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正文內(nèi)容

酒店質(zhì)量手冊(編輯修改稿)

2024-07-24 07:32 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ○○○○7.5生產(chǎn)和服務供應○○○○●●○7.6量測和監(jiān)控儀器的控制○○○○○○●8.1量測/分析和改善概述○○○○●●●8.2量測和監(jiān)控○●○○○○●8.2.1顧客滿意度○○○○○○○8.2.2內(nèi)部稽查○●○○○○○8.2.3過程的量測和監(jiān)控○○○○●●○8.2.4產(chǎn)品的量測和監(jiān)控○○○○●●●8.3不合格品控制○○●○●●○8.4資料分析●●●●●●○8.5改善●●●●●●●●:主要權責部門 ○:相關部門A:總經(jīng)理 B:管理者代表 C:采購/倉庫部 D:人力資源部 E:中餐部 F:出品部 G:工程部0.4質(zhì)量手冊的管理和控制1.0格式1.1現(xiàn)用的封面頁及內(nèi)容的表格為固定格式,一直沿用,如果變更,視作修訂。1.2手冊全冊采用版本管理,而每個章節(jié)采用版次管理;2.0編寫本質(zhì)量手冊由管理者代表負責組織相關人員,根據(jù)公司質(zhì)量方針與目標,結(jié)合IS09001標準條文要求而建立,是公司質(zhì)量體系的綱領文件。3.0審批3.1本手冊由管理者代表會同體系內(nèi)相關職能部門管理人員共同審核定稿/3.2本手冊經(jīng)公司最高管理者批準后生效并發(fā)布實施。4.0發(fā)行 4.1本手冊為受控文件,遵守第4章“文件和資料控制”整個運作過程。 4.2本手冊作為公司質(zhì)量體系的綱領,策劃并定義了所有的質(zhì)量活動,需發(fā)放至各部門。5.0使用本手冊展示質(zhì)量要求如何被達成,對外可增強顧客信心,對內(nèi)可提高經(jīng)營管理的效能。概述可作為如下用途:5.1作為公司內(nèi)部質(zhì)量運作以及所有質(zhì)量活動的依據(jù)。5.2作為第二方、第三方質(zhì)量審核使用。5.3作為宣傳廣告使用,向顧客展示質(zhì)量保證的原理及證據(jù),增強信心。6.0修訂6.1質(zhì)量手冊的修訂由管理者代表負責,根據(jù)下列情況考查質(zhì)量體系并適時修訂。6.1.1符合性:質(zhì)量體系必須符合ISO9001標準要求,必須體現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標。6.1.2有效性:質(zhì)量體系必須適合于公司實際情況,運作的結(jié)果必須是有效的。6.1.3連續(xù)性:持續(xù)不斷的符合和有效。6.2被修訂的章節(jié)的版次依次更新:A→A1→……→A9;章節(jié)版次更新至A9后,則手冊全冊更新一個版本:A→B,依次類推。6.、。7.0版權本手冊版權為東海飲食有限公司專有,并視作公司無形資產(chǎn),任何未經(jīng)允許復印、翻譯、使用均為侵犯版權。體系總則、范圍及術語 總則1.1目的:本手冊是為了順應國際趨勢及餐飲行業(yè)要求,規(guī)范本公司在活動、產(chǎn)品及服務中的品質(zhì)管理而訂定的,本標準用以:1) 證實公司有能力穩(wěn)定的提供符合客戶和適用法規(guī)要求服務。2) 透過系統(tǒng)的有效運用,包話系統(tǒng)的持續(xù)改進過程和保證符合顧客和適用的法規(guī)的要求,以達到提高顧客滿意度的目的。1.2適用范圍 本手冊策劃的質(zhì)量管理體系適用于本公司服務標準2.引用標準 本手冊根據(jù)ISO9001:2000標準制定3.術語和定義 本手冊采用ISO9001:2000版的術語和定義3.1持續(xù)改進:增強滿足要求的能力的循環(huán)活動,目的是根據(jù)組織的質(zhì)量方針,改進整體質(zhì)量體系有效性。