【文章內(nèi)容簡介】 聽顧客的談話； 5．貨品交付 交易達(dá)成以后，就要進(jìn)入商品交付階段。首先要詢問顧客的貨款支付方式，為顧客開好票據(jù)，是現(xiàn)金支付還是刷卡，然后，引導(dǎo)顧客到收銀臺結(jié)算。在這個間隙的時(shí)間里，你應(yīng)該快速而有條理地為客人做好交付準(zhǔn)備，首先是包裝用品——將貨品包裝好；其次是貨品配套的其它資料——鑒定證書、售后服務(wù)卡、與貨品相關(guān)的產(chǎn)品說明等以及本公司宣傳材料。等顧客結(jié)算完畢返回柜臺時(shí)，最好將這些工作全部準(zhǔn)備好，讓顧客一一驗(yàn)收。然后，用公司統(tǒng)一制作的包裝袋連同貨及銷售票據(jù)一起裝入其中，別忘了還有饋贈的禮品，并再次提醒顧客首飾的佩戴及保養(yǎng)常識，并歡迎他定期來本公司做清洗、維護(hù)工作；最后與客人友好地道別。 營業(yè)員與顧客面對面的交流是實(shí)現(xiàn)銷售的主體過程，在這個過程中，營業(yè)員應(yīng)遵守以下五項(xiàng)原則，希望仔細(xì)地閱讀、理解： 原則一：對任何顧客的服務(wù)均一視同仁 對零售店的銷售人員來說，應(yīng)注意不要對待顧客有所差別，即遵循平等化原則。顧客給營業(yè)員的第一印象，對營業(yè)員來說會有所不同，顧客來商店的動機(jī)會有所不同；顧客的個性特點(diǎn)會有所不同；但為了商店長期的利益、為了為顧客提供良好的服務(wù)，為了公司的整體形象，應(yīng)當(dāng)能及時(shí)調(diào)整，不管你是來看的、還是來買的、還是來參觀的，只要時(shí)間允許，都要為顧客提供同等質(zhì)量的服務(wù)。 原則二：提供心細(xì)如絲且富人情味的服務(wù) 營業(yè)員在整個銷售過程中應(yīng)，對不同顧客予以細(xì)微觀察，尤其應(yīng)對于顧客在選購過程中的心理與表情變化作認(rèn)真的觀察、分析，從而采取適當(dāng)?shù)匿N售技巧，使顧客體會到營業(yè)員不是在推銷商品，而是在涉身處地地為顧客著想，盡心盡力地為顧客當(dāng)參謀。 原則三：服務(wù)應(yīng)以顧客的需求為基礎(chǔ) 銷售人員的服務(wù)應(yīng)以能夠讓顧客獲得最大滿足為目標(biāo)，不能僅希望把首飾銷售出去。由于顧客心理上的滿足感來自于其內(nèi)心需求的實(shí)現(xiàn)及其所帶來的滿足。顧客的需求使其產(chǎn)生購買欲望進(jìn)而促成購買動機(jī)的形成，在受到外界或內(nèi)在因素的強(qiáng)化或刺激下，這種動機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為，使需求得以實(shí)現(xiàn)，這是一個復(fù)雜的過程，營業(yè)員要從顧客進(jìn)入店堂的那一刻起，盡一切力量了解顧客的需求，并設(shè)法滿足其需求。 原則四：一切服務(wù)均應(yīng)出于誠意 作為銷售高檔消費(fèi)品——珠寶首飾的場所，除了為顧客提供美麗的珠寶首飾外，更應(yīng)讓顧客深切體會到購物的樂趣與滿足、享受，這種感覺最直接的是營業(yè)員真誠、友善。