【文章內(nèi)容簡介】 ,因為他擔心買貴。你們訂制還要加費用?錯誤回應:“行業(yè)都是這樣的!”這種回應方式給客戶一種“霸王條款”的感覺,不太容易讓客戶接受,同時客戶甚至會和你爭論：”某某品牌都不要加哈?“那此時大家就會無言以對,搬著石頭砸自己的腳?；庵溃骸跋壬?姐,是的!不過我相信先生/姐您應該也清楚,對于工廠來說他還更希望標準化的生產(chǎn),因為那樣效率更高,因為定制的話是需要獨立開模生產(chǎn)的,所以需要加一些費用?！碑敶藭r客戶有可能再提出一個新的抗拒:“某某品牌都不要加哈那我們就可以這樣化解:“這個先生/姐/美女,是的,有部分的品牌可能是沒有加的,因為有的品牌可能提前就已經(jīng)加進去了,也有的品牌可能是類似定制的單子比較多,干脆就標準化生產(chǎn)了,所以相對成本就低一點”?；庠恚嚎陀^真實的告訴客戶定制費的來源。對于客戶來說只要真心喜歡,感受到了品牌和產(chǎn)品的價值感,同時體驗到了我們的專業(yè)性和服務性,加一些費用客戶是能滿心歡喜接受的,所以我們要扎實的練好“新營銷九步曲”的內(nèi)功。網(wǎng)上價格要便宜!錯誤回應1:“絕對不可能的!”客戶說:”網(wǎng)上價格要便宣”,而大家回應:“絕對不可能”，那很顯然此時和客戶已經(jīng)陷入對立的局面,那此時客戶一定會找出各種理由來證明他講的是真的,因為這是人性,也是處于維護自己的“尊嚴”,所以只要客戶和你對立或爭論,我們就沒有辦法很好的引導客戶,甚至可能導致客戶直接離開,因為他不想在和你爭論。同時,我想告訴大家一個真相:“你們自己品牌沒有網(wǎng)上銷售,并不代表沒有類似產(chǎn)品銷售或是直接有人模仿你們的品牌和產(chǎn)品在網(wǎng)上進行銷售?！卞e誤回應2：“都是假的”此種回應方式也容易和客戶對立,因為也不一定是“假的”，有可能只是和你們類似或“相同”而已,只是消費者沒有做仔細認真的了解,所以我們要從專業(yè)的角度和職業(yè)的角度來回應客戶,給客戶傳遞一種職業(yè)性和專業(yè)感?；庵?“哦,姐/先生,我忘了和您講了,我們網(wǎng)上是沒有銷售的,也沒有開旗艦店,因為我們是高端品牌,客戶也比較高端,所以需要線下體驗,至于您在網(wǎng)上看到的,可能是一些我們的仿品,因為近兩年的話,我們這個品牌在市面上比較火,所以現(xiàn)在和我們類似的產(chǎn)品還是蠻多的。”(如果網(wǎng)上沒有售賣)“姐/先生,一看您心思還是比較細膩的哈,是的!我們在天貓、淘寶都有自營的旗艦店,不過產(chǎn)品和線下的會有一些差別,同時線上性價比確實要高一些,這也是公司的戰(zhàn)略,照顧到不同的受眾群體?！?如果網(wǎng)上有售賣)化解原理:其實客戶可能只是想通過“網(wǎng)上價格要便宜”這個理由來試探我們的價格水分,所以我們要客觀真實的告訴客戶的事實,同時隱喻高端客戶和優(yōu)質(zhì)的客戶都是需要線下體驗的,而且線下的家居產(chǎn)品比線上的產(chǎn)品檔次相對來說要高一些。超預算太多!錯誤回應:“那您的預算是多少了?“大家這樣問的目的是想了解客戶的真實預算,然后在通過客戶的真實預算來給客戶做方案的調(diào)整或相應的搭配,大家這樣問的目的和初衷是沒有問題的!但我想告訴大家一個真相：”當大家在問客戶的預算時請問客戶會告訴你真實預算嗎?很顯然是否定的,可能客戶真實預算明明是8萬,那大家一問之后了?客戶一定會說只有4萬或5萬,那為什么了?客戶是想通過刻意說低自己的預算來壓大家的價格,所以了我們不但沒有得到客戶的真實預算,而且客戶刻意地說低了自己的預算,那進入討價還價階段,大家就會被動。最主要的此時客戶已經(jīng)說出了只有4萬、5萬的預算,客戶也會潛意識的按照4萬、5萬的標準來和你討價還價,很顯然大家就會陷入和客戶賣價格的容境”。