【正文】 需求，面向感情消費的經(jīng)營思路等文化特征，是經(jīng)改造后以適應新經(jīng)濟時代要求的新型企業(yè)文化特征，是導入CRM的重要前提，是實施CRM的起點和終點，是CRM成功的開始。中小企業(yè)要想使CRM發(fā)揮它的最大價值，就要在引入CRM前作好一些準備工作比如如何克服技術(shù)問題，如何更好的理解客戶，將其放在什么樣的位置等等；但成功的關(guān)鍵還在于要真正做到從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”，真正做到關(guān)心客戶所需。第五篇：中國電信CRM案例分析中國電信CRM案例分析一、背景在當今競爭日益激烈的電信運營環(huán)境下，越來越多的企業(yè)開始通過實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本；因此，要提高電信運營商競爭力、變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤，中國電信實施CRM系統(tǒng)是必然的趨勢。二、電信實施客戶關(guān)系管理的策略（1）變革運營模式和經(jīng)營思想實施CRM的先導CRM不只是一種信息技術(shù)，它還是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，一種以客戶為中心的企業(yè)運營模式。通過CRM能夠有效地挖掘、開發(fā)、增進與目標客戶群之間的關(guān)系，最大限度地挖掘客戶價值、提高公司的利潤，從本質(zhì)上看，CRM是利用信息技術(shù)來實現(xiàn)關(guān)系營銷戰(zhàn)略?？傮w而言，CRM技術(shù)的應用應該旨在幫助企業(yè)樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實現(xiàn)從以生產(chǎn)運營為主向以客戶服務為主的轉(zhuǎn)變。實際上，實施CRM的過程就是中國電信在管理思想、服務意識和業(yè)務流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程?？蛻絷P(guān)系管理的實施首先是作為一種先進的管理理念在電信行業(yè)推行，必須使行業(yè)充分認識到實施CRM的必要性和重要性，才能從觀念上完成從壟斷到競爭、從計劃到市場的轉(zhuǎn)變，才能使每個員工迅速轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的行為方式上來。只有真正的轉(zhuǎn)變觀念，把客戶當成中國電信經(jīng)營的重要資源與財富，立足于與客戶建立長期的良好關(guān)系，才能使整個CRM的建設和實施提供正確的戰(zhàn)略方向。（2）真摯、坦誠地溝通實施CRM的有力保證，應積極創(chuàng)造和利用多種渠道和場合加強與客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動的。它要求員工在無形而又具體地服務于客戶的細節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。要善于洞察客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶潛在心理期望和需求的服務。所有這些，只有把客戶當作“老師”“、朋友”“、家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶當前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶學習，認真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近客戶，花較少的精力，及時開拓供需對路的電信產(chǎn)品，調(diào)整和優(yōu)化自己的營銷服務策略。只有及時貼切地了解客戶的所思所想和所需，他們才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。如何讓客戶在接受服務時，體味到“回家”的感覺，需要不斷提高服務技能和服務水平，強化服務理念和服務意識，是服務理念、職業(yè)道德和服務藝術(shù)相適應并和諧運用的過程。（3）建立多極營銷系統(tǒng)是CRM實現(xiàn)的重要途徑 一級關(guān)系營銷也可被稱為財務層次營銷，主要是運用財務方面的手段，使用價格優(yōu)惠來刺激目標大客戶以增加企業(yè)收益。在一級關(guān)系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計劃及其運作。所謂頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的客戶以財務獎勵的營銷計劃。二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實現(xiàn)對客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的客戶組織和有形的客戶組織。無形的客戶組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案來與客戶保持長久的聯(lián)系。三級關(guān)系營銷是企業(yè)在向客戶提供財務利益和社會利益的同時，與客戶結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為客戶提供這樣的服務：服務對客戶具有較高價值，但客戶不能通過其他途徑得到這種服務。這種關(guān)系的建立不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務人員交際的態(tài)度和技巧，而更多依賴于企業(yè)通過自身競爭優(yōu)勢建立起來的企業(yè)核心競爭力。三、客戶關(guān)系管理（CRM）對中國電信的成效（1）渠道層面的CRM可以幫助電信運營商整合其多樣化的客戶渠道。由于電信服務市場拓展的需要,當前運營商與客戶的接觸渠道呈多樣化趨勢,除了傳統(tǒng)的營業(yè)窗口外,市場營銷部門、客戶服務部門、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等其他溝通渠道同樣成為運營商與客戶之間交互的重要途徑。CRM在渠道層面可以有效地幫助運營商整合以前分散的與客戶交互的各種渠道,最終實現(xiàn)客戶信息的高效收集和最大程度的共享,使得客戶與運營商之間建立起一個統(tǒng)一的溝通界面,從而強化與客戶溝通的效果,提升客戶的滿意度。（2）操作層面的CRM可以幫助運營商實現(xiàn)營銷、銷售、服務等關(guān)鍵業(yè)務環(huán)節(jié)的流程自動化，真正做到利用IT技術(shù)手段提高運營商的運作效率、同時降低運作成本的目的。通過實施操作層面的CRM，運營商可以順利地建立起一套以客戶為中心的運作流程及管理制度，同時有助于培養(yǎng)員工的服務意識。此外，基于對客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會提高，運營商可以為用戶提供更個性化、專業(yè)化和主動化的服務，CRM還幫助電信運營商更好地進行營銷策劃。（3）分析層面的CRM能夠幫助運營商將大量分散的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)閷氋F的客戶知識。通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量復雜的客戶信息進行分析，從而幫助運營商更好地了解客戶的消費模式。此外，通過對客戶進行分類（如根據(jù)客戶對企業(yè)的當前貢獻與潛在貢獻，尋找對電信運營商最為重要的大客戶）,從而能針對客戶的實際需求，制訂相應的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應的產(chǎn)品或服務。客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。在新的電信運營環(huán)境下，中國電信成功地從以生產(chǎn)為主的運營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴諡橹鞯倪\營模式，來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本，提升企業(yè)核心競爭力。