顧客由產(chǎn)生需求到實(shí)現(xiàn)購買，是一個漫長的過程，顧客選擇貴店來實(shí)現(xiàn)其這種多年的宿愿，這本身就是對貴店的信任，營業(yè)員應(yīng)對顧客的到來表現(xiàn)出由衷的歡迎與感謝，并將這種情緒貫穿于整個銷售過程中。 原則五：營業(yè)員應(yīng)時(shí)刻牢記我們所提供的服務(wù)、我們的言行代表公司 每天為顧客提供直接的服務(wù)、與顧客直接打交道的是銷售人員，因此營業(yè)員的言談、舉止、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，成為顧客對商店的評價(jià)和印象，營業(yè)員優(yōu)良的表現(xiàn)、周到的服務(wù)會使顧客形成良好的印象，顧客對商店的認(rèn)同與信任，使現(xiàn)有顧客成為忠實(shí)的顧客，從而使商店的信譽(yù)日漸提升。 鉆石銷售是企業(yè)營銷的日常服務(wù)性工作，雖然服務(wù)性工作很難做得十全十美，就象鉆石本身一樣，沒有完美無缺的服務(wù)，但不斷的努力能使?fàn)I業(yè)員不斷獲得新的收益，不斷的改進(jìn)，會使銷售工作做得越來越好。我們將營業(yè)員的作用總結(jié)為：企業(yè)形象的展示者，企業(yè)品牌的推廣者，企業(yè)產(chǎn)品的管理者，企業(yè)效益的創(chuàng)造者。讓每一位營業(yè)員在自己的工作崗位上努力學(xué)習(xí)、不斷探索，在營銷工作中施展自己的才華，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。 第二節(jié)翡翠的市場營銷 翡翠雖然不產(chǎn)于中國，但與中國文化有很深的歷史淵源，或者更準(zhǔn)確地說，中國的文化與玉有深刻的歷史淵源。玉文化是中華民族文化的一個重要組成部分。我們的祖先從舊石器時(shí)代開始就與玉結(jié)下了不解之緣，上下幾千年，創(chuàng)造了絢麗多彩的玉文化。它不僅是一種美麗的石頭，而且在自古至今人們的心目中帶有神秘的信仰和寄托，以玉祭天，以玉喻人，以玉比德，以玉護(hù)身，形成了獨(dú)特的中國玉文化景觀。在清朝中期以前，軟玉是中國古玉中最珍貴的玉種，清朝中期，翡翠才開始從緬甸流入中國，得到了以乾隆、慈禧為代表的王公貴族們的珍愛。也就是從那時(shí)起，中國人開始從緬甸輸入翡翠，從王公貴族到平民百姓逐漸形成了喜玉、佩玉、賞玉的獨(dú)特民族文化。這也是翡翠在中國受歡迎、有市場的真正原因。 一、翡翠交易的特點(diǎn) 翡翠價(jià)值評估的復(fù)雜性 翡翠不同于鉆石，鉆石有一個4C標(biāo)準(zhǔn)才使其價(jià)值評估變得直觀，而翡翠沒有這樣的標(biāo)準(zhǔn)。早在20世紀(jì)70年代，美國珠寶學(xué)院就宣布要制訂翡翠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但直到現(xiàn)在也沒有成功，其根本原因就是翡翠的評價(jià)要素太復(fù)雜。 翡翠評價(jià)的基本要素：通常以顏色、水頭、種質(zhì)、裂咎、形狀、大小和工藝等七個要素評價(jià)翡翠的質(zhì)量和價(jià)格。 顏色——非常豐富，可以有各種顏色，主要有綠、紅、紫羅蘭、白、黃、藍(lán)、灰、黑等。其中綠色的變化最多，民間有36水、72豆、108藍(lán)之說，即言翡翠的顏色變化多端。