【正文】 利用通用工作隊(duì)列，合成后的代理商按照在“互動(dòng)合成”軟件中為互動(dòng)中心設(shè)定的客戶服務(wù)目標(biāo)來(lái)接聽重要的電話、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)信息。只有有代理商處于待命狀態(tài)，多渠道管理器就可以自動(dòng)將該電話轉(zhuǎn)移給代商。 ORACLE技術(shù)組件為呼叫中心 預(yù)先進(jìn)行與客戶關(guān)系管理（ CRM）和企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP）之間的整合。“ ORACLE呼叫中心”軟件可通過對(duì)話式的通信終端與 CTI（計(jì)算機(jī)電話服務(wù)技術(shù)整合）中間設(shè)備的鏈接提供本地 CTI支持。 錯(cuò)誤！不能識(shí)別的開關(guān)參數(shù)。例如，銷售經(jīng)理可以按照以下度量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)找出他們最重要的執(zhí)行人員，并對(duì)他們進(jìn)行比較： ? 損益比率； ? 毛利； ? 銷售周期時(shí)間； 此資料來(lái)自 ，大量的管理資料下載 26 ? 報(bào)酬數(shù)額（激勵(lì)計(jì)劃與傭金）； ? 所售出的產(chǎn)品件數(shù)； ? 銷售收入。 多維費(fèi)率表格： ? 為銷售人員的報(bào)酬制定多重標(biāo)準(zhǔn)； ? 制作費(fèi)率表格，可劃分為無(wú)限個(gè)等級(jí)、或無(wú)限個(gè)維數(shù)（三維、四維等）。此外，該軟件還適用于支付非貨幣方式的酬勞，比如報(bào)銷飛機(jī)旅行里數(shù)等。企業(yè)用戶可以按照銷售產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際需要，來(lái)自行定義對(duì)銷售人員的薪酬方案。 個(gè)人生產(chǎn)率（新增功能！） ? 時(shí) 序安排和日歷功能； ? 將待處理工作排成工作隊(duì)列； ? 通過熱鍵定義、 Tab鍵次序和鼠標(biāo)默認(rèn)位置來(lái)對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行自定義。該界面還提供各種視窗，將資料分類，比如：客 此資料來(lái)自 ，大量的管理資料下載 16 戶、聯(lián)系人、銷售導(dǎo)向和產(chǎn)品需求信息等；用戶可以從不同角度了解客戶的資料。 “ ORACLE電話銷售”軟件還支持向客戶發(fā)送產(chǎn)品宣傳手冊(cè)、電子文檔和其他宣傳 此資料來(lái)自 ，大量的管理資料下載 15 品，發(fā)送的方式不止一種，包括傳真、電子郵件和普通郵件。 隨著在網(wǎng)上與貴公司接觸的客戶數(shù)量的不斷增多，潛在客戶可以從網(wǎng)上獲得他們所需要的服務(wù)，公司也可以藉此來(lái)增加銷量。 主要功能： 用戶界面有所增強(qiáng)： ? 無(wú)需培訓(xùn)； ? 導(dǎo)航功能更好（下拉次數(shù)更少）； ? 個(gè)性化外觀； ? 方便客戶自行配置。利用該軟件，銷售主管人員還可以在全球銷量預(yù)測(cè)的總表中以轉(zhuǎn)化為本國(guó)貨幣的方式來(lái)查看詳細(xì)的交易內(nèi)容。 強(qiáng)化的區(qū)域管理能力： “ ORACLE在線銷售”軟件采用以 ORACLE公司客戶關(guān)系管理（ CRM）為基礎(chǔ)的強(qiáng)化型區(qū)域管理模塊。 用戶界面得以改良，方便用戶存取信息： “ ORACLE在線銷售”軟件 11i版本利用新式 HTML標(biāo)準(zhǔn)，為銷售人員提供一個(gè)友好、 此資料來(lái)自 ，大量的管理資料下載 8 互動(dòng)的用戶界面，可以減少執(zhí)行商務(wù)功能所需要的下拉提示和屏幕的數(shù)目，并減少擊鍵次數(shù)。 錯(cuò)誤！不能識(shí)別的開關(guān)參數(shù)。此外，所有銷售渠道均可分享事件資料與注冊(cè)資料，以利于遠(yuǎn)程注冊(cè)與遠(yuǎn)程支付。 利用“ ORACLE在線營(yíng)銷”軟件，用戶還可以對(duì)制作目標(biāo)客戶清單的時(shí)間進(jìn)行安排。用戶可以自行配置出各種類型的方案，并分別對(duì)應(yīng)不同的廣告宣傳活動(dòng)。