3.2質(zhì)量管理體系:全部管理體系的一個組成部分,包括為制定、實施、實現(xiàn)、評審和保持質(zhì)量方針所需要的組織結(jié)構、規(guī)劃活動、職責、慣例、程序和資源。3.3管理體系審核:客觀的獲取證據(jù)并進行評價,以判斷一個組織的質(zhì)量管理體系是否符合該組織所規(guī)定的標準,并形成文件化的過程,并將這一結(jié)果呈報管理者。3.4質(zhì)量目標:一個組織依據(jù)質(zhì)量方針規(guī)定自己所要實現(xiàn)的總體可以量化質(zhì)量目的。3.5相關方:關注組織的質(zhì)量或受質(zhì)量影響的個人或團體。3.6組織:具有自身職能和行政管理的公司、有限公司、商業(yè)、企業(yè)、行政機構或事業(yè)單位,或是上述單位的部分或結(jié)合體,無論是合法法人團體、公營或私營。3.7產(chǎn)品:活動或制程的結(jié)果3.8質(zhì)量方針:一個組織對其全部質(zhì)量宗旨、意圖與原則的陳述。品質(zhì)管理系統(tǒng)4.1一般要求,公司運用質(zhì)量管理體系所需要的過程及相互關系表質(zhì)量體系環(huán)節(jié)質(zhì)量控制功能條款職責部門相關部門客戶要求顧客導向、顧客財產(chǎn)產(chǎn)品相關要求 訂單評審5.2 7.5.47.2.1 7.2.2中餐部出品部門客戶投訴及退貨處理7.2.3采購部出品部、中餐部顧客溝通、客戶服務7.2.3中餐部客戶滿意度調(diào)查8.2.1中餐部文件管理文件管理質(zhì)量記錄管理4.2.34.2.4人力資源部各部門采購質(zhì)量要求供應商資格鑒定及評估7.4.1采購部出品部、中餐部采購管理運作程序7.4.2采購部各部門進料檢驗與管制7.4.3倉庫采購部物料運作要求物料鑒別及追溯7.5.3出品部倉庫、采購部搬運、貯存、包裝、防護和交付運7.5.5倉庫出品過程要求出品計劃、安排與控制7.5.1 4.1行政總廚特殊過程控制、制程檢驗與管制7.5.2 8.2.4出品部中餐部過程的量測和監(jiān)控8.2.3出品部各部門不合格品控制8.3出品部各部門質(zhì)量異常糾正及預防處理8.5出品部各部門生產(chǎn)設備及環(huán)境管理7.5.1工程部各部門統(tǒng)計過程控制8.4倉庫各部門出貨質(zhì)量要求出貨檢驗8.2.4出品部中餐部門可靠性測試及量測儀器7.6工程部各部門系統(tǒng)運作改善職責權限及溝通/管理評審運作5.5 5.6總經(jīng)理管理者代表資源提供/質(zhì)量方針/目標/承諾5.1 5.3總經(jīng)理管理者代表內(nèi)部質(zhì)量審核動作程序8.2.2管理者代表教育培訓實施/基礎建設/工作環(huán)境6.2 6.3 6.4人力資源部各部門4.2文件化要求4.2.1一般要求:本公司質(zhì)量體系文件結(jié)構運作程序作業(yè)指導書、記錄、如右圖所示4.2.1質(zhì)量管理手冊(Quality Manual簡稱QM, 編號MHA01)既涵蓋ISO9001:2000版標準要求以 質(zhì)量管理手冊體現(xiàn)公司質(zhì)量方針,是質(zhì)量體系的綱領性文件,各項質(zhì)量活動在程序手冊中定義,或因需要作為“控制程序”列出參考。4.2.1.2控制程序詳細定義出質(zhì)量活動的程序, 作業(yè)指導書、記錄、表格而對于出品等質(zhì)量保證活動的作業(yè)指示,定義于相應的操作規(guī)程中,并作為參考文件列出。4.2.1.3操作規(guī)程作為各項質(zhì)量保證作業(yè)的指示。4.2.1.4質(zhì)量記錄:質(zhì)量體系內(nèi)所有質(zhì)量管理及質(zhì)量保證活動的過程及結(jié)果記錄。4.2.2品質(zhì)手冊即品質(zhì)策劃這規(guī)定相互過程與描述范圍。