crm在通信領(lǐng)域的機(jī)遇分析-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 地采用CRM戰(zhàn)略。但是，在過去的9 個(gè)月里，人們比較關(guān)注銷售力量的自動(dòng)化和基于Web的銷售、營(yíng)銷等問題。在調(diào)查中，只有18％的被調(diào)查者集成了這些過程，但35％的被調(diào)查者有望在年底以前集成這些過程?！ ?集成是明年的戰(zhàn)略重點(diǎn)，其重要性從第五躍升至第二。另外13％的支出增長(zhǎng)在25％～49％之間。 圖2 外部服務(wù)總支出的分配 資料來源：Gartnet Dataquest(2000年9月) ● 通信提供商將把15％的外部服務(wù)預(yù)算用在應(yīng)用外購(gòu)和網(wǎng)絡(luò)群集上（15％），這表明他們傾向于由內(nèi)部人員實(shí)施這些功能。圖3顯示的就是這些調(diào)查結(jié)果?！ SP模式下的CRM 應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）提供了一種替代方案，使企業(yè)無需進(jìn)行CRM解決方案的傳統(tǒng)外購(gòu)、定制開發(fā)或內(nèi)部開發(fā)。51％ 的被調(diào)查者表示他們?cè)敢庾孕泄芾鞢RM基礎(chǔ)設(shè)施，但49％的被調(diào)查者稱他們會(huì)考慮與ASP合作。訂單處理能力和營(yíng)銷測(cè)試工具及標(biāo)準(zhǔn)將幫助提供商分配資源，以確?？哨A利性，但它們目前尚不成熟，還有巨大的發(fā)展?jié)摿??！ ?在可擴(kuò)展性和靈活性較高的平臺(tái)上配置解決方案產(chǎn)品。建立一種專門針對(duì)通信業(yè)特定目標(biāo)市場(chǎng)而定制的ASP模式?！ ?積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 圖5 妨礙ASP模式應(yīng)用的主要因素 資料來源：Gartnet Dataquest(2000年9月) 通信提供商將尋找具備業(yè)界經(jīng)驗(yàn)并在業(yè)內(nèi)實(shí)施過集成和應(yīng)用戰(zhàn)略的廠商，但不會(huì)尋找大型的專業(yè)服務(wù)公司?！ ∏熬邦A(yù)測(cè) 通信業(yè)還將繼續(xù)因業(yè)內(nèi)及諸如公用事業(yè)等其它行業(yè)因解除管制和競(jìng)爭(zhēng)加劇而受到影響?！ ?jù)圖4顯示，多數(shù)被調(diào)查者目前都沒有依賴ASP，而是由內(nèi)部機(jī)構(gòu)來管理客戶管理解決方案。在被調(diào)查者中，只有半數(shù)的通信提供商曾在過去24個(gè)月里與這些專業(yè)公司合作實(shí)施CRM戰(zhàn)略。 誰是CRM專家 通常，通信提供商相對(duì)而言不愿意求助于專業(yè)服務(wù)公司來幫助其實(shí)施CRM解決方案。圖2顯示了用在外部服務(wù)上的IT支出，其中包括： ● 在CRM解決方案中，咨詢服務(wù)是外部服務(wù)中支出份額最高的項(xiàng)目（32％）。在CRM實(shí)施中，30％被調(diào)查者的此項(xiàng)支出為1萬～5萬美元，20％為5萬～25萬美元，40％為25萬～100萬美元。越來越多的公司利用可擴(kuò)展置標(biāo)語言（XML）充當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)，以彌補(bǔ)與遺贈(zèng)系統(tǒng)之間的差距。通信提供商似乎仍沒有制定明確的計(jì)劃，說明如何在營(yíng)銷中利用與客戶有關(guān)的資源。Gartner Dataquest對(duì)通信提供商進(jìn)行了調(diào)查，目的是對(duì)配置的后續(xù)階
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