【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （合同或項(xiàng)目要求）和完成情況，以及實(shí)施的有效性；b)溝通的對(duì)象：不同層次和職能之間、不同職能部門(mén)之間、不同層次的人員之間。部門(mén)內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果；C)溝通的方式：利用簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。 內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，以免誤事。通常應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間和方式進(jìn)行，對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施，也就是應(yīng)用PDCA方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。相關(guān)文件信息溝通控制程序。 管理評(píng)審 本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。以便對(duì)管理評(píng)審進(jìn)行控制。 總則 總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審。a) 管理評(píng)審的目的。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b) 評(píng)審由總經(jīng)理主持。制定計(jì)劃并按預(yù)計(jì)的時(shí)間間隔進(jìn)行。根據(jù)需要組成評(píng)審組，由有關(guān)部門(mén)和人員組成，必要時(shí)邀請(qǐng)顧客代表參加；c) 評(píng)審的依據(jù)是飯店質(zhì)量方針和目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。必要時(shí)，考慮市場(chǎng)和顧客需求的變化，以便確定評(píng)審的基準(zhǔn)點(diǎn)；d) 評(píng)審的內(nèi)容包括飯店的質(zhì)量方針與目標(biāo)的執(zhí)行情況，對(duì)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1） 確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容（如調(diào)整組結(jié)構(gòu)、投入必要的資源），確保體系的適宜性；2） 確定持續(xù)改進(jìn)與體系過(guò)程展開(kāi)的差距，明確過(guò)程改進(jìn)需改進(jìn)的內(nèi)容（如改變輸入和輸出的要求），確定體系的充分性；3） 確定質(zhì)量方針和目標(biāo)的目標(biāo)質(zhì)與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)質(zhì)的需求內(nèi)容（如調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效性。 評(píng)審輸入 a） 審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評(píng)定；b） 顧客反饋。包括顧客對(duì)飯店是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c） 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的的符合性。包括過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；d） 預(yù)防和糾正措施的狀況。如對(duì)顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；e） 以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)際情況及有效性；f） 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即飯店內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場(chǎng)、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新設(shè)備開(kāi)發(fā)和應(yīng)用帶來(lái)的變化。 評(píng)審輸出1） 評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營(yíng)方向的依據(jù)。評(píng)審輸出包括：a) 體系及其過(guò)程的改進(jìn)措施。對(duì)照輸入提出的業(yè)績(jī)要求，決定改進(jìn)機(jī)會(huì)和措施；b) 與顧客有關(guān)的改進(jìn)措施；c) 確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。 管理評(píng)審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對(duì)各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將其作為下次評(píng)審的輸入。 程序文件 2504 管理評(píng)審程序6 資源管理 本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程，以及滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。 本章適用于飯店對(duì)資源管理過(guò)程的控制。 本章人力資源管理歸口部門(mén)為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門(mén)為工程部。 資源提供 本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性，增強(qiáng)顧客滿意。 確定和提供資源的目的 a)為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性； b)通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 對(duì)資源的要求a)確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng)；b)通過(guò)服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c)確定并提供資源時(shí)，要注意時(shí)效，對(duì)市場(chǎng)和顧客需求做出快速反應(yīng)；d)驗(yàn)證資源提供的有效性。 人力資源 本節(jié)對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。 總則 a)對(duì)承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員(管理、執(zhí)行、驗(yàn)證)應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)； b)對(duì)人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個(gè)人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動(dòng)。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a)確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求； b)提供培訓(xùn)或采取其他措施。確保滿足崗位需求； c)對(duì)所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。包括培訓(xùn)計(jì)劃、方式、內(nèi)容和安排。通過(guò)培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識(shí)和技能； d)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。通過(guò)理論考試、操作、技能考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和個(gè)別考察等方法，評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力； e)確保飯店員工(包括領(lǐng)導(dǎo))充分意識(shí)到其所從事的質(zhì)量活動(dòng)與飯店發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果； f)建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)飯店的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)； g)保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。 程序文件 2601人力資源管理程序 基礎(chǔ)設(shè)施 本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求。 實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施 a)建筑物、工作、住宿、娛樂(lè)、商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施； b)過(guò)程設(shè)備。包括硬件和軟件； c)運(yùn)輸、通訊等。 工作環(huán)境 本節(jié)規(guī)定廠為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對(duì)工作環(huán)境的要求。 應(yīng)確定和管理工作環(huán)境 對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實(shí)施管理。 注：影響工作環(huán)境的因素包括人員的和物質(zhì)的兩種： 1)人員的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等； 2)物質(zhì)的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動(dòng)等。 程序文件2602 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 本章對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程進(jìn)行策劃和開(kāi)發(fā)，以及對(duì)特定項(xiàng)目或合同規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源、活動(dòng)和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。 