crm的基本功能和設(shè)計(jì)原理-資料下載頁
2025-01-11 16:37本頁面
【正文】 l 資產(chǎn)管理l資產(chǎn)管理，按資產(chǎn)所有權(quán)分有兩類，即所有權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶的產(chǎn)品以及客戶以租賃的方式向企業(yè)租用的產(chǎn)品。有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是產(chǎn)品正在客戶方使用。 CRM現(xiàn)場服務(wù)的資產(chǎn)管理以企業(yè)的資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，并與企業(yè)的主客戶數(shù)據(jù)掛鉤，從而為現(xiàn)場服務(wù)提供一個(gè)服務(wù)平臺(tái)。比如，可以很方面的查看一個(gè)客戶過去所購買的所有產(chǎn)品。l資產(chǎn)的屬性包括資產(chǎn)號(hào)、資產(chǎn)系列號(hào)、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品遞交日期、安裝日期及保修期等。l 服務(wù)合同管理l針對(duì)不同的客戶和不同的產(chǎn)品，企業(yè)可以設(shè)計(jì)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如，是否包含非工作日服務(wù)，最低反應(yīng)時(shí)間多長，是否包含免費(fèi)配件等。l服務(wù)合同的主要屬性包括服務(wù)合同號(hào)，所定合同的客戶，合同所規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，注意，服務(wù)合同不一定同資產(chǎn)直接發(fā)生關(guān)系，它一般通過客戶間接的同資產(chǎn)發(fā)生關(guān)系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條款 服務(wù)合同客戶 /賬戶 資產(chǎn)實(shí)體關(guān)系：合同、客戶和資產(chǎn)l 預(yù)防維護(hù)管理l對(duì)于需要定期維護(hù)和保養(yǎng)的產(chǎn)品或設(shè)備，預(yù)防維護(hù)管理將有效管理資產(chǎn)維護(hù)歷史紀(jì)錄，并制定資產(chǎn)定期維護(hù)計(jì)劃，規(guī)定何時(shí)由誰進(jìn)行維護(hù)工作，以批處理或自動(dòng)觸發(fā)的方式向系統(tǒng)提交維修工作請(qǐng)求。l 服務(wù)請(qǐng)求管理l服務(wù)請(qǐng)求管理，將有效管理從客戶向公司提出服務(wù)請(qǐng)求開始，系統(tǒng)記錄和追蹤請(qǐng)求從產(chǎn)生到結(jié)束的整個(gè)生命周期的各個(gè)狀態(tài)。請(qǐng)求的狀態(tài)改變由預(yù)定的轉(zhuǎn)換邏輯確定。服務(wù)請(qǐng)求管理也包括升級(jí)管理。l服務(wù)請(qǐng)求的屬性包括故障描述、產(chǎn)品序列號(hào)、請(qǐng)求時(shí)間等。客戶只要給出產(chǎn)品序列號(hào)，系統(tǒng)就可以自動(dòng)調(diào)出其他信息，如客戶名稱、產(chǎn)品名稱、過去的維修紀(jì)錄和聯(lián)系人等。如果是一個(gè)新的聯(lián)系人，則呼叫中心人員可以添加一個(gè)新的聯(lián)系人紀(jì)錄，并同本次的服務(wù)請(qǐng)求掛鉤，以便隨時(shí)通報(bào)服務(wù)進(jìn)展情況。l 維修管理l設(shè)備的故障有大有小，簡單的通過電話在線就可以指導(dǎo)客戶解決，嚴(yán)重的可以完全替換。需要維修的部分可以現(xiàn)場維修，需要時(shí)可以將他們送到公司的維修中心維修。這里的維修管理包括了以上兩類情況。l每一個(gè)維修記錄同資產(chǎn)、服務(wù)請(qǐng)求、維修地點(diǎn)和負(fù)責(zé)維修的技術(shù)人員掛鉤，這類請(qǐng)求的處理時(shí)間較長，而且還牽涉到維修配件和保修期等內(nèi)容。l 活動(dòng)管理l技術(shù)人員接收工作任務(wù)像 SFA一樣以活動(dòng)的方式進(jìn)行的。服務(wù)經(jīng)理以自動(dòng)派遣或人工派遣的方法按優(yōu)先級(jí)別、股長特點(diǎn)和地域等因素將客戶請(qǐng)求分配給上門服務(wù)人員，并添加技術(shù)人員的活動(dòng)記錄，這是活動(dòng)管理的功能。