客戶服務試題與答案(編輯修改稿)
2025-07-22 02:19 本頁面
【文章內容簡介】 以專業(yè)、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 3 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對權威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時應 A 。 A、 以專業(yè)、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 3 外向型問題客戶比較喜歡表達自己， 喜怒哀樂溢于言表， 能較快適應環(huán)境， 對外界的刺激反應比較敏感。 所以在處理外向型客戶的投訴時應 D 。 A、 以專業(yè)、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 內向型問題客戶言語不多， 受外界影響不大， 有時表現(xiàn)為反應比較慢， 不愿意表達自己， 情感不外露。 所以在處理內向型客戶的投訴時應 C 。 A、 以專業(yè)、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽4 敏感型問題客戶較敏感， 對人多疑， 對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。 所以在處理敏感型客戶的投訴時應 A 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人—兒童” 的關系， 在溝通中掌握主動權C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開23 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 4 獨立型問題客戶有自己的見解， 很少受他人影響， 而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題， 較少受暗示。 所以在處理獨立型客戶的投訴時應 D A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人—兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開23 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 4 幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符， 顯得過分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會責任和義務。 所以在處理幼稚型客戶的投訴時應 B 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人—兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開23 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 4 暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強硬， 有時甚至傲慢， 說話時帶命令口吻， 容易引起爭吵。 所以在處理暴
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