【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶需約定時(shí)間親自登門拜訪 在電話中你可用以下五個(gè)提問來獲取更多的信息， ―誰？在哪里？什么事？ 什么時(shí)間？怎么樣？ ‖ . . 時(shí)刻牢記應(yīng)該由你主動(dòng)打電話給客戶，千萬不要讓客戶回電給你 當(dāng)打電話到某公司時(shí)，千萬要詢問誰是 ‖決策者 ‖ . 在與 ‖決策者 ‖談話后，當(dāng)與此公司其他管理層人員交談時(shí)請(qǐng)使用 ‖決策 者 ‖的全名 . 在結(jié)束電話銷售時(shí)，請(qǐng)總結(jié)此次交談的要點(diǎn)及今后你所應(yīng)采取 的行動(dòng)。要點(diǎn) 保持簡(jiǎn)單明了 . 如果你不知道如何回答客人的問題時(shí)，用肯定的答案還不如說你會(huì)核實(shí)后再 回電給你的客人，并保證做到及時(shí)回電 . 請(qǐng)?jiān)诳腿藪焐想娫捄?,你方可掛電話 . 如何確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步驟： . 為了最有效地確定誰是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，請(qǐng) ―與你的客人交談 ‖。請(qǐng)?jiān)诳腿巳胱? 或退房時(shí)，花些時(shí)間在大堂與他們聊聊。或通過銷售人員與對(duì)方公司訂房負(fù)責(zé)人定期溝通。問問他們除了這里還考慮去住哪家酒店，如果你的酒店無法提供住宿了 ，他們會(huì)怎么辦，他們過去住過什么酒店，諸如此類的問題。在確定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過程中，你的客人是你最好的信息來源。 獲得信息的關(guān)鍵步驟： . 能獲取信息的最佳途徑就是你與客人的談話 . 與來自不同層次市場(chǎng)的至少１００個(gè)客人交談，做些記錄 . 在整理反饋信息的時(shí)候，可將客人的反饋按不同市場(chǎng)劃分出來 . 如果不能通過交談來獲取信息的話，那考慮一下在客人入住的時(shí)候送上一 份書面的調(diào)查表，問題盡可能不超過５個(gè)。問些簡(jiǎn)單易答的，并留有足夠的 位置給客人寫建議和意見 銷售手冊(cè)（ ） Page 18 of 53 編者：孫文利修改：黃松 本手冊(cè)內(nèi)容屬內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 。 格林豪泰酒店 . 從你的銷售人員那里搜集一些信息，看看在團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)中誰是你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手。對(duì)于任何一家團(tuán)隊(duì)客戶，銷售人員都應(yīng)該記錄下還有哪些酒店在生意上 與他們也有聯(lián)系。然后，將你從團(tuán)隊(duì)客戶那里得來的信息編輯成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 基本信息 . 當(dāng)一些酒店作出調(diào)價(jià)的舉動(dòng)時(shí)，想想哪些酒店的調(diào)價(jià)動(dòng)作會(huì)迫使你也 作出相 應(yīng)的價(jià)格調(diào)整 . 將坐落在一定范圍調(diào)查最要關(guān)注的就是 ――― 客人的反饋意見 . 在開始促銷時(shí)，不要將頂級(jí)的豪華酒店作為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)槟遣皇悄? 真正的對(duì)手。同樣的，不要選擇在你那個(gè)市場(chǎng)里表現(xiàn)不佳的，單體社會(huì)旅館 等作為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手． 雖然相比之下，你的經(jīng)營(yíng)情況看起來比他們還 好． 要將那些你的客人認(rèn)為是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店視為真正的對(duì)手 . 要將那些因?yàn)樗麄兊膬r(jià)格變化而促使你進(jìn)行價(jià)格調(diào)整的酒店列入考察的 范圍。要確定你的客人們認(rèn)為那些酒店 的確是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在市場(chǎng)中，領(lǐng) 導(dǎo)價(jià)格的酒店影響的是所有酒店的價(jià)格浮動(dòng)范圍，所以它并不一定是直接的 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 . 