【文章內(nèi)容簡介】 ○○○○7．5生產(chǎn)和服務供應○○○○●●○7．6量測和監(jiān)控儀器的控制○○○○○○●8．1量測/分析和改善概述○○○○●●●8．2量測和監(jiān)控○●○○○○●8．2．1顧客滿意度○○○○○○○8．2．2內(nèi)部稽查○●○○○○○8．2．3過程的量測和監(jiān)控○○○○●●○8．2．4產(chǎn)品的量測和監(jiān)控○○○○●●●8．3不合格品控制○○●○●●○8．4資料分析●●●●●●○8．5改善●●●●●●●●：主要權責部門 ○：相關部門A：總經(jīng)理 B：管理者代表 C：采購/倉庫部 D：人力資源部 E：中餐部 F：出品部 G：工程部0．4質(zhì)量手冊的管理和控制1．0格式1．1現(xiàn)用的封面頁及內(nèi)容的表格為固定格式，一直沿用，如果變更，視作修訂。1．2手冊全冊采用版本管理，而每個章節(jié)采用版次管理；2．0編寫本質(zhì)量手冊由管理者代表負責組織相關人員，根據(jù)公司質(zhì)量方針與目標，結(jié)合IS09001標準條文要求而建立，是公司質(zhì)量體系的綱領文件。3．0審批3．1本手冊由管理者代表會同體系內(nèi)相關職能部門管理人員共同審核定稿/3．2本手冊經(jīng)公司最高管理者批準后生效并發(fā)布實施。4．0發(fā)行 4．1本手冊為受控文件，遵守第4章“文件和資料控制”整個運作過程。 4．2本手冊作為公司質(zhì)量體系的綱領，策劃并定義了所有的質(zhì)量活動，需發(fā)放至各部門。5．0使用本手冊展示質(zhì)量要求如何被達成，對外可增強顧客信心，對內(nèi)可提高經(jīng)營管理的效能。概述可作為如下用途：5．1作為公司內(nèi)部質(zhì)量運作以及所有質(zhì)量活動的依據(jù)。5．2作為第二方、第三方質(zhì)量審核使用。5．3作為宣傳廣告使用，向顧客展示質(zhì)量保證的原理及證據(jù)，增強信心。6．0修訂6．1質(zhì)量手冊的修訂由管理者代表負責，根據(jù)下列情況考查質(zhì)量體系并適時修訂。6．1．1符合性：質(zhì)量體系必須符合ISO9001標準要求，必須體現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標。6．1．2有效性：質(zhì)量體系必須適合于公司實際情況，運作的結(jié)果必須是有效的。6．1．3連續(xù)性：持續(xù)不斷的符合和有效。6．2被修訂的章節(jié)的版次依次更新：A→A1→……→A9；章節(jié)版次更新至A9后，則手冊全冊更新一個版本：A→B，依次類推。6．、。7．0版權本手冊版權為東海飲食有限公司專有，并視作公司無形資產(chǎn)，任何未經(jīng)允許復印、翻譯、使用均為侵犯版權。體系總則、范圍及術語 總則1．1目的：本手冊是為了順應國際趨勢及餐飲行業(yè)要求，規(guī)范本公司在活動、產(chǎn)品及服務中的品質(zhì)管理而訂定的，本標準用以：1） 證實公司有能力穩(wěn)定的提供符合客戶和適用法規(guī)要求服務。2） 透過系統(tǒng)的有效運用，包話系統(tǒng)的持續(xù)改進過程和保證符合顧客和適用的法規(guī)的要求，以達到提高顧客滿意度的目的。1．2適用范圍 本手冊策劃的質(zhì)量管理體系適用于本公司服務標準2．引用標準 本手冊根據(jù)ISO9001：2000標準制定3．術語和定義 本手冊采用ISO9001：2000版的術語和定義3．1持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動，目的是根據(jù)組織的質(zhì)量方針，改進整體質(zhì)量體系有效性。3．