概略分為藍(lán)綠、祖母綠、艷綠、陽綠、墨綠等。以符合“濃、陽、均、正”者為好。 水頭——即翡翠的透明度，分為透明、微透明、半透明、不透明，透明度好的翡翠看起來溫潤，有玉感，只要帶一點(diǎn)綠也會被照應(yīng)得很美。 種質(zhì)——即玉質(zhì)的新老，是地質(zhì)上變質(zhì)作用的結(jié)果。與水頭有一定的對應(yīng)關(guān)系，分老種、新老種、新種。一般來說，老種水頭好，價(jià)格高。 裂咎——即翡翠中裂紋、雜質(zhì)等。其多少、位置、反差等因素都會對翡翠的價(jià)格造成影響。 形狀——翡翠講究因材施藝、因料施工，但加工出來的東西品象（即形狀）如何，影響其價(jià)值。 大小——其它條件相同的情況下，大小也影響其價(jià)格，且不是正比關(guān)系。 工藝——精工與一般的工、名師與無名師的作品價(jià)格相差很大。河南工比廣州工便宜，廣州工又比揭陽工便宜。 翡翠原石采購的風(fēng)險(xiǎn)性 不管高中低檔翡翠原石，都有賭的成分，老坑種的原料都有一層厚薄不等的皮，看不到內(nèi)部有無顏色；新坑種雖然可以看到表面的顏色和材料的質(zhì)地等情況，但顏色在內(nèi)部的走向是千變?nèi)f化的，故行業(yè)內(nèi)叫賭石。賭石的風(fēng)險(xiǎn)還來自于： 原石的真假——石頭是假的，如綠色螢石做皮；水鈣鋁榴石充當(dāng)翡翠原石。 皮與門子的真假——低檔料做上高檔料的皮。老坑種翡翠的顏色和質(zhì)地的優(yōu)劣在風(fēng)化的表皮上可能有表現(xiàn)（如黑砂皮表明內(nèi)部可能有顏色、細(xì)砂皮表明其質(zhì)地較細(xì)膩），或貼假門子，即將一塊質(zhì)地和顏色較好的翡翠貼在翡翠的門子上（貼上的門子還將內(nèi)層挖空并涂上綠色，將翡翠偽裝出內(nèi)部既有顏色又有水頭的假像）。 染色——即做假色。 當(dāng)然，做假的手段再高明，也是很難欺騙翡翠行家的，但常常讓那些半懂不懂的購買者上當(dāng)受騙。但即使是行家里手，也有看走眼的時(shí)候，故行內(nèi)有“十賭九輸、一刀窮二刀富、今天腰纏萬貫明天一貧如洗”之說。 翡翠成品價(jià)格的不定性 翡翠的市場價(jià)格受許多因素的影響，主要因素有： 黃金有價(jià)玉無價(jià)——翡翠貨主開出的價(jià)常常是一個“天價(jià)”，故行內(nèi)有“漫天要價(jià)就地還錢”買家出什么價(jià)取決于其對翡翠市場行情的掌握和看貨的眼光。 供求關(guān)系——近年來，高檔翡翠的產(chǎn)量越來越少，導(dǎo)致翡翠原料的價(jià)格猛漲；以前每一年以上才有大的行情變化，現(xiàn)在每三個月就會有一次價(jià)格的上揚(yáng)；不同的季節(jié)，價(jià)格也有較大的差別。緬甸處于亞熱帶地區(qū)，每逢雨季，原石無法贖運(yùn)出境時(shí)價(jià)格就會上漲。還有特殊的時(shí)期，如2003年初，中國境內(nèi)“非典”流行時(shí)，緬甸**禁止中國人出入，導(dǎo)致翡翠市場原料供應(yīng)短缺，翡翠價(jià)格大幅度上漲。 貨源——在不同的供貨地進(jìn)貨價(jià)格不同。如在云南的瑞麗進(jìn)貨比昆明便宜，直接在緬甸進(jìn)貨比瑞麗便宜。 