銷售服務(wù)技巧(二)(編輯修改稿)
2025-07-20 22:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 快，把商品的特點(diǎn)一股腦地抖出來(lái)，顧客也會(huì)反而反感。 4．正確地對(duì)待失誤 如果促銷員在推銷商品的過(guò)程中，犯了技術(shù)上的錯(cuò)誤，應(yīng)該立即修正錯(cuò)誤，并向顧客道歉。如果是顧客的錯(cuò)誤，促銷員不必追究到底，小問(wèn)題大可一笑了之，要顧及到顧客的面子。 【案例】 例如在介紹冰箱的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，促銷員介紹說(shuō)可以省電 50%，但實(shí)際上是30%，那么，促銷員要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，馬上修正錯(cuò)誤并予以道歉。不然，顧客會(huì)認(rèn)為促銷員是有心欺騙，從而對(duì)其所推銷的商品也產(chǎn)生懷疑。 有效地傳達(dá)信息 1．提及所有的利益 利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的方面，促銷員要關(guān)心顧客列舉所有能獲得的利益，而不是僅僅陳述自己認(rèn)為最好的利益。 即使是顧客已知的利益，促銷員也要再次說(shuō)明，這樣做可以： ◆強(qiáng)化顧客的印象； ◆打消顧客可能產(chǎn)生的懷疑。 促銷員不提及，顧客就可能認(rèn)為已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，從而心中不滿，而且很多時(shí)候顧客并不說(shuō)明不滿，只是在心里改變主意。 【案例】 例如銷售冰箱，商場(chǎng)作促銷活動(dòng)，實(shí)行買一贈(zèng)一，買一臺(tái)冰箱，贈(zèng)送一臺(tái)電飯鍋，盡管顧客可能知道這項(xiàng)利益，促銷員也應(yīng)該在顧客選購(gòu)冰箱時(shí)，對(duì)顧客再次說(shuō)明。 2．使用顧客容易聽(tīng)得懂的語(yǔ)言 促銷員在和顧客溝通時(shí)，盡量使用顧客聽(tīng)得懂的話語(yǔ)，盡量避免生澀的行業(yè)術(shù)語(yǔ)。如果使用的行業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，顧客會(huì)聽(tīng)得一頭霧水，反而不知道商品的性能及好處，這樣的推銷也必定會(huì)失敗。如果一定要使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)，必須用能讓顧客聽(tīng)得懂的話來(lái)加以解釋。 3．要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的研究，顧客最多只能同時(shí)接收六個(gè)概念。因此促銷員在介紹商品時(shí)，要注意控制商品特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多，否則說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，顧客記不住，有時(shí)還會(huì)引起顧客的反感。 此外溝通形式不同，顧客接收信息的程度也不同。表 9－1列出了部分溝通方式以及對(duì)顧客產(chǎn)生的效果。 表 9－1 不同的溝通方式產(chǎn)生不同的效果 由表 9－1中可以得知，促銷員在銷售過(guò)程中，應(yīng)盡量
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