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正文內(nèi)容

汽車銷售crm調(diào)研需求(編輯修改稿)

2025-06-12 06:04 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 切的客戶關(guān)系就無(wú)法得到保證。(2)人力資源管理問題。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大,對(duì)公司的管理提出了更高的要求。伴隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,公司人員在增加的同時(shí),人員流動(dòng)性很大。人力資源管理一個(gè)突出的問題是績(jī)效考核的問題,績(jī)效考核面臨著考核結(jié)果滯后、缺乏過程管理控制的問題。u 機(jī)會(huì)(Opportunity)(1)WTO加入,國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)環(huán)境的改善,國(guó)家鼓勵(lì)轎車進(jìn)入家庭的產(chǎn)業(yè)政策,使轎車成為當(dāng)前和今后市場(chǎng)消費(fèi)的熱點(diǎn)。(2)連鎖經(jīng)營(yíng)。按照品牌汽車制造商的渠道策略,4S營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)成員可據(jù)市場(chǎng)情況,按照間距5公里的原則,進(jìn)行布點(diǎn)。這對(duì)汽貿(mào)行業(yè)提供了快速擴(kuò)張發(fā)展的機(jī)遇。(3)二手車交易。政府已經(jīng)批準(zhǔn)了品牌汽車制造商的二手車業(yè)務(wù),對(duì)汽貿(mào)企業(yè)來(lái)說,又增加了一個(gè)新的經(jīng)營(yíng)方式和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。二手車交易必將促進(jìn)新車的銷售和企業(yè)客戶資源的擴(kuò)大。u 威脅(Threat)(1)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。汽車流通服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)很激烈,汽貿(mào)企業(yè)時(shí)時(shí)能感受到來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)汽貿(mào)企業(yè)來(lái)說,如何維系好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手既競(jìng)爭(zhēng)又合作的關(guān)系,在合作中共同培育市場(chǎng)、維系客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度,又能夠保持自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在競(jìng)爭(zhēng)中快速發(fā)展,是汽貿(mào)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要課題。(2)客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度的維系。對(duì)汽貿(mào)企業(yè)來(lái)說,競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于誰(shuí)將擁有客戶資源并維系密切的客戶關(guān)系。對(duì)一個(gè)區(qū)域轎車市場(chǎng),當(dāng)轎車的保有量逐漸達(dá)到飽和時(shí),公司的利潤(rùn)來(lái)源主要靠維修和服務(wù),長(zhǎng)遠(yuǎn)看,4S店持續(xù)的生存能力表現(xiàn)在維修和服務(wù)的水平上。尤其是面對(duì)同一品牌、同一營(yíng)銷模式的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)必然聚焦在客戶關(guān)系的維系上。四、 CRM系統(tǒng)功能4.1客戶資源管理問題客戶資源的管理要解決兩個(gè)基本問題:一是如何及時(shí)準(zhǔn)確把握客戶的需求,進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位,二是如何根據(jù)客戶需求及變化,以正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)??蛻粜畔⒐芾硎强蛻糍Y源管理的基礎(chǔ)??蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥?zhǔn)確的客戶信息檔案,另一方面是有效利用客戶信息檔案,進(jìn)行客戶需求挖掘和進(jìn)行市場(chǎng)定位。第一方面是基礎(chǔ),第二方面則更重要。這兩方面的要求,汽貿(mào)企業(yè)都需要加強(qiáng)和改善。汽貿(mào)企業(yè)客戶資源管理上存在以下問題:(1)客戶信息不完整、共享程度差客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前汽貿(mào)企業(yè)客戶的靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)信息都有記錄,但卻分散在不同的部門和人員手中,信息更新不及時(shí),很難整合在一起,形成一個(gè)客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。銷售部、銷售支持部、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)站、客戶服務(wù)部是與客戶直接打交道的部門,各部門分別建立各自的客戶信息檔案,各部門的信息共享程度差,存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯(cuò)問題,結(jié)果是沒有一個(gè)部門或人員能夠?qū)σ粋€(gè)客戶進(jìn)行全面的描述。汽貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展很快,汽貿(mào)企業(yè)目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題,還面臨擴(kuò)展發(fā)展后多個(gè)店的客戶資源集中問題,面臨著信息的共享問題,信息的及時(shí)匯總分析問題。(2)客戶信息的利用問題目前汽貿(mào)企業(yè)的正式客戶數(shù)量已達(dá)到幾萬(wàn)個(gè),這是汽貿(mào)企業(yè)最寶貴的資源和財(cái)富。對(duì)這些客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,掌握客戶的群體特征、消費(fèi)喜好、需求、建議,是汽貿(mào)企業(yè)制定行之有效的營(yíng)銷策略的前提。在此基礎(chǔ)上,針對(duì)不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù),增加營(yíng)收,樹立口碑,
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