【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行，利差已不是利潤(rùn)的主要來源，60%以上的來自中間業(yè)務(wù)。因此，我國(guó)商業(yè)銀行資產(chǎn)多元化勢(shì)在必行。為此，今后應(yīng)進(jìn)一步大力發(fā)展信用卡，保管箱，電信匯總結(jié)算，用業(yè)拆措及其他金融服務(wù)等。(4)金融電子化方面。要具有一流的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)電子化是必不可少的。但目前良垌所的工作人員的電腦技術(shù)、設(shè)備檔次還較低，網(wǎng)絡(luò)功能不高，影響了業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，因此，加快金融業(yè)務(wù)電子化建設(shè)步伐，已成為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行業(yè)務(wù)電子化發(fā)展快，現(xiàn)已提出銀行今后發(fā)展的目標(biāo)是“三無”：無紙張、無支票、無鈔票。從目前看，電腦與金穗卡的使用，確實(shí)已為“三無”創(chuàng)造了條件。如果比三無能實(shí)現(xiàn)，對(duì)人民的生活確實(shí)起到相當(dāng)便利的作用。我們只有大力引用國(guó)外先進(jìn)技術(shù)，加快電子化進(jìn)程，才能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。當(dāng)前應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高要求地加快電子化建設(shè)步伐，以盡量滿足顧客各方面的金融要求，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。(5)對(duì)干部職工的思想行為要加強(qiáng)引導(dǎo)和調(diào)控。在銀行管理中，應(yīng)用行為科學(xué)的關(guān)鍵就是如何激勵(lì)員工的工作動(dòng)機(jī)，有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性。對(duì)正確的行為進(jìn)行激勵(lì)和強(qiáng)化，促其更好地達(dá)到和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；對(duì)不合理的不正確的行為則重在糾正，引導(dǎo)，促其轉(zhuǎn)化，化清極因素為積極因素，從整體上提高服務(wù)質(zhì)量。一、制訂明確的組織目標(biāo)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力營(yíng)業(yè)所的組織目標(biāo)是營(yíng)業(yè)所為社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織要爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)的目的、任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)。它包括企業(yè)的基本目標(biāo)和利潤(rùn)、存貸款、行員工資、獎(jiǎng)金分配目標(biāo)、部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)等。不單是良垌所，一般的營(yíng)業(yè)所往往缺乏一個(gè)科學(xué)性、激勵(lì)懷的中長(zhǎng)期組織目標(biāo)，仍然沿用傳統(tǒng)制下的自上而下高度集中的管理規(guī)定和指令性目標(biāo)。由于這種目標(biāo)常常不體現(xiàn)員工個(gè)人的意圖和利益，缺乏一種科學(xué)的機(jī)制激勵(lì)作用，企業(yè)目標(biāo)實(shí)施過程往往體現(xiàn)為員工是“被動(dòng)的”，為上級(jí)完成任務(wù)的行為，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)所與員工行為相互掣肘，員工之間內(nèi)耗叢生，以致使?fàn)I業(yè)所低效運(yùn)用甚至運(yùn)行無序。因此，必須有一個(gè)明確、合理、科學(xué)、可行、群眾參與，充滿激勵(lì)的目標(biāo)；既要有長(zhǎng)期目標(biāo)又要有短期目標(biāo)，既要有部門目標(biāo)又要有個(gè)人崗位目標(biāo)；既要有營(yíng)業(yè)所的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)又要有員工合理利益目標(biāo)。通過目標(biāo)，為員工指明共同努力方向，激勵(lì)員工行為，使員工的需要與營(yíng)業(yè)所的目標(biāo)形成利益相關(guān)的目標(biāo)以便提高服務(wù)質(zhì)量，更好更快地實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)所的目標(biāo)。二、要營(yíng)造一個(gè)廣泛交流的環(huán)境要營(yíng)造一個(gè)廣泛交流的環(huán)境，培養(yǎng)員工主人翁感，需要通過開放的信息溝通，并且實(shí)行資源共享，反對(duì)“黑箱”理論。信息溝通（包括人與人，群體與群體，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間，在員工行為調(diào)整過程中有著十分重要的作用。它能使?fàn)I業(yè)所最高管理層對(duì)反饋上來的一些重要信息快速反應(yīng)和處理。特別是在我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行中，信息溝通是實(shí)現(xiàn)民主管理的必要手段。這主要通過四個(gè)渠道實(shí)現(xiàn)：上行溝通。即自下而上的溝通方式，通過設(shè)置意見箱召開座談會(huì)等形式，由下級(jí)向上級(jí)反映。二是下行溝通。即由上而下的溝通，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)把目標(biāo)等向下級(jí)管理層員工進(jìn)行傳達(dá)。三是雙向溝通。領(lǐng)導(dǎo)與員工之間不斷交換發(fā)送信息者接收信息者地位的一種溝通方式，其主要方式是交談，商討等。通過各種溝通渠道，在領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，員工與員工之間營(yíng)造一個(gè)廣泛交流的良好氛圍，達(dá)到相互了解，相互認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)一致，共同提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。三、積極探討適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要的新型的思想行為的管理和教育方法 思想行為的管理教育應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性為基礎(chǔ)：(1)行為引導(dǎo)：思想教育的對(duì)象既是員工又是領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)本身的行為對(duì)廣大員工產(chǎn)生極大的影響，領(lǐng)導(dǎo)要用高尚人格力量感召員工，要帶頭轉(zhuǎn)變觀念，樹立競(jìng)爭(zhēng)觀，貢獻(xiàn)觀，積極上進(jìn)，要清正廉潔，公平公正，通過自身的言行及深入細(xì)致的思想政治工作，引導(dǎo)員工，教育員工。(2)宣傳教育：宣傳教育應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是，注意及時(shí)性，針對(duì)性。結(jié)合員工和實(shí)際，結(jié)合自身問題，特點(diǎn)和發(fā)展需要，有重點(diǎn)，分層次地進(jìn)行宣教育，特別是職業(yè)道德教育，加強(qiáng)員工行為的道德和自我約束。