l 訂單和發(fā)票管理l根據(jù)故障程度，在需要訂購零配件和其他各種收費(fèi)場合中，需要對(duì)訂單和發(fā)票進(jìn)行管理，這就是定單和發(fā)票管理的功能。用戶可以像 SFA那樣對(duì)零配件庫存情況，計(jì)算技術(shù)人員的各種費(fèi)用并對(duì)最后確認(rèn)的價(jià)格開出發(fā)票。這部分功能在大多數(shù)情況下同后臺(tái)財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成。l 技術(shù)人員管理l對(duì)技術(shù)人員的管理一般由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，比如，增加、刪除或修改技術(shù)人員記錄等。l 產(chǎn)品質(zhì)量管理l現(xiàn)場服務(wù)管理的另一個(gè)好處是可以對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行有效跟蹤，通過各種服務(wù)請(qǐng)求以及維修記錄，企業(yè)可以收集產(chǎn)品設(shè)計(jì)、安全和易故障點(diǎn)等方面的有用信息，為以后產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)一步滿足客戶的需要，減少故障等提供了基本的依據(jù)。l質(zhì)量管理一般對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和匯報(bào)，找出發(fā)生最多故障的零部件，為各種決策如配件庫存等提供參考。l 知識(shí)管理l技術(shù)人員各有所長，通過不斷的實(shí)踐積累了很多維修經(jīng)驗(yàn)， CRM服務(wù)模塊中的知識(shí)管理功能可以對(duì)各種故障解決辦法進(jìn)行歸類，進(jìn)而開發(fā)出 FAQ的字典，為企業(yè)共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)提供了條件。 l 現(xiàn)場服務(wù)的信息集成l 客戶信息，聯(lián)系人信息l 客戶購買歷史信息l 產(chǎn)品、配件信息l 現(xiàn)場服務(wù)的各種應(yīng)用集成l 工作流集成l通過集成 CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)模塊，服務(wù)經(jīng)理可以自行設(shè)計(jì)服務(wù)流程。比如，可以根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的嚴(yán)重程度、地域和產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)等自動(dòng)分配工作，流程圖如圖所示。流程設(shè)計(jì)好以后， CRM流程設(shè)計(jì)工具可以對(duì)流程進(jìn)行模擬仿真， BPM的執(zhí)行引擎用相應(yīng)的功能模塊完成各流程任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)自動(dòng)化分配的系統(tǒng)目標(biāo)。l 條形碼設(shè)備管理應(yīng)用l 進(jìn)行 CRM現(xiàn)場服務(wù)的首要條件之一就是，要對(duì)分散在客戶現(xiàn)場的設(shè)備進(jìn)行有效管理。很多情況下，客戶無法準(zhǔn)確說明發(fā)生故障設(shè)備的系列號(hào)碼，因?yàn)榭赡苡泻芏嗥渌?hào)碼也標(biāo)在機(jī)器的不同部位。整個(gè)設(shè)備的系列好、批號(hào)以及每個(gè)部件也有自己的系列號(hào)等原因使得客戶在故障報(bào)告時(shí)與呼叫中心之間產(chǎn)生很多的交流困難。l 條形碼設(shè)備管理應(yīng)用可以有效解決這個(gè)問題。企業(yè)每銷售一件產(chǎn)品，就打上公司唯一的條形碼標(biāo)識(shí)以及讓客戶容易識(shí)別的公司產(chǎn)品系列號(hào)，這樣就可以對(duì)所管理的設(shè)備有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的單件識(shí)別手段。技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，可以用條形碼掃描設(shè)備加以核實(shí)，結(jié)合某種無線應(yīng)用，可以從系統(tǒng)里直接調(diào)出各種有關(guān)設(shè)備的各種信息，從而減少很多人為的錯(cuò)誤和麻煩。演講完畢，謝謝觀看！
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