2質(zhì)量管理體系：全部管理體系的一個組成部分，包括為制定、實施、實現(xiàn)、評審和保持質(zhì)量方針所需要的組織結(jié)構、規(guī)劃活動、職責、慣例、程序和資源。3．3管理體系審核：客觀的獲取證據(jù)并進行評價，以判斷一個組織的質(zhì)量管理體系是否符合該組織所規(guī)定的標準，并形成文件化的過程，并將這一結(jié)果呈報管理者。3．4質(zhì)量目標：一個組織依據(jù)質(zhì)量方針規(guī)定自己所要實現(xiàn)的總體可以量化質(zhì)量目的。3．5相關方：關注組織的質(zhì)量或受質(zhì)量影響的個人或團體。3．6組織：具有自身職能和行政管理的公司、有限公司、商業(yè)、企業(yè)、行政機構或事業(yè)單位，或是上述單位的部分或結(jié)合體，無論是合法法人團體、公營或私營。3．7產(chǎn)品：活動或制程的結(jié)果3．8質(zhì)量方針：一個組織對其全部質(zhì)量宗旨、意圖與原則的陳述。品質(zhì)管理系統(tǒng)4．1一般要求，公司運用質(zhì)量管理體系所需要的過程及相互關系表質(zhì)量體系環(huán)節(jié)質(zhì)量控制功能條款職責部門相關部門客戶要求顧客導向、顧客財產(chǎn)產(chǎn)品相關要求 訂單評審5．2 7．5．47．2．1 7．2．2中餐部出品部門客戶投訴及退貨處理7．2．3采購部出品部、中餐部顧客溝通、客戶服務7．2．3中餐部客戶滿意度調(diào)查8．2．1中餐部文件管理文件管理質(zhì)量記錄管理4．2．34．2．4人力資源部各部門采購質(zhì)量要求供應商資格鑒定及評估7．4．1采購部出品部、中餐部采購管理運作程序7．4．2采購部各部門進料檢驗與管制7．4．3倉庫采購部物料運作要求物料鑒別及追溯7．5．3出品部倉庫、采購部搬運、貯存、包裝、防護和交付運7．5．5倉庫出品過程要求出品計劃、安排與控制7．5．1 4．1行政總廚特殊過程控制、制程檢驗與管制7．5．2 8．2．4出品部中餐部過程的量測和監(jiān)控8．2．3出品部各部門不合格品控制8．3出品部各部門質(zhì)量異常糾正及預防處理8．5出品部各部門生產(chǎn)設備及環(huán)境管理7．5．1工程部各部門統(tǒng)計過程控制8．4倉庫各部門出貨質(zhì)量要求出貨檢驗8．2．4出品部中餐部門可靠性測試及量測儀器7．6工程部各部門系統(tǒng)運作改善職責權限及溝通/管理評審運作5．5 5．6總經(jīng)理管理者代表資源提供/質(zhì)量方針/目標/承諾5．1 5．3總經(jīng)理管理者代表內(nèi)部質(zhì)量審核動作程序8．2．2管理者代表教育培訓實施/基礎建設/工作環(huán)境6．2 6．3 6．4人力資源部各部門4．2文件化要求4．2．1一般要求：本公司質(zhì)量體系文件結(jié)構運作程序作業(yè)指導書、記錄、如右圖所示4．2．1質(zhì)量管理手冊（Quality Manual簡稱QM， 編號MHA01）既涵蓋ISO9001：2000版標準要求以 質(zhì)量管理手冊體現(xiàn)公司質(zhì)量方針，是質(zhì)量體系的綱領性文件，各項質(zhì)量活動在程序手冊中定義，或因需要作為“控制程序”列出參考。4．2．1．2控制程序詳細定義出質(zhì)量活動的程序， 作業(yè)指導書、記錄、表格而對于出品等質(zhì)量保證活動的作業(yè)指示，定義于相應的操作規(guī)程中，并作為參考文件列出。4．2．1．3操作規(guī)程作為各項質(zhì)量保證作業(yè)的指示。4．2．1．4質(zhì)量記錄：質(zhì)量體系內(nèi)所有質(zhì)量管理及質(zhì)量保證活動的過程及結(jié)果記錄。4．2．2品質(zhì)手冊即品質(zhì)策劃這規(guī)定相互過程與描述范圍。4．2．3品質(zhì)系統(tǒng)文件管制4．2．3．