【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 還要幫助員工分析原因 ， 耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn) ， 以防止同類(lèi)問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。 2]檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門(mén)主管抽查時(shí) ， 可采取加減分的辦法 ，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰 ， 月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù) ， 確定員工的獎(jiǎng)金。 3]檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ， 還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。 4]檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作 業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析 ， 針對(duì)問(wèn)題 ， 找了原因 ， 提出改進(jìn)措施 ， 予以解決。 清潔管理審核 (每月大廈巡視表 ) 巡視日期巡視人員 清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ) 優(yōu) 可以 劣 1．清潔部觀感、整潔 2．員工上、下班登記 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 3．每日工作分布表 4．督導(dǎo)巡查報(bào)告 5．清潔物資 /日用品 ： A．領(lǐng)取、交收登記 B．派發(fā)、簽收登記 6．每日工作訓(xùn)令 7．員工用膳 /休息處理 8．每日垃圾處理 9．員工制服登記 10．員工人事記錄 11．員工每月考勤 12．臨時(shí)員工招聘記錄 13．清潔機(jī)械用品保存 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素 . 綠化、美化生活 ， 修身養(yǎng)心。 場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂(lè)、體育鍛煉的場(chǎng)所 ， 所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 美化生活。 綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施、場(chǎng)地能夠起到襯托、顯露作用 ， 美化商場(chǎng)環(huán)境。 保護(hù)環(huán)境。 綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì) ， 阻擋噪聲 ，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境 場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷(xiāo) 售。 綠化分類(lèi) 外部綠化草坪及植物。 內(nèi)部盆栽植物。 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物 \綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。 不準(zhǔn)攀折植物及在樹(shù)上扎拉。 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車(chē)輛跨越。 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的 ， 按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行 罰款處理。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求 ， 追施化學(xué)肥料 ， 并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。 換盆 根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸 ， 在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn) ， 每日或隔日澆水。原則是 ： 水溫與室溫要接近 ， 澆水一定要澆透 ，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn) ， 不要過(guò)干、過(guò)濕 ， 也不要時(shí)干、時(shí)濕。 采摘陽(yáng)光 光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性 ， 經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。 場(chǎng)外部草坪植物的管理 澆水量 根據(jù)不同的季節(jié)、氣候 ， 以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。 施肥 根據(jù)土質(zhì)、 植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要 ， 決定施肥種類(lèi)及用量大小。 清除雜草及松土 根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 修枝整形 根據(jù)植物的形狀 ， 以利觀賞為目的 ， 依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形 ，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 除蟲(chóng) 根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理 ， 通常在病蟲(chóng)率高時(shí) ， 施以藥劑殺死病蟲(chóng) ， 以確保植物良好生長(zhǎng)。 禁止事項(xiàng) 禁止游客踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件 ， 嚴(yán)禁鐵線緊箍樹(shù)干 ， 影響樹(shù)木生長(zhǎng) ， 嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉 為形式損傷植物。 防止損壞 加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視 ， 樹(shù)立告示牌 ， 防止人為的毀壞 ， 作到預(yù)防在先。 定期洗塵 由于草坪緊靠道路 ， 人與車(chē)輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng) ， 會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和美化效果 ， 故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。 場(chǎng)內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰 ， 保持葉色翠綠。 各類(lèi)植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。 盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。 草坪修剪整齊 ， 無(wú)高低不平現(xiàn)象。 枝葉修剪齊整 ， 無(wú)雜亂現(xiàn)象。 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 各類(lèi)植物無(wú)病 蟲(chóng)害。 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞 ， 影響美觀。 綠化工作審核 大廈巡視表 巡視日期巡視人員 ： 園林綠化 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ) 優(yōu) 可以 劣 園丁上、下班記錄 2．園丁園藝技術(shù)證書(shū) 3．樹(shù)苗、花苗培植、保養(yǎng) 4．每日、每月工作程序表 5．時(shí)花、季花之定購(gòu) 6．園藝工具用品 7．警告牌 ： 近制采 裝置載花草 8．花圃圍柵 9．其他 形象策劃 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 市場(chǎng)調(diào)研 a)管理部制定市場(chǎng)調(diào)研的重要性 掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài) ， 提供快速正確的 信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組 ， 不定時(shí)地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果 ， 管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施 ， 提高軟件服務(wù)。 b)市場(chǎng)調(diào)研的步驟 確定問(wèn)題和調(diào)研的目的 要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向 . 制定調(diào)研計(jì)劃 針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃 . 收集有關(guān)信息 按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段 ， 應(yīng)注意保證資料收集的專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確性。 分析所得信息 完成信息收集工作后 ， 對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管 ， 以便制定經(jīng)營(yíng)方向。 提出調(diào)研結(jié)果 將所收 集資料分析解釋 ， 向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。 市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象 市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。 形象宣傳 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 從視覺(jué)角度 1]設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類(lèi)視覺(jué)性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象） 2]員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求 ， 加強(qiáng)培訓(xùn) ， 提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹(shù)立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。 3]創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素 ， 給顧客一個(gè)美好印象。 4]相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專(zhuān)欄、公告專(zhuān)欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立 ， 宣傳的冊(cè)子（等 等）。 從行為角度 1]內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng) ， 工作作風(fēng)等加以規(guī)范。 2]對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。 3]保安日常的行為規(guī)范 ， 體現(xiàn)精神。 