【文章內(nèi)容簡介】 品擺妥后，由原柜位營業(yè)員清點、核對其所屬柜位貨品，貨帳無誤后進(jìn)行簽收，并在營業(yè)期間負(fù)責(zé)貨品的售賣及安全。D. 營業(yè)期間，由柜長或其指定的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)未擺入柜臺、存放在柜臺中貨品的安全。E. 營業(yè)期間，如各柜位需要向倉庫補充或退回商品，需庫管申領(lǐng)，并各自登記日記賬和明細(xì)賬。F. 每晚下班時間前45分鐘開始，由各柜位營業(yè)員在柜位對數(shù)表上對其所負(fù)責(zé)柜位的貨品進(jìn)行結(jié)賬。G. 下班后，各柜位營業(yè)員交叉點貨，并進(jìn)行核對，貨帳無誤后，點貨人員、柜位貨品負(fù)責(zé)人員進(jìn)行簽字、交接。H. 貨品全部清點無誤、入庫后，當(dāng)值負(fù)責(zé)人上鎖。. 商品銷售：A. 商品銷售后，營業(yè)員收回銷售小票，并及時在日記帳登記。B. 等待顧客或交接班時，營業(yè)員應(yīng)及時根據(jù)核查日記帳的登記內(nèi)容。. 盤點管理：A. 快到盤點日時，各柜臺營業(yè)員應(yīng)根據(jù)上月盤點表，本月進(jìn)貨，銷貨進(jìn)行銷賬，以便當(dāng)月底盤點與實際結(jié)存有差額時有相比較的依據(jù)。B. 盤點日當(dāng)天，營業(yè)員必須全部到位，部分人負(fù)責(zé)銷售，部分人負(fù)責(zé)根據(jù)柜臺存貨抄寫盤點表，抄寫完后進(jìn)行核對，必須做到帳貨相符（上月存貨+本月進(jìn)貨本月退貨本月銷售=本月存貨）后，才可交到專柜/店負(fù)責(zé)做帳的人員處。C. 各專柜/店做帳人員必須重新核對，在核對準(zhǔn)確無誤后，填寫《盤點匯總表》，負(fù)責(zé)交到公司財務(wù)部。. 班次交接：A. 上班次人員做好柜位日記賬及柜臺商品明細(xì)表。B. 下班次人員核對柜位日記賬及柜臺商品明細(xì)表。C. 下班次人員根據(jù)柜位日記賬核對小票數(shù)量或現(xiàn)金數(shù)量（自收款情況）。D. 下班次人員核對柜臺商品明細(xì)表核對柜臺商品數(shù)量。E. 核對無誤，下班次人員在柜位對賬表上簽名。. 對帳流程：A. 每班次核對《柜位日記帳》、《柜位商品明細(xì)帳》、每班次收款紀(jì)錄（自收款情況）。B. 每日核對柜臺商品《柜位日記帳》、《柜位商品明細(xì)帳》、財務(wù)日報表（自收款情況）。C. 每月核對月盤點表、月銷售報表、財務(wù)月報表。. 相關(guān)表格：l 柜位日記帳；l 柜臺商品明細(xì)表；l 盤點匯總表；5. 銷售價格與折扣管理：. 銷售價格的制定：所有商品，公司都將制定統(tǒng)一的建議零售價。直營店可以根據(jù)實際情況申請將實際零售價進(jìn)行上下浮動。直營店在進(jìn)行銷售時，最低折扣不能低于9折，低于9折銷售的情況必須提前向公司書面申請，經(jīng)公司書面批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。. 申請流程： 直營店在進(jìn)行銷售時，申請以低于9折的價格銷售的流程：A. 直營店工作人員跟運營中心進(jìn)行聯(lián)系。B. 運營中心負(fù)責(zé)人批示后，通知相應(yīng)直營店。C. 直營店根據(jù)運營中心的批示進(jìn)行處理，運營中心同意的可以打折；運營中心不同意的則不允許打折。6. 調(diào)換貨管理：. 調(diào)換貨管理：A. 直營店調(diào)換商品必須提前運營中心申請，得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。