【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ○○○○7．5生產(chǎn)和服務(wù)供應(yīng)○○○○●●○7．6量測(cè)和監(jiān)控儀器的控制○○○○○○●8．1量測(cè)/分析和改善概述○○○○●●●8．2量測(cè)和監(jiān)控○●○○○○●8．2．1顧客滿意度○○○○○○○8．2．2內(nèi)部稽查○●○○○○○8．2．3過(guò)程的量測(cè)和監(jiān)控○○○○●●○8．2．4產(chǎn)品的量測(cè)和監(jiān)控○○○○●●●8．3不合格品控制○○●○●●○8．4資料分析●●●●●●○8．5改善●●●●●●●●：主要權(quán)責(zé)部門(mén) ○：相關(guān)部門(mén)A：總經(jīng)理 B：管理者代表 C：采購(gòu)/倉(cāng)庫(kù)部 D：人力資源部 E：中餐部 F：出品部 G：工程部0．4質(zhì)量手冊(cè)的管理和控制1．0格式1．1現(xiàn)用的封面頁(yè)及內(nèi)容的表格為固定格式，一直沿用，如果變更，視作修訂。1．2手冊(cè)全冊(cè)采用版本管理，而每個(gè)章節(jié)采用版次管理；2．0編寫(xiě)本質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員，根據(jù)公司質(zhì)量方針與目標(biāo)，結(jié)合IS09001標(biāo)準(zhǔn)條文要求而建立，是公司質(zhì)量體系的綱領(lǐng)文件。3．0審批3．1本手冊(cè)由管理者代表會(huì)同體系內(nèi)相關(guān)職能部門(mén)管理人員共同審核定稿/3．2本手冊(cè)經(jīng)公司最高管理者批準(zhǔn)后生效并發(fā)布實(shí)施。4．0發(fā)行 4．1本手冊(cè)為受控文件，遵守第4章“文件和資料控制”整個(gè)運(yùn)作過(guò)程。 4．2本手冊(cè)作為公司質(zhì)量體系的綱領(lǐng)，策劃并定義了所有的質(zhì)量活動(dòng)，需發(fā)放至各部門(mén)。5．0使用本手冊(cè)展示質(zhì)量要求如何被達(dá)成，對(duì)外可增強(qiáng)顧客信心，對(duì)內(nèi)可提高經(jīng)營(yíng)管理的效能。概述可作為如下用途：5．1作為公司內(nèi)部質(zhì)量運(yùn)作以及所有質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)。5．2作為第二方、第三方質(zhì)量審核使用。5．3作為宣傳廣告使用，向顧客展示質(zhì)量保證的原理及證據(jù)，增強(qiáng)信心。6．0修訂6．1質(zhì)量手冊(cè)的修訂由管理者代表負(fù)責(zé)，根據(jù)下列情況考查質(zhì)量體系并適時(shí)修訂。6．1．1符合性：質(zhì)量體系必須符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，必須體現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)。6．1．2有效性：質(zhì)量體系必須適合于公司實(shí)際情況，運(yùn)作的結(jié)果必須是有效的。6．1．3連續(xù)性：持續(xù)不斷的符合和有效。6．2被修訂的章節(jié)的版次依次更新：A→A1→……→A9；章節(jié)版次更新至A9后，則手冊(cè)全冊(cè)更新一個(gè)版本：A→B，依次類推。6．、。7．0版權(quán)本手冊(cè)版權(quán)為東海飲食有限公司專有，并視作公司無(wú)形資產(chǎn)，任何未經(jīng)允許復(fù)印、翻譯、使用均為侵犯版權(quán)。體系總則、范圍及術(shù)語(yǔ) 總則1．1目的：本手冊(cè)是為了順應(yīng)國(guó)際趨勢(shì)及餐飲行業(yè)要求，規(guī)范本公司在活動(dòng)、產(chǎn)品及服務(wù)中的品質(zhì)管理而訂定的，本標(biāo)準(zhǔn)用以：1） 證實(shí)公司有能力穩(wěn)定的提供符合客戶和適用法規(guī)要求服務(wù)。2） 透過(guò)系統(tǒng)的有效運(yùn)用，包話系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程和保證符合顧客和適用的法規(guī)的要求，以達(dá)到提高顧客滿意度的目的。