從理念角度 為形象定位與傳播的起始點(diǎn) ， 高層次的定位 ， 從理念的角度把她以格式化 ， 體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。 1]提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。 2]倡導(dǎo)群體觀念 ， “真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。 3]總臺(tái)作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用） 4]無(wú)論顧客需要什么 ， 商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù) ， “只要您滿意”作為格言。 5]以高檔次的服務(wù) ， 全心全意為顧 客服務(wù)。 總臺(tái)服務(wù) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目 總臺(tái)是個(gè)重要部門(mén) ， 是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn) ， 是對(duì)外宣傳的窗口 ， 它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展 ， 搞好總臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理非常之重要。 根據(jù)開(kāi)業(yè)后的需要 ， 總臺(tái)可先設(shè)立以下六種服務(wù)項(xiàng)目 ： 1]傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途 ： 日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須打字、復(fù)印文件 ， 這就為總臺(tái)開(kāi)設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。 2]票務(wù)代購(gòu) ： 為方便業(yè) /租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車(chē)票的需要 ， 總臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車(chē)票、飛機(jī)票的訂購(gòu) ， 此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng) 營(yíng)單位聯(lián)系 ， 簽訂有關(guān)協(xié)議來(lái)具體實(shí)施。 3]郵件收遞 ： 辦理信件 ， 明信片 ， 印刷品收寄服務(wù) ， 辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù) ， 郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng) ， 以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 4]醫(yī)療服務(wù) ： 基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證 ， 是總臺(tái)人員的職責(zé) ， 適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺(tái)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必須的 ， 總臺(tái)應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品 ， 保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系 ， 隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。 5]廣播咨詢(xún) ： 為方便廣場(chǎng)業(yè) /租戶 ， 設(shè)立廣播咨詢(xún)服務(wù)。內(nèi)容包括 ： 商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu) ， 失物招領(lǐng) ， 介紹業(yè)/租戶經(jīng)營(yíng) ， 發(fā)放宣傳單等。 6]報(bào)刊零售 ： 在總臺(tái)周?chē)?設(shè)立一些供客人使用的座椅 ， 銷(xiāo)售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息 ， 既增加 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 文化氛圍。 總臺(tái)崗位職責(zé) 1]總臺(tái)職責(zé) 對(duì)管理部負(fù)責(zé) ， 在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。 處理、反饋客戶的投訴 ， 做好解釋工作。 收集客戶對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的建議。 熱誠(chéng)幫助客人 ， 主動(dòng)自覺(jué)地為客戶著想。 協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。 2]各崗位職責(zé) 傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé) ： A]必須按時(shí)上 .、下班 ， 禮貌待客 ， 準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。 B]積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能 ， 不 但操作熟練 ， 還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 C]定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù) ， 做到每日一清查每月大檢查。 D]按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。 E]培養(yǎng)得體的言行舉止 ， 樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 票務(wù)代訂員工職責(zé) A]必須有高度的工作責(zé)任心 ， 以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 B]對(duì)待客人需熱情禮貌 ， 主動(dòng)積極地為顧客服務(wù)。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) C]必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序 ， 認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料。 D]準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購(gòu)票送之手中。 E]如遇運(yùn)輸部門(mén)特殊原因 ， 如車(chē)、船、飛機(jī)改班、停班 ， 應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)間而誤事。 郵件收遞員職責(zé) A]及時(shí)地將郵件送至業(yè) /租戶鋪位 ， 對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知業(yè) /租戶。 B]必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 C]必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。 D]每日需按時(shí)上、下班 ， 接收來(lái)往郵件簽收。 E]對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理 ， 并及時(shí)上報(bào)。 廣播咨詢(xún)員職責(zé) A]熟悉本公司有關(guān)部門(mén)聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。 B]掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。 C]負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。 D]及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。 總臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 應(yīng)答顧客和業(yè) /租戶的 詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話 ， 不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng) ， 不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容 ， 親切熱情 ， 可以親切地說(shuō) ： “對(duì)不起 ， 請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起 ， 請(qǐng)您再說(shuō)一遍 ， 好嗎？” 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題 ， 可先向顧客致歉 ， 待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事 ， 屆時(shí)一定要守信。 ， 口齒清晰 ， 聲音大小適合 ， 同時(shí)還要停下手中的工作 ， 不能只顧一人而冷落了他人。 ， 要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)顧客的過(guò)分或無(wú) 理的要求要沉住氣 ， ， 也不要沾沾自喜 ， 應(yīng)謙遜的回答 ， 謝謝你的夸獎(jiǎng) ， 這是我應(yīng)該做的事情。 ， 這是總臺(tái)接待的基本要求 ， 所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 總臺(tái)交接班制度 ， 使下一班人員感到整潔、舒適 ， 有條理。 ， 或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 ， 并向接班人員如實(shí)反映。 ， 以了解上一班的工作情況。 應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題 ， 并和接班人員共同核實(shí) ， 檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作 ， 或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ， 應(yīng)向交班人員提出 ，如交班人員不能給予明確回復(fù) ， 接班人員可拒絕接班 ， 并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 ， 并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后 ， 接班人員方算結(jié)束。 ： 1]應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄 ， 檢查情況正常記“√”號(hào) ， 不正常情況“”號(hào)。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 2]每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。 3]記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可 ， 每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 4]交接檢查事 項(xiàng)。 總臺(tái)交接班流程 緊急救護(hù) 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學(xué) 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期巡視人員簽署 審核報(bào)告管理部