【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)代公共人員必備的素質(zhì)之一。荀子曰：“人無禮則無生，事無禮則無成，國無禮則不寧?！笨梢姡〉饺伺c人的交往，大到國家與國家的交往，都必須遵守社交禮儀規(guī)范，否則就會失禮、失態(tài)。無論你是公關(guān)小姐、涉外人員、業(yè)務(wù)人員，還是其他公司職員，在參加社會各種交際活動時，你的一言一行都關(guān)系到自身的體面；你的表現(xiàn)是否符合社交禮儀規(guī)范直接影響單位的形象以及交往效果。因而，具有良好的社交禮儀風度的人，在任何交際應(yīng)酬場合，都會受到交際對象的歡迎。公共關(guān)系中的社交禮儀不僅向你傳播公共關(guān)系的禮儀知識，而且有助于提高你的組織領(lǐng)導能力、創(chuàng)新能力、社交能力、表達能力、應(yīng)變能力等。這些將給你有益的啟迪，使你工作事半功倍、事業(yè)興旺發(fā)達。公共關(guān)系中社交禮儀是涉及公共關(guān)系學和社交禮儀學兩門學科的內(nèi)容。因此，掌握公共關(guān)系中的社交禮儀，還應(yīng)了解與之相關(guān)的公共關(guān)系、社交禮儀等相關(guān)內(nèi)容。一、公共關(guān)系概述公共關(guān)系也稱公眾關(guān)系，譯自英文“Public Relation”，中文簡稱“公關(guān)”。椐考證，公共關(guān)系一詞出現(xiàn)與1802年。（一）公共關(guān)系的概念及構(gòu)成要素公共關(guān)系是社會組織或個人為了樹立良好的社會形象，運用傳播溝通的手段來獲得內(nèi)外公眾的理解和支持，以實現(xiàn)共同利益的一種“內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展”的經(jīng)營管理科學和藝術(shù)。公共關(guān)系的構(gòu)成要素有以下三個：一是公共關(guān)系的主體——組織。它是指各種類型的社會組織，包括政治組織、經(jīng)濟組織、文化組織、軍事組織、宗教組織等等。二是指公共關(guān)系的客體——公眾。這里的公眾是指任何因面臨某個共同的問題而形成的，有著共同利益并為某一鐵定組織工作產(chǎn)生互動效應(yīng)的社會群體。三是公共關(guān)系的媒介——傳播。指人民常說的交流、對話、宣傳、溝通、交際等。（二）公共關(guān)系的工作職能、工作原則、工作程序1．公共關(guān)系的工作職能有以下七個方面：采集信息，監(jiān)測環(huán)境；咨詢建議，參與決策；傳播溝通，塑造形象；平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系；社會交往，組建網(wǎng)絡(luò)；教育引導，培育市場；科學預(yù)警，危機管理。2．公共關(guān)系的工作原則有以下七個方面：科學原則；體現(xiàn)公開性，堅持提高透明度原則；珍視信譽，堅持真實傳播原則；樹立制度化觀念，堅持不懈努力原則；平等溝通，堅持雙向交流原則；注重行為，堅持自我完善原則；公眾利益至上，堅持互惠原則。3．公共關(guān)系的工作程序。公共關(guān)系的工作目標是要在公眾中樹立良好的組織形象。為此，公共關(guān)系的工作程序有以下四個步驟：調(diào)查研究；公關(guān)策劃；組織實施；評估效果。二、公共關(guān)系中的社交禮儀基礎(chǔ)要了解公共關(guān)系中的社交禮儀，首先我們應(yīng)該了解它的基礎(chǔ),即禮儀、社交禮儀的相關(guān)內(nèi)容以及禮儀與公共關(guān)系中社交禮儀的關(guān)系。（一）禮儀及公共關(guān)系中的社交禮儀概述禮儀是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。它具有目的性、共同性、多樣性、變化性、規(guī)范性等五個特征。