【文章內(nèi)容簡介】 流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案。★組織實(shí)施與持續(xù)改善。實(shí)施企業(yè)再造方案，必然會(huì)觸及原有的利益格局。因此，必須精心組織，謹(jǐn)慎推進(jìn)。既要態(tài)度堅(jiān)定，克服阻力，又要積極宣傳，形成共識(shí)，以保證企業(yè)再造的順利進(jìn)行。企業(yè)再造方案的實(shí)施并不意味著企業(yè)再造的終結(jié)。在社會(huì)發(fā)展日益加快的時(shí)代，企業(yè)總是不斷面臨新的挑戰(zhàn)，這就需要對(duì)企業(yè)再造方案不斷地進(jìn)行改進(jìn)，以適應(yīng)新形勢的需要。（二）評(píng)述 ★企業(yè)再造在歐美的企業(yè)中受到了高度的重視，并得到迅速推廣，也帶來了顯著的經(jīng)濟(jì)效益，涌現(xiàn)出大批成功的范例?！镌谄髽I(yè)再造取得成功同時(shí)，其在企業(yè)實(shí)施中的失敗率也較高。企業(yè)再造理論在實(shí)施中易出現(xiàn)的問題在于：第一，流程再造未考慮企業(yè)的總體戰(zhàn)略思想。第二，忽略作業(yè)流程之間的聯(lián)結(jié)作用。第三，未考慮經(jīng)營流程的設(shè)計(jì)與管理流程的相互關(guān)系?！锲髽I(yè)再造理論順應(yīng)了通過變革創(chuàng)造企業(yè)新活力的需要，這使越來越多的學(xué)者加入到流程再造的研究中來。有些管理學(xué)者通過大量研究流程再造的實(shí)例，針對(duì)再造理論缺陷，發(fā)展出一種被稱為“MTP”（Manage Through Process），即流程管理的新方法。其內(nèi)容是以流程為基本的控制單元，按照企業(yè)戰(zhàn)略的要求，對(duì)流程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)造、運(yùn)轉(zhuǎn)及調(diào)控等所有環(huán)節(jié)實(shí)行系統(tǒng)管理，全面考慮各種作業(yè)流程之間的相互配置關(guān)系，以及與管理流程的適應(yīng)問題?？梢哉f，“MTP”是再造理論的擴(kuò)展和深化，它使企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的所有流程實(shí)行統(tǒng)一指揮，有機(jī)協(xié)調(diào)。第二節(jié)　主要以人為研究對(duì)象的管理理論一、閔斯特伯格的工業(yè)心理學(xué)思想（1912）（一）基本觀點(diǎn)雨果閔斯特伯格（Hugo Munsterberg，1863－1916）出生于德國，后移居美國，是工業(yè)心理學(xué)的主要?jiǎng)?chuàng)始人，被稱為“工業(yè)心理學(xué)之父”?！镩h斯特伯格指出，在當(dāng)時(shí)的工業(yè)中，人們的注意力主要是放在材料和設(shè)備，也有一些人注意到了工人的心理狀態(tài)對(duì)工作效率的影響。但是，對(duì)于心理狀態(tài)問題，當(dāng)時(shí)都是由一些外行人來處理的。閔斯特伯格認(rèn)為，心理學(xué)應(yīng)該對(duì)提高工人的適應(yīng)能力與工作效率做出貢獻(xiàn)?！镩h斯特伯格研究的重點(diǎn)是：如何根據(jù)個(gè)體的素質(zhì)以及心理特點(diǎn)把他們安置到最適合他們的工作崗位上；在什么樣的心理?xiàng)l件下可以讓工人發(fā)揮最大的干勁和積極性，從而能夠從每個(gè)工人處得到最大的、最令人滿意的產(chǎn)量；怎樣的情緒能使工人的工作產(chǎn)生最佳的效果?！?912年，閔斯特伯格出版《心理學(xué)與經(jīng)濟(jì)生活》，該書包括三大部分內(nèi)容：A最適合的人，即研究工作對(duì)人們的要求，識(shí)別最適合從事某種工作的人應(yīng)具備什么樣的心理特點(diǎn)；B最適合的工作，即研究和設(shè)計(jì)適合人們工作的方法、手段與環(huán)境，以提高工作效率；C最理想的效果，研究對(duì)人的需要施加符合組織利益的影響的必要性。（二）評(píng)述★在閔斯特伯格開創(chuàng)工業(yè)心理學(xué)的時(shí)代。他的研究成果被廣泛地采用于職業(yè)選擇和工作設(shè)計(jì)。正如閔斯特伯格指出的那樣，“我們絕不要忘記，通過將來的心理上的適應(yīng)和通過改善心理?xiàng)l件來提高工作效率，不僅符合廠主的利益，而且更符合職工的利益，他們的勞動(dòng)時(shí)間可以縮短，工資可以增加，生活水平可以提高。”★但是，閔斯特伯格所考慮的面比較狹窄，僅限于個(gè)體心理的研究，缺乏社會(huì)心理學(xué)的視野。所以，他的工業(yè)心理學(xué)在當(dāng)時(shí)未能引起更為廣泛的注意。