1范圍 質(zhì)量體系內(nèi)的各類文件：質(zhì)量手冊（MHA01）、公司動作程序（QPXXX）、工藝流程、操作規(guī)程、內(nèi)部檢驗標準等。4．2．3．2人力資源部負責文件控制的運作。相關部門負責及時地制訂各類文件并經(jīng)批準后交由人力資源部控制各處理。使用部門負責正確使用及保管文件。4．2．3．3運作4．2．3．3．1出品部，中餐部門等部門應根據(jù)需要及時、正確地制訂各類文件。質(zhì)量手冊、公司運作程序經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準，其它文件經(jīng)管理者代表或其直屬上司審批后即由人力資源部發(fā)放，以確保質(zhì)量體系有效運作。4．2．3．3．2人力資源部需制訂一份受控文件清單，作為日常工作使用。4．2．3．3．3收到的外部文件，記錄于《文件總清單》內(nèi)。4．2．3．3．4在收到生產(chǎn)部門等部門制訂的文件時，需查看格式、審批等是否齊全，正確后方可受理。4．2．3．3．5人力資源部必須建立受控文件總目錄，用以識別所有受控文件的最新版本狀態(tài)。4．2．3．3．6人力資源部按照文件制訂部門要求進行復印，在復印件每一頁上均蓋上“受控章”以作標識然后分發(fā)。在分發(fā)新文件時必須收回相應的舊文件，文件原稿則保存于人力資源部并記錄。收回的舊版文件予以銷毀并保留文件原稿蓋上“作廢章”以達到追溯。4．2．3．3．7各部門根據(jù)工作需要正確使用并妥善保管。受控文件不得私自復印，如有丟失、損壞或其他需求時，須提出書面申請，經(jīng)管理者代表批準后由人力資源部辦理。出品，中餐部等部門應根據(jù)工作需要及時正確地制訂各類文件，經(jīng)管理者代表經(jīng)理審批后由人力資源部發(fā)放，以確保質(zhì)量體系有效運作。4．2．3．3．8文件修訂需由原文件制訂部門予以修訂并經(jīng)審批后按上述運作。4．2．3．3．9詳細參考《文件和資料控制程序》。4．2．4品質(zhì)記錄管制4．2．4．1各質(zhì)量記錄責任部門負責執(zhí)行對質(zhì)量記錄的收集、識別、歸檔、儲存、處理。人力資源部負責監(jiān)督。4．2．4．2定義質(zhì)量記錄，所有質(zhì)量活動及結(jié)果的書面證明。4．2．4．3質(zhì)量記錄的作用4．2．4．3．1作為質(zhì)量體系有效運作以及質(zhì)量符合規(guī)定要求的證據(jù)。4．2．4．3．2作為質(zhì)量分析、改善提升的重要資料。4．2．4．4運作 4．2．4．4．1各部門按照質(zhì)量體系要求運作并記錄質(zhì)量活動及其結(jié)果。記錄要清晰完整。 4．2．4．4．2各部門按照運作程序的規(guī)定負責保存相應的質(zhì)量記錄，具體如下。4．2．4．4．2．1持續(xù)不斷地收集并按一定的方法分類、歸檔、標識，保證查找時易于找到。4．2．1．1．2．2采用妥善的保存方法，在儲存的同時良好地保管，防止丟失、毀壞。要保存至相應運作程序要求的期限。4．2．1．1．2．3對于逾期的質(zhì)量記錄，在沒有特殊要求的情況下可以銷毀。當因特殊要求而要延期保存時，按照上述所另行分開保存。4．2．4．5參考文件《質(zhì)量記錄控制程序》5．管理責任5．1管理者承諾 總經(jīng)理須藉下列活動，發(fā)展和實施品質(zhì)管理系統(tǒng)及持續(xù)改善其有效性的承諾提供依據(jù)。5．1．1產(chǎn)品符合顧客及法令法規(guī)要求的重要性，溝通至各個階層。表現(xiàn)在：——產(chǎn)品符合法令法規(guī)要求的評審——產(chǎn)品符合品質(zhì)技術要求的評審——產(chǎn)品符合使用及交期的評審詳情參考《業(yè)務合同評審控制程序》5．1．2制定品質(zhì)政策5．1．3訂定品質(zhì)目標、承諾5．1．