本章適用于產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃以及與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制： 本章歸口管理部門(mén)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 本節(jié)對(duì)與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計(jì)劃編制和實(shí)施要求作了規(guī)定。 策劃要求 a)對(duì)特定項(xiàng)目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于飯店運(yùn)行的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃； b)產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致()； c)長(zhǎng)期提供的服務(wù)項(xiàng)目(常規(guī)服務(wù))，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計(jì)劃。 策劃時(shí)機(jī) a)新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)，采用新技術(shù)、新設(shè)施時(shí)； b)顧客對(duì)產(chǎn)品有特定要求時(shí)； c)參與投標(biāo)的項(xiàng)目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計(jì)劃大綱，以提高中標(biāo)率； d)現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項(xiàng)。 策劃內(nèi)容 a)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b)針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同所需的過(guò)程(特別是關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程)，確定過(guò)程活動(dòng)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審并形成文件； c)確定并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)行階段的劃分、人員和部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； d)確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則； e)對(duì)服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)特殊過(guò)程的輸出應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)； f)確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量汜錄。 質(zhì)量計(jì)劃 a)對(duì)應(yīng)用于特定服務(wù)(項(xiàng)目或合同)的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和資源作出規(guī)定的文件，稱(chēng)為質(zhì)量計(jì)劃，它是策劃的結(jié)果； b)根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)—致； c)只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容； d)質(zhì)量計(jì)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織編制，副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)顧客會(huì)簽； e)總經(jīng)理室對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核； f)質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)文件由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部存檔；g) 相關(guān)文件2701 服務(wù)質(zhì)量策劃程序。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評(píng)審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 飯店必須確定： a)顧客規(guī)定的服務(wù)要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、價(jià)格等方面的要求； b)顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等要求應(yīng)與星級(jí)飯店相適應(yīng)； c)與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。如安全、環(huán)境等方面的要求。 產(chǎn)品(服務(wù))要求的評(píng)審 飯店應(yīng)評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。 a)評(píng)審的范圍包括已識(shí)別的顧客要求和飯店規(guī)定的附加要求； b)評(píng)審的時(shí)機(jī)應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行； c)評(píng)審結(jié)果應(yīng)確保：1)服務(wù)要求得到規(guī)定。如在合同、項(xiàng)目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2)在顧客沒(méi)有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。如電話訂單、口頭協(xié)議等；3)與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認(rèn)；4)飯店有能力滿足規(guī)定要求；5)合同或訂單必須評(píng)審，并得到批準(zhǔn)；6)當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。更改的要求應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員。d)在某些情況下實(shí)際的評(píng)審對(duì)象可以是有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等；e)評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。 與顧客溝通a)與顧客溝通的范圍。涉及到服務(wù)實(shí)現(xiàn)之前、過(guò)程中及服務(wù)實(shí)現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b)與顧客溝通的內(nèi)容：1)有關(guān)服務(wù)信息的溝通。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、訪問(wèn)顧客等做前期溝通，通過(guò)服務(wù)要求的確定與評(píng)審，實(shí)現(xiàn)中期溝通，通過(guò)服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋(滿意程度)，實(shí)現(xiàn)后期溝通；2)通過(guò)問(wèn)詢(xún)、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改方式實(shí)施溝通；3)對(duì)顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客滿意程度信息，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。e)溝通要求。對(duì)溝通的方式、內(nèi)容、時(shí)間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對(duì)溝通內(nèi)容達(dá)到共識(shí)，并理解一致。必要時(shí)，應(yīng)形成文件。 相關(guān)文件2702與顧客有關(guān)的過(guò)程的控制程序 本飯店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)要求，列出本條是為與ISO9001：2000中的編號(hào)一致。 采購(gòu) 本節(jié)規(guī)定了采購(gòu)過(guò)程、采購(gòu)信息和采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證要求。 采購(gòu)過(guò)程 a)對(duì)供方及采購(gòu)品控制的程度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購(gòu)過(guò)程，以確保采購(gòu)產(chǎn)品符合要求： 1)識(shí)別采購(gòu)品對(duì)隨后服務(wù)的影響程度； 2)對(duì)供方定期進(jìn)行評(píng)價(jià)； 3)確定采購(gòu)文件； 4)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證； 5)對(duì)不合格的采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行控制。 b)根據(jù)供方按飯店要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方： 1)對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)； 2)對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對(duì)其產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)； 3)對(duì)供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問(wèn)題的能力進(jìn)行評(píng)審； 4)相關(guān)方對(duì)供方滿意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià)。 C)評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施，應(yīng)記錄并保持。 a)采購(gòu)信息包括表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品(服務(wù))的有關(guān)信息。即對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則及其他要求