1．2適用范圍 本手冊(cè)策劃的質(zhì)量管理體系適用于本公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2．引用標(biāo)準(zhǔn) 本手冊(cè)根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)制定3．術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用ISO9001：2000版的術(shù)語(yǔ)和定義3．1持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)，目的是根據(jù)組織的質(zhì)量方針，改進(jìn)整體質(zhì)量體系有效性。3．2質(zhì)量管理體系：全部管理體系的一個(gè)組成部分，包括為制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)、評(píng)審和保持質(zhì)量方針?biāo)枰慕M織結(jié)構(gòu)、規(guī)劃活動(dòng)、職責(zé)、慣例、程序和資源。3．3管理體系審核：客觀的獲取證據(jù)并進(jìn)行評(píng)價(jià)，以判斷一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系是否符合該組織所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，并形成文件化的過(guò)程，并將這一結(jié)果呈報(bào)管理者。3．4質(zhì)量目標(biāo)：一個(gè)組織依據(jù)質(zhì)量方針規(guī)定自己所要實(shí)現(xiàn)的總體可以量化質(zhì)量目的。3．5相關(guān)方：關(guān)注組織的質(zhì)量或受質(zhì)量影響的個(gè)人或團(tuán)體。3．6組織：具有自身職能和行政管理的公司、有限公司、商業(yè)、企業(yè)、行政機(jī)構(gòu)或事業(yè)單位，或是上述單位的部分或結(jié)合體，無(wú)論是合法法人團(tuán)體、公營(yíng)或私營(yíng)。3．7產(chǎn)品：活動(dòng)或制程的結(jié)果3．8質(zhì)量方針：一個(gè)組織對(duì)其全部質(zhì)量宗旨、意圖與原則的陳述。品質(zhì)管理系統(tǒng)4．1一般要求，公司運(yùn)用質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程及相互關(guān)系表質(zhì)量體系環(huán)節(jié)質(zhì)量控制功能條款職責(zé)部門(mén)相關(guān)部門(mén)客戶要求顧客導(dǎo)向、顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品相關(guān)要求 訂單評(píng)審5．2 7．5．47．2．1 7．2．2中餐部出品部門(mén)客戶投訴及退貨處理7．2．3采購(gòu)部出品部、中餐部顧客溝通、客戶服務(wù)7．2．3中餐部客戶滿意度調(diào)查8．2．1中餐部文件管理文件管理質(zhì)量記錄管理4．2．34．2．4人力資源部各部門(mén)采購(gòu)質(zhì)量要求供應(yīng)商資格鑒定及評(píng)估7．4．1采購(gòu)部出品部、中餐部采購(gòu)管理運(yùn)作程序7．4．2采購(gòu)部各部門(mén)進(jìn)料檢驗(yàn)與管制7．4．3倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)部物料運(yùn)作要求物料鑒別及追溯7．5．3出品部倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)部搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付運(yùn)7．5．5倉(cāng)庫(kù)出品過(guò)程要求出品計(jì)劃、安排與控制7．5．1 4．1行政總廚特殊過(guò)程控制、制程檢驗(yàn)與管制7．5．2 8．2．4出品部中餐部過(guò)程的量測(cè)和監(jiān)控8．2．3出品部各部門(mén)不合格品控制8．3出品部各部門(mén)質(zhì)量異常糾正及預(yù)防處理8．