公共關(guān)系中的社交禮儀是社會組織在與公眾交往的過程中運用禮儀規(guī)范自身行為，謀求形象效益的一種禮節(jié)活動。它具有增進情感交流、使用媒介多樣、體現(xiàn)文化價值等三個方面的特征。（二）禮儀與公共關(guān)系中的社交禮儀的關(guān)系禮儀與公共關(guān)系中的社交禮儀的關(guān)系是兩個相互包容、聯(lián)系非常密切的概念。主要是因為公共關(guān)系離不開人際交往，因而，禮儀是公共關(guān)系中的社交禮儀的基礎(chǔ)。公關(guān)人員只有了解和掌握禮儀的前提下，才能做好公關(guān)工作。公共關(guān)系中的社交禮儀與其有機地交織在一起，他們既有區(qū)別，又有聯(lián)系。禮儀與公共關(guān)系中的社交禮儀的區(qū)別主要表現(xiàn)在以下方面：首先，二者的客體和主體不同。禮儀的主體是個人，客體也是個人；公共關(guān)系中的社交禮儀的主體是社會組織，客體則是廣大社會公眾。其次，二者的內(nèi)容不同。禮儀的內(nèi)容包括人們較為過程中約定俗成的各種禮節(jié)、禮貌、儀式、風俗習慣等；而公共關(guān)系中社交禮儀的內(nèi)容則包括了社會組織履行職責活動中形成并需遵循的各種禮儀的規(guī)范。最后，二者產(chǎn)生的效果不同。禮儀有助于提高人們的文明素養(yǎng)，其影響范圍相對較?。欢碴P(guān)系中的社交禮儀所產(chǎn)生的效果則是組織與其相關(guān)的社會公眾和睦相處，加深了解和友誼，促進彼此合作，其影響范圍相對較大。就禮儀與公共關(guān)系中的社交禮儀來說，二者的區(qū)別是次要的，聯(lián)系才是主要的。禮儀與公共關(guān)系中的的社交禮儀都是文明的顯現(xiàn),都對人類社會的文明、進步與發(fā)展起促進和推動作用。其聯(lián)系主要表現(xiàn)在以下三個方面： 1．個人形象與組織形象的統(tǒng)一禮儀主要是指個人與個人交往中的行為規(guī)范，樹立的是個人形象。公共關(guān)系是特指組織與公眾的溝通與聯(lián)系，以樹立組織形象為目標。公共關(guān)系除了個人以組織身份出現(xiàn)的人際交往活動外，還有組織與組織的溝通與聯(lián)系，這些溝通與聯(lián)系比個人之間的聯(lián)系更廣泛、更深刻。但組織與組織之間的聯(lián)系和個人與個人之間的聯(lián)系是不能分離的，有時是互相交織在一起的。從一定意義上說，先有個人形象，然后才有組織形象，個人形象是組織形象的基礎(chǔ)，公共關(guān)系應(yīng)該借助于個人的禮儀行為樹立良好的組織形象。2．互尊互敬與雙向互動的一致禮儀要求人與人之間在交往過程中互尊互敬，形成相互尊敬的社會風尚。公共關(guān)系強調(diào)組織與公眾的雙向互動，組織必須確立公眾意識，樹立公眾至上的觀點。只有互惠互利、服務(wù)公眾才能使公眾信任組織、支持組織、與組織采取合作行為。因而，禮儀的互尊互敬與公共關(guān)系的雙向互動具有一致性，只是前者指一切人際交往，而后者特指組織與公眾的交往活動，禮儀的指向?qū)ο蟊裙碴P(guān)系更為寬廣。公共關(guān)系借助禮儀的手段能促進組織與公眾的雙向互動過程的發(fā)展，有效的公共關(guān)系的雙向互動必須是建立在共同禮儀的互尊互敬的基礎(chǔ)上。3．社會交往與傳播機制的契合禮儀是社會交往中形成的道德規(guī)范和行為準則，是個人與他人發(fā)生聯(lián)系的紐帶。公共關(guān)系依靠傳播媒介作中介，使組織與公眾相互聯(lián)系，交流和溝通觀點與信息。禮儀和公共關(guān)系通過社會交往這個共同點緊緊地聯(lián)系在一起。實踐證明，禮儀和公共關(guān)系所體現(xiàn)的交往與溝通都需要以一定的媒介符號為載體，只不過禮儀要求使用的語言符號更加規(guī)范、更加符合程序、更富有人情味。因此，公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展孕育著公共關(guān)系中的社交禮儀產(chǎn)生之必然。