擁有足夠數(shù)量的競(jìng)爭(zhēng)者非常重要。舉例說明，如果在競(jìng)爭(zhēng)分析中有３家酒 店，其中的１家在一個(gè)星期編者：孫文利修改：黃松 本手冊(cè)內(nèi)容屬內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 。 格林豪泰酒店 試圖了解我們與他們?cè)诮?jīng)營(yíng)上的差距 . 在度假目的地與會(huì)議目的地市場(chǎng)上，很難分辨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此，你不僅要 同你的客人交談，更要同旅行代理人／銷售人員交談，你會(huì) 發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上是中間商在為最終的用戶決定住宿。例如，對(duì)于海南島海岸線附近小島上的酒店來說，在那個(gè)島上它確實(shí)已經(jīng)沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)它會(huì)通過中間商與其他地方的類似酒店競(jìng)爭(zhēng)，也許是泰國(guó)，或是馬來西亞． . 在建酒店也可以被視作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中的一員。如果你有足夠的信息來預(yù)測(cè)新 生酒店的綜合業(yè)務(wù)并且評(píng)估其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的話，你就可以知道一旦這家酒店進(jìn)入市場(chǎng)，將會(huì)對(duì)你造成多大的威脅。 . 新開店銷售要注意的事項(xiàng) . 區(qū)域主要競(jìng)爭(zhēng)伙伴 . 同類型已形成品牌者，包括現(xiàn)有和潛在。 . 重視現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者，更應(yīng)注重市場(chǎng)潛在的競(jìng)爭(zhēng)。 . 格林豪泰進(jìn)入陌生區(qū)域 : 前期銷售以宣傳、灌輸格林豪泰全新的理念為 主，以格林豪泰公司強(qiáng)大背景和全國(guó)連鎖店規(guī)模宣傳為銷售賣點(diǎn)。 銷售手冊(cè)（ ） Page 20 of 53 編者：孫文利修改：黃松 本手冊(cè)內(nèi)容屬內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 。 格林豪泰酒店 4. 銷售管理 銷售報(bào)告制度 銷售分析 (每周一個(gè)分析表格 ) 月報(bào)（ 模板見附表） 月度市場(chǎng)調(diào)研（模板見附表） 黃金周預(yù)測(cè) 會(huì)議制度 公司市場(chǎng)部將不定期召開區(qū)域性銷售會(huì)議，酒店店長(zhǎng)助理必須參加，同時(shí)歡迎店長(zhǎng)參與，這是一個(gè)溝通、分享、交流的機(jī)會(huì)和平臺(tái)。主要就階段性銷售問題進(jìn)行討論，將相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，并貫徹公司銷售方面的要求和執(zhí)行事項(xiàng)。 其它重要說明 1) 每個(gè)酒店在所在城市和區(qū)域同時(shí)肩負(fù)推廣和維護(hù)格林豪泰品牌的重任，對(duì)象包括目標(biāo)客 戶、社區(qū)、政府相關(guān)部門、媒體和合作伙伴等。 2) 推廣方式有很多，如廣告、聯(lián)合銷售、公益活動(dòng)等，均應(yīng)因地 制宜。但事前必須向公司市 場(chǎng)部匯報(bào)審批， 3) 格林豪泰是一個(gè)連鎖公司，品牌形象的一致性和統(tǒng)一性是至關(guān)重要的，執(zhí)行過程中，酒店 一定要以公司標(biāo)準(zhǔn)和政策為指引。 4) 有關(guān) VI（視覺識(shí)別）事宜嚴(yán)格參照公司 VI 標(biāo)準(zhǔn)和流程，詳見 1)我們的管理網(wǎng)站上索取信 息 ,2)《格林豪泰Ｖ I手冊(cè)》或 3)向公司市場(chǎng)部詢問。 5) 媒體關(guān)系需要謹(jǐn)慎處理，公司所在地由公司市場(chǎng)部接待，其它地區(qū)由店長(zhǎng)參照《格林豪泰 酒店公關(guān)和市場(chǎng)手冊(cè)》來接待。 銷售手冊(cè)（ ） Page 21 of 53 編者：孫文利 修改：黃松 本手冊(cè)內(nèi)容屬內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 。 格林豪泰酒店 5. 