5出品部各部門(mén)生產(chǎn)設(shè)備及環(huán)境管理7．5．1工程部各部門(mén)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制8．4倉(cāng)庫(kù)各部門(mén)出貨質(zhì)量要求出貨檢驗(yàn)8．2．4出品部中餐部門(mén)可靠性測(cè)試及量測(cè)儀器7．6工程部各部門(mén)系統(tǒng)運(yùn)作改善職責(zé)權(quán)限及溝通/管理評(píng)審運(yùn)作5．5 5．6總經(jīng)理管理者代表資源提供/質(zhì)量方針/目標(biāo)/承諾5．1 5．3總經(jīng)理管理者代表內(nèi)部質(zhì)量審核動(dòng)作程序8．2．2管理者代表教育培訓(xùn)實(shí)施/基礎(chǔ)建設(shè)/工作環(huán)境6．2 6．3 6．4人力資源部各部門(mén)4．2文件化要求4．2．1一般要求：本公司質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)運(yùn)作程序作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、記錄、如右圖所示4．2．1質(zhì)量管理手冊(cè)（Quality Manual簡(jiǎn)稱QM， 編號(hào)MHA01）既涵蓋ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)要求以 質(zhì)量管理手冊(cè)體現(xiàn)公司質(zhì)量方針，是質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件，各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)在程序手冊(cè)中定義，或因需要作為“控制程序”列出參考。4．2．1．2控制程序詳細(xì)定義出質(zhì)量活動(dòng)的程序， 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、記錄、表格而對(duì)于出品等質(zhì)量保證活動(dòng)的作業(yè)指示，定義于相應(yīng)的操作規(guī)程中，并作為參考文件列出。4．2．1．3操作規(guī)程作為各項(xiàng)質(zhì)量保證作業(yè)的指示。4．2．1．4質(zhì)量記錄：質(zhì)量體系內(nèi)所有質(zhì)量管理及質(zhì)量保證活動(dòng)的過(guò)程及結(jié)果記錄。4．2．2品質(zhì)手冊(cè)即品質(zhì)策劃這規(guī)定相互過(guò)程與描述范圍。4．2．3品質(zhì)系統(tǒng)文件管制4．2．3．1范圍 質(zhì)量體系內(nèi)的各類文件：質(zhì)量手冊(cè)（MHA01）、公司動(dòng)作程序（QPXXX）、工藝流程、操作規(guī)程、內(nèi)部檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。4．2．3．2人力資源部負(fù)責(zé)文件控制的運(yùn)作。相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)及時(shí)地制訂各類文件并經(jīng)批準(zhǔn)后交由人力資源部控制各處理。使用部門(mén)負(fù)責(zé)正確使用及保管文件。4．2．3．3運(yùn)作4．2．3．3．1出品部，中餐部門(mén)等部門(mén)應(yīng)根據(jù)需要及時(shí)、正確地制訂各類文件。質(zhì)量手冊(cè)、公司運(yùn)作程序經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)，其它文件經(jīng)管理者代表或其直屬上司審批后即由人力資源部發(fā)放，以確保質(zhì)量體系有效運(yùn)作。4．2．3．3．2人力資源部需制訂一份受控文件清單，作為日常工作使用。4．2．3．3．3收到的外部文件，記錄于《文件總清單》內(nèi)。4．2．3．3．4在收到生產(chǎn)部門(mén)等部門(mén)制訂的文件時(shí)，需查看格式、審批等是否齊全，正確后方可受理。4．2．3．3．5人力資源部必須建立受控文件總目錄，用以識(shí)別所有受控文件的最新版本狀態(tài)。4．2．3．3．