【正文】 基于 GIS 的客戶關(guān)系管理和市場決策提供參考。家樂福已在中國開辦 27家分店，也是所有外商在中國發(fā)展最快、績效最好的企業(yè)。但從長遠來看，國內(nèi)總數(shù)在 600～ 800 萬家的中小企業(yè)群體將在未來成為 CRM市場的主體?？蛻絷P(guān)系管理（ Customer Relationship Management，簡稱 CRM）正是在這種市場需求和企業(yè)追逐盈利的雙重推動下，繼 ERP(Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計劃）之后應(yīng)運而生的，并成為近年來西方市場的熱點。全球眾多的企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了 CRM信息系統(tǒng)。 20世紀(jì) 90年代初以來，以連鎖方式發(fā)展超市的熱潮在中國興起，年均增長速度高達 70%，尤其是在北京、上海、廣州等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)增長速度則更快。我國的連鎖超市要在這場來自于國際的商業(yè)挑戰(zhàn)中勝出，必須擁有現(xiàn)代的管理理念與管理模式，制定正確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，拓寬資金來源的渠道，在采購管理技術(shù)、商品配送技術(shù)、信息技術(shù)和整體營銷技術(shù)上迅速提高營運能力，才能全面增強企業(yè)的核心競爭力。 空間型客戶關(guān)系管理就是運用 GIS 技術(shù)挖掘客戶關(guān)系中與空間位置和空間分布有關(guān)的信息，對客戶信息進行空間的可視化表達，運用空間分析手段幫助企業(yè)更好地管理客戶、吸引潛在客戶和留住最有價值客戶。企業(yè)要像建立雇員 的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法，如顧客優(yōu)惠卡。這要求 CRM中的分析工具可以從多個數(shù)據(jù)庫中抓取并形成復(fù)雜的數(shù)據(jù)立方體（ data cube）。服務(wù)的內(nèi)容包括：投拆處理、定時回訪、咨詢和專家咨詢、活動管理等。 6 問題及展望 目前，國內(nèi)企業(yè)在實施 CRM系統(tǒng)方面存在兩難境地。 最新的 CRM 發(fā)展領(lǐng)域是移動 CRM研究，雖然現(xiàn)在還不成熟，但是管理大量的移動用戶的 CRM 時代即將到來。如 CRM系統(tǒng)可以直接到 ERP 系統(tǒng)的訂單管理模塊中取得訂單信息，這樣可以實現(xiàn)集中的客戶定義、員工定義、訂單處理、產(chǎn)品信息管理等工作。（ 4）信息技術(shù)平臺子系統(tǒng)。 支持對客戶進行行為分析 在大量的客戶數(shù)據(jù)積累 起來之后，對數(shù)據(jù)的分析將成為重擔(dān)。一個內(nèi)容豐富的客戶數(shù) 據(jù)庫能夠讓公司了解客戶需求，選定潛在客戶，并建立良好的客戶忠誠。目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。 圖 1：主要國外及臺資零售企業(yè)在中國大陸的分布態(tài)勢（ 20xx年） 除了以沃爾瑪為首的歐美零售企業(yè)在中國大舉擴張以外，歐尚、易初蓮花、好又多、樂購和大潤發(fā)等以臺資為背景的企業(yè)近年來也積極向內(nèi)地拓展。 我國自 1992年開始正式有限制地開放國內(nèi)零售業(yè)市場。根據(jù)市場狀況進行估算， CRM服務(wù)在 20xx年的銷售額達到了 220 億美元，比 20xx 年增長了 %，根據(jù)這個數(shù)據(jù)推算， 20xx年 CRM的市場規(guī)模會繼續(xù)擴大到 253億美元。 0. 國內(nèi)外 CRM發(fā)展與研究現(xiàn)狀 CRM 在國外已有近二十年的發(fā)展歷史，目前國外 CRM 市場已經(jīng)處于比較成熟 的階段。 1992年 7月，國務(wù)院首先批準(zhǔn) 6個城市 (北京、天津、上海、廣州、大連、青島 )和5 個經(jīng)濟特區(qū)作為零售業(yè)中外合資合作的試點地區(qū)，各地可以試辦 1家至 2 家中外合資或合作經(jīng)營的商業(yè)零售企業(yè)。其中好又多從 1997 年 8 月在廣州開出第 —家門店，在不足 3年的時間內(nèi)已布點于華南、西南、西北、華東地區(qū)，網(wǎng)點數(shù)達到29家，計劃今年再開設(shè) 20家，銷售過 100 億元。 由于客戶對產(chǎn)品和服務(wù)需求的空間分布是不均一的。 設(shè)計具有空間性、時態(tài)性和整合性等特征的客戶數(shù)據(jù)庫 空間特征是指數(shù)據(jù)庫中客戶的空間分布特征及其與企業(yè)之間的空間對比關(guān)系；時態(tài)特征是指數(shù)據(jù)庫能夠?qū)崟r地提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在客戶每次交易完成后，能夠自動更新信息?；贕IS 的現(xiàn)代 CRM信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)加強對海量動態(tài)復(fù)雜客戶數(shù)據(jù)的分析能力。該系統(tǒng)為 CRM系統(tǒng)各模塊和子系統(tǒng)運行提供技術(shù)設(shè)備保障服務(wù)，內(nèi)容包括中間軟件和工具管理、空間信息系統(tǒng)平臺、電子 商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理以及其他子系統(tǒng)軟件管理等項內(nèi)容。 目前，普遍適用的集成 CRM系統(tǒng)的方案是開發(fā)中間件和應(yīng)用組件技術(shù)（如 CORBA/J2EE）。無論是等待 3G手機的到來，還是應(yīng)用 手機作為過渡， IT 供應(yīng)商和 CRM 軟件開發(fā)商都把眼光放在移動 CRM市場上。 CRM系統(tǒng)與 ERP 系統(tǒng)集成的 電子商務(wù)平臺的建