【文章內(nèi)容簡介】 。2） 贊美顧客，認(rèn)同顧客。3） 觀察、傾聽、詢問，了解顧客需求4） 服務(wù)過程中提倡溫馨小動(dòng)作（入倒水、照看小孩等）3. 推薦商品1） 了解賣場貨品擺放情況。2） 了解當(dāng)季貨品的FAB。3） 根據(jù)顧客需求推薦貨品。4） 鼓勵(lì)試穿4. 協(xié)助試穿1） 對顧客需要試穿的衣物確認(rèn)款式，尺碼，顏色。2） 找出相應(yīng)的衣物。3） 將衣服搭放在左手手臂上，右手做指引手勢，引領(lǐng)顧客到試衣間。4） 檢查試衣間有沒有上一個(gè)顧客遺留下來的衣物，并提醒顧客保管好自己 隨身攜帶的物品。5） 幫顧客掛好衣物，提醒顧客小心妝容。6） 為顧客管好們，并自我介紹。7） 在試衣物中，為顧客在備選兩到三個(gè)備選方案。5. 處理異議1） 幫顧客整理衣物。2） 贊美顧客。3） 轉(zhuǎn)移顧客不滿意的地方。4） 反問顧客滿意的地方。6. 贊美顧客1） 說出內(nèi)心真實(shí)的感受。2） 借由“因?yàn)椤笔估碛烧?dāng)化7. 美學(xué)連帶1） 用活動(dòng)來增加連帶。還差。元可以參加什么活動(dòng)。2） 有一件什么衣服，搭配購買的衣服效果很好。8. 美程服務(wù)1) 售后服務(wù)2) 引領(lǐng)顧客付款。① 確認(rèn)購買金額，件數(shù)② 辦理vip登記，再次自我介紹。③ 送賓第二節(jié) 店務(wù)管理規(guī)范一、 入離職規(guī)范入職1) 凡在店鋪應(yīng)聘員工需要填寫《歐卡絲公司應(yīng)聘表》2) 凡在店鋪上班員工，需要經(jīng)過實(shí)習(xí)期。3) 實(shí)習(xí)期為一個(gè)月，表現(xiàn)良好者可以提前轉(zhuǎn)正。4) 轉(zhuǎn)正員工需店長批準(zhǔn)后將該員工的身份證復(fù)印件存檔。5) 遞交轉(zhuǎn)正申請，公司批準(zhǔn)后方可轉(zhuǎn)正。離職1) 員工離職需通過店長批準(zhǔn)后上報(bào)人事部。2) 店長需在員工離職前需要辦理好交接工作，與財(cái)務(wù)溝通確定沒有遺留財(cái)產(chǎn)缺失后才可離職。3) 除違紀(jì)被公司撤離員工外，所有員工離職需在離職一個(gè)月前遞交離職申請。二、排班規(guī)范 每月由店長統(tǒng)一安排班次，并由店員簽字，提前兩天將每月班表回傳公司。 原則上排班要求要晚班接早班。 不得兩天排休在一起。 每位員工需按照排班表上班，班表已經(jīng)回傳不得更改班次。 每周五，六、日及重大節(jié)假日不得排休。 如有特殊情況需調(diào)班，需由店長批準(zhǔn)，每人一月允許一次調(diào)班。 超過一次調(diào)班需公司相關(guān)人員批準(zhǔn)。三、貨品管理規(guī)范(一) 到貨處理 貨品到鋪后，當(dāng)班員工負(fù)責(zé)對貨品箱頭檢查，對部分爛箱及可疑的箱頭應(yīng)當(dāng)著送貨員面前對箱內(nèi)貨品進(jìn)行清點(diǎn)，若是運(yùn)輸過程中出現(xiàn)短缺應(yīng)與送貨員及貨運(yùn)公司確認(rèn)并將結(jié)果報(bào)給店長和物流部門。如有貨物包裝完好而出現(xiàn)差異可即聯(lián)系物流計(jì)劃部跟進(jìn)。 收到貨品時(shí)，先核對貨單總箱數(shù)數(shù)量，使用店鋪備用金支付送貨費(fèi)，并收取收據(jù)。 找到內(nèi)有裝箱單的箱子，開箱后取出裝箱單，再次核對箱數(shù)。 如遇無單據(jù)時(shí),應(yīng)及時(shí)聯(lián)系物流計(jì)劃部要求傳真一份單據(jù)以便核對。 