6人力資源部按照文件制訂部門(mén)要求進(jìn)行復(fù)印，在復(fù)印件每一頁(yè)上均蓋上“受控章”以作標(biāo)識(shí)然后分發(fā)。在分發(fā)新文件時(shí)必須收回相應(yīng)的舊文件，文件原稿則保存于人力資源部并記錄。收回的舊版文件予以銷毀并保留文件原稿蓋上“作廢章”以達(dá)到追溯。4．2．3．3．7各部門(mén)根據(jù)工作需要正確使用并妥善保管。受控文件不得私自復(fù)印，如有丟失、損壞或其他需求時(shí)，須提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后由人力資源部辦理。出品，中餐部等部門(mén)應(yīng)根據(jù)工作需要及時(shí)正確地制訂各類文件，經(jīng)管理者代表經(jīng)理審批后由人力資源部發(fā)放，以確保質(zhì)量體系有效運(yùn)作。4．2．3．3．8文件修訂需由原文件制訂部門(mén)予以修訂并經(jīng)審批后按上述運(yùn)作。4．2．3．3．9詳細(xì)參考《文件和資料控制程序》。4．2．4品質(zhì)記錄管制4．2．4．1各質(zhì)量記錄責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行對(duì)質(zhì)量記錄的收集、識(shí)別、歸檔、儲(chǔ)存、處理。人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督。4．2．4．2定義質(zhì)量記錄，所有質(zhì)量活動(dòng)及結(jié)果的書(shū)面證明。4．2．4．3質(zhì)量記錄的作用4．2．4．3．1作為質(zhì)量體系有效運(yùn)作以及質(zhì)量符合規(guī)定要求的證據(jù)。4．2．4．3．2作為質(zhì)量分析、改善提升的重要資料。4．2．4．4運(yùn)作 4．2．4．4．1各部門(mén)按照質(zhì)量體系要求運(yùn)作并記錄質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果。記錄要清晰完整。 4．2．4．4．2各部門(mén)按照運(yùn)作程序的規(guī)定負(fù)責(zé)保存相應(yīng)的質(zhì)量記錄，具體如下。4．2．4．4．2．1持續(xù)不斷地收集并按一定的方法分類、歸檔、標(biāo)識(shí)，保證查找時(shí)易于找到。4．2．1．1．2．2采用妥善的保存方法，在儲(chǔ)存的同時(shí)良好地保管，防止丟失、毀壞。要保存至相應(yīng)運(yùn)作程序要求的期限。4．2．1．1．2．3對(duì)于逾期的質(zhì)量記錄，在沒(méi)有特殊要求的情況下可以銷毀。當(dāng)因特殊要求而要延期保存時(shí)，按照上述所另行分開(kāi)保存。4．2．4．5參考文件《質(zhì)量記錄控制程序》5．管理責(zé)任5．1管理者承諾 總經(jīng)理須藉下列活動(dòng)，發(fā)展和實(shí)施品質(zhì)管理系統(tǒng)及持續(xù)改善其有效性的承諾提供依據(jù)。5．1．1產(chǎn)品符合顧客及法令法規(guī)要求的重要性，溝通至各個(gè)階層。表現(xiàn)在：——產(chǎn)品符合法令法規(guī)要求的評(píng)審——產(chǎn)品符合品質(zhì)技術(shù)要求的評(píng)審——產(chǎn)品符合使用及交期的評(píng)審詳情參考《業(yè)務(wù)合同評(píng)審控制程序》5．1．2制定品質(zhì)政策5．1．3訂定品質(zhì)目標(biāo)、承諾5．1．4實(shí)施管理審查5．5．5確保資源的可用性。5．2顧客導(dǎo)向公司要確?？蛻粢蟊粷M足且最大程度的了解客戶滿意度。中餐部每半年對(duì)客戶實(shí)施滿意度調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。調(diào)查內(nèi)容為：——服務(wù)滿意度——出品滿意度——價(jià)格滿意度5．3品質(zhì)政策概述 質(zhì)量方針和目標(biāo)定義了質(zhì)量管理的政策和質(zhì)量活動(dòng)的大方向，體現(xiàn)出市場(chǎng)的需求及顧客的期望，共分為“質(zhì)量方針”、“質(zhì)量目標(biāo)”兩個(gè)方面。 質(zhì)量方針和目標(biāo)由公司最高管理層決策制訂并經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)并書(shū)面發(fā)行。 