【文章內(nèi)容簡介】 還要幫助員工分析原因 ， 耐心地給員工進行教育、培訓 ， 以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。 2]檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時 ， 可采取加減分的辦法 ，對員工進行獎罰 ， 月底根據(jù)員工的分數(shù) ， 確定員工的獎金。 3]檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標準 ， 還包括測定、考核等內(nèi)容。 4]檢查與改進、提高相結(jié)合。作 業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進行分析 ， 針對問題 ， 找了原因 ， 提出改進措施 ， 予以解決。 清潔管理審核 (每月大廈巡視表 ) 巡視日期巡視人員 清潔部 標準 評語 優(yōu) 可以 劣 1．清潔部觀感、整潔 2．員工上、下班登記 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 3．每日工作分布表 4．督導巡查報告 5．清潔物資 /日用品 ： A．領(lǐng)取、交收登記 B．派發(fā)、簽收登記 6．每日工作訓令 7．員工用膳 /休息處理 8．每日垃圾處理 9．員工制服登記 10．員工人事記錄 11．員工每月考勤 12．臨時員工招聘記錄 13．清潔機械用品保存 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進消費的一大重要因素 . 綠化、美化生活 ， 修身養(yǎng)心。 場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所 ， 所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 美化生活。 綠化種植對建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用 ， 美化商場環(huán)境。 保護環(huán)境。 綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質(zhì) ， 阻擋噪聲 ，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 營造良好購物環(huán)境 場內(nèi)部綠化點綴能營造一個良好的環(huán)境促進銷 售。 綠化分類 外部綠化草坪及植物。 內(nèi)部盆栽植物。 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 人人都有義務(wù)維護場外植物 \綠地及場內(nèi)盆栽植物。 不準攀折植物及在樹上扎拉。 不準損壞花壇、綠地及花木保護設(shè)施。 不準人為踐踏綠地和車輛跨越。 不準在綠化地帶堆放雜物。 不準在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 當人為造成花木、綠地及保護設(shè)施損壞的 ， 按政府有關(guān)規(guī)定進行 罰款處理。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 場內(nèi)部盆栽植物的管理 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求 ， 追施化學肥料 ， 并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。 換盆 根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸 ， 在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 澆水 根據(jù)植物的特點 ， 每日或隔日澆水。原則是 ： 水溫與室溫要接近 ， 澆水一定要澆透 ，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤 ， 不要過干、過濕 ， 也不要時干、時濕。 采摘陽光 光處進行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性 ， 經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。 場外部草坪植物的管理 澆水量 根據(jù)不同的季節(jié)、氣候 ， 以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。 施肥 根據(jù)土質(zhì)、 植物生長期、植物品種和培植需要 ， 決定施肥種類及用量大小。 清除雜草及松土 根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 修枝整形 根據(jù)植物的形狀 ， 以利觀賞為目的 ， 依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形 ，但此一項目通常在冬季進行。 除蟲 根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理 ， 通常在病蟲率高時 ， 施以藥劑殺死病蟲 ， 以確保植物良好生長。 禁止事項 禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件 ， 嚴禁鐵線緊箍樹干 ， 影響樹木生長 ， 嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉 為形式損傷植物。 防止損壞 加強宣傳教育及保安巡視 ， 樹立告示牌 ， 防止人為的毀壞 ， 作到預(yù)防在先。 定期洗塵 由于草坪緊靠道路 ， 人與車輛流動多塵土飛揚 ， 會影響樹木生長和美化效果 ， 故養(yǎng)護人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。 場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達標準 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰 ， 保持葉色翠綠。 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 盆缸清擦干凈、無污、無漬。 草坪修剪整齊 ， 無高低不平現(xiàn)象。 枝葉修剪齊整 ， 無雜亂現(xiàn)象。 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 各類植物無病 蟲害。 嚴格管理草坪禁止人為踏壞 ， 影響美觀。 綠化工作審核 大廈巡視表 巡視日期巡視人員 ： 園林綠化 標準 評語 優(yōu) 可以 劣 園丁上、下班記錄 2．園丁園藝技術(shù)證書 3．樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4．每日、每月工作程序表 5．時花、季花之定購 6．園藝工具用品 7．警告牌 ： 近制采 裝置載花草 8．花圃圍柵 9．其他 形象策劃 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 市場調(diào)研 a)管理部制定市場調(diào)研的重要性 掌握最新的市場動態(tài) ， 提供快速正確的 信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組 ， 不定時地開展市場調(diào)研活動。 根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果 ， 管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施 ， 提高軟件服務(wù)。 b)市場調(diào)研的步驟 確定問題和調(diào)研的目的 要清楚地認識其市場調(diào)研的方向 . 制定調(diào)研計劃 針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃 . 收集有關(guān)信息 按制定的計劃進行有關(guān)資料搜集的階段 ， 應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準確性。 分析所得信息 完成信息收集工作后 ， 對所獲得的信息加工處理及進反饋主管 ， 以便制定經(jīng)營方向。 提出調(diào)研結(jié)果 將所收 集資料分析解釋 ， 向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告。 市場調(diào)研對象 市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。 形象宣傳 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 從視覺角度 1]設(shè)計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象） 2]員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求 ， 加強培訓 ， 提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。 3]創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素 ， 給顧客一個美好印象。 4]相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標語的設(shè)立 ， 宣傳的冊子（等 等）。 從行為角度 1]內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng) ， 工作作風等加以規(guī)范。 