【文章內容簡介】 客戶需約定時間親自登門拜訪 在電話中你可用以下五個提問來獲取更多的信息， ―誰？在哪里？什么事？ 什么時間？怎么樣？ ‖ . . 時刻牢記應該由你主動打電話給客戶，千萬不要讓客戶回電給你 當打電話到某公司時，千萬要詢問誰是 ‖決策者 ‖ . 在與 ‖決策者 ‖談話后，當與此公司其他管理層人員交談時請使用 ‖決策 者 ‖的全名 . 在結束電話銷售時，請總結此次交談的要點及今后你所應采取 的行動。要點 保持簡單明了 . 如果你不知道如何回答客人的問題時，用肯定的答案還不如說你會核實后再 回電給你的客人，并保證做到及時回電 . 請在客人掛上電話后 ,你方可掛電話 . 如何確定競爭對手 確定競爭對手的步驟： . 為了最有效地確定誰是你的競爭對手，請 ―與你的客人交談 ‖。請在客人入住 或退房時，花些時間在大堂與他們聊聊?；蛲ㄟ^銷售人員與對方公司訂房負責人定期溝通。問問他們除了這里還考慮去住哪家酒店，如果你的酒店無法提供住宿了 ，他們會怎么辦，他們過去住過什么酒店，諸如此類的問題。在確定你的競爭對手過程中，你的客人是你最好的信息來源。 獲得信息的關鍵步驟： . 能獲取信息的最佳途徑就是你與客人的談話 . 與來自不同層次市場的至少１００個客人交談，做些記錄 . 在整理反饋信息的時候，可將客人的反饋按不同市場劃分出來 . 如果不能通過交談來獲取信息的話，那考慮一下在客人入住的時候送上一 份書面的調查表，問題盡可能不超過５個。問些簡單易答的，并留有足夠的 位置給客人寫建議和意見 銷售手冊（ ） Page 18 of 53 編者：孫文利修改：黃松 本手冊內容屬內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳 。 格林豪泰酒店 . 從你的銷售人員那里搜集一些信息，看看在團隊市場中誰是你們的競爭對 手。對于任何一家團隊客戶，銷售人員都應該記錄下還有哪些酒店在生意上 與他們也有聯系。然后，將你從團隊客戶那里得來的信息編輯成競爭對手的 基本信息 . 當一些酒店作出調價的舉動時，想想哪些酒店的調價動作會迫使你也 作出相 應的價格調整 . 將坐落在一定范圍調查最要關注的就是 ――― 客人的反饋意見 . 在開始促銷時，不要將頂級的豪華酒店作為你的競爭對手，因為那不是你 真正的對手。同樣的，不要選擇在你那個市場里表現不佳的，單體社會旅館 等作為你的競爭對手． 雖然相比之下，你的經營情況看起來比他們還 好． 要將那些你的客人認為是你競爭對手的酒店視為真正的對手 . 要將那些因為他們的價格變化而促使你進行價格調整的酒店列入考察的 范圍。要確定你的客人們認為那些酒店 的確是你的競爭對手。在市場中，領 導價格的酒店影響的是所有酒店的價格浮動范圍，所以它并不一定是直接的 競爭對手 . 擁有足夠數量的競爭者非常重要。舉例說明，如果在競爭分析中有３家酒 店，其中的１家在一個星期編者：孫文利修改：黃松 本手冊內容屬內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳 。 格林豪泰酒店 試圖了解我們與他們在經營上的差距 . 在度假目的地與會議目的地市場上，很難分辨競爭對手，因此，你不僅要 同你的客人交談，更要同旅行代理人／銷售人員交談，你會 發(fā)現，事實上是中間商在為最終的用戶決定住宿。例如，對于海南島海岸線附近小島上的酒店來說，在那個島上它確實已經沒有競爭對手了，但是你會發(fā)現其實它會通過中間商與其他地方的類似酒店競爭，也許是泰國，或是馬來西亞． . 在建酒店也可以被視作競爭對手中的一員。如果你有足夠的信息來預測新 生酒店的綜合業(yè)務并且評估其市場競爭力的話，你就可以知道一旦這家酒店進入市場，將會對你造成多大的威脅。 . 新開店銷售要注意的事項 . 區(qū)域主要競爭伙伴 . 同類型已形成品牌者，包括現有和潛在。 . 重視現有競爭者，更應注重市場潛在的競爭。 . 格林豪泰進入陌生區(qū)域 : 前期銷售以宣傳、灌輸格林豪泰全新的理念為 主，以格林豪泰公司強大背景和全國連鎖店規(guī)模宣傳為銷售賣點。 銷售手冊（ ） Page 20 of 53 編者：孫文利修改：黃松 本手冊內容屬內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳 。 格林豪泰酒店 4. 銷售管理 銷售報告制度 銷售分析 (每周一個分析表格 ) 月報（ 模板見附表） 月度市場調研（模板見附表） 黃金周預測 會議制度 公司市場部將不定期召開區(qū)域性銷售會議，酒店店長助理必須參加，同時歡迎店長參與，這是一個溝通、分享、交流的機會和平臺。主要就階段性銷售問題進行討論，將相關經驗進行分享，并貫徹公司銷售方面的要求和執(zhí)行事項。 