三、公共關(guān)系中社交禮儀公共關(guān)系中社交禮儀是指社會組織或個人在社會交往活動中，為了表示對社會公眾的尊敬和友好，在語言、舉止、儀表等方面遵守大家普遍認同的禮儀規(guī)范。它主要包括個人禮儀、日常禮儀、商務(wù)禮儀、文書禮儀、談判藝術(shù)、演講技巧、公眾關(guān)系禮儀、餐飲禮儀、國際禮儀等。由于劃分依據(jù)不同有不同的禮儀分類。如其他書中的應(yīng)酬禮儀的內(nèi)容就是日常禮儀、商務(wù)禮儀中一些內(nèi)容。當然，還有宗教禮儀，但作為現(xiàn)代社會中社會組織與宗教相關(guān)的事務(wù)比較少，故這里不作討論。（一）個人禮儀公共關(guān)系中的個人禮儀是指公關(guān)人員的禮儀。它要求公關(guān)人員必須做好以下幾個方面：一是良好的儀容。要求干凈、整潔，化妝適度，發(fā)型美觀，護膚得法。二是得體的著裝。要求著裝要把握原則、注意協(xié)調(diào)、講究色彩、區(qū)分場合。三是優(yōu)美的儀態(tài)。要求站姿、坐姿、走姿都符合標準，表情要熱情、友好、輕松、自然。四是文明的語言。書面語言要敘述平實、精練、質(zhì)樸；體態(tài)語言要自然、得體、灑脫大方；口頭語言要用普通話等。（二）日常禮儀公關(guān)人員如欲在組織中生存、發(fā)展，就必須了解、掌握、做好公關(guān)人員的日常禮儀。公關(guān)人員的日常禮儀主要有見面、電話、饋贈、探訪接待、交談、辦公室等幾個方面的內(nèi)容。見面是交際的開始。見面有稱呼、握手、介紹、交換名片等常見的見面禮儀。稱呼要得體、親切，打招呼要熱情、認真；介紹應(yīng)先卑后尊，自我介紹要根據(jù)場合、環(huán)境的需要報請自己的姓名和身份；握手應(yīng)堅持“尊者先伸手”的原則；交換名片時動作要灑脫、大方，態(tài)度要從容、自然，表情要親切、謙恭，接他人名片時應(yīng)雙手捧接、并道感謝。公關(guān)人員在電話禮儀中要做到以下三個方面：一是語言要禮貌友善，傳遞信息簡潔，控制語速語調(diào)，使用禮貌用語。二是接電話要迅速接聽，積極反饋，熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄。三是打電話要時間適宜，有所準備，注意禮節(jié)。所選用于饋贈的禮品要有情感性、獨創(chuàng)性、時尚性、適俗性。送禮品時應(yīng)精心包裝、表現(xiàn)大方、認真說明。接受禮品時應(yīng)該受禮坦然、當面拆封、拒禮有方。探訪要預(yù)約，不要橫沖直撞，無端進入別人的工作區(qū)，打擾別人。接待時要讓客人感到真誠、熱情、禮貌、周到，使客人有賓至如歸的感覺，要讓他們高興而來、滿意而歸。交談時要準確流暢、委婉表達、掌握分寸、幽默風趣。同時不要忘記使用問候語、歡迎語、致歉語、回敬語、祝賀語、道別語等。交談時選用的話題內(nèi)容要文明、格調(diào)高雅。聽別人講話要耐心、專心、熱心。主要要求辦公室要干凈、整潔，擺放井井有條。（三）商務(wù)活動禮儀商務(wù)活動很多，諸如發(fā)布會、展覽會、贊助會、聯(lián)歡會、開業(yè)儀式、簽字儀式、公關(guān)推銷等。這些活動的開展都要求有明確的活動目的，鮮明的活動主題，認真策劃、周密安排，努力實施、確保成功。在活動的開展過程中要求公關(guān)人員具有良好的修養(yǎng)、敏捷的思維、淵博的學識、能言善辯、彬彬有禮。（四）文書禮儀公關(guān)文書的種類很多，有商務(wù)信函、便條、公開信、感謝信、介紹信、邀請信、請柬、賀卡、聘書、答謝詞、歡送詞、憑吊詞等。公關(guān)文書的寫作要求委婉含蓄、語氣平和、曉暢易懂、語言精練、感情真摯、樸實簡短等。（五）公眾關(guān)系禮儀 公眾是公共關(guān)系的對象，是對一個組織的目標和發(fā)展具有現(xiàn)實和潛在的利益關(guān)系和影響力的所以個人、群體和組織。公眾關(guān)系禮儀主要有以下幾個方面。內(nèi)部公眾關(guān)系