二、梅奧的人際關(guān)系理論（1933）（一）古典管理理論的困境古典管理理論是基于“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)，它們的共同特點(diǎn)是未給人的因素以足夠重視。所以，工人成了“活機(jī)器”。一方面，泰勒制在使生產(chǎn)率大幅度提高的同時(shí)，也使工人的勞動(dòng)變得異常緊張、單調(diào)和勞累，因而引起了工人的強(qiáng)烈不滿，勞資關(guān)系日益緊張；另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)的進(jìn)步，有著較高文化水平的工人逐漸占據(jù)了主導(dǎo)地位，體力勞動(dòng)也逐漸讓位于腦力勞動(dòng)，也使得單純用古典管理理論已不能有效控制工人以達(dá)到提高生產(chǎn)率的目的。這使得對(duì)新的管理理論的尋求和探索成為必要。（二）人際關(guān)系學(xué)說的誕生：霍桑試驗(yàn)梅奧（George Elton Myao，1880－1949）是原籍澳大利亞的美國行為科學(xué)家，人際關(guān)系理論的創(chuàng)始人，主要代表著作有《組織中的人》和《管理和士氣》。梅奧在美國西方電器公司霍桑工廠進(jìn)行長達(dá)九年的實(shí)驗(yàn)研究——霍桑試驗(yàn)，真正揭開了作為組織中的人的行為研究的序幕?；羯Ｔ囼?yàn)的初衷是由科學(xué)管理的思想統(tǒng)帥的，試圖通過改善工作條件與環(huán)境等外在條件，找到提高生產(chǎn)率的途徑。從1924年到1932年，先后進(jìn)行了四個(gè)階段的實(shí)驗(yàn)：照明試驗(yàn)、繼電器裝配工人小組試驗(yàn)、大規(guī)模訪談和對(duì)接線板接線工作室的研究。但是，試驗(yàn)結(jié)果卻無法用科學(xué)管理理論來解釋：★無論工作條件是改善還是取消改善，試驗(yàn)組和非試驗(yàn)組的產(chǎn)量都在不斷上升；★在試驗(yàn)計(jì)件工資對(duì)生產(chǎn)效率的影響時(shí)，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)小組內(nèi)有一種默契，大部分工人有意限制自己的產(chǎn)量，否則就會(huì)受到小組的冷遇和排斥，獎(jiǎng)勵(lì)性工資并未像科學(xué)管理理論認(rèn)為的那樣使工人最大限度的提高生產(chǎn)效率；★在歷時(shí)兩年的大規(guī)模的訪談試驗(yàn)中，職工由于可以不受拘束地談自己的想法，發(fā)泄心中的悶氣，從而態(tài)度有所改變，生產(chǎn)率相應(yīng)的得到提高。梅奧對(duì)這種“傳統(tǒng)假設(shè)與所觀察到的行為之間神秘的不相符合”做出了如下解釋：★影響生產(chǎn)效率的根本因素不是工作條件；而是工人自身。參加試驗(yàn)的工人意識(shí)到自己“被注意”，是一個(gè)重要的存在，因而懷有歸屬感，這種意識(shí)助長了工人的整體觀念、有所作為的觀念和完成任務(wù)的觀念，而這些是他在以往的工作中不曾得到的，正是這種人的因素導(dǎo)致了勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高?！镌跊Q定工人工作效率因素中，工人為團(tuán)隊(duì)所接受的融洽性和安全感較之獎(jiǎng)勵(lì)性工資有更為重要的作用。（三）人際關(guān)系學(xué)說霍桑試驗(yàn)的研究結(jié)果表明，影響生產(chǎn)效率的最重要因素不是待遇和工作條件，而是工作中的人際關(guān)系，因此，否定了科學(xué)管理理論對(duì)于人的假設(shè)。在霍桑試驗(yàn)的基礎(chǔ)上，梅奧提出了自己的觀點(diǎn)：★工人是“社會(huì)人”而不是“經(jīng)濟(jì)人”。梅奧認(rèn)為，人們的行為并不單純出自追求金錢的動(dòng)機(jī)，還追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感和受人尊敬等，而后者更為重要?！锲髽I(yè)中存在著非正式組織。梅奧認(rèn)為，企業(yè)中存在著非正式組織，這種非正式組織的作用在于維護(hù)其成員的共同利益，非正式組織中有自己的核心人物和領(lǐng)袖，有大家共同遵循的觀念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范等。★管理的關(guān)鍵在于提高工人的滿意度。工人的滿意度是決定勞動(dòng)生產(chǎn)率的首位因素是，而生產(chǎn)條件、工資報(bào)酬只是第二位的。高的滿意度來源于工人個(gè)人需求的有效滿足，不僅包括物質(zhì)需求，還包括精神需求。職工的滿意度越高，其士氣就越高，從而產(chǎn)生效率就越高。