【文章內(nèi)容簡介】 湖南省郴州市金貴有色金屬 (集團(tuán) )有限公司成立于 1997 年，是一家以生產(chǎn)、經(jīng)營高純鉛、高純銀、高純硝酸銀、載銀納米二氧化鈦抗菌劑、鋅、銅、冰銅等有色金屬為主要產(chǎn)品的高科技民營企業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成為金貴集團(tuán)公司，總部設(shè)在郴州市有色金屬工業(yè)園（福城大道 1 號），共由金貴石蓋塘有限公司、金貴銀業(yè)有限公司、金貴貴安公司、金貴貴生公司 、金貴新疆霍城永興礦業(yè)有限公司 5 家下屬子公司和金貴茶樓組成。公司始終堅持 “ 團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開拓、創(chuàng)新 ” 的企業(yè)精神，不斷進(jìn)取、永攀新高。 2021 年公司產(chǎn)值達(dá)到 6 億多元、年利稅超千萬元，是郴州市民營企業(yè)的產(chǎn)值和納稅大戶。公司擁有自營產(chǎn)品進(jìn)出口權(quán)，獲得國家商務(wù)部批準(zhǔn)的白銀出口配額，從而成為我國白銀生產(chǎn)出口基地之一，并已通過ISO9001： 2021 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證和上海華通鉑銀交易市場頒發(fā)的《合格銀錠供貨商 /精煉廠》認(rèn)定證書；是湖南省 23 家年度重點(diǎn)企業(yè)之一、湖南省首屆 30 家 “ 優(yōu)秀非公有制企業(yè) ” 之一；先后獲得 “ 十佳鄉(xiāng) 鎮(zhèn)企業(yè) ”、“ 明星企業(yè) ” 、 “ 先進(jìn)企業(yè) ” 、 “ 重合同守信用企業(yè) (省級 )” 、 “ 中國質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù) AAA 級企業(yè) ” 、 “ 外貿(mào)出口創(chuàng)匯先進(jìn)企 ” 、 “ 全國用戶最喜愛20 家白銀品牌 ” (“ 金貴 ” 牌銀 )、首屆 “ 湖南百家誠信企業(yè)示范單位 ” 、 “ 中國優(yōu)秀科技民營企業(yè) ” 等榮譽(yù)稱號。 金貴公司 CRM 現(xiàn)狀分析 在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下， 金貴公司 對客戶關(guān)系管理在指導(dǎo)和促進(jìn)企業(yè)營銷工作，甚至對在企業(yè)管理 更多環(huán)節(jié)中作用的認(rèn)識達(dá)到了一個新的高度。其在營銷工作中發(fā)揮的作用日益顯現(xiàn)。 金貴公司在 客戶關(guān)系管理 的應(yīng)用現(xiàn)狀 集中表現(xiàn)為 ：金貴公司 實(shí)施了客戶關(guān)系管理后，CRM 軟件變成了部門日常業(yè)務(wù)處理軟件，和財務(wù)部的收銀結(jié)算軟件庫存部門的進(jìn)銷存軟件沒什么本質(zhì)應(yīng)用區(qū)別，和客戶關(guān)系增進(jìn)沒有關(guān)系。 很多 人 甚至 以為 CRM 就是客服管理系統(tǒng) +銷售管理系統(tǒng)。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當(dāng)減輕工作量的工具用。 CRM到底怎樣才能給 公司 帶來真金白銀，說不清楚。投資回報說不清楚，諸如敷衍的好處 什么提高效率提高滿意度提高企業(yè)形象提高管理水平，都是些摸不著看不見的大套話。 公司 好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？由于很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)并沒有，很多業(yè)務(wù)還是手工處理，所以想集成 360 度客戶信息很難 ， 而且即使有相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但想集成，對方系統(tǒng)根本不提供接口沒法集成。 4 CRM 存在的問題 金貴公司在管理體制上存在的問題 缺乏內(nèi)部激勵機(jī)制 金貴公司 在用人問題上只用人，而不關(guān)心培養(yǎng)人。 公司 對員工的培訓(xùn)多為應(yīng)急式或被動式，沒有將人員培訓(xùn)當(dāng)作投資來看待，對員工的發(fā)展空間、激 勵機(jī)制沒有很好地規(guī)劃，從而無法建立員工與 公司 間的歸屬關(guān)系，使 公司 缺乏一定的凝聚力。 公司 的風(fēng)險管理意識不強(qiáng) 由于金貴公司 在創(chuàng)業(yè)初期，完成原始積累比較快，就認(rèn)為做 公司 不需要進(jìn)行風(fēng)險管理，只要產(chǎn)品好，有渠道就可以了 。如果金貴公司不 在夏季沒有準(zhǔn)備好過冬的棉衣，最終 會 在風(fēng)險控制上出問題。 企 公司 缺乏長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo) 金貴公司 忽略了永續(xù)經(jīng)營的最終目標(biāo)，制定了戰(zhàn)略目標(biāo)， 卻 在實(shí)際經(jīng)營中，戰(zhàn)略目標(biāo)變成一紙空文 。 企業(yè)文化建設(shè)有待深入 中國許多優(yōu)秀企業(yè)非常關(guān)注企業(yè)文化的建設(shè)，也投入了相當(dāng)大的人力、 物力和財力去策劃企業(yè)文化。