2]對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。 3]保安日常的行為規(guī)范 ， 體現(xiàn)精神。 從理念角度 為形象定位與傳播的起始點 ， 高層次的定位 ， 從理念的角度把她以格式化 ， 體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。 1]提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標。 2]倡導群體觀念 ， “真誠、友愛、奉獻”作為企業(yè)精神。 3]總臺作為形象輸出的窗口。（強調(diào)總臺的作用） 4]無論顧客需要什么 ， 商場將盡全力為你服務(wù) ， “只要您滿意”作為格言。 5]以高檔次的服務(wù) ， 全心全意為顧 客服務(wù)。 總臺服務(wù) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 總臺服務(wù)項目 總臺是個重要部門 ， 是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn) ， 是對外宣傳的窗口 ， 它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展 ， 搞好總臺的經(jīng)營管理非常之重要。 根據(jù)開業(yè)后的需要 ， 總臺可先設(shè)立以下六種服務(wù)項目 ： 1]傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途 ： 日常的經(jīng)營活動須打字、復(fù)印文件 ， 這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途服務(wù)項目墊定了基礎(chǔ)。 2]票務(wù)代購 ： 為方便業(yè) /租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機票火車票的需要 ， 總臺設(shè)有辦理此項工作的機構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機票的訂購 ， 此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng) 營單位聯(lián)系 ， 簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實施。 3]郵件收遞 ： 辦理信件 ， 明信片 ， 印刷品收寄服務(wù) ， 辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù) ， 郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當 ， 以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 4]醫(yī)療服務(wù) ： 基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證 ， 是總臺人員的職責 ， 適當?shù)嘏嘤柨偱_員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的 ， 總臺應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品 ， 保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系 ， 隨時應(yīng)付突發(fā)事件。 5]廣播咨詢 ： 為方便廣場業(yè) /租戶 ， 設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。內(nèi)容包括 ： 商場導購 ， 失物招領(lǐng) ， 介紹業(yè)/租戶經(jīng)營 ， 發(fā)放宣傳單等。 6]報刊零售 ： 在總臺周圍 設(shè)立一些供客人使用的座椅 ， 銷售一些報刊供客人閱讀、休息 ， 既增加 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 文化氛圍。 總臺崗位職責 1]總臺職責 對管理部負責 ， 在管理部的直接領(lǐng)導下工作。 執(zhí)行管理部下達的工作指令。 處理、反饋客戶的投訴 ， 做好解釋工作。 收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。 熱誠幫助客人 ， 主動自覺地為客戶著想。 協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。 2]各崗位職責 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責 ： A]必須按時上 .、下班 ， 禮貌待客 ， 準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。 B]積極地學習并提高本職技能 ， 不 但操作熟練 ， 還需懂得日常維護、保養(yǎng)。 C]定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護 ， 做到每日一清查每月大檢查。 D]按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。 E]培養(yǎng)得體的言行舉止 ， 樹立良好的企業(yè)形象。 票務(wù)代訂員工職責 A]必須有高度的工作責任心 ， 以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 B]對待客人需熱情禮貌 ， 主動積極地為顧客服務(wù)。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) C]必須熟知票務(wù)訂購程序 ， 認真、仔細地登記顧客資料。 D]準確及時地將顧客所購票送之手中。 E]如遇運輸部門特殊原因 ， 如車、船、飛機改班、停班 ， 應(yīng)及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。 郵件收遞員職責 A]及時地將郵件送至業(yè) /租戶鋪位 ， 對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知業(yè) /租戶。 B]必須有高度的責任感和事業(yè)心。 C]必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。 D]每日需按時上、下班 ， 接收來往郵件簽收。 E]對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理 ， 并及時上報。 廣播咨詢員職責 A]熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負責人。 B]掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護保養(yǎng)常識。 C]負責編排每天的廣播內(nèi)容。 D]及時準確地播出所需播放的內(nèi)容。 總臺服務(wù)接待中注意事項 應(yīng)答顧客和業(yè) /租戶的 詢問時要站立說話 ， 不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽 ， 不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容 ， 親切熱情 ， 可以親切地說 ： “對不起 ， 請您說慢一點?！被颉皩Σ黄?， 請您再說一遍 ， 好嗎？” 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 對于一時回答不了或回答不清的問題 ， 可先向顧客致歉 ， 待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事 ， 屆時一定要守信。 ， 口齒清晰 ， 聲音大小適合 ， 同時還要停下手中的工作 ， 不能只顧一人而冷落了他人。 ， 要盡量迅速作出答復(fù)。對顧客的過分或無 理的要求要沉住氣 ， ， 也不要沾沾自喜 ， 應(yīng)謙遜的回答 ， 謝謝你的夸獎 ， 這是我應(yīng)該做的事情。 ， 這是總臺接待的基本要求 ， 所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。 總臺交接班制度 ， 使下一班人員感到整潔、舒適 ， 有條理。 ， 或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 ， 并向接班人員如實反映。 ， 以了解上一班的工作情況。 應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題 ， 并和接班人員共同核實 ， 檢查設(shè)備運行情況。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作 ， 或檢查中發(fā)現(xiàn)問題 ， 應(yīng)向交班人員提出 ，如交班人員不能給予明確回復(fù) ， 接班人員可拒絕接班 ， 并報上級領(lǐng)導處理。 ， 并且接班人員無任何疑問后 ， 接班人員方算結(jié)束。 ： 1]應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄 ， 檢查情況正常記“√”號 ， 不正常情況“”號。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 2]每天每班次都要有專人進行記錄。 3]記錄必須交班人和接班人簽名認可 ， 每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。 4]交接檢查事 項。 總臺交接班流程 緊急救護 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期巡視人員簽署 審核報告管理部