【文章內(nèi)容簡介】 美化商場環(huán)境。 3 保護環(huán)境。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 4 營造良好購物環(huán)境場內(nèi)部綠化點綴能營造一個良好的環(huán)境促進銷售。 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。 2 內(nèi)部盆栽植物。 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。 2 不準攀折植物及在樹上扎拉。 3 不準損壞花壇、綠地及花木保護設(shè)施。 4 不準人為踐踏綠地和車輛跨越。 5 不準在綠化地帶堆放雜物。 6 不準在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 7 當人為造成花木、綠地及保護設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進行 罰款處理。 場內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。 2 換盆根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 3 澆水根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。 4 采摘陽光光處進行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。 場外部草坪植物的管理 1 澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 2 施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 3 清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 4 修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。 5 除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 6 禁止事項禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 7 防止損壞加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 8 定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。 場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達標準1 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 、無污、無漬。5 ，無高低不平現(xiàn)象。 ，無雜亂現(xiàn)象。6 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7 各類植物無病蟲害。8 嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。綠化工作審核大廈巡視表巡視日期 巡視人員： 園林綠化標準評語優(yōu)可以劣1． 園丁上、下班記錄2． 園丁園藝技術(shù)證書3． 樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4． 每日、每月工作程序表5． 時花、季花之定購6．園藝工具用品7． 警告牌：近制采裝置載花草 8．花圃圍柵9．其他 形象策劃 市場調(diào)研a) 管理部制定市場調(diào)研的重要性掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。b) 市場調(diào)研的步驟1 確定問題和調(diào)研的目的要清楚地認識其市場調(diào)研的方向.2 制定調(diào)研計劃針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃.3 收集有關(guān)信息按制定的計劃進行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準確性。4 分析所得信息完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。5 提出調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告。 6 市場調(diào)研對象 市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。 形象宣傳 1 從視覺角度1] 設(shè)計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象）2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3] 創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給顧客一個美好印象。4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等）。 2 從行為角度1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風等加以規(guī)范。2] 對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 3 從理念角度為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標。2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業(yè)精神。3] 總臺作為形象輸出的窗口。（強調(diào)總臺的作用）4] 無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。 總臺服務(wù) 總臺服務(wù)項目總臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺的經(jīng)營管理非常之重要。根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設(shè)立以下六種服務(wù)項目：1]傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途：日常的經(jīng)營活動須打字、復(fù)印文件，這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途服務(wù)項目墊定了基礎(chǔ)。2]票務(wù)代購： 為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機票火車票的需要，總臺設(shè)有辦理此項工作的機構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購，此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。4]醫(yī)療服務(wù)：基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責，適當?shù)嘏嘤?xùn)總臺員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。5]廣播咨詢：為方便廣場業(yè)/租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。內(nèi)容包括：商場導(dǎo)購，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。6]報刊零售：在總臺周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。 總臺崗位職責1]總臺職責 對管理部負責，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 執(zhí)行管理部下達的工作指令。 處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。 收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。 熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。 協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。2]各崗位職責傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責：A] 必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。B] 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。C] 定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。D] 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。E] 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。票務(wù)代訂員工職責A] 必須有高度的工作責任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。B] 對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務(wù)。C] 必須熟知票務(wù)訂購程序，認真、仔細地登記顧客資料。D] 準確及時地將顧客所購票送之手中。E] 如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應(yīng)及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。 郵件收遞員職責A] 及時地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知業(yè)/租戶。B] 必須有高度的責任感和事業(yè)心。C] 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。D] 每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。E] 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報。廣播咨詢員職責A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負責人。B] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護保養(yǎng)常識。C] 負責編排每天的廣播內(nèi)容。D] 及時準確地播出所需播放的內(nèi)容。 總臺服務(wù)接待中注意事項應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情1. 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。2. 回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。3. 對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣， 4. 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。5. 面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。 總臺交接班制度1. 整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。2. 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。3. 交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。4. 接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。5. 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。8. 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。9. 交接班檢查記錄：1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“”號。2] 每天每班次都要有專人進行記錄。3] 記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。4] 交接檢查事項。 總臺交接班流程結(jié)束交接班工作向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報上級處理整理好工作臺接班人員檢查交班人員工作完成狀況整理檢查當天所有物品，歸類擺放清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備在不影響繼續(xù)工作的情況下上級及時處理交接班清點款項簽收有關(guān)登記表格 發(fā)現(xiàn)問題無問題交班人員向接班人員如實反映情況如（工作日記） 緊急救護 有人受傷 有人暈倒 被困電梯1] 察看當事人狀況2] 根據(jù)不同的情況施行急救處理3] 傷情嚴重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救4] 電梯困人安慰當事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。突發(fā)事件1] 記錄事件發(fā)生過程2] 記錄事件處理方法QR/OP223] 見通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說明當事人情況及醫(yī)院地點 留聯(lián)系電話及地址通知當事人家屬 服務(wù)質(zhì)量投訴1] 登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴2] 登記投訴的對象3] 登記顧客對問題的看法4] 顧客簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見 記錄留檔 QR/OP17顧客意見 屬業(yè)/租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實，出具處理意見。解決、處理1] 找當事人了解實情2] 找證明人證實登記世哲學(xué) 具體落實管理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期 巡視人員 簽署 審核報告管理部標準評語優(yōu)可以劣、整潔、 行動處理3. 二次裝修事項記 錄、行動處理4．物件交收記錄5．業(yè)/租戶關(guān)系6．總臺服務(wù)7．清潔服務(wù)8．綠化服務(wù)9．員工儀表10．按時交接班11．突發(fā)事件處理12．糾正違規(guī)