希爾頓酒店crm案例分析-資料下載頁
2025-02-11 18:49本頁面
【正文】 RM計劃爬行 走路 奔跑 飛行CRM計劃的四個步驟 第一階段從 2023年五月開始，采取的措施包括： o 設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位，負(fù)責(zé)對原有科技底下收集到的顧客信息進(jìn)行匯總，從而保障在每個品牌每個賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識別某個顧客及其個人偏好； o 改良抵店客人報表，反映客人的個人偏好、特殊要求以及在各個接觸點的過往的服務(wù)失誤及跟蹤補(bǔ)救； o 重整 HHonor體系和鉆石服務(wù)承諾，確保任何時候在任何酒店， “最佳客人 ”都能獲得最佳服務(wù)； o 建立 “服務(wù)補(bǔ)救工具箱 ”，保證補(bǔ)償?shù)某尚?，消弭客人因為服?wù)失誤造成的不快； o 增強(qiáng)了賓客檔案的功能，包括了加急預(yù)定以及對過去 /將來預(yù)定的瀏覽； o 酒店級 CRM入門培訓(xùn)。 o 第一階段 取得的成績 是被 識別的至尊賓客人數(shù)增加 了 4%，每人的平均消費 房晚增加了 ， 交叉銷售的增長率為 %，各個品牌的服務(wù) 評分和顧客滿意度都有 2到 5個百分點的增幅。 第二階段是從 2023年 12月份開始，包括： o CRM數(shù)據(jù)到 System 21酒店管理系統(tǒng)的整合，讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動提示； o 客人自助式的在線客戶檔案更新系統(tǒng)； o 把客戶投訴 /服務(wù)失誤整合到賓客檔案管理系統(tǒng)中，從而讓經(jīng)營者可以界定存在流失風(fēng)險的客人； o 把希爾頓全球預(yù)定和客戶服務(wù)中心與賓客檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行整合，使預(yù)定人員可以得到自動的系統(tǒng)提示； o 改善賓客隱私保護(hù)政策和程序； o 酒店進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)等。 第三階段是從 2023年年中開始，包括 : o 讓客戶檔案在任何地方、任何渠道都可以訪問和修改改善在品牌和 HHonor互聯(lián)網(wǎng)站的賓客歡迎和識別 ,擴(kuò)充及加強(qiáng)客人喜好和特殊需求的可選項抵店前 48小時的確認(rèn)和歡迎，包括天氣信息、交通指引、以及特殊服務(wù)等； o 在所有接觸點提供個性化信息傳遞的能力； o 離店后電子信息和電子帳單的傳遞，包括在線賬單查詢、感謝信、滿意度調(diào)查、 HHonors積分公告、特殊的市場優(yōu)惠等； o 酒店級科技的加強(qiáng)； o 報表的匯集； 第四階段從 2023年底到 2023年初開始，包括： o 針對性的個性化行銷 客戶化的促銷活動、按照客人旅程安排的特別服務(wù)項目； o 無線技術(shù)的深入使用； o 遠(yuǎn)程入住登記和無鑰匙進(jìn)入； o 個性化的客房內(nèi)娛樂和服務(wù)項目； o 客戶生命周期管理，從嘗試、綁定、跨品牌體驗，直到持續(xù)的關(guān)系鞏固，乃至驅(qū)動其頻繁使用； o 賓客級的收益管理，根據(jù)客人的終生價值和風(fēng)險因子確定價格策略。 希爾頓客戶忠誠度及滿意度的提高l 前面提到的通過 IT技術(shù)的應(yīng)用及發(fā)展提高客戶的滿意度及忠誠度l 通過為顧客提供超值的服務(wù)來提高客戶的滿意度和忠誠度l 為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品以外的價值來提高客戶的滿意度及忠誠度總結(jié)l 希爾頓通過其完美的微笑服務(wù)理念不斷的吸引新客戶和留住老客戶l 并結(jié)合 IT技術(shù)及 System 21技術(shù)對客戶的信息資料進(jìn)行檔案管理l 制定出完美的 CRM計劃等等 也許這就是為什么希爾頓可 以在紛繁復(fù)雜的酒店業(yè)競爭 中成為龍頭老大 謝謝欣賞演講完畢，謝謝觀看
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