購貨人的經(jīng)驗(yàn)——不同的環(huán)境可能看走眼，如在燈光下和日光下看貨、陰天和晴天看貨都會有很大的差別。還有談判的技巧。高明的買家會多看少買，貨比三家，看貨、出價(jià)都會有獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)和技巧。 買家對貨物題材的感興趣程度——翡翠貨品的有些題材確實(shí)是可遇不可求。若對題材感興趣，可以賣出高價(jià)，或者本題材已有客人訂貨馬上可以出手，買家可能會出高價(jià)。 進(jìn)貨量的大小——進(jìn)貨量大，價(jià)格就會有優(yōu)勢。 翡翠真?zhèn)巫R別的困難性 翡翠市場歷來都被認(rèn)為是最混亂的市場。由于翡翠誘人的利潤和一般買家識別翡翠能力有限的原因，導(dǎo)致翡翠做假十分猖獗，早期的做假僅限于翡翠染色（即所謂的“C貨”）和以假充真（俗稱“D貨”），稍有經(jīng)驗(yàn)的買家尚能識別。上世紀(jì)80年代后期出現(xiàn)的人工優(yōu)化翡翠（即“B貨”）確實(shí)給買主帶來了恐慌。我們并不是說“B貨”就不能進(jìn)入市場，問題是“B貨”與“A貨”（未經(jīng)處理的翡翠）價(jià)格相差數(shù)倍至數(shù)十倍。一旦不法商贖以“B”充“A”，買家的損失將是不可估量的。 當(dāng)然，實(shí)驗(yàn)室內(nèi)鑒定翡翠A、B貨并不難，但買家到翡翠市場上去進(jìn)貨是不可能隨身帶著顯微鏡或紅外光譜儀的。只能靠眼光和經(jīng)驗(yàn)加以區(qū)分。 以上特點(diǎn)是翡翠市場與其它珠寶市場相比的特殊性，正是有了這些特殊性，使翡翠市場變成了一個既具風(fēng)險(xiǎn)又具巨大吸引力的市場。 二．翡翠的供應(yīng)地 盡管在日本、美國、墨西哥、危地馬拉等國也產(chǎn)翡翠，但迄今為止緬甸是寶石級翡翠的唯一來源。 上世紀(jì)90年代以前，緬甸寶石原料是國家控制的，從事寶石貿(mào)易被認(rèn)為是非法，但由于寶石的利潤吸引，許多人鋌而走險(xiǎn)，將寶石原料偷運(yùn)出境，從事非法交易。 翡翠原料的交易通常有兩條通道：一條是從緬甸的和平經(jīng)曼德勒進(jìn)入泰國的清邁，這條路線是六十年代中后期發(fā)展起來的。其中曼德勒是緬甸最大的翡翠加工和交易中心，從和平到清邁路途遙遠(yuǎn)（全程1200多公里），沿途要經(jīng)過近二十個關(guān)卡，交通極為不便。以前清邁是一個非常貧窮的小鎮(zhèn)，但現(xiàn)在已成為世界上最重要的翡翠交易中心之一，流入市場的翡翠80%是在這里交易進(jìn)入國際市場的。這里有近千家寶石加工廠，珠寶交易在這里異常活躍。另一條路線是從和平進(jìn)入中國云南的騰沖、盈江、瑞麗等地。這條路線大約只有100公里的小路，正是這一地理的優(yōu)勢，在歷史上曾是舉足輕重的玉石之路。騰沖曾經(jīng)是世界上最大的翡翠集散地和聞名遐邇的解玉琢玉之鄉(xiāng)。中國自古便有“玉出騰越”之說。由于地緣相近，加上中國自古就有愛玉賞玉的傳統(tǒng)，因而，歷史上緬甸翡翠便是通過這條路線運(yùn)入中國，除用于進(jìn)貢以外，大部分是賣給了廣東和云南的玉商。