開箱核對箱內(nèi)貨品是否與單據(jù)相同，并將結(jié)果通知公司倉庫負(fù)責(zé)人。 根據(jù)賣場具體貨品展示情況，將新款及所需貨品陳列到賣場中，其余貨品可存放于后倉。 開箱清點(diǎn)需確保徹底清點(diǎn)，準(zhǔn)確查找核對每箱件數(shù)，防止漏點(diǎn)現(xiàn)象。 收貨后將單據(jù)交由店長負(fù)責(zé)，在一個(gè)工作日內(nèi)入機(jī)，確保庫存數(shù)與電腦數(shù)吻合（店鋪沒有電腦的，應(yīng)將手工帳及時(shí)填寫）。 拆服裝包裝袋或紙箱時(shí)，需保留部分，以便退貨時(shí)使用。(二) 退貨處理 按照公司商品部發(fā)出的指示，從店鋪抽取所退的貨品。 所有退倉的貨品需用透明膠袋按要求包裝好（與來時(shí)貨品包裝方法一樣的包裝）。 有電腦的用掃描儀將貨品資料輸入電腦，按箱打單，一箱一單，將貨品裝箱，封箱前需由當(dāng)班員工復(fù)查每箱件數(shù)，經(jīng)手人及復(fù)點(diǎn)人都應(yīng)簽名確保無誤。手工做賬的店鋪需將貨品逐一記錄在退貨單上，退貨單需復(fù)?。ɑ蛴脧?fù)寫紙復(fù)寫）一份，將復(fù)印（復(fù)寫）單據(jù)與各箱貨品一起包裝。 在箱面注明箱號(hào)（第*箱，共*箱） 貨品打包好后店長及時(shí)通知公司商品部人員，告知退貨箱數(shù)及件數(shù)，以便核對。次品須在次品位置有明顯表示，與完好貨品分開包裝，單據(jù)也必須獨(dú)立制作，次品只能退回倉庫，不能轉(zhuǎn)發(fā)其余店鋪。（次品能自行修補(bǔ)的自行修補(bǔ)）（三）、換貨處理（一）退貨處理 了解客人換貨的原因。1) 請客人出示購物小票。2) 產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題可允許退貨。3) 換貨須在購買日起七天內(nèi)進(jìn)行，退換貨時(shí)須同時(shí)出示購買單據(jù)。退貨時(shí)注意如果有贈(zèng)品的需將贈(zèng)品一并退回。4) 有下列情況之一的，不在更換范圍內(nèi)，可適當(dāng)給予有償維修：1）產(chǎn)品無吊牌、零售小票及對零售小票私自進(jìn)行涂改的；2）產(chǎn)品超過規(guī)定期限的；3）產(chǎn)品有穿過、有異味、有破損但無質(zhì)量問題的；4）產(chǎn)品未按洗滌劑護(hù)理方法使用認(rèn)為造成產(chǎn)品破損的；5）自行維修及對產(chǎn)品進(jìn)行拆動(dòng)或維修造成損壞的；5) 退換貨產(chǎn)品必須是未經(jīng)穿著、洗滌，貨品上保留完整的輔料（吊牌、合格證等）。6) 特價(jià)貨品不屬退換貨范圍。（二）換貨處理。1) 收回顧客的購物單據(jù)，店長和收款員在單據(jù)上簽名確認(rèn)。2) 將顧客第二次購買的吊牌剪掉，并說明只允許換貨一次。3) 顧客需要換相同價(jià)格或以下價(jià)格（可多件貨品）之貨品（已售貨品不退現(xiàn)金）。超過換貨金額須補(bǔ)現(xiàn)金差價(jià)。（四） 貨品銷售管理貨品售出前，須檢查貨品的質(zhì)量，避免把殘次品賣給顧客。面料出現(xiàn)殘次的貨品不要上架，尤其不要作為展示穿在模特上。對已斷碼的貨品要心中有數(shù)，給顧客推薦時(shí)盡量介紹顏色、尺碼齊全的貨品。顧客試穿時(shí)弄臟的貨品，在店鋪可以處理的情況下，應(yīng)盡快自行處理，避免銷售給顧客。