影響我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量因素及對(duì)策(編輯修改稿)
2025-07-21 17:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 論證得出來(lái)的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來(lái)的。它們同時(shí)也是保證安全的底線(xiàn)，飛行員必須嚴(yán)格遵照。隨著飛機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，飛行的程序也在不斷地優(yōu)化完善。因此，一方面飛行員必須不斷地學(xué)習(xí)；另一方面，飛行員也有責(zé)任不斷將新的信息反饋回去，協(xié)助完善科學(xué)流程。各種飛行程序的設(shè)定，就是為了保證航線(xiàn)運(yùn)行的安全與順暢，飛行員飛行前要認(rèn)真地做好航線(xiàn)準(zhǔn)備，飛行中嚴(yán)格遵守飛行程序并做好詳細(xì)記錄，飛行后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這樣才能在飛行中做到心中有數(shù)、行動(dòng)有據(jù)、安全有保障。在飛行的過(guò)程中飛行員要時(shí)刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來(lái)源獲得正確的情景意識(shí)。如果機(jī)組的注意力指向游離或落后于飛行動(dòng)態(tài)的變化，一旦特殊情況出現(xiàn)且需要及時(shí)處置時(shí)，機(jī)組就會(huì)感到措手不及，從而失去處置的最佳時(shí)機(jī)，甚至?xí)驗(yàn)槊つ刻幹脦?lái)更為嚴(yán)重的錯(cuò)誤，造成無(wú)法挽救的后果。1992年11月24日，一架波音737在桂林地區(qū)撞山失事。造成事故的原因是因?yàn)轱w機(jī)在下降過(guò)程中，出現(xiàn)右發(fā)自動(dòng)油門(mén)故障，當(dāng)坡度達(dá)到46度時(shí)，機(jī)組才猛然發(fā)現(xiàn)，隨即慌忙并錯(cuò)誤地修正和操作，加速了飛機(jī)的俯沖，以致飛機(jī)撞山失事。這就是一次典型的機(jī)組喪失情景意識(shí)的事例。影響飛行員精神不能長(zhǎng)時(shí)間集中，而增加發(fā)生差錯(cuò)幾率的環(huán)境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。而飛行員長(zhǎng)時(shí)間在狹小的空間內(nèi)工作會(huì)產(chǎn)生疲勞，同時(shí)，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長(zhǎng)期保持一種姿勢(shì)，都容易引起身體病變，進(jìn)而影響飛行安全。要減少飛行中飛行員發(fā)生差錯(cuò)的機(jī)率，可以借助一些方法來(lái)幫助飛行員減輕工作負(fù)荷。 ，飛行員只負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)控和分析，掌控全局。留出必要的精力以應(yīng)付萬(wàn)一出現(xiàn)的復(fù)雜情況。 、分步驟地變成一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的工作來(lái)完成。 。如今，飛行中客戶(hù)的安全問(wèn)題，已成為了越來(lái)越多乘坐飛機(jī)出行的客戶(hù)最為關(guān)注的話(huà)題。航空旅行的安全是大家共同的責(zé)任。不僅是政府管理部門(mén)、制造商和航空公司，乘客也扮演著重要的角色，必須付出自己的一份努力。在飛機(jī)起飛前乘客應(yīng)認(rèn)真的聆聽(tīng)安全須知，即便您已經(jīng)聽(tīng)過(guò)許多次；并注意傾聽(tīng)乘務(wù)員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數(shù)一數(shù)，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時(shí)離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因?yàn)殡S時(shí)可能發(fā)生湍流； 與嬰兒或不滿(mǎn)兩歲的兒童同行時(shí)，應(yīng)考慮購(gòu)買(mǎi)一個(gè)單獨(dú)的座位，把兒童系在一個(gè)有航空認(rèn)證的車(chē)輛座椅上，以確保在發(fā)生緊急情況時(shí)孩子是安全的。而航空公司在飛行的過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的安全提醒有待提高，民航管理部門(mén)應(yīng)在乘客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票乘坐飛機(jī)前就給乘客普及其最基本的航空安全知識(shí)，如：飛行中最好穿純棉、羊毛、絲綢或皮革等天然纖維衣物，這些服裝在著火或者疏散時(shí)可為您提供最好的保護(hù)；盡量選擇不露腳趾、鞋帶牢固的鞋，把拖鞋、涼鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的時(shí)候會(huì)刺破逃生滑梯等一系列的相關(guān)知識(shí)，讓客戶(hù)更清楚自己在乘坐飛機(jī)時(shí)因注意的事項(xiàng)，并讓客戶(hù)配合做好安全工作。五、綜合經(jīng)營(yíng)注重飛行中旅客食品的安全所謂的安全食品就是指食品無(wú)毒、無(wú)害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。而飛行中的食品安全又應(yīng)該做到哪些呢？首先，應(yīng)按照國(guó)家《食品法》所規(guī)定的條例來(lái)規(guī)范飛行中食品的安全問(wèn)題。建立完善的食品安全應(yīng)急體系，整合食品衛(wèi)生監(jiān)督、質(zhì)檢、工商為主的政府職能部門(mén)資源，使各有關(guān)部門(mén)的監(jiān)管工作有機(jī)銜接起來(lái)，讓市場(chǎng)監(jiān)管到位。同時(shí)以食品行業(yè)協(xié)會(huì)為主導(dǎo)，提高食品的質(zhì)量，從源頭上杜絕不安全的食品進(jìn)入，讓客戶(hù)在旅行的過(guò)程中吃得舒心，吃得放心。六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運(yùn)輸安全在我們選擇乘坐飛機(jī)出行的時(shí)候，不僅僅是因?yàn)轱w機(jī)是一種便捷的交通工具，同樣，我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)機(jī)票乘坐飛機(jī)的時(shí)候， 更應(yīng)該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務(wù)體系的原因。那怎樣才算是公平，文明的服務(wù)呢？首先，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，再次，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。（一）大練基本功，提高工作效率在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶(hù)辦理登記手續(xù)，待機(jī)的等待時(shí)間。并在此期間，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如通過(guò)員工服務(wù)技能的訓(xùn)練，使服務(wù)效率大幅度提高，取得顯著成績(jī)。（二）增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) ，要有文明誠(chéng)信的服務(wù)觀念，如：空乘人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)謙和，充分利用航空的文明環(huán)境，為客戶(hù)提供個(gè)性化，差異化適度服務(wù)。要求員工始終堅(jiān)持“想客戶(hù)之所求，急客戶(hù)之所需，排客戶(hù)所憂(yōu)”的服務(wù)理念，為客戶(hù)提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶(hù)留下良好印象，贏得客戶(hù)信任。在客戶(hù)乘坐飛機(jī)出行的途中，常常有一些客戶(hù)到達(dá)目的地以后，發(fā)現(xiàn)自己隨機(jī)托運(yùn)的物品有一些已體無(wú)完膚，可是遇到這樣的事后又沒(méi)有人對(duì)隨機(jī)托運(yùn)的物品進(jìn)行保障，航空公司也不對(duì)其有一個(gè)合理的解釋?zhuān)龅竭@樣的情況，只能自認(rèn)倒霉，這樣，客戶(hù)就會(huì)對(duì)此公司的服務(wù)打上一個(gè)大大的折扣，不僅這樣的情況會(huì)影響到客戶(hù)出行的方便程度，也會(huì)影響到整個(gè)航空公司的聲譽(yù)，所以在運(yùn)輸途中做到認(rèn)真文明對(duì)待每一位客戶(hù)的行李，是非常重要的。航空公司
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