上世紀(jì)60年代中期的政治動亂和經(jīng)濟(jì)的停滯不前使我國邊境的玉石貿(mào)易遭受了前所未有的重大打擊，使緬甸玉商被迫將玉石貿(mào)易轉(zhuǎn)向交通極為不便的泰國清邁，于是才有了清邁今天的繁榮。改革開放以來，我國**重新開放了中緬邊界，云南各邊境城市的玉石貿(mào)易又重新活躍起來了，多個城市先后建立了翡翠市場和翡翠保稅倉庫，采用各種優(yōu)惠政策吸引緬商來這里從事翡翠貿(mào)易。昔日的翡 翠古鎮(zhèn)正在重新煥發(fā)其青春活力。 獲得翡翠原料的另一途徑是緬甸的翡翠“公盤”。緬甸**自1964年起每年2月在首都仰光舉辦為期七天的珍寶交易會，每次都有各種等級的翡翠原料被展出參與競拍，來自中國的玉商常常是最大的買家。2003年2月23日的翡翠“公盤”上，由中國廣東省揭陽市的數(shù)十個買家共同拍得一塊重92千克重的翡翠毛料，價(jià)格52萬美元，創(chuàng)歷次翡翠拍賣單件玉料價(jià)格之最。 中國廣東也是重要的翡翠市場和翡翠加工中心，也是國內(nèi)最重要的翡翠成品集散地。歷史上廣東人便有愛玉、佩玉的習(xí)慣。精明、團(tuán)結(jié)、善于吃苦的廣東玉商大約在19世紀(jì)中期便深入緬甸腹地購買翡翠原料，然后運(yùn)回廣東加工。經(jīng)過一百多年的經(jīng)營，目前已在廣東形成了四個不同類型的翡翠集散地：汕頭的揭陽、南海的平洲、三水的四會和廣州的玉器街。 論翡翠的檔次首推汕頭揭陽揭東區(qū)陽美村，這里是目前國內(nèi)最重要的高檔翡翠集散地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)入中國翡翠市場的80%的高檔翡翠是在這里加工、交易而流入市場的。陽美村是一個僅有3000余村民的鄉(xiāng)村，其中有80%的村民從事翡翠加工和翡翠交易。這里的玉商團(tuán)結(jié)、能吃苦、敢冒險(xiǎn)。他們經(jīng)常自籌資金直接深入到緬甸礦山購買翡翠原料，然后運(yùn)回陽美加工，然后就地銷售或轉(zhuǎn)手銷往臺灣、香港等地。該村幾乎家家從事翡翠的加工和銷售。2002年，陽美村委會在這里建起了翡翠交易市場和陽美國際大酒店，便于來往玉商交易和食宿，且從2002年起，每年在這里舉辦一次“中華國際珠寶玉器節(jié)”，極大地提高了陽美在國際上的知名度，使之成為了目前國內(nèi)最重要的高檔翡翠供應(yīng)地。 南海的平洲是廣東另一種類型的翡翠集散地。它的主要特點(diǎn)是以加工中低檔翡翠手鐲為主，在平洲玉器街從東到西2000余米的主要街道兩邊，既是玉器街市民的家，也是由市民在家里開設(shè)的玉器店。這條街道上的上百戶居民幾乎家家戶戶都有加工玉器的作坊，是典型的前店后廠營銷模式。也有專業(yè)加工的作坊，如專業(yè)的代客開料、代客雕琢、代客拋光等。這里有專業(yè)的玉石采購隊(duì)伍，他們從緬甸和云南批量買回翡翠原料（一般為較低檔的“磚頭料”），一次買回1030噸，不到一周時(shí)間就會銷售一空。絕大多數(shù)材料被用來加工手鐲，加工的專業(yè)化程度也比較高。據(jù)測算，在中國內(nèi)地翡翠市場上50%左右的中低檔手鐲出自這里，有些甚至還返銷回緬甸。也有部分作坊加工觀音、佛及花件，但總的來說以中低檔為主。偶爾在磚頭料中開出帶綠色料，他們也會通知廣州或揭陽玉商，如果價(jià)格合適，他們就會將料就地銷售掉。 三水的四會