crm項(xiàng)目需求分析(編輯修改稿)
2025-07-26 10:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)失敗 業(yè)務(wù)概述某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶的確沒(méi)有采購(gòu)需求后，或不具備開(kāi)發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開(kāi)發(fā)失敗”。 使用者客戶經(jīng)理 輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“終止開(kāi)發(fā)”操作?；蛘咴趫?zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“終止開(kāi)發(fā)”操作。 處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)失敗”。 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。 客戶管理客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來(lái)自老客戶，開(kāi)發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)買公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失?？蛻艄芾淼淖佑美龍D如圖9所示用例圖 4 客戶信息管理 編輯客戶信息 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡目蛻粜畔?。 使用者客戶經(jīng)理 輸入要素如下圖所示，有“*”標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。地區(qū)、客戶等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項(xiàng)的值都是1~5。 圖10 處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存”按鈕，返回列表頁(yè)面。 輸出要素提示“保存成功”或報(bào)告錯(cuò)誤。 管理客戶聯(lián)系人 業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。圖11 使用者客戶經(jīng)理 輸入要素新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機(jī)號(hào)碼和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。圖表2編輯聯(lián)系人時(shí)姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項(xiàng)圖表3 處理流程選擇一個(gè)客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。 輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。 管理客戶交往記錄 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。圖表4 使用者客戶經(jīng)理 輸入要素客戶經(jīng)理完成客戶服務(wù)后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容，特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一個(gè)客戶交往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填寫(xiě)一個(gè)備注信息。圖表5交往記錄可以修改。但必輸項(xiàng)不能修改為空。圖表6 處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后針對(duì)這個(gè)客戶維護(hù)交往記錄信息。 輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。 查看客戶歷史訂單 業(yè)務(wù)概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個(gè)客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對(duì)應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為5或6）。 使用者客戶經(jīng)理 輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。 處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后查看這個(gè)客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。 輸出要素針對(duì)某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁(yè)顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。圖表7對(duì)每個(gè)訂單可以查看明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下圖所示。圖表8 客戶流失管理系統(tǒng)將對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)買行為的。 客戶流失預(yù)警 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。 使用者客戶經(jīng)理 輸入要素本功能由后臺(tái)程序完成，沒(méi)有輸入界面。 處理流程每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶，則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。圖表9對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流失”。 輸出要素客戶流失預(yù)警記錄。 暫緩客戶流失 業(yè)務(wù)概述對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫(xiě)采取的措施。 使用者客戶經(jīng)理 輸入要素暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。圖表10 處理流程
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