您還可以根據(jù)自己所在行業(yè)的特點(diǎn)創(chuàng)建獨(dú)特的度量標(biāo)準(zhǔn)，比如為滿足特定的行業(yè)需求而組織的某一項(xiàng)廣告活動(dòng)能夠與多少個(gè)金融機(jī)構(gòu)建立關(guān)系等。銷售商可以利用這些劃分層級(jí)圖快速查看市場(chǎng)劃分的方法、每一個(gè)分市場(chǎng)的容量大小、并針對(duì)不同 此資料來(lái)自 ，大量的管理資料下載 3 的分支市場(chǎng)進(jìn)行相應(yīng)分析。用戶在創(chuàng)建新事件時(shí)，可以使用這些過往事件作為模板。 營(yíng)銷分析： 通過“ Marketing Intelligence（智能營(yíng)銷）”功能，銷售商可以在一個(gè)統(tǒng)一化的 BIS環(huán)境下了解主要客源和產(chǎn)品利潤(rùn)的刺激性因素所在。 2 Oracle 在線銷售 Sales Online “ ORACLE在線銷售”是一種 HTML（超文本鏈接標(biāo)示語(yǔ)言）格式的應(yīng)用軟件，可供區(qū)域銷售代表、分銷商、轉(zhuǎn)售商和銷售主管人員使用。銷售企業(yè)可以使用任務(wù)模板對(duì)任務(wù)進(jìn)行定義，比如利用“ Create Proposal（制作方案）”和“ Perform Demonstration（進(jìn)行演示）”兩個(gè)模板，便是銷售人員在每一次銷售過程中都應(yīng)當(dāng)經(jīng)歷的環(huán)節(jié)。用戶 在招攬生意、制作報(bào)告和預(yù)測(cè)銷量時(shí)，既可以使用交易貨幣（例如歐洲貨幣單位）、也可以用戶自身的貨幣。為了提高生產(chǎn)規(guī)劃的成效和效率，“ ORACLE在線銷售”軟件可以將發(fā)貨日期與機(jī)會(huì)同行項(xiàng)相互聯(lián)系起來(lái)，并將這些日期傳達(dá)到公司的 ERP系統(tǒng)中。 通過將銷售渠道相互連接的方法，提高客戶滿意程度，并增加銷量： 使用“ ORACLE電話銷售”軟件，用戶可以所屬公司同時(shí)使用的其他銷售渠道的人員協(xié)同工作，也可與您屬 下各區(qū)域的銷售人員一同工作。用戶可以使用“ ORACLE Report6”軟件中的通用元件（即“ BALI展開表格”）來(lái)對(duì)柱形圖進(jìn)行分類、隱藏和顯示。 圖：“ ORACLE電話銷售”軟件中的“響應(yīng)中心”用戶界面 “銷售中心”用戶界面可以滿足那些需要對(duì)客戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)靈活管理的用戶的各種要求。此外，“ ORACLE電話銷售”軟件還支持一些限制命令，如：“勿發(fā)送郵件”、“勿發(fā)送電子郵件”、“勿打電話”和“勿發(fā)送傳真”。這種真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用軟件可以使用戶對(duì)其激勵(lì)計(jì)劃制度進(jìn)行全球化管理。用戶可以查看報(bào)酬制度的概要介紹、交易細(xì)節(jié)和人員工作業(yè)績(jī)排名報(bào)告等，這樣一來(lái)，銷售人員便可以對(duì)其自己的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行分析，而銷售管理人員也可以此來(lái)衡量他們所領(lǐng)導(dǎo)的小組的業(yè)績(jī)狀況。 開放式計(jì)算： ? 同時(shí)使用 OSC內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)源，來(lái)定義計(jì)算公式； ? 設(shè)定有邏輯意義的報(bào)酬度量標(biāo)準(zhǔn)； ? 使用多項(xiàng)輸入?yún)?shù)和 SQL（結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言）功能； ? 在公式中嵌套公式，將公式用做衡量銷售業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)。這個(gè)業(yè)績(jī)度量框架幫助用戶有效地監(jiān)控由他們所負(fù)責(zé) 的各部門的業(yè)績(jī)狀況，并找出需要改進(jìn)的地方，進(jìn)而采取有效的改善措施。用戶也可以根據(jù)經(jīng)過衡量過的整體排序和客戶滿意程度來(lái)查看風(fēng)險(xiǎn)性最高的產(chǎn)品需求信息。