試談crm產品需求分析-資料下載頁
2025-06-18 05:13本頁面
【正文】 CRM并非是好事──網站企業(yè)發(fā)展的起起落落便是前車之鑒。 先天不足的CRM與CRM相輔相成的Call Center在CRM中具有重要的作用。CRM是一個需要數據支持的應用系統(tǒng)，而且有關客戶的數據越多、越全面才能更好地發(fā)揮它的作用。Call Center是企業(yè)收集客戶信息的一種有效手段，它是為CRM“喂食的機器”。也正因此，不少CRM系統(tǒng)廠商把Call Center集成到了其中，或留下數據接口。 Call Center在國外從20世紀80年代就已經開始，已經歷時十數年，而在國內，它從最近幾年才開始萌芽，發(fā)展得很不充分。這種狀況下實施CRM可以說是“先天不足”，它給CRM的發(fā)展帶來了一道新的障礙。 雖然從整體范圍來說，Call Center的現狀給CRM帶來不利影響，但在某一些行業(yè)和企業(yè)，歷年積累的客戶信息也同樣需要CRM來疏理和分析。如電信企業(yè)和一些家電企業(yè)都積累有大量的客戶信息。另外，對那些客戶數量少的企業(yè)（如詢咨行業(yè)）來說，Call Center由于需求特點是客戶項目管理，而不是客戶管理，因此不會受此影響。 正如前面所提到的“樣板工程”的選擇對CRM未來發(fā)展有重要影響，以上這一具體情況也應成為CRM企業(yè)選擇樣板的參考因素之一。 技術導向與應用導向 CRM產品的開發(fā)在功能和流程上存在技術和應用的不同取向。技術導向型的產品側重于新技術的表現，而應用導向型的產品更偏向于解決實際問題。計算機產品開發(fā)過程中因過分注重表現新技術而形成的“營銷近視癥”的案例屢見不鮮，一些企業(yè)雖然擁有性能很優(yōu)越的產品，卻不得善終。CRM要成功就必須避免這種狀況發(fā)生。高新技術的過分表現往往會更多地體現在成本上，而不是解決需求方面。 因此，企業(yè)在開發(fā)CRM產品時以企業(yè)應用需求為核心設置功能特點是被用戶認可的首要條件?！安荒芄庵v大道理！”王力說，CRM需要實實在在地為企業(yè)解決問題。對用戶來說，大談他們聽不懂的功能，炫耀新技術決不是需求的解決之道。 未完的結束語 除以上談及的10個方面以外，與CRM需求息息相關的還有很多更為細節(jié)的因素，如國企模式下由于所有者和經營者關系造成一些有悖于市場規(guī)律的“另類經營思路”也會影響國企對CRM的重視程度，進而影響CRM市場。相關的問題，本欄目將逐一展開討論。 6 / 6
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