同時我還想告訴大家一個真相的是:“當大家這樣一間的時候,會給客戶傳遞一種有價格空間的想象,那么客戶對你們產(chǎn)品就會有比較高的價格期望,只要一開始客戶對你們產(chǎn)品有比較高的價格期望,后期進入討價還價階段就會非常被動這也就是目前的終端門店為什么一次又ー次的給客戶讓價,求著客戶買客戶最終還不購買的原因之ー”?；庵溃骸焙俸佟_實,好一點的產(chǎn)品可能都會超一點預算。這個先生/姐/美女,我估計咱家裝修的時候/買房的時候也應該超了不少預算?”化解原理：客戶有沒有超預算都只是客戶的一面之詞,所以我們不需要糾結(jié),也不需要解釋,同時,告訴客戶一個不爭的事實:“選擇好產(chǎn)品可能會超出一些預算”,最主要對我們的品牌和產(chǎn)品也進行了包裝和價值塑造。(如果客戶還是不斷強調(diào)超預算太多,那我們就運用“成交八板斧”給客戶一套完整的解決方案)人家和你們款式差不多,為什么你們價格貴器么多？錯誤回應1:“那一分錢一分貨呀！“這樣回應客戶會覺得你比較高冷,甚至有點嫌棄客戶不起的感覺,客戶的體驗感就不好,他就不愿意打開心扉的和你通,因為你一句話就把客戶“堵”回去了,這樣也很容易和客戶出現(xiàn)對立和爭執(zhí),自然引導客戶就比較難。錯誤回應2:“那品質(zhì)是完全不一樣的!”這樣回應相對來說比較“中立”,還不夠委婉和柔和,此種對話的方式相對來說容易和客戶對立,也缺乏相應引導錯誤回應3:“我們的是大品牌呀!”你說你們是品牌,那叫”王婆賣瓜自賣自夸”,因為家居類的產(chǎn)品雖然是剛需,但屬于低頻消費,所以客戶對家居類產(chǎn)品的品牌認知還是比較淺的,你說你是大品牌客戶不一定了解,你們是不是品牌完全取決于客戶進店體驗過程中的感受,客戶覺得你們家是品牌,那自然就是品牌。就算你們家是品牌,你這樣表達也沒有體現(xiàn)出品牌的大氣和高度,反而會降低客戶對你的好感和信任?；庵溃骸跋壬?姐/美女,是的,市面上和我們產(chǎn)品款式差不多的確實有蠻多家的,不過最主要還是看我們生活方式的選擇!因為我們專注于做這種時尚款式/休閑類型/珍貴木材/高端品牌已經(jīng)有**(17)年了,這兩年我們品牌市場反應比較好,所以市面上也慢慢的多了起來,不過我相信先生/姐/美女,您應該還是能感受到有一些區(qū)別的,如：……。(講細節(jié)做競品分析)”化解原理：首先我們要了解客戶為什么這么說的心理,如果對方內(nèi)心深處對我們的產(chǎn)品沒有好感,他就不會再深入的體驗和了解,同時,如果他內(nèi)心深入真心覺得我們的產(chǎn)品和其他家差不多,并且還貴那么多,那他一定會掉頭就走,客戶之所以還這么問,說明對我們的產(chǎn)品有好感,同時也想了解一下具體地差異以及貴在哪里?最主要也是想試探一下我們的價格“水分”。發(fā)外地為什么要付運費?錯誤回應:“公同規(guī)定的!”,此時和客戶溝通就比較生硬,并且客戶體驗感不是很好。其實和客戶溝通就像和女朋友談戀愛一樣,最好不要和女朋友講理,講理永遠都講不通,只能講情,和客戶也是一樣,最好不要和客戶講理,講理就容易產(chǎn)生情緒,講情就比較容易打動客戶?；庵溃菏紫?假設你們品牌和門店規(guī)定發(fā)外地不承擔運費,或這張單因為價格實在偏低,所以沒有辦法承擔起這個外地的運費,那我們要把這個客戶有可能出現(xiàn)的“抗拒”,提前放在營銷流程里面化解,普通營銷人員是等客戶出現(xiàn)問題再解決,營銷高手都會把問題還沒有出現(xiàn)就提前化解。如:”當客戶要求優(yōu)惠或者要禮品時,把要求客戶付運費當做一個門檻和障礙”。具體話術1:“這個先生姐/美女,因為我們這個門店是工廠的直營店,性價比也比較高,有個事情我得提前和您講一下:因為剛才您有談到貨到時要發(fā)往**城市,如果發(fā)往外地的話,運費是需要客戶承擔的,因為工廠本身就只留了一個制造利潤,提前讓您知曉一下”。