（四）評(píng)述★梅奧開創(chuàng)了人際關(guān)系理論，這一理論的主要貢獻(xiàn)包括：發(fā)現(xiàn)了霍桑效應(yīng)；職工是社會(huì)人；企業(yè)中存在非正式組織；管理的關(guān)鍵在于提高員工的滿意度。人際關(guān)系理論為管理學(xué)的研究開辟了一個(gè)新領(lǐng)域，打開了一個(gè)新窗口。對(duì)管理學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響?！锶说男袨榕c環(huán)境有重要關(guān)系，同樣的人在不同的環(huán)境下會(huì)有不同的行為方式，人是復(fù)雜的，有時(shí)是社會(huì)人，有時(shí)也可能是經(jīng)濟(jì)人。所以，梅奧的社會(huì)人假設(shè)與經(jīng)濟(jì)人假設(shè)相比是一個(gè)進(jìn)步，但也是不全面的。三、勒溫的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型理論（1939）（一）基本觀點(diǎn)勒溫（Kurt Lewin）是美國依阿華大學(xué)著名心理學(xué)家，他研究領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和團(tuán)隊(duì)氣氛之間的關(guān)系。勒溫發(fā)現(xiàn)，不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的工作績效和工作滿意度有著不同的影響。勒溫將領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分為專制型、民主型和放任型，他認(rèn)為，這三種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，會(huì)造成三種不同的團(tuán)隊(duì)氛圍和工作效率。★專制型領(lǐng)導(dǎo)者只注重工作的目標(biāo)，僅僅關(guān)心工作任務(wù)和工作效率，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員不夠關(guān)心。在這種團(tuán)隊(duì)中，被領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)者之間的社會(huì)心理距離比較大，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者缺乏敏感性，被領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者存有戒心和敵意，容易使團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生挫折感和機(jī)械化的行為傾向?！锩裰餍皖I(lǐng)導(dǎo)者注重對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的工作加以鼓勵(lì)和協(xié)助，關(guān)心并滿足團(tuán)隊(duì)成員的需要，營造一種民主與平等的氛圍。在為各團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的社會(huì)心理距離比較近，團(tuán)隊(duì)成員有較強(qiáng)的工作動(dòng)機(jī)，責(zé)任心也比較強(qiáng)，工作效率比較高。★放任型領(lǐng)導(dǎo)者采取的是無政府主義的領(lǐng)導(dǎo)方式，對(duì)工作和團(tuán)隊(duì)成員的需要都不重視，無規(guī)章、無要求、無評(píng)估，人際關(guān)系淡薄。勒溫試圖通過實(shí)驗(yàn)決定哪種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是最有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。但是，并未發(fā)現(xiàn)哪種風(fēng)格是最有效的證據(jù)。（二）評(píng)述★勒溫能夠注意到領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格對(duì)組織氛圍和工作績效的影響，區(qū)分出領(lǐng)導(dǎo)者的不同風(fēng)格和特性并以實(shí)驗(yàn)的方式加以驗(yàn)證，這對(duì)實(shí)際管理工作和有關(guān)研究非常有意義。許多后續(xù)的理論都是從勒溫的理論發(fā)展而來的。