4.2.3品質(zhì)系統(tǒng)文件管制4.2.3.1范圍 質(zhì)量體系內(nèi)的各類文件:質(zhì)量手冊(MHA01)、公司動作程序(QPXXX)、工藝流程、操作規(guī)程、內(nèi)部檢驗標準等。4.2.3.2人力資源部負責文件控制的運作。相關部門負責及時地制訂各類文件并經(jīng)批準后交由人力資源部控制各處理。使用部門負責正確使用及保管文件。4.2.3.3運作4.2.3.3.1出品部,中餐部門等部門應根據(jù)需要及時、正確地制訂各類文件。質(zhì)量手冊、公司運作程序經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準,其它文件經(jīng)管理者代表或其直屬上司審批后即由人力資源部發(fā)放,以確保質(zhì)量體系有效運作。4.2.3.3.2人力資源部需制訂一份受控文件清單,作為日常工作使用。4.2.3.3.3收到的外部文件,記錄于《文件總清單》內(nèi)。4.2.3.3.4在收到生產(chǎn)部門等部門制訂的文件時,需查看格式、審批等是否齊全,正確后方可受理。4.2.3.3.5人力資源部必須建立受控文件總目錄,用以識別所有受控文件的最新版本狀態(tài)。4.2.3.3.6人力資源部按照文件制訂部門要求進行復印,在復印件每一頁上均蓋上“受控章”以作標識然后分發(fā)。在分發(fā)新文件時必須收回相應的舊文件,文件原稿則保存于人力資源部并記錄。收回的舊版文件予以銷毀并保留文件原稿蓋上“作廢章”以達到追溯。4.2.3.3.7各部門根據(jù)工作需要正確使用并妥善保管。受控文件不得私自復印,如有丟失、損壞或其他需求時,須提出書面申請,經(jīng)管理者代表批準后由人力資源部辦理。出品,中餐部等部門應根據(jù)工作需要及時正確地制訂各類文件,經(jīng)管理者代表經(jīng)理審批后由人力資源部發(fā)放,以確保質(zhì)量體系有效運作。4.2.3.3.8文件修訂需由原文件制訂部門予以修訂并經(jīng)審批后按上述運作。4.2.3.3.9詳細參考《文件和資料控制程序》。4.2.4品質(zhì)記錄管制4.2.4.1各質(zhì)量記錄責任部門負責執(zhí)行對質(zhì)量記錄的收集、識別、歸檔、儲存、處理。人力資源部負責監(jiān)督。4.2.4.2定義質(zhì)量記錄,所有質(zhì)量活動及結(jié)果的書面證明。4.2.4.3質(zhì)量記錄的作用4.2.4.3.1作為質(zhì)量體系有效運作以及質(zhì)量符合規(guī)定要求的證據(jù)。4.2.4.3.2作為質(zhì)量分析、改善提升的重要資料。4.2.4.4運作 4.2.4.4.1各部門按照質(zhì)量體系要求運作并記錄質(zhì)量活動及其結(jié)果。記錄要清晰完整。 4.2.4.4.2各部門按照運作程序的規(guī)定負責保存相應的質(zhì)量記錄,具體如下。4.2.4.4.2.1持續(xù)不斷地收集并按一定的方法分類、歸檔、標識,保證查找時易于找到。4.2.1.1.2.2采用妥善的保存方法,在儲存的同時良好地保管,防止丟失、毀壞。要保存至相應運作程序要求的期限。4.2.1.1.2.3對于逾期的質(zhì)量記錄,在沒有特殊要求的情況下可以銷毀。當因特殊要求而要延期保存時,按照上述所另行分開保存。4.2.4.5參考文件《質(zhì)量記錄控制程序》5.管理責任5.1管理者承諾 總經(jīng)理須藉下列活動,發(fā)展和實施品質(zhì)管理系統(tǒng)及持續(xù)改善其有效性的承諾提供依據(jù)。5.1.1產(chǎn)品符合顧客及法令法規(guī)要求的重要性,溝通至各個階層。表現(xiàn)在:——產(chǎn)品符合法令法規(guī)要求的評審——產(chǎn)品符合品質(zhì)技術要求的評審——產(chǎn)品符合使用及交期的評審詳情參考《業(yè)務合同評審控制程序》5.1.2制定品質(zhì)政策5.1.3訂定品質(zhì)目標、承諾5.1.4實施管理審查5.5.5確保資源的可用性。