但金貴公司在企業(yè)文化建設(shè)過程中卻存在著一些誤區(qū)，例如重視公司文化的物質(zhì)層建設(shè)，而忽略公司核心價值觀（核心競爭力）的作用；重視策劃人員的創(chuàng)意，忽視公司的實(shí)際情況，致使公司文化只是花瓶，無法獲得員工的認(rèn)同。這對公司應(yīng)對未來環(huán)境和企業(yè)員工的潛力發(fā)揮不利。 金貴公司在客戶管理上存在的問題 管理觀念問題 CRM 系統(tǒng)首先是管理項(xiàng)目，而不是信息技術(shù)項(xiàng)目，信息技術(shù)只不過是實(shí)施這一管理項(xiàng)目的手段， 金貴公司 尚未認(rèn)識到這一點(diǎn)。 公司 在系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施時僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和業(yè) 務(wù)部門的積極參與。項(xiàng)目經(jīng)理由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，高級管理人員未能親自關(guān)心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施，由此帶來的后果往往是系統(tǒng)不能真正符合實(shí)際需要，系統(tǒng)各部分之間協(xié)調(diào)性差，管理人員不愿使用。 系統(tǒng)的實(shí)施問題 金貴公司 完全由 公司 內(nèi)部的技術(shù)人員單獨(dú)進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，這 個 做法將給系統(tǒng)實(shí)施帶來問題。軟件供應(yīng)商或系統(tǒng)集成商無法按照 公司 的實(shí)際需要進(jìn)行 CRM 系統(tǒng)實(shí)施， 公司 內(nèi)部的技術(shù)人員缺乏對軟件的深入了解和項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，對推動和控制整個項(xiàng)目 的進(jìn)展存在困難 。 5 流程的重組問題 業(yè)務(wù)流程重組是 CRM 應(yīng)用成功的前提 。為適應(yīng) CRM 系統(tǒng)帶來的改變， 公司 必須在組織架構(gòu)和部門職責(zé)上作相應(yīng)的調(diào)整，強(qiáng)調(diào)以流程為導(dǎo)向的組織模式重組，打破職能部門本位主義的思考方式，將流程中涉及到的下一部門視為顧客。在流程重組中，會涉及到部門職能的重新劃分、崗位職責(zé)的調(diào)整、業(yè)務(wù)流程的改變、權(quán)力利益的重新分配等復(fù)雜因素，如果 公司 不能妥當(dāng)?shù)靥幚磉@些問題，將會給 公司 帶來不穩(wěn)定因素。 存在急功近利的思想 良好的客戶關(guān)系、穩(wěn)定的客戶資源是 金貴公司 最重要的資源之一， 金貴公司 為保證 CRM解決方案能真正發(fā)揮作用，能夠即時給 公司 帶來巨大的效益，顯然過于急功 近利。評價 CRM的實(shí)施效果不應(yīng)忽視其帶來的無形價值的提高，應(yīng)該立足于 公司 的長期生存與發(fā)展。 CRM 系統(tǒng)構(gòu)建 管理層思維的轉(zhuǎn)變 統(tǒng)一認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀 念 實(shí)施 CRM 金貴公司 必須作到各部門管理人員和技術(shù)人員通力協(xié)作。 CRM 需要從了解客戶需求人手，然后是合理規(guī)劃，選擇和培訓(xùn)人員，制定流程，最后才是選擇軟件和技術(shù)實(shí)施。管理觀念的轉(zhuǎn)變，還體現(xiàn)在 CRM 系統(tǒng)實(shí)施過程中對 公司 原有的管理思想的調(diào)整上。CRM 系統(tǒng)帶來的不僅僅是一套軟件，更重 要的是先進(jìn)的管理思想。只有全面消化吸收了新的管理思想，并結(jié)合 實(shí) 際情況加以運(yùn)用，才能充分發(fā)揮 CRM 系統(tǒng)帶來的效益。因此，在實(shí)施過程中 金貴公司 管理人員和業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)變管理思想是一個必不可少的過程。順利轉(zhuǎn)變管理思想，在某種意義上而言是 金貴公司 CRM 系統(tǒng)成功實(shí)施的最關(guān)鍵的因素。 認(rèn)真組織，合理規(guī)劃 CRM 是實(shí)現(xiàn)利潤最大化的有力工具，所以應(yīng)該將其作為 金貴公司 實(shí)現(xiàn)全面顧客信息管理的手段。 CRM 的實(shí)施將全面提升企業(yè)的顧客信息管理水平，優(yōu)化原來的市場細(xì)分策略。為此，需要將 CRM 的實(shí)施與 公司 的中長期戰(zhàn)略結(jié)合起來，需要設(shè)計適合于 公司 持續(xù)發(fā)展所需的 CRM 信息系統(tǒng)框架，分析研究 CRM 的實(shí)施能夠?yàn)?公司 帶來多大的改善，分析現(xiàn)有的流程和組織機(jī)構(gòu)能否適應(yīng) CRM 系統(tǒng)并設(shè)計適應(yīng)于公司發(fā)展的 CRM 業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)，預(yù)計各應(yīng)用階段的困難，理順各種關(guān)系，確定較為詳細(xì)的實(shí)施計劃。 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，重組業(yè)務(wù)流程 一是要考慮在 公司 與客戶有密切聯(lián)系的主要部門 ——