★但是，勒溫的理論僅僅注重領(lǐng)導(dǎo)者本身的風(fēng)格，沒有充分考慮到領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)際所處的情境因素，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者的行為是否有效不僅僅取決于其自身的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，還受到被領(lǐng)導(dǎo)者和周邊的環(huán)境因素影響。四、馬斯洛的需要層次論（1943）（一）基本觀點(diǎn)馬斯洛（Abraham .Maslow，1908－1970）是美國心理學(xué)家，他首創(chuàng)的一種研究人的需要結(jié)構(gòu)的一種理論――需要層次論?！锺R斯洛認(rèn)為，需要層次論有三個(gè)基本假設(shè)：A人要生存，他的需要能夠影響他的行為。只有未滿足的需要能夠影響行為，滿足了的需要不能充當(dāng)激勵(lì)工具。B人的需要按重要性和層次性排成一定的次序，從基本的（如食物和住房）到復(fù)雜的（如自我實(shí)現(xiàn)）。C當(dāng)人的某一級(jí)的需要得到最低限度滿足后，才會(huì)追求高一級(jí)的需要，如此逐級(jí)上升，成為推動(dòng)繼續(xù)努力的內(nèi)在動(dòng)力?！镌谏鲜鋈齻€(gè)基本假設(shè)的基礎(chǔ)上，馬斯洛提出需要的5個(gè)層次：A生理需要，是個(gè)人生存的基本需要。如吃、喝、住等。B安全需要，包括心理上與物質(zhì)上的安全保障，如不受盜竊威脅，預(yù)防危險(xiǎn)事故，職業(yè)有保障，有社會(huì)保險(xiǎn)和退休基金等。C社交需要，人是社會(huì)的一員，需要友誼和群體的歸屬感，人際交往需要彼此同情互助和贊許。D尊重需要，包括要求受到別人的尊重和自己具有內(nèi)在的自尊心。E自我實(shí)現(xiàn)需要，指通過自己的努力，實(shí)現(xiàn)自己對(duì)生活的期望，從而對(duì)生活和工作真正感到很有意義。（二）評(píng)述★人類早就開始研究人的需要，馬斯洛所提出的三個(gè)基本假設(shè)和五個(gè)需要層次是對(duì)人的需要的研究的重大創(chuàng)新，他提出了一個(gè)比較科學(xué)的研究架構(gòu)，既有理論意義，又有實(shí)踐意義?！锏?，對(duì)馬斯洛的需要層次觀點(diǎn)存在著許多爭論。許多人從不同的角度批評(píng)馬斯洛的觀點(diǎn)或者提出自己的需要層次學(xué)說。但是，到目前為止，馬斯洛的觀點(diǎn)仍然是最為廣泛傳播的一種。五、斯金納的強(qiáng)化理論（1956）（一）基本觀點(diǎn)斯金納（Burrhus Frederic Skinner）1904年生于美國，他提出了一種“操作條件反射”理論，認(rèn)為人或動(dòng)物為了達(dá)到某種目的，會(huì)采取一定的行為作用于環(huán)境，當(dāng)這種行為的后果對(duì)他有利時(shí)，這種行為就會(huì)在以后重復(fù)出現(xiàn)；不利時(shí)，這種行為就減弱或消失。人們可以用這種正強(qiáng)化或負(fù)強(qiáng)化的辦法來影響行為的后果，從而修正其行為，這就是強(qiáng)化理論，也叫做行為修正理論?！锼菇鸺{認(rèn)為，強(qiáng)化指的是對(duì)一種行為的肯定或否定的后果（報(bào)酬或懲罰），它至少在一定程度上會(huì)決定這種行為在今后是否會(huì)重復(fù)發(fā)生。強(qiáng)化分為正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化。正強(qiáng)化就是獎(jiǎng)勵(lì)那些組織上需要的行為，從而加強(qiáng)這種行為；負(fù)強(qiáng)化就是懲罰那些與組織不相容的行為，從而削弱這種行為?！锼菇鸺{認(rèn)為，強(qiáng)化理論具體應(yīng)用的應(yīng)遵守原則如下：A要依照強(qiáng)化對(duì)象的不同采用不同的強(qiáng)化措施。B小步子前進(jìn)，分階段設(shè)立目標(biāo)，并對(duì)目標(biāo)予以明確規(guī)定和表述。C及時(shí)反饋。D正強(qiáng)化比負(fù)強(qiáng)化更有效。（二）評(píng)述★強(qiáng)化理論有助于對(duì)人們行為的理解和引導(dǎo)。因?yàn)?，一種行為必然會(huì)有后果，而這些后果在一定程度上會(huì)決定這種行為在將來是否重復(fù)發(fā)生。那么，與其對(duì)這種行為和后果的關(guān)系采取一種碰運(yùn)氣的態(tài)度，就不如加以分析和控制，使大家都知道應(yīng)該有什么后果最好。★強(qiáng)化理論只討論外部因素對(duì)行為的影響，忽略人的內(nèi)在因素和主觀能動(dòng)性對(duì)環(huán)境的反作用，具有機(jī)械論的色彩。