【文章內(nèi)容簡介】 1不能在他人面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手指動作。1避免員工之間搭肩，挽手，挽腰（三）、語言規(guī)范對話親切、誠懇、謙虛。語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡。工作中遇有外省人時必須講普通話。與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。不要隨意打斷別人的話。用謙虛態(tài)度傾聽。適時的搭話，確認(rèn)和領(lǐng)會對方談話內(nèi)容、目的。盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語，以免影響與他人交流效果。 重要事件要具體確定。嚴(yán)禁說臟話、忌語。1使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、 “您走好”等文明用語。（四）、社交規(guī)范接待老人微笑、熱情、真誠、周全。接待老人熱情周到，做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。（五）、商業(yè)秘密員工有履行保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)。使用資料、文件，必須愛惜，保證整潔，嚴(yán)禁涂改，注意安全和保密。不得擅自復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件；如確屬工作需要摘錄和復(fù)制，凡屬保密級文件，需經(jīng)管理部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（六）、會議規(guī)范按會議通知要求，在會議開始前5分鐘進(jìn)場。做好準(zhǔn)備會議議題匯報工作或發(fā)表自己的意見。開會期間關(guān)掉手機或調(diào)至靜音，不從事與會議無關(guān)的活動，如剪指甲、交頭接耳等。不得隨意打斷他人的發(fā)言。不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。會議完后向上級報告，按要求傳達(dá)。 （七）、老人禮儀.1. 服務(wù)人員入戶時服務(wù)者坐一人沙發(fā)2. 服務(wù)引導(dǎo)時，服務(wù)者靠右邊通道，把左邊通道留給老人，因為人的心臟在左邊，這是人的自然安全心理意識3. 外出如遇上下坡，上坡年輕人走在后，下坡年輕人走在前，以免老人摔倒從后（前）扶住4. 老人上衛(wèi)生間時，且在進(jìn)門處，盡可能地保護(hù)老人隱私5. 在老人面前說話交談時手勢盡可能地少，提醒時手勢應(yīng)在腰部以下，表示平和與親切6. 與老人交談時，盡可能地不談及金錢，感情，信仰，可以引導(dǎo)其回答自己想要的答案7. 與老人交談時不做評價，盡量少身體接觸，拉扯，避免老人摔倒8. 不做一個話語霸權(quán)者，當(dāng)一個傾聽者9. 不發(fā)牢騷，不說人壞話10. 所聊內(nèi)容守口如瓶11. 穿衣簡約，以素色為主，不穿高跟鞋，不帶名貴首飾，不畫濃妝12. 衣服主輔色或跳塞色搭配，以素色為主，近似搭配，系列搭配（八）、規(guī)范用語 每天上午看到老人就叫媽媽好爸爸早，找個位子坐好看到板凳搬來重疊或搬的很亂及時上去清理，多拿的板凳抬到后面，板凳亂老人最容易摔跤，幫著搬凳子能增強老人對你的好感?？