其它重要說明 1) 每個酒店在所在城市和區(qū)域同時肩負推廣和維護格林豪泰品牌的重任，對象包括目標客 戶、社區(qū)、政府相關部門、媒體和合作伙伴等。 2) 推廣方式有很多，如廣告、聯合銷售、公益活動等，均應因地 制宜。但事前必須向公司市 場部匯報審批， 3) 格林豪泰是一個連鎖公司，品牌形象的一致性和統(tǒng)一性是至關重要的，執(zhí)行過程中，酒店 一定要以公司標準和政策為指引。 4) 有關 VI（視覺識別）事宜嚴格參照公司 VI 標準和流程，詳見 1)我們的管理網站上索取信 息 ,2)《格林豪泰Ｖ I手冊》或 3)向公司市場部詢問。 5) 媒體關系需要謹慎處理，公司所在地由公司市場部接待，其它地區(qū)由店長參照《格林豪泰 酒店公關和市場手冊》來接待。 銷售手冊（ ） Page 21 of 53 編者：孫文利 修改：黃松 本手冊內容屬內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳 。 格林豪泰酒店 5. 銷售中所需要的表格或模板 附件 1 新店開通攜程流程 已通過運營部開業(yè)檢查 由主管總經理發(fā)出開業(yè)通知 市場部銷售經理發(fā)出攜程簽約酒店情況表和攜程網頁表（模板：見附件） 由店里完成兩表后，并注明具體開通日期后發(fā)送給市場部銷售經理 由銷售經理再將相關資料整合后發(fā)送給攜程 注 : 新店如有價格促銷 ,先報市場部審批 ,并注明促銷日期起止后同時發(fā)給銷售經理 B．合作中幾點說明 a) 凡牽涉到價格不符合公司價格政策或價格調整，不論攜程售價或底價，都需報市場部批準后， 再以傳真方式發(fā)送給攜程。 b) 攜程預訂最晚保留時間由酒店視房態(tài)而定，通常時間為 18:00，非周末可至 20:00。 c) 攜程不提供客人手機號。 各店可根據實際情況，事先通知從何時起需要攜程作擔保預訂的訂單。 收到攜程訂單請及時回傳確認，注明確認號并簽名。 關閉攜程前最后一張訂單要確認。 關閉時，要說明全部或部分房型及關閉日期。 關閉后再開通，如可售房已不多，可明確告知 攜程可再訂幾間。 攜程客人轉化需謹慎對待，具體要求可看相關過失處理條款。 獲得主推機會的酒店，要做好相應配合，盡量確保有房。 d) 在所有中介中攜程擁有最先預訂權。 e) 酒店不得自行提供給攜程保留房，要優(yōu)先確保 CRS預訂順暢。 f) 如統(tǒng)一參加公司和攜程保留房活動的酒店，具體操作規(guī)程見下。 C．保留房操作 經公司與攜程協商后，確定首批在攜程主推酒店名錄，目的通過攜程平臺，提高格林豪泰市場知曉度，提高預訂速度，減少其他中介用房量，降低傭金支出，以獲得收益最大。 關于保留房說明如下： 1) 各店對攜程保留房數保留房是指每日新預訂，不包括過夜房。 3) 當日 15:00以后酒店有權自行處理攜程未預訂完的保留房。 1) 如酒店有特殊原因無法確認保留房，請?zhí)崆芭c攜程溝通協商。 2) 原則上保留房按照既定房型數量提供。當酒店保留房中某種房型無法提供，需事先與攜程銷售手冊（ ） Page 22 of 53 編者：孫文利修改：黃松 本手冊內容屬內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳 。 格林豪泰酒店 溝通調整為其他房型，保留房總數不變。 3) __年 ___月開始實行，如無變化以后 自然延續(xù)，如需調整保留房數量和欲參加的店，請?zhí)? 早通知市場部。 (每月 20日前 ,過時不理 ) 4) 如保留房出現無故不確認，該酒店以后再無攜程主推機會，且對店會作相應處理。 D．過失與處罰 1) 惡意搶奪中介客戶，一經查實，第一次警告；第二次，處店罰款 1000元 2) 經確認后到店無房的情況， 由該店負責安排至最近的格林豪泰連鎖店或不低于格林豪泰住宿標準的酒店（一般 3星或以上），并負責交通費用和房費； 到店后所訂房型沒有，要給予客人免費升級到價高的房型，如只有同價而不同房型時，要作好說服安撫工 作，在征得客人同意的前提下，給客人調整；如客人不愿意，參照無房操作。第一次發(fā)生警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000元 3) 夜審不配合，采取欺瞞的做法，一經查實，處店罰款 1000元 4) 對提供保留房的店，如保留房數各店應該確保和攜程的確認通暢，確認不及時，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 .以月為統(tǒng)計，違規(guī)行為以攜程客服轉來的投訴并經格林豪泰客服核實為準。 銷售手冊（ ） Page 23 of 53 編者：孫文利修改：黃松 本手冊內容屬內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳 。