運營中心應(yīng)于獲取申請信息后3天內(nèi)給予答復(fù)。B. 直營店每月商品可調(diào)換金額以其當(dāng)月實際進(jìn)貨金額為基準(zhǔn)，并根據(jù)商品的進(jìn)貨時間按下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)換：l 進(jìn)貨時間為1至3個月內(nèi)商品：當(dāng)月實際進(jìn)貨金額的15％l 進(jìn)貨時間為3個月以上商品：當(dāng)月實際進(jìn)貨金額的10％l 如商品已經(jīng)銷售，發(fā)生質(zhì)量問題引起的換貨，不限換貨率。l 調(diào)換日期僅限當(dāng)月，不得累積，不得提前或逾期。C. 直營店調(diào)換之商品必須在申請被批準(zhǔn)后的三天內(nèi)返回公司，不得以任何理由滯留于區(qū)域/直營店。退貨過程發(fā)生的失竊情況由直營店自行承擔(dān)解決。. 調(diào)換貨流程：A. 直營店向運營中心提交退換貨書面申請。B. 運營中心書面審批同意。C. 直營店在申請被批準(zhǔn)后，先做退貨單，并傳真至運營中心。D. 運營中心相關(guān)人員接收后，清點驗收貨品。核實無誤后，在退貨單上簽收后，將退貨單傳真回直營店。由其留作存檔備案用。E. 運營中心將商品經(jīng)進(jìn)銷存退貨處理后，根據(jù)各退回商品出庫時間長短，統(tǒng)計結(jié)算單，經(jīng)運營中心審核后，交由財務(wù)部處理。F. 調(diào)換的新商品經(jīng)財務(wù)部審核后，運營中心將新的商品和相關(guān)單據(jù)傳真給直營店。7. 經(jīng)營分析與管理：. 常用銷售報表： 報表名稱 報表功用日報經(jīng)營日志記錄每日銷售狀況及運營狀況，便于掌握各店貨品及經(jīng)營情況，幫助及時處理問題，有效開展工作。月報月末統(tǒng)計表記錄貨品明細(xì)，據(jù)此做盤點報告。. 直營店日常登記本：類別表格名稱作用日常顧客資料登記本積累老顧客，形成固定的顧客群售后服務(wù)紀(jì)錄本紀(jì)錄售后服務(wù)情況，保證服務(wù)的品質(zhì)銷售明細(xì)帳記錄所有貨類貨型總件數(shù)、總金額/各貨類貨型件數(shù)、金額8. 售后服務(wù)管理：運營中心實行統(tǒng)一的售后服務(wù)政策。始終奉行“客戶就是上帝”的服務(wù)宗旨，為廣大客戶提供盡善盡美的售后服務(wù)。. 注意事項：l 直營店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行運營中心關(guān)于售后服務(wù)的各項規(guī)章制度。l 直營店工作人員應(yīng)熟悉掌握售后服務(wù)的各項實施辦法并嚴(yán)格執(zhí)行。l 營業(yè)員應(yīng)熱情接待，耐心詢問，并當(dāng)著顧客的面仔細(xì)檢查貨品。驗貨的內(nèi)容為：商品本身損壞程度、有無公司標(biāo)志、購貨小票。要特別留意購買日期。l 為在消費者心目中樹立公司商品品牌形象，將售后服務(wù)做得更深入人心，一般情況下可主動承擔(dān)問題，并根據(jù)款式和損壞情況，告知顧客明確維修時間，如顧客特別要求，同時購買時間較短，營業(yè)員在征的店長的同意后可根據(jù)情況給予顧客調(diào)換貨服務(wù)。l 營業(yè)員判定商品損壞是由于顧客人為原因造成，應(yīng)向顧客說明，并告訴顧客承擔(dān)維修費用。如商品損壞較輕，營業(yè)員應(yīng)征得店長的同意，進(jìn)行免費維修。l 營業(yè)員由于接待顧客退換貨時態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)的服務(wù)性投訴，將視情況給予當(dāng)事人處罰。