吹揭粋€人坐在會場上沒和其他的老人交談的及時上去交流交流盡量記得清楚老人的名字，可反復(fù)看視頻加強記憶 說話的時候要把手搭在老人的肩膀上，這樣能快速增加老人情感 先問老人住在哪兒，走到助老之家要多長時間問老伴來了沒有，身體好不好，要說兩個身體都好，就說兩個身體都好最重要，可以一起去旅游不用照顧另一個 問家里有幾個兒女，都在哪，有幾個孫子多稱贊老人福氣好看著身體好的老人，拉著老人的手，看手上的血管，表揚老人重視保健血管清理得好1身體不好的多交流讓他們加強保健，提高計量吃保健食品，多說一些吃產(chǎn)品把身體吃好的列子。1真心實意的對老人好，把服務(wù)做到最到位，列如下雨看到老人淋雨馬上拿毛巾上去搽，老人出汗多，拿毛巾上去搽，老人淋雨出汗多容易感冒五、客戶跟蹤及話術(shù)（一）、服務(wù)檔案了解成員的基本情況姓名，年齡,出生日期，住址（）.電話，生日，以前是什么單位，目前的身體情況，來助老之家的出勤情況，喜好，特長，身體健康狀態(tài)等等檔案分類（1）、身份證復(fù)印件： 掌握顧客：姓名、年齡、出生日期、原住址、身份證號碼。（2）、建立健康手冊：每天為成員測血壓，也是能長期留住客戶的服務(wù)。（3）、顧客問卷調(diào)查表：成立前對有意向的顧客人數(shù)的了解：年齡、姓名、電話、退休前的工作單位、特長、愛好、需求等的一個了解。（4）、顧客蓋章登記表：準(zhǔn)確知曉每天到助老之家的顧客人數(shù)，哪些老人經(jīng)常來，那些不經(jīng)常來，哪些是上午來，哪些是下午來，經(jīng)常來的顧客，有兩天沒來要及時打電話了解原因；不經(jīng)常來的顧客也要打電話知道原因。打電話的話語：（經(jīng)常來的） 某某阿姨（媽媽）某某大叔（爸爸）您好！這兩天沒看到您過來，身體還好吧，家里沒事吧，特意打電話問候您，您如果有需要我們幫忙的請盡管說，只要我們能做到，一定沒問題，希望早點在助老之家見到您！ 某某阿姨（媽媽）某某大叔（爸爸）您好！這么久沒見到您到助老之家來挺想念您的，您現(xiàn)在還好嗎？沒有回老家吧，有空了請一定回家哦，我們在助老之家等您。（5）、體驗卡 這張卡外面有助老之家的電話，顧客姓名和卡號，里面是兩個月蓋章的空格，看看這張卡就知道這個老人是誰，有沒有天天來助老之家，哪天請了假，（卡上要注明請假）一目了全。這張卡由老人自己保管，每天到助老之家蓋章用的，兩月更換一次。（6）、助老成員登記表 分兩面，了解顧客：，身份證號碼，原工作單位，個人簡歷，早，中晚的習(xí)慣性吃什么？喜歡什么樣的文藝文體活動，身體健康狀況如何，曾得過什么病，吃過什么藥，吃過哪些保健品等等情況，哪個助老之家的，什么時間填好表等信息。（7）、成員證： 是一個朱紅色的小本，主要了解顧客的姓名，電話號碼，身份證購買了產(chǎn)品的顧客，才能辦助老成員證。（8）、婚介登記表 這張表可以知道單身老人的姓名，年齡，出生日期，收入情況，家庭住址，擇偶的要求等等信息。（9）、健康檢測登記表 ，根據(jù)檢測的情況判斷老人近段時間的身體狀況，正確推銷產(chǎn)品促進(jìn)銷售 （二）、電話回訪中國老年保建協(xié)會助老之家工作委員會助老之家北京總部是助老之家輻射全國的一個服務(wù)平臺，對全各地助老之家的基本情況和對老人的問侯，使老人感受到關(guān)注、重視，從而更加信認(rèn)助老之家，熱愛助老之家，維護(hù)助老之家，成為助老之家忠誠客戶。電話回訪話術(shù)、喂您好！您是某某助老之家的阿姨（媽媽）某某大叔（爸爸）嗎？、我是助老之家北京總部的某某。