銷售中所需要的表格或模板 附件 1 新店開通攜程流程 已通過運(yùn)營(yíng)部開業(yè)檢查 由主管總經(jīng)理發(fā)出開業(yè)通知 市場(chǎng)部銷售經(jīng)理發(fā)出攜程簽約酒店情況表和攜程網(wǎng)頁表（模板：見附件） 由店里完成兩表后，并注明具體開通日期后發(fā)送給市場(chǎng)部銷售經(jīng)理 由銷售經(jīng)理再將相關(guān)資料整合后發(fā)送給攜程 注 : 新店如有價(jià)格促銷 ,先報(bào)市場(chǎng)部審批 ,并注明促銷日期起止后同時(shí)發(fā)給銷售經(jīng)理 B．合作中幾點(diǎn)說明 a) 凡牽涉到價(jià)格不符合公司價(jià)格政策或價(jià)格調(diào)整，不論攜程售價(jià)或底價(jià)，都需報(bào)市場(chǎng)部批準(zhǔn)后， 再以傳真方式發(fā)送給攜程。 b) 攜程預(yù)訂最晚保留時(shí)間由酒店視房態(tài)而定，通常時(shí)間為 18:00，非周末可至 20:00。 c) 攜程不提供客人手機(jī)號(hào)。 各店可根據(jù)實(shí)際情況，事先通知從何時(shí)起需要攜程作擔(dān)保預(yù)訂的訂單。 收到攜程訂單請(qǐng)及時(shí)回傳確認(rèn)，注明確認(rèn)號(hào)并簽名。 關(guān)閉攜程前最后一張訂單要確認(rèn)。 關(guān)閉時(shí)，要說明全部或部分房型及關(guān)閉日期。 關(guān)閉后再開通，如可售房已不多，可明確告知 攜程可再訂幾間。 攜程客人轉(zhuǎn)化需謹(jǐn)慎對(duì)待，具體要求可看相關(guān)過失處理?xiàng)l款。 獲得主推機(jī)會(huì)的酒店，要做好相應(yīng)配合，盡量確保有房。 d) 在所有中介中攜程擁有最先預(yù)訂權(quán)。 e) 酒店不得自行提供給攜程保留房，要優(yōu)先確保 CRS預(yù)訂順暢。 f) 如統(tǒng)一參加公司和攜程保留房活動(dòng)的酒店，具體操作規(guī)程見下。 C．保留房操作 經(jīng)公司與攜程協(xié)商后，確定首批在攜程主推酒店名錄，目的通過攜程平臺(tái)，提高格林豪泰市場(chǎng)知曉度，提高預(yù)訂速度，減少其他中介用房量，降低傭金支出，以獲得收益最大。 關(guān)于保留房說明如下： 1) 各店對(duì)攜程保留房數(shù)保留房是指每日新預(yù)訂，不包括過夜房。 3) 當(dāng)日 15:00以后酒店有權(quán)自行處理攜程未預(yù)訂完的保留房。 1) 如酒店有特殊原因無法確認(rèn)保留房，請(qǐng)?zhí)崆芭c攜程溝通協(xié)商。 2) 原則上保留房按照既定房型數(shù)量提供。當(dāng)酒店保留房中某種房型無法提供，需事先與攜程銷售手冊(cè)（ ） Page 22 of 53 編者：孫文利修改：黃松 本手冊(cè)內(nèi)容屬內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 。 格林豪泰酒店 溝通調(diào)整為其他房型，保留房總數(shù)不變。 3) __年 ___月開始實(shí)行，如無變化以后 自然延續(xù)，如需調(diào)整保留房數(shù)量和欲參加的店，請(qǐng)?zhí)? 早通知市場(chǎng)部。 (每月 20日前 ,過時(shí)不理 ) 4) 如保留房出現(xiàn)無故不確認(rèn)，該酒店以后再無攜程主推機(jī)會(huì)，且對(duì)店會(huì)作相應(yīng)處理。 D．過失與處罰 1) 惡意搶奪中介客戶，一經(jīng)查實(shí)，第一次警告；第二次，處店罰款 1000元 2) 經(jīng)確認(rèn)后到店無房的情況， 由該店負(fù)責(zé)安排至最近的格林豪泰連鎖店或不低于格林豪泰住宿標(biāo)準(zhǔn)的酒店（一般 3星或以上），并負(fù)責(zé)交通費(fèi)用和房費(fèi)； 到店后所訂房型沒有，要給予客人免費(fèi)升級(jí)到價(jià)高的房型，如只有同價(jià)而不同房型時(shí)，要作好說服安撫工 作，在征得客人同意的前提下，給客人調(diào)整；如客人不愿意，參照無房操作。第一次發(fā)生警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000元 3) 夜審不配合，采取欺瞞的做法，一經(jīng)查實(shí)，處店罰款 1000元 4) 對(duì)提供保留房的店，如保留房數(shù)各店應(yīng)該確保和攜程的確認(rèn)通暢，確認(rèn)不及時(shí)，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 .以月為統(tǒng)計(jì)，違規(guī)行為以攜程客服轉(zhuǎn)來的投訴并經(jīng)格林豪泰客服核實(shí)為準(zhǔn)。 銷售手冊(cè)（ ） Page 23 of 53 編者：孫文利修改：黃松 本手冊(cè)內(nèi)容屬內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 。