通用工作隊(duì)列是一個(gè)貫徹始終的應(yīng)用軟件，其用戶界面可用來(lái)對(duì)媒體隊(duì)列（包括打入和打出的電話、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和電子郵件）進(jìn)行管理。由于采用 ORACLE連接器后，用戶可以將其電腦系 此資料來(lái)自 ，大量的管理資料下載 31 統(tǒng)和電話系統(tǒng)相互連接，從而組織起一個(gè)統(tǒng)一的、整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，因此呼叫中心的效率更高，工作更靈活，且成本更低而成效更大。在ORACLE “ iStore”或“ iSupport”軟件的支持下，多渠道管理器實(shí)現(xiàn)了與業(yè)務(wù)網(wǎng)站的整合?！盎?dòng)中心”的代理商可以與使用優(yōu)化后 的 ORACLE媒介應(yīng)用軟件（包括： ORACLE軟電 此資料來(lái)自 ，大量的管理資料下載 33 話的電話服務(wù)技術(shù)，或者 ORACLE電子郵件中心的電子郵件服務(wù)）的客戶達(dá)成有效的互動(dòng)接觸?！盎?dòng)合成”軟件掌握著代理商所具有的技能，以及他們能夠勝任哪些隊(duì)列或廣告活動(dòng)。多渠道管理器的控制部分會(huì)保留基本的配置資料、代理商的資料（比如：代理商的姓名、技能組合、登錄信息、代理技能，以及電話號(hào)碼等）。用 ORACLE呼叫中心軟件的多渠道管理器，打入的電話可以通過 ORACLE連接器的 CTI整合被送給第一個(gè)找到的處于待命狀態(tài)的代理商。有了呼叫中心的本地 CTI支持技術(shù)，公司用戶可以簡(jiǎn)化整合過程、加速實(shí)施速度、并確保日后業(yè)務(wù)取得令人滿意的成果，而且保證達(dá)到呼叫中心的要求。 業(yè)績(jī)管理框架： ? 為以下度量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)值： （ 1） 損益比率； （ 2） 毛利； （ 3） 銷售 周期時(shí)間； （ 4） 薪酬金額（激勵(lì)計(jì)劃與傭金）； （ 5） 所售出的產(chǎn)品件數(shù)； （ 6） 銷售收入。 “ ORACLE銷售智能”軟件采用獨(dú)到設(shè)計(jì)，可以使用戶在制作報(bào)表時(shí)享有最大限度的靈活性和方便性；它所提供的功能有： ? 用戶可以控制銷售資料的權(quán)衡和定級(jí)； ? 參數(shù)的選擇可以在各種 BIS（智能電子程式組）報(bào)表之間交互進(jìn)行； ? 多個(gè)報(bào)表視窗； ? 元數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)式簡(jiǎn)化了用戶自定義過程，并且可以升級(jí)，維護(hù)成本低； ? 每份報(bào)表均置 有預(yù)先定義好的參數(shù)，使用戶可以從下拉箱中通過選擇來(lái)執(zhí)行復(fù)雜的查詢。 一項(xiàng)具戰(zhàn)略性的銷量報(bào)表解決方案： “ ORACLE銷售智能”（簡(jiǎn)稱： OSI）軟件提供一個(gè)完整的框架，可設(shè)置銷售管理目標(biāo)，并衡量公司當(dāng)前的銷售業(yè)績(jī)與既定銷量目標(biāo)的完成進(jìn)度，從而可以分析根本原因，并可直接與負(fù)責(zé)的銷售人員合作，以便及時(shí)做出反應(yīng)。在“ ORACLE激勵(lì)計(jì)劃”軟件中，可以將銷售職位、酬勞組合和由此產(chǎn)生的層級(jí)結(jié)構(gòu)聯(lián)合使用，從而可將銷售人員分派至銷售層級(jí)結(jié)構(gòu)中的多個(gè)地點(diǎn)，這樣一來(lái)，銷售人員在一家企業(yè)當(dāng)中可以從多個(gè)酬勞方案中獲取報(bào)酬。 例如，用戶可以建立自己的公式來(lái)計(jì)算傭金和激勵(lì)計(jì)劃，從而使他們創(chuàng)建自己的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。 銷售導(dǎo)向管理： ? 在電話銷售中心由各種渠道（傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、消息、電話）捕獲銷售導(dǎo)向； ? 采用由用戶自行定義的業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)銷售導(dǎo)向進(jìn)行評(píng)分，按照級(jí)別和資歷排列； ? 