crm-crm設(shè)計(jì)與面向超市零售業(yè)的空間型crm案例分析-資料下載頁
2025-05-26 16:43本頁面
【導(dǎo)讀】尋找新的利潤增長點(diǎn)和新的發(fā)展方向的源泉。因此現(xiàn)代市場的競爭主。要表現(xiàn)在對客戶資源的全面爭奪?？蛻絷P(guān)系管理（Customer. 源計(jì)劃）之后應(yīng)運(yùn)而生的，并成為近年來西方市場的熱點(diǎn)。提高服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠度與溝通。根據(jù)市場狀況進(jìn)行估算，CRM服務(wù)在20xx. 數(shù)據(jù)推算，20xx年CRM的市場規(guī)模會繼續(xù)擴(kuò)大到253億美元。自80年代中期以來，CRM在美國、歐洲以至全。球得到了蓬勃的發(fā)展，并已成為繼ERP后企業(yè)最重要的應(yīng)用領(lǐng)域。自1997年開始，全球CRM市場一直處于爆炸性的增長之中。眾多的企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了CRM信息系統(tǒng)。式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15%到20%。Group還指出，未來企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過ERP。國內(nèi)CRM是在20xx年初才開始受到不斷關(guān)注和報(bào)道。這說明，我國CRM應(yīng)用首先是從一些重點(diǎn)行業(yè)用戶，售商品總額的7％。置在高速公路旁或城鄉(xiāng)結(jié)合處，目前已開網(wǎng)點(diǎn)9家，在建網(wǎng)點(diǎn)6家。29家，計(jì)劃今年再開設(shè)20家，銷售過100億元。
【正文】 背景和消費(fèi)習(xí)慣之間的關(guān)系。 在整個 CRM信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，空間信息系統(tǒng)平臺主要用來提供與客戶的空間定位、企業(yè)選址、商圈分析以及供應(yīng)鏈和客貨流管理方面相關(guān)的查詢、管理和分析等功能的核心函數(shù)。作為平臺性子系統(tǒng)，在系統(tǒng)構(gòu)架上建議采用企業(yè)級的符合 J2EE/CORBA 構(gòu)架的體系結(jié)構(gòu)。 在客戶關(guān)系管理模型中，對企業(yè)的人力資源以工作角色定義，這些角色也是 CRM信息系統(tǒng)的基本組成部分（圖 5）。 圖 5: 超市 CRM信息系統(tǒng)中的角色 圖 5中，客戶通過通過聯(lián)絡(luò) 中心與系統(tǒng)交流；銷售人員通過營銷（由市場人員分析得出）、聯(lián)絡(luò)中心和銷售隊(duì)伍渠道與客戶交流；客戶服務(wù)人員通過聯(lián)絡(luò)中心、營銷渠道與客戶交流，或與客戶直接交流；經(jīng)濟(jì)分析人員通過系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，包括市場細(xì)分、趨勢分析、建立模型和定義事件處理流程；市場營銷人員：通過系統(tǒng)進(jìn)行策略分析，包括趨勢和客戶利益分析等，并通過渠道與客戶交流；系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)等。 5 空間型 CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中注意的問題 一套完整的 CRM信息系統(tǒng)，應(yīng)該是承前啟后的，向前可以朝企業(yè)的門戶網(wǎng)站方向伸展，結(jié)合企業(yè)門戶，網(wǎng)上銷售，網(wǎng)上客 戶服務(wù)等電子商務(wù)內(nèi)容，構(gòu)架真正 “動態(tài) ”的電子商務(wù)網(wǎng)站；向后又能逐步延續(xù)滲透至生產(chǎn)、配送和人力資源等部門的 ERP 系統(tǒng)，使企業(yè)的業(yè)務(wù)、資金和信息流在電子商務(wù)的 “商業(yè)機(jī)器 ”中高效順暢地運(yùn)行。 CRM 系統(tǒng)整合了企業(yè)外部客戶資源，支持企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)變。 