試談crm產(chǎn)品需求分析-資料下載頁
2025-06-18 05:13本頁面
【正文】 CRM并非是好事──網(wǎng)站企業(yè)發(fā)展的起起落落便是前車之鑒。 先天不足的CRM與CRM相輔相成的Call Center在CRM中具有重要的作用。CRM是一個(gè)需要數(shù)據(jù)支持的應(yīng)用系統(tǒng)，而且有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)越多、越全面才能更好地發(fā)揮它的作用。Call Center是企業(yè)收集客戶信息的一種有效手段，它是為CRM“喂食的機(jī)器”。也正因此，不少CRM系統(tǒng)廠商把Call Center集成到了其中，或留下數(shù)據(jù)接口。 Call Center在國外從20世紀(jì)80年代就已經(jīng)開始，已經(jīng)歷時(shí)十?dāng)?shù)年，而在國內(nèi)，它從最近幾年才開始萌芽，發(fā)展得很不充分。這種狀況下實(shí)施CRM可以說是“先天不足”，它給CRM的發(fā)展帶來了一道新的障礙。 雖然從整體范圍來說，Call Center的現(xiàn)狀給CRM帶來不利影響，但在某一些行業(yè)和企業(yè)，歷年積累的客戶信息也同樣需要CRM來疏理和分析。如電信企業(yè)和一些家電企業(yè)都積累有大量的客戶信息。另外，對(duì)那些客戶數(shù)量少的企業(yè)（如詢咨行業(yè)）來說，Call Center由于需求特點(diǎn)是客戶項(xiàng)目管理，而不是客戶管理，因此不會(huì)受此影響。 正如前面所提到的“樣板工程”的選擇對(duì)CRM未來發(fā)展有重要影響，以上這一具體情況也應(yīng)成為CRM企業(yè)選擇樣板的參考因素之一。 技術(shù)導(dǎo)向與應(yīng)用導(dǎo)向 CRM產(chǎn)品的開發(fā)在功能和流程上存在技術(shù)和應(yīng)用的不同取向。技術(shù)導(dǎo)向型的產(chǎn)品側(cè)重于新技術(shù)的表現(xiàn)，而應(yīng)用導(dǎo)向型的產(chǎn)品更偏向于解決實(shí)際問題。計(jì)算機(jī)產(chǎn)品開發(fā)過程中因過分注重表現(xiàn)新技術(shù)而形成的“營銷近視癥”的案例屢見不鮮，一些企業(yè)雖然擁有性能很優(yōu)越的產(chǎn)品，卻不得善終。CRM要成功就必須避免這種狀況發(fā)生。高新技術(shù)的過分表現(xiàn)往往會(huì)更多地體現(xiàn)在成本上，而不是解決需求方面。 因此，企業(yè)在開發(fā)CRM產(chǎn)品時(shí)以企業(yè)應(yīng)用需求為核心設(shè)置功能特點(diǎn)是被用戶認(rèn)可的首要條件?！安荒芄庵v大道理！”王力說，CRM需要實(shí)實(shí)在在地為企業(yè)解決問題。對(duì)用戶來說，大談他們聽不懂的功能，炫耀新技術(shù)決不是需求的解決之道。 未完的結(jié)束語 除以上談及的10個(gè)方面以外，與CRM需求息息相關(guān)的還有很多更為細(xì)節(jié)的因素，如國企模式下由于所有者和經(jīng)營者關(guān)系造成一些有悖于市場規(guī)律的“另類經(jīng)營思路”也會(huì)影響國企對(duì)CRM的重視程度，進(jìn)而影響CRM市場。相關(guān)的問題，本欄目將逐一展開討論。 6 / 6
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