綜上所述，我們不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量在金融行業(yè)中是十分重要的。這是一個(gè)營(yíng)業(yè)所業(yè)務(wù)是否能上得去的基礎(chǔ)，是一個(gè)營(yíng)業(yè)所的生命線。但要搞好服務(wù)質(zhì)量這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要多方面共同努力才能取得成功。第三篇：酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題淺析重慶愛爾舍酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題及改善措施摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快，旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長(zhǎng)，給我國(guó)的酒店業(yè)也帶來了新的機(jī)遇。但競(jìng)爭(zhēng)無處不在！酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，其核心就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?？头孔鳛榫频暧行Ы?jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，客房服務(wù)質(zhì)量很大程度上能反應(yīng)整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。沒有客房服務(wù)，任何一家酒店或旅館都無法生存下去。所以，如何完善酒店的客房服務(wù)質(zhì)量，提升酒店的服務(wù)價(jià)值，將是愛爾舍酒店要重視的重要課題。雖然愛爾舍酒店的服務(wù)質(zhì)量總體水平在不斷提升，但存在的服務(wù)質(zhì)量問題也是不容小覷的。關(guān)鍵詞：愛爾舍 客房服務(wù)質(zhì)量 對(duì)策前言：20多年來，無論是星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和使提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。重慶愛爾舍酒店（萬州）由重慶知名專業(yè)酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，按高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)建造的商務(wù)型休閑酒店?？陀^的評(píng)價(jià)，它取得的成績(jī)是有目共睹的。但是總體服務(wù)水平還有待提高，這也可以從以下四個(gè)方面體現(xiàn)出來：一、酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問題(1)、服務(wù)管理方面。這方面的問題顯得尤其突出，是整個(gè)酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。以下幾點(diǎn)具有典型的代表性:首先是服務(wù)不規(guī)范。如服務(wù)人員擅自移動(dòng)客人的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入客人的房間、臨時(shí)取消客人的預(yù)定房、酒店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國(guó)的酒店業(yè)中幾乎是司空見慣的，愛爾舍酒店也是不可避免的存在這種情況，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。其次是服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。例如：服務(wù)員偷懶不更換床上用品、亂動(dòng)客人的物品、洗壞客人衣物等等情況。這方面的問題是非常嚴(yán)重的，酒店的許多投訴都是由這方面引起的。(2)、安全保衛(wèi)方面。客人進(jìn)入酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確保客人各方面的安全。但目前愛爾舍酒店客房服務(wù)中卻時(shí)有不和諧音發(fā)出。它們主要體現(xiàn)在以下兩方面：第一是客人在酒店丟失財(cái)物，酒店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案也不及時(shí)。第二是保安人員對(duì)客人態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。(3)、衛(wèi)生管理方面。有時(shí)酒店客房床單上有污漬。有時(shí)客房清掃不徹底等等。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于酒店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就愛爾舍酒店的客房而言，我覺得管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：(a)、質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少酒店客房管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。(b)、質(zhì)量管理手段乏力。酒店管理層對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對(duì)酒店客房服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。(c)、質(zhì)量管理流于形式。在客房服務(wù)質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮。二﹑淺析酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題原因 酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的諸如總體服務(wù)水平偏低、管理水平不高等問題，產(chǎn)生這些問題的原因有很多，具體可以從以下幾點(diǎn)加以分析：(1)客房員工流動(dòng)性大導(dǎo)致服務(wù)水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。一直以來,社會(huì)上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，因此很少有人把服務(wù)當(dāng)成自己的事業(yè)來做，所以酒店服務(wù)員工是流動(dòng)性最大的一個(gè)職業(yè)；酒店員工人格得不到尊重，因?yàn)檫M(jìn)入酒店行業(yè)的門檻相對(duì)較低，很多管理者認(rèn)為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動(dòng)其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等。(2)缺乏與各部門的溝通與協(xié)調(diào)?？头繂T工往往以為只要把客房的衛(wèi)生做好就可以了，其實(shí)不然，客房與酒店各部門的協(xié)調(diào)與溝通是非常重要的。首先是客房部與前臺(tái)的溝通很重要。客房部應(yīng)該把客房狀況及時(shí)的匯報(bào)給前臺(tái)，前臺(tái)才能把客房出租給客人，前臺(tái)只有及時(shí)的把入住客人的信息反饋給客房部，客房部才能充分做好接待客人的準(zhǔn)備。其次是客房部與工程部的溝通很重要?？头康脑O(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和是否完好很重要，只有客房部及時(shí)的把客房的損壞情況報(bào)給工程部知道，工程部才能及時(shí)的進(jìn)行維修，保證客房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)缺乏有效培訓(xùn)。培訓(xùn)作