ERP 系統(tǒng)整合了企業(yè)內(nèi)部的資源和流程，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代和全球網(wǎng)絡(luò)條件下， CRM系統(tǒng)與 ERP 系統(tǒng)集成擴(kuò)展了現(xiàn)有 ERP 系統(tǒng)的功能，為企業(yè)管理水平和競爭力的進(jìn)一步提高，提供了有效可行的解決方案。 在 CRM系統(tǒng)和 ERP 系統(tǒng)集成的接口設(shè)計(jì)上，按 照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶資源的積累和共享。 CRM系統(tǒng)可以利用 ERP 系統(tǒng)相關(guān)的信息源。如 CRM系統(tǒng)可以直接到 ERP 系統(tǒng)的訂單管理模塊中取得訂單信息，這樣可以實(shí)現(xiàn)集中的客戶定義、員工定義、訂單處理、產(chǎn)品信息管理等工作。 目前，普遍適用的集成 CRM系統(tǒng)的方案是開發(fā)中間件和應(yīng)用組件技術(shù)（如 CORBA/J2EE）。在實(shí)施 CRM 系統(tǒng)時，還要注重與其它管理技術(shù)的結(jié)合，如與供應(yīng)鏈管理 SCM 系統(tǒng)集成等，來保證 CRM 系統(tǒng)和 ERP 系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的流程暢通，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大，促使其轉(zhuǎn)向客戶中心經(jīng)營模式。 CRM系統(tǒng)與 ERP 系統(tǒng)集成的 電子商務(wù)平臺的建設(shè)，還要適應(yīng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的要求。 6 問題及展望 目前，國內(nèi)企業(yè)在實(shí)施 CRM系統(tǒng)方面存在兩難境地。一方面，為了提高銷售業(yè)績、提升客戶服務(wù)管理水平、提高營銷管理水平和提升企業(yè)形象，企業(yè)存在實(shí)施 CRM的動力。同時，對于企業(yè)而言，實(shí)施 CRM系統(tǒng) ——由一個新興的概念走到實(shí)踐的過程中會遇到成本過高、流程改造困難、實(shí)施周期較長、廠商能力不足等多方面的阻力。 值得注意的是， CRM 首先應(yīng)是一個先進(jìn)的管理理念，其次是模式，再其次是系統(tǒng)。系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的具體情況，分步驟進(jìn)行，不能一蹴而就，更不是一個 擺設(shè)?？梢韵染推髽I(yè)最急需解決的問題，從客戶關(guān)系的某一方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。如通過網(wǎng)站向客戶發(fā)布企業(yè)動態(tài)，收集客戶的反映，為客戶提供一些實(shí)際的服務(wù)而又不花費(fèi)過多的成本，真正與客戶建立一種友好信任的關(guān)系。也可以先著手進(jìn)行一些如簡單聯(lián)絡(luò)中心的開發(fā)，貨物配送模塊的開發(fā)等，為企業(yè)提供具體而實(shí)際的應(yīng)用。 客戶關(guān)系本質(zhì)上帶有時空特征，離開地理空間進(jìn)行客戶關(guān)系的管理和分析，不僅效率低，而且結(jié)論有時是不可 *的。 CRM在超市行業(yè)仍有較大的客觀需求和應(yīng)用前景。無論在客戶關(guān)系的建立和保留、客戶市場分析、企業(yè)選址、商圈分析、供應(yīng)鏈管理等方面 ， GIS 與 CRM的結(jié)合在超市行業(yè)都有其一定的必要性和技術(shù)可行性。 客戶關(guān)系管理（ CRM）的發(fā)展主要呈現(xiàn)三個趨勢：一是分析功能的深化將擴(kuò)展企業(yè)對客戶的理解，客戶細(xì)分將變得更為重要， CRM 將為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；二是知識管理將成為企業(yè)前端管理的重要組成部分；三是 CRM的發(fā)展將融合供應(yīng)鏈管理，成為企業(yè)和客戶、代理商以及供應(yīng)商進(jìn)行信息溝通的渠道。 最新的 CRM 發(fā)展領(lǐng)域是移動 CRM研究，雖然現(xiàn)在還不成熟，但是管理大量的移動用戶的 CRM 時代即將到來。無論是等待 3G手機(jī)的到來，還是應(yīng)用 手機(jī)作為過渡， IT 供應(yīng)商和 CRM 軟件開發(fā)商都把眼光放在移動 CRM市場上。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1