六、坦南鮑姆的領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)體理論（1958）（一）基本觀點(diǎn)經(jīng)理們?cè)跊Q定領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格問題時(shí)常常產(chǎn)生困難，不知道是應(yīng)該自己做出決定還是授權(quán)給下屬做決策。為此，坦南鮑姆（R．Tannenbaum）和施米特（W．H．Schmidt）提出了連續(xù)體模型?！镱I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用權(quán)威的程度和下屬在做決策時(shí)享有的自由度有關(guān)。在連續(xù)體的最左端，表示的領(lǐng)導(dǎo)行為是不授權(quán)專制的領(lǐng)導(dǎo)；在連續(xù)體的最右端，表示的是將決策權(quán)授予下屬的民主型的領(lǐng)導(dǎo)。在管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)者使用的權(quán)威和下屬擁有的自由度之間是一方擴(kuò)大另一方縮小的關(guān)系。在高度專制和高度民主的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格之間，坦南鮑姆和施米特劃分出7種主要的領(lǐng)導(dǎo)模式：A領(lǐng)導(dǎo)做出決策并宣布實(shí)施。B領(lǐng)導(dǎo)者說服下屬執(zhí)行決策。C領(lǐng)導(dǎo)者提出計(jì)劃并征求下屬的意見。D領(lǐng)導(dǎo)者提出可修改的計(jì)劃。E領(lǐng)導(dǎo)者提出問題，征求意見做決策。F領(lǐng)導(dǎo)者界定問題范圍，下屬團(tuán)隊(duì)做出決策。G領(lǐng)導(dǎo)者允許下屬在上司規(guī)定的范圍內(nèi)發(fā)揮作用?！锾鼓硝U姆和施米特認(rèn)為，在上述各種模式中，不能抽象地認(rèn)為哪一種模式一定是好的，哪一種模式一定是差的。成功的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是在一定的具體條件下，善于考慮各種因素的影響，采取最恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)。當(dāng)需要果斷指揮時(shí)，他應(yīng)善于指揮；當(dāng)需要員工參與決策時(shí)，他能適當(dāng)放權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)根據(jù)自己的具體情況、下屬的情況及環(huán)境狀況、工作性質(zhì)、工作時(shí)間等，適當(dāng)選擇連續(xù)體中的某種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，才能達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)行為的有效性。通常，管理者在決定采用哪種領(lǐng)導(dǎo)模式時(shí)要考慮以下幾方面的因素：A管理者的特征：包括管理者的背景、教育、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀、目標(biāo)和期望等。B員工的特征：包括員工的背景、教育、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀、目標(biāo)和期望等。C環(huán)境的要求：環(huán)境的大小、復(fù)雜程度、目標(biāo)、結(jié)構(gòu)和組織氛圍、技術(shù)、時(shí)間壓力和工作的本質(zhì)等。（二）評(píng)述★坦南鮑姆和施米特的連續(xù)體理論的貢獻(xiàn)在于指出成功的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是在多數(shù)情況下能夠評(píng)估各種影響環(huán)境的因素和條件，并根據(jù)這些條件和因素來確定自己的領(lǐng)導(dǎo)方式和采取相應(yīng)的行動(dòng)。一個(gè)成功的管理者必須能夠敏銳地認(rèn)識(shí)到在某一個(gè)特定時(shí)刻影響他們行動(dòng)的種種因素，準(zhǔn)確地理解他自己，理解他所領(lǐng)導(dǎo)的群體中的成員，理解他所處在的組織環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。如果需要發(fā)號(hào)施令，他便能發(fā)號(hào)施令；如果需要員工參與和行使自主權(quán)，他就能為員工提供這樣的機(jī)會(huì)?！锾鼓硝U姆和施米特的連續(xù)體理論也存在一定的不足，他們將影響領(lǐng)導(dǎo)方式的因素看成是既定的和不變的，而實(shí)際上這些因素是相互影響相互作