對于一些能在當(dāng)?shù)匦扪a(bǔ)的貨品，可直接在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行修補(bǔ)，避免寄回公司周期長耽誤銷售時(shí)間。由于公司原因造成的質(zhì)量問題（投訴同一種情況兩起以上），請立即反映給公司相關(guān)部門。公司會(huì)進(jìn)行查實(shí)處理。（五） 補(bǔ)貨管理如售出掛裝之貨品，應(yīng)立即補(bǔ)回。每天從倉庫補(bǔ)回貨場賣出之貨品，在補(bǔ)貨時(shí)要按陳列標(biāo)準(zhǔn)檢查陳列架上的貨品是否充足，尺碼是否齊全，如有欠缺，應(yīng)立即補(bǔ)充，避免做成人為的生意損失，貨品出樣前必須整燙。 當(dāng)某些款號(hào)存貨過多或不足時(shí)，應(yīng)立即通知店長，提出補(bǔ)貨或退倉，以促進(jìn)貨物的流轉(zhuǎn)。 每次必須在16:00前提出補(bǔ)貨申請。（六）遠(yuǎn)程店鋪相互調(diào)撥管理如A店鋪貨品直接發(fā)出至B店鋪，請A店鋪及時(shí)將所發(fā)出的貨品明細(xì)發(fā)于總倉庫。B店鋪收到貨品后電話總倉庫確認(rèn)收到A店鋪的貨品。（要對好貨品明細(xì)）遠(yuǎn)程店鋪退貨，如果貨品退回到公司其他倉庫，請及時(shí)電話傳真總倉庫，寫明貨品明細(xì)，發(fā)貨日期，發(fā)貨店鋪，收貨倉庫，店長簽名。如公司要求調(diào)貨，要積極配合，并及時(shí)找出貨物，告知實(shí)物庫存情況。及時(shí)發(fā)貨。（七） 倉庫貨品管理倉庫的貨品要有規(guī)劃的擺放于貨架內(nèi)，有規(guī)劃的擺放是指要分款、分色用透明膠袋裝好，碼數(shù)由小到大，沒有款號(hào)、尺碼顯示的要用白條表明。店鋪內(nèi)最暢銷或最新到的產(chǎn)品要放在最容易取到的地方，并定期整理。時(shí)常檢查貨品是否放置于正確位置及整齊擺放，如有條件的需標(biāo)明每一倉位放置的貨品款號(hào)。（八）貨品的保養(yǎng) 每天清掃貨品衛(wèi)生，確保潔凈，拖地時(shí)注意不要把水跡濺到較為靠近地面的服裝，比如褲子的褲腳。 掛裝、模特之貨品三天內(nèi)更換一次。 貨品陳列需避開射燈直接照射和空調(diào)直吹，以免變色。 定期更換折疊衣服，避免長時(shí)間定位折疊造成折痕。特別是淺色衣物，造成死折，一般是無法處理，即變成次品。 次品清洗需按洗滌方法進(jìn)行洗滌，正確洗滌。 淺色衣服要特別注意保養(yǎng)，提醒客人試穿時(shí)特別留意口紅。穿褲裝時(shí)要提供拖鞋給顧客，以免顧客直接穿鞋套進(jìn)，弄臟褲裝。 公司服裝一般都有配“備用扣”，請?zhí)嵝杨櫩褪蘸谩?盡量先把陳列的貨品售出，再拿新品。四、店鋪陳列規(guī)范 櫥窗陳列 1）陳列當(dāng)季新款 2）要有主色系，成套搭配，在保證整體陳列效果的情況下盡可能多的展示貨品。 3）要有配飾搭配，如（包包，圍巾，眼鏡，絲巾，手鐲，手表等） 4）道具要正確使用。 5）衣服要整理好，吊牌不可外露。 6）模特要生動(dòng)化陳列，不能太呆板，要有燈光（射燈）。 7）櫥窗衛(wèi)生要每日維護(hù)。 8）櫥窗的衣服要求一周換一次。 9）模特出樣的貨品必須尺碼齊全，模特要穿著規(guī)定的尺碼。 掛裝陳列總體的要求：（1）分區(qū)陳列（2）分系列陳列（3）分色系陳列（4）衣架要統(tǒng)一朝向客流方向一致陳列（5）貨品要有一定的飽和度，以銷售式陳列為主（6）每個(gè)橫桿的第一件要搭配陳列（7）點(diǎn)掛，正掛一定要搭配陳列（8）吊牌不可外露（9）服裝出樣前一定要先整燙（10）每一系列以及，點(diǎn)掛，模特旁邊的掛桿陳列要與模特及點(diǎn)