5.2顧客導向公司要確保客戶要求被滿足且最大程度的了解客戶滿意度。中餐部每半年對客戶實施滿意度調(diào)查,對調(diào)查結(jié)果進行分析。調(diào)查內(nèi)容為:——服務滿意度——出品滿意度——價格滿意度5.3品質(zhì)政策概述 質(zhì)量方針和目標定義了質(zhì)量管理的政策和質(zhì)量活動的大方向,體現(xiàn)出市場的需求及顧客的期望,共分為“質(zhì)量方針”、“質(zhì)量目標”兩個方面。 質(zhì)量方針和目標由公司最高管理層決策制訂并經(jīng)最高管理者批準并書面發(fā)行。 經(jīng)批準的質(zhì)量方針和目標按以下方式在公司內(nèi)廣泛地宣導,以確保各階層的理解和徹底地貫徹執(zhí)行。 制成標語等形式在會議室、車間等場所張貼、懸掛。 通過教育培訓方式宣導,以保證全員理解、貫徹執(zhí)行。 透過量化目標管理及管理評審以保證有效實施。出品理念(質(zhì)量方針) 本公司質(zhì)量方針(出品理念),充分體現(xiàn)了公司對出品質(zhì)量的追求及在出品質(zhì)量與服務方面對顧客所做出的承諾。本公司開展的各項質(zhì)量活動均圍繞著質(zhì)量方針(出品理念)的有效實施而進行。本公司質(zhì)量方針(出品理念)為:不斷推誠出鮮,精益求精,打造東莞飲食新概念質(zhì)量承諾提供賓至如歸的親情服務,提供量身定做的人性服務,提供無微不至的貼身服務,提供始終如一的跟蹤服務持續(xù)改進、以人為本、服務取勝、嚴格管理、全員參與。質(zhì)量目標 每月客戶投訴不超過3次 客戶滿意度 ≥90分(滿分100分) 批準: (總經(jīng)理)5.4品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃5.4.1品質(zhì)目標(見5.3)5.4.2品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)劃流程品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃和實施變更時,必需保證本品質(zhì)系統(tǒng)在規(guī)劃和實施變更時的完整性.系統(tǒng)規(guī)劃圖:客人消費樓面出臺生產(chǎn)加工出品/倉庫用餐需求出品計劃采購來料檢驗 退供應商 拒收5.5.1職現(xiàn)與權限5.5.1.1目的5.5.1.1.1確保質(zhì)量體系及各項質(zhì)量活動具有足夠的人力資源作為保證.5.5.1.1.2明確清晰的職能分工、責任與權力的劃分,全面保證體系良好順暢地運作,保證高的工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量.5.5.1.2公司組織架構5.5.1.2.1公司組織結(jié)構圖規(guī)劃了質(zhì)量體系功能部門劃分,在日常運作中,各部門據(jù)此和所述的工作職責制訂各部門組織結(jié)構與相應的工作職責及質(zhì)量目標.5.5.1.2.2各部門的組織結(jié)構與工作職責需經(jīng)相應上司批準,以確保獲得足夠的人力資源.總經(jīng)理執(zhí)行董事助理財務部中餐部出品部人力資源部注:財務部不納入認證范圍5.5.1.3.職責、權限總經(jīng)理/執(zhí)行董事助理監(jiān)督協(xié)調(diào)公司內(nèi)各個部門的運作,以保證公司具有高的效率和效能。收集各個方面的資訊,制訂公司各個階段的決策。制訂質(zhì)量方針,認可質(zhì)量體系、批準相關文件,給予足夠的力度與支持。提供質(zhì)量體系所需資源。定期主持管理評審,以保證質(zhì)量體第持續(xù)性、適宜性和有效性。領導市場
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