客戶服務(wù)試題與答案(編輯修改稿)
2025-07-22 02:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽 3 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對(duì)權(quán)威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng) A 。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽 3 外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己， 喜怒哀樂溢于言表， 能較快適應(yīng)環(huán)境， 對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。 所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) D 。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽 內(nèi)向型問題客戶言語(yǔ)不多， 受外界影響不大， 有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢， 不愿意表達(dá)自己， 情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) C 。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽4 敏感型問題客戶較敏感， 對(duì)人多疑， 對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。 所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng) A 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系， 在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開23 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 4 獨(dú)立型問題客戶有自己的見解， 很少受他人影響， 而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題， 較少受暗示。 所以在處理獨(dú)立型客戶的投訴時(shí)應(yīng) D A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開23 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 4 幼稚型客戶的言語(yǔ)和行為顯得與實(shí)際年齡不符， 顯得過分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。 所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng) B 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開23 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 4 暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強(qiáng)硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說話時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭(zhēng)吵。 所以在處理暴
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