從外部資源輸入銷售導(dǎo)向，不要復(fù)制這些導(dǎo)向； ? 按照銷售導(dǎo)向的結(jié)果制作報(bào)告，包括使用客戶關(guān)系管理（ CRM）程式組中的銷售智能軟件制作出的有關(guān)導(dǎo)向老化和導(dǎo)向統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的報(bào)告； 此資料來(lái)自 ，大量的管理資料下載 18 ? 控制導(dǎo)向的復(fù)制，將每一個(gè)導(dǎo)向或?qū)蛏系耐许?xiàng)連接至某一個(gè)產(chǎn)品需求信息上； ? 在銷售導(dǎo)向上增加行動(dòng)措施、注意事項(xiàng)和資料。 圖：“ ORACLE電話銷售”軟件中的“銷售中心”用戶界面 此外，“ ORACLE電話銷售”軟件對(duì)于“企業(yè)對(duì)企業(yè)”和“企業(yè)對(duì)消費(fèi)者”兩種模式的支持也比一般軟件更強(qiáng)。內(nèi)部配送功能是由與“一對(duì)一”配送程序（該程序是所有“ ORACLE客戶關(guān)系管理”應(yīng)用軟件中的關(guān)鍵元件之一）相整合而來(lái)。 改善和開發(fā)銷售過程： 利用“ ORACLE電話銷售”軟件，銷售人員可從客戶打入的電話中獲知多方面的信息。 支持多種銷售方法： ? 方便創(chuàng)建新型銷售方法，方便客戶自行設(shè)置； ? 提供任務(wù)模板，支持銷售過程。在該軟件中，用戶可以通過設(shè)定假定性分析方案的方法，來(lái)查看他們?cè)谶^往已經(jīng)做成的交易中能夠獲得的實(shí)際報(bào)酬。 預(yù)測(cè)產(chǎn)品需求信息： 有了“ ORACLE在線銷售”軟件，銷售企業(yè)在進(jìn)行銷量預(yù)測(cè)時(shí)便具有很大的靈活性。 圖： ORACLE在線銷售軟件的主頁(yè) （可配置） 個(gè)性化： 在“ ORACLE在線銷售”軟件自身的起始屏幕中，專業(yè)銷售人員可采用多種方式進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。 ORACLE電子商務(wù)程式組 —— 整體解決方案： 該程式組可以將您的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)化為電子商務(wù)。該軟件的預(yù)算功能可使銷售商制作、合并和管理營(yíng)業(yè)預(yù)算和支票簿。此外，利用該功能也可以在高峰期內(nèi)控制清單制作指令不至于太多，從而將性能表現(xiàn)降級(jí)的可能性降至最低 程度。該業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行遵照業(yè)務(wù)規(guī)定，并且可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行設(shè)置，從而適應(yīng)每個(gè)用戶環(huán)境的具體要求。該軟件提供一個(gè)明白易懂的向?qū)?，用戶可以快速定義出廣告活動(dòng) 的細(xì)節(jié)，比如起始與結(jié)束日期、業(yè)主姓名、預(yù)算資金來(lái)源與數(shù)額、責(zé)任各方、廣告宣傳的內(nèi)容、任務(wù)與產(chǎn)品等。用戶可以按照自己定義的規(guī)則來(lái)輸入并修改這些客戶清單，以將復(fù)制記錄予以合并或清除。有效的規(guī)劃和管理包括：用戶可建立營(yíng)銷與銷售事件，該事件既可以是營(yíng)銷廣告活動(dòng)的一部分，也可以是賺錢收入的售貨活動(dòng)。管理人員可以對(duì)開展廣告活動(dòng)的戰(zhàn)略或目標(biāo)進(jìn)行審核，以保證公司的目標(biāo)在所有層面上均得以實(shí)施。 多渠道地開展市場(chǎng)活動(dòng)： ? 通過與 ORACLE電子營(yíng)銷技術(shù)的整合，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)開展廣告活動(dòng)，并進(jìn)行響應(yīng)管理； ? 通過與 ORACLE一對(duì)一執(zhí)行技術(shù)的整合，可將出站電子郵件清除； ? 將廣告活動(dòng)與目標(biāo)客戶清單與呼叫中心相互整合，以此對(duì)入站的電話銷售電話作出即時(shí)反應(yīng)； ? 在各銷售渠道中自動(dòng)追蹤客戶反應(yīng)和廣告效果； ? 在廣告活動(dòng)的生命周期中，對(duì)宣傳品的使用進(jìn)行定義