4實施管理審查5．5．5確保資源的可用性。5．2顧客導向公司要確保客戶要求被滿足且最大程度的了解客戶滿意度。中餐部每半年對客戶實施滿意度調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進行分析。調(diào)查內(nèi)容為：——服務滿意度——出品滿意度——價格滿意度5．3品質(zhì)政策概述 質(zhì)量方針和目標定義了質(zhì)量管理的政策和質(zhì)量活動的大方向，體現(xiàn)出市場的需求及顧客的期望，共分為“質(zhì)量方針”、“質(zhì)量目標”兩個方面。 質(zhì)量方針和目標由公司最高管理層決策制訂并經(jīng)最高管理者批準并書面發(fā)行。 經(jīng)批準的質(zhì)量方針和目標按以下方式在公司內(nèi)廣泛地宣導，以確保各階層的理解和徹底地貫徹執(zhí)行。 制成標語等形式在會議室、車間等場所張貼、懸掛。 通過教育培訓方式宣導，以保證全員理解、貫徹執(zhí)行。 透過量化目標管理及管理評審以保證有效實施。出品理念（質(zhì)量方針） 本公司質(zhì)量方針（出品理念），充分體現(xiàn)了公司對出品質(zhì)量的追求及在出品質(zhì)量與服務方面對顧客所做出的承諾。本公司開展的各項質(zhì)量活動均圍繞著質(zhì)量方針（出品理念）的有效實施而進行。本公司質(zhì)量方針（出品理念）為：不斷推誠出鮮，精益求精，打造東莞飲食新概念質(zhì)量承諾提供賓至如歸的親情服務，提供量身定做的人性服務，提供無微不至的貼身服務，提供始終如一的跟蹤服務持續(xù)改進、以人為本、服務取勝、嚴格管理、全員參與。質(zhì)量目標 每月客戶投訴不超過3次 客戶滿意度 ≥90分（滿分100分） 批準： （總經(jīng)理）5．4品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃５．４．１品質(zhì)目標（見５．３）５．４．２品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)劃流程品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃和實施變更時，必需保證本品質(zhì)系統(tǒng)在規(guī)劃和實施變更時的完整性．系統(tǒng)規(guī)劃圖：客人消費樓面出臺生產(chǎn)加工出品／倉庫用餐需求出品計劃采購來料檢驗 退供應商 拒收５．５．１職現(xiàn)與權限５．５．１．１目的５．５．１．１．１確保質(zhì)量體系及各項質(zhì)量活動具有足夠的人力資源作為保證．５．５．１．１．２明確清晰的職能分工、責任與權力的劃分，全面保證體系良好順暢地運作，保證高的工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量．５．５．１．２公司組織架構５．５．１．２．１公司組織結(jié)構圖規(guī)劃了質(zhì)量體系功能部門劃分，在日常運作中，各部門據(jù)此和所述的工作職責制訂各部門組織結(jié)構與相應的工作職責及質(zhì)量目標．５．５．１．２．２各部門的組織結(jié)構與工作職責需經(jīng)相應上司批準，以確保獲得足夠的人力資源．總經(jīng)理執(zhí)行董事助理財務部中餐部出品部人力資源部注：財務部不納入認證范圍５．５．１．３．職責、權限總經(jīng)理／執(zhí)行董事助理監(jiān)督協(xié)調(diào)公司內(nèi)各個部門的運作，以保證公司具有高的效率和效能。收集各個方面的資訊，制訂公司各個階段的決策。制訂質(zhì)量方針，認可質(zhì)量體系、批準相關文件，給予足夠的力度與支持。提供質(zhì)量體系所需資源。定期主持管理評審，以保證質(zhì)量體第持續(xù)性、適宜性和有效性。領導市場