經(jīng)批準(zhǔn)的質(zhì)量方針和目標(biāo)按以下方式在公司內(nèi)廣泛地宣導(dǎo)，以確保各階層的理解和徹底地貫徹執(zhí)行。 制成標(biāo)語(yǔ)等形式在會(huì)議室、車間等場(chǎng)所張貼、懸掛。 通過(guò)教育培訓(xùn)方式宣導(dǎo)，以保證全員理解、貫徹執(zhí)行。 透過(guò)量化目標(biāo)管理及管理評(píng)審以保證有效實(shí)施。出品理念（質(zhì)量方針） 本公司質(zhì)量方針（出品理念），充分體現(xiàn)了公司對(duì)出品質(zhì)量的追求及在出品質(zhì)量與服務(wù)方面對(duì)顧客所做出的承諾。本公司開(kāi)展的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)均圍繞著質(zhì)量方針（出品理念）的有效實(shí)施而進(jìn)行。本公司質(zhì)量方針（出品理念）為：不斷推誠(chéng)出鮮，精益求精，打造東莞飲食新概念質(zhì)量承諾提供賓至如歸的親情服務(wù)，提供量身定做的人性服務(wù)，提供無(wú)微不至的貼身服務(wù)，提供始終如一的跟蹤服務(wù)持續(xù)改進(jìn)、以人為本、服務(wù)取勝、嚴(yán)格管理、全員參與。質(zhì)量目標(biāo) 每月客戶投訴不超過(guò)3次 客戶滿意度 ≥90分（滿分100分） 批準(zhǔn)： （總經(jīng)理）5．4品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃５．４．１品質(zhì)目標(biāo)（見(jiàn)５．３）５．４．２品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)劃流程品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施變更時(shí)，必需保證本品質(zhì)系統(tǒng)在規(guī)劃和實(shí)施變更時(shí)的完整性．系統(tǒng)規(guī)劃圖：客人消費(fèi)樓面出臺(tái)生產(chǎn)加工出品／倉(cāng)庫(kù)用餐需求出品計(jì)劃采購(gòu)來(lái)料檢驗(yàn) 退供應(yīng)商 拒收５．５．１職現(xiàn)與權(quán)限５．５．１．１目的５．５．１．１．１確保質(zhì)量體系及各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)具有足夠的人力資源作為保證．５．５．１．１．２明確清晰的職能分工、責(zé)任與權(quán)力的劃分，全面保證體系良好順暢地運(yùn)作，保證高的工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量．５．５．１．２公司組織架構(gòu)５．５．１．２．１公司組織結(jié)構(gòu)圖規(guī)劃了質(zhì)量體系功能部門(mén)劃分，在日常運(yùn)作中，各部門(mén)據(jù)此和所述的工作職責(zé)制訂各部門(mén)組織結(jié)構(gòu)與相應(yīng)的工作職責(zé)及質(zhì)量目標(biāo)．５．５．１．２．２各部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)與工作職責(zé)需經(jīng)相應(yīng)上司批準(zhǔn)，以確保獲得足夠的人力資源．總經(jīng)理執(zhí)行董事助理財(cái)務(wù)部中餐部出品部人力資源部注：財(cái)務(wù)部不納入認(rèn)證范圍５．５．１．３．職責(zé)、權(quán)限總經(jīng)理／執(zhí)行董事助理監(jiān)督協(xié)調(diào)公司內(nèi)各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作，以保證公司具有高的效率和效能。收集各個(gè)方面的資訊，制訂公司各個(gè)階段的決策。制訂質(zhì)量方針，認(rèn)可質(zhì)量體系、批準(zhǔn)相關(guān)文件，給予足夠的力度與支持。提供質(zhì)量體系所需資源。定期主持管理評(píng)審，以保證質(zhì)量體第持續(xù)性、適宜性和有效性。領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)