、某某阿姨（媽媽）、某某大叔（爸爸）、您們助老之家的主任是誰？、哦是某某主任哪，對您們好嗎？、您們喜歡她嗎？、最近您們助老之家都開展了哪些活動呢？、某某節(jié)日慶祝了嗎？、開心不開心呀？、您們主任最近講了哪些方面的健康知識呢？、有沒有天天講新聞？、有沒有關(guān)注您們的家人？比如說提醒您關(guān)注您孩子們的生活習(xí)慣對身體健康有益的話題。、有沒有提醒您們生活中要注意什么？、現(xiàn)在這樣的天氣每天大概有多少老人到助老之家來做理 、玩耍？、哦每天還這么多人哪，很不錯??！、某某阿姨（媽媽）某某大叔（爸爸）您一定要保重身體，堅持天天到助老之家去喲，您老一定會越來越健康，越活越年青的！、某某節(jié)我還會給您打電話，再見啊！中國老年保健協(xié)會助老之家工作委員會，成都助老之家健康咨詢有限公司（業(yè)務(wù)執(zhí)行機構(gòu)）電話回訪話術(shù)。、喂您好！您是某某阿姨（媽媽）某某大叔（爸爸）嗎？、我是四川助老之家總部的某某。、某某阿姨（媽媽）某某大叔（爸爸）您團(tuán)購的某某產(chǎn)品都吃了嗎？知道服用方法嗎？、您主要想解決哪方面的問題呢？、哦，您家里還有其他團(tuán)購產(chǎn)品，不知道可不可以一起吃是吧，都有哪些產(chǎn)品呢？、沒有關(guān)系，可以一起吃，也可以先吃某某產(chǎn)品，半小時后再吃某某產(chǎn)品，這樣郊果更好，有協(xié)同作用，就象我們吃飯要同時吃各樣不同的菜，攝取身體需要的各種營養(yǎng)一樣的道理，您說是不是呀！、某某阿姨（媽媽）某某大叔（爸爸）您一定記得天天吃喲，過段時間我再給您打電話，您一定把好郊果分享給我好嗎？、如果您有什么凝問或不明白的地方，請及時找您們助老之家主任咨詢，她一定會幫助到您的，再見！?。ㄈ⑸祥T服務(wù) 上門服務(wù)是為了更近距離跟老人接觸和溝通，增強親情感，加深跟老人的感情，跟好的產(chǎn)生銷售。上門為單身空巢老人和兒女不在身邊的老夫老妻打掃衛(wèi)生 a. 準(zhǔn)備用于打掃衛(wèi)生的物品有：毛巾、鋼絲球、洗潔精、洗衣服、鞋套、手套、手提袋（助老之家的）。b. 重點：廚房的抽油煙機、冰箱、水機排污、廁所馬桶。c. 離開時注意：一定要帶走垃圾。上門看望生病的老人a. 準(zhǔn)備好看望老人的東西：牛奶、水果、鮮花或雞蛋，其他對老人健康有益的食品，因人選擇。b. 到了老人家里陪他聊天：聽他講過去的事，看他的老照片，聽他講兒女、孫兒、孫女的事。c. 引導(dǎo)他保健自己的重要性，約定等身體老了到助老之家玩。老人過生日a. 約好時間，準(zhǔn)備好禮品或紅包，到老人家里或是餐廳。b. 到后馬上把禮品或紅包送到老人手上，祝他（她）生日快樂。c. 宴席開始為老人送上祝福語和干杯，并為這生日的老夫老妻夾菜，席間單獨散酒并送上祝福語。d. 席畢陪壽星坐一會聊一聊再告辭。老人過世上門看望過世老人的親人，并安慰，送上禮金，簡單了解老人過世時的經(jīng)過，再次安慰并離開。（四）、節(jié)日問候短信問候電話問候某某阿姨（媽媽）某某大叔（爸爸）您好！某某節(jié)目問候您！祝您節(jié)日快樂?。ㄩ_心），這幾天多出去走走，別太辛苦，保重身體，出門注意安全，一句話：吃好！喝好！睡好！玩好！放假結(jié)束助老之家再見??！母親節(jié)祝福短信 母親節(jié)是助老之家一個隆重的節(jié)日，每個助老之家都要舉行慶?；顒觼碣澝滥赣H，歌頌?zāi)赣H。除表演文藝節(jié)目外，我們每個助老之家的每位員工都要為所在助老之家德高望重的愛心媽媽們洗