l 直營店工作人員應(yīng)對售后服務(wù)過程中各種情況下的客戶信息分類記錄，按月發(fā)回運營中心備案統(tǒng)計。以便于運營中心開發(fā)出各適合客戶的暢銷商品。. 售后服務(wù)準(zhǔn)則：A. 讓顧客滿意，讓公司少受損失。B. 態(tài)度端正、熱情有理。C. 明確處理時間。D. 在規(guī)定時間內(nèi)給顧客滿意的答復(fù)。E. 對不屬于公司的責(zé)任，要耐心向顧客解釋，在不違反公司制度的前提下給予其盡可能的服務(wù)。. 無條件換貨服務(wù)：A. 服務(wù)承諾。l 顧客自購買飾品之日起7日內(nèi)，可享受無條件換貨服務(wù)。l 所換飾品均要求具備飾品完整的外包裝、售后服務(wù)手冊、配備的商品證書、銷售結(jié)算單或發(fā)票。l 如超過購買之7日換貨，則按本公司以舊換新準(zhǔn)則執(zhí)行。B. 操作細(xì)則：l 確認(rèn)飾品的印記，款式、重量是否與售后服務(wù)手冊記錄相同。l 所需調(diào)換的飾品必須完好無損，無彈簧扣松動現(xiàn)象。l 商品無人為損壞或明顯佩戴痕跡，否則需收取15%折舊。l 調(diào)換的飾品需原單據(jù)齊全（售后服務(wù)手冊、銷售小票、包裝）。l 顧客新挑選的商品價格必須等于或高于原商品價格，否則多出部分不予退還。l 進(jìn)行換貨服務(wù)時，需收回原售后服務(wù)手冊。l 新商品需配發(fā)新售后服務(wù)手冊，其中手冊中的售價按新商品的實際成交價登記。. 以舊換新服務(wù)：A. 服務(wù)承諾：購買本公司品牌商品，可在以后將舊商品按以下比例折價購買新的商品：l 購買之日起7－15天：85% 購買之日起16－30天：75% 購買之日起31－90天：70% 購買之日起91天180天：60% 購買之日起181天后：50%操作細(xì)則：l 舊商品必須是本公司品牌的商品。l 換貨的舊首飾價格按照銷售單上的實際結(jié)算金額為準(zhǔn)。l 換貨的舊首飾需完整無缺損，如發(fā)生損壞，須再扣除10%的折舊費用。l 換貨時，必須憑本公司售后服務(wù)手冊和銷售單或發(fā)票。l 折回金額可調(diào)換商品，不退現(xiàn)金。l 原則上，新飾品價值應(yīng)大于舊飾品價值，如小于舊飾品價值的差額不退。l 進(jìn)行換貨服務(wù)時，需收回原售后服務(wù)手冊l 新商品需配發(fā)新售后服務(wù)手冊，其中手冊中的售價按新商品的實際成交價登記。. 退換貨準(zhǔn)則：l 顧客自購買飾品之日起15日內(nèi)，該飾品依法經(jīng)技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督部門認(rèn)定為屬于公司的商品質(zhì)量問題，本公司予以退換。l 所退換飾品均要求具備飾品完整的外包裝、售后服務(wù)手冊、具備的商品證書、銷售結(jié)算單或發(fā)票。l 如換貨則按原實際購買金額，按照本公司以舊換新準(zhǔn)則執(zhí)行。l 如退貨按照原飾品的實際購買金額退還款給顧客。. 商品質(zhì)量問題界定：以下情況屬于商品質(zhì)量問題：l 飾品佩戴幾次后寶石松動或脫落。l 飾品佩戴后不到一周出現(xiàn)退色、暗淡無光，白色泛黃。l 含金量達(dá)不到承諾，飾品未標(biāo)有含金量印記。l 戒指圈口內(nèi)有缺口，購買時未發(fā)現(xiàn)。l 耳環(huán)（耳釘）大小、花形不對稱。. 內(nèi)部操作要求：l 所有調(diào)換貨服務(wù)，營業(yè)員心須認(rèn)真填寫換貨記錄（見附件）。l 調(diào)換飾品不能再銷售，每月定期統(tǒng)一退回公司處理。l 退貨包裝要求：n