的桌面上。 多渠道管理器可通過呼叫中心的“軟電話”支持免提電話服務(wù)。利用“軟電話”，代理商可處理標(biāo)準(zhǔn)的桌面電話服務(wù)任務(wù)，諸如：接聽來電、保留來電、轉(zhuǎn)移來電、電話會議、或者通過圖形用戶界面（ GUI）電話顯示等。多渠道管理器還提供電話和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移（ CDT）；代理商也可以使用電話與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移功能將當(dāng)前呼叫人來電隨著電話與呼叫數(shù)據(jù)自動轉(zhuǎn)移給呼叫中心的其他代理商。使用電話和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移功能，客戶無需重復(fù)已講過的電話內(nèi)容 ，因為接聽（轉(zhuǎn)移過來的）電話的代理商已經(jīng)可以從其桌面上了解該客戶的資料。 多渠道管理器的“軟電話”可使代理商從其桌面的應(yīng)用軟件上使用標(biāo)準(zhǔn)的電話功能。多渠道管理器還支持代理商通過自己的軟電話界面從應(yīng)用軟件上直接向外撥打電話。先輸入客戶的電話號碼，再直接從“軟電話”界面上撥該號碼即可。在ORACLE “ iStore”或“ iSupport”軟件的支持下，多渠道管理器實現(xiàn)了與業(yè)務(wù)網(wǎng)站的整合。當(dāng)客戶在流覽該網(wǎng)站時，如果想要與一個代理商交談了解更多信息， 此資料來自 ，大量的管理資料下載 32 用戶可以點擊頁面上的“打電話給我”按鍵。隨后，一個“回復(fù)電話”的 請求信息會被輸送到多渠道管理器中進(jìn)行處理和排隊，并送給最近一個待命的代理商。只有有代理商處于待命狀態(tài)，多渠道管理器就可以自動將該電話轉(zhuǎn)移給代商。這種標(biāo)準(zhǔn)的整合使呼叫中心真正贏得客戶的滿意。而多渠道管理器的控制模塊可以幫助呼叫中心軟件的管理器有效地進(jìn)行日常運行。多渠道管理器的控制部分會保留基本的配置資料、代理商的資料（比如：代理商的姓名、技能組合、登錄信息、代理技能，以及電話號碼等）。代理商的資料會存儲于 ORACLE人力資源數(shù)據(jù)庫中。 通用工作隊列： ORACLE通用工作隊列（簡稱： UWQ）是呼叫中心軟 件的“工作入口”，“呼叫中心”軟件的代理商從中可以跨越多個客戶渠道對工作任務(wù)和分配給代理商個人的任務(wù)進(jìn)行全面流覽。通用工作隊列這個“工作入口”是一個與關(guān)系到生產(chǎn)率的重要工具，可以對每名代理商的工作任務(wù)進(jìn)行及時規(guī)劃和有序的執(zhí)行。 使用通用工作隊列的界面，呼叫中心代理商可以更為有效地管理多種業(yè)務(wù)項目。同時，該界面將同一個代理商所負(fù)責(zé)的作業(yè)項目集中顯示，可以使代理商有效地組織、查看、并且處理各自所負(fù)責(zé)的眾多活動。 “通用工作隊列”界面所控制的代理商任務(wù)包括： 代理商待完成的任務(wù) 銷售導(dǎo)向 服務(wù)請求 回復(fù)客 戶來電 產(chǎn)品需求信息 調(diào)整升級 個人任務(wù) 報價 缺陷 有了通用工作隊列的多媒體支持，呼叫中心變成了“智能中心”，其代理商也可以跨越多個渠道進(jìn)行作業(yè)，這些渠道包括：打入電話和打出電話，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)?！盎又行摹钡拇砩桃惨虼丝梢詾榭蛻籼峁┏掷m(xù)不斷、有針對性的服務(wù)。因此，通用工作隊列簡化了多媒體代理商互動溝通的復(fù)雜性，也提高了代理商的生產(chǎn)率。利用通用工作隊列，代理商應(yīng)用軟件中彈出的屏幕和業(yè)務(wù)流程可以跨越不同客戶渠道均保持不變；而且代理商的桌面也會自動適應(yīng)客戶媒介渠道?！盎又行摹钡拇砩炭梢耘c使用優(yōu)化后 的 ORACLE媒介應(yīng)用軟件（包括： ORACLE軟電 此資料來自 ，大量的管理資料下載 33 話的電話服務(wù)技術(shù)，或者 ORACLE電子郵件中心的電子郵件服務(wù)）的客戶達(dá)成有效的互動接觸。 通用工作隊列還可通過其與“ ORACLE互動合成”軟件的整合來提高代理商的生產(chǎn)率。這種“互動合成”可以有力地對“代理商到客戶”渠道中的作業(yè)項目進(jìn)行調(diào)節(jié)，從而保證了達(dá)到有關(guān)服務(wù)級別（ LOS）的業(yè)務(wù)規(guī)定。利用通用工作隊列，合成后的代理商按照在“互動合成”軟件中為互動中心設(shè)定的客戶服務(wù)目標(biāo)來接聽重要的電話、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)互動信息。 互動合成： 利用“互動合成”軟件，“互動中 心”可以保持作為目標(biāo)的客戶服務(wù)級別，使客戶感到滿意，并提高代理商的生產(chǎn)率。管理人員將為每一種類型的媒體和代理商隊列設(shè)定他們所需要的客戶服務(wù)級別?！盎雍铣伞避浖莆罩砩趟哂械募寄?，以及他們能夠勝任哪些隊列或廣告活動。一旦任何工作隊列的服務(wù)級別達(dá)不到目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，“互動合成”軟件會自動將未被充分調(diào)用的代理商推薦到那些需要補充資源的工作隊列中去。 主要功能： ORACLE連接器： ? 提供具有獨立電信結(jié)構(gòu)的應(yīng)用軟件； ? 支持多種專用分組交換機(jī)（ PBX） /自動呼叫分配（ ACD）開關(guān)和中間設(shè)備協(xié)議，保護(hù)軟件投資，方 式靈活； ? 可使公司用戶簡化整合過程、加速實施進(jìn)度； ? 有利于提高與客戶溝通的效果； ? 支持多媒體互動。 支持自動呼叫分配（ ACD） /專用分組交換機(jī)（ PBX）與 CTI中間設(shè)備： ? Aspect公司的交換機(jī)，呼叫中心模型， Aspect公司的 CTI中間設(shè)備； ? 朗訊公司的 Definity交換機(jī)， Definity G3模型， Connect中間設(shè)備； ? 北電公司的交換機(jī)， Meridian模型， Connect中間設(shè)備。 此資料來自 ，大量的管理資料下載 34 多渠道管理器： ? 多媒體支持，打入、打出、通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的、以及電子郵件互動； ? 支持回復(fù)網(wǎng)上來電； ? 將來電分配 至最近一個待命（等待時間最久）的代理商，可對電話服務(wù)技術(shù)和代理商進(jìn)行管理； ? 將 ORACLE連接器與開關(guān) /自動呼叫分配（ ACD）和中間設(shè)備的主要生產(chǎn)廠商實現(xiàn)“箱外式（ OutofBox）”整合； ? 圖形用戶界面（ GUI）軟電話； ? 自動號碼標(biāo)識（ ANI）和已撥號碼標(biāo)識（ DNIS）軟件彈出屏幕； ? 來電與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移； ? 作為所有其他互動中心模塊（包括高級來電管理、高級打出和電子郵件中心）的基礎(chǔ)。 通用工作隊列： ? 利用呼叫中心代理商的“工作入口”，詳細(xì)查看代理