具體話術“這個先生/姐/美女,您也不要再講了,再講也真不好意思了,要不這樣吧!這個小件了我答應送給您,不過到時您要給我點時間,等我碰到一個大的工程單客戶,到時想辦法找工廠要一個,到時名義上給這個工程單客戶,實際上給到您,同時這個價格真的己經(jīng)是極限了,到時運費了您這邊就自己承擔的”化解原理：把客戶有可能出現(xiàn)的問題提前梳理出來并且主動化解,把我們的“要求”變成客戶主動“愿意”,他之所以愿意是因為他覺得他貪到了便宜、占到了好處。什么時候買最便宜?錯誤回應1:“今天買最便宜!”,此時客戶對我們的價格期望值就比較大,進入討價還價階段我們就會比較被動,就算我們今天真正給到客戶便宜,客戶也不一定會真正購買,因為客戶還沒有感受和體驗到價值,最主要的我們隨便就說“今天最便宜”,客戶覺得我們品牌沒有價值感,因為價格不穩(wěn)定,就會覺得我們的價格有比較大的水分,而我們也陷入了賣價格的困境。錯誤回應2:“什么時候都是一樣的!”,此時說話就會比較生硬,很容易和客戶對抗上,那客戶的體驗感就不是很好,最主要的也沒有給客戶留點想象的空間和說話的余地,也不便于我們后期持續(xù)的“連接”客戶。化解之道:“嘿嘿,這個先生/姐/美女其實都差不多的,因為畢竟是品牌,我們品牌全國有***(100、1000)多家門店都是統(tǒng)一折扣和價格的，最多有時可能會拿一些禮品用來做VIP的活動”化解原理：客戶只是在試探性的還價,我們必須塑造好品牌和產(chǎn)品價值,因為客戶買的是產(chǎn)品價值而非價格,同時通過”禮品”來引誘客戶。1某某城市/地方比你們要便宣許多!錯誤回應:“那是不可能的!”客戶這樣說的原因有兩種情況:一是想通過這種方式來刻意壓價,二是可能客戶真的有發(fā)現(xiàn)不同城市存在這種差價的情況和現(xiàn)象，所以既然客戶會存在以上兩種原因,所以我們不能輕易的否定客戶,不然很容易出現(xiàn)和客戶對立和爭論的局面?；庵溃骸昂俸?可能會有一些差別,但整體算下來應該是差不多的，畢竟現(xiàn)在生意都很透明,競爭也比較大,只是每個門店引流的產(chǎn)品不一樣,可能這個相對便宜一點,那個又相對貴一點的。(當然也不排除個別經(jīng)銷商為了賺錢,拿別的代工廠生產(chǎn)的,打我們的品牌銷售,現(xiàn)在市面上和我們差不多的太多了,甚至一模一樣的都有,畢竟現(xiàn)在錢比較難賺,去年我們工廠就査出來一例**城市的)，我給您建議:“不管你在哪家買,在當?shù)刭I還是要好一些,畢竟品質(zhì)、服務、售后會更有保障”化解原理現(xiàn)在消費者越來越聰明,經(jīng)常會以這種方式來壓價,當然我們要全然接納,并且告訴客戶“真相”,設身處地的為客戶著想的同時,順便達到我們的目的。1搞活動會不會優(yōu)惠一點啊?錯誤回應1:“會優(yōu)惠一點!”當我們明確活動會優(yōu)惠的時候,那我們今天就很難引導客戶成交,因為客戶就會等到活動的時候再購買。錯誤回應2:“價格其實都是一樣的”這樣回應客戶就會覺得你這個人不實在,因為畢竟在客戶的認知里面,活動或多或少的會有一些“好處”,只要客戶沒有感受到你真誠,就很難建立信任,沒有信任作為基礎,成交就會變得很難?；庵溃骸昂俸?先生/姐/美女,不過我相信您都清楚,活動了,只是部分商家拿出一些禮品或者單品出來吸引人氣,其實整體價格上都是差不多的,有的商家針對單值比較大的,可能會有一些贈品或抽獎什么的。所以現(xiàn)在搞活動和平時基本差不多,因為你們都知道是什么回事了,嘿嘿……”。高檔客戶可以補充:“當然對于您來說，時間成本可能是最重要的”化解原理：打消客戶“活動在購買再優(yōu)惠的”念頭,同時拋出“贈品”來引誘客戶。1不是全皮為什么還這么貴?錯誤回應1:“其實不貴的啦,一整套才*錢”客戶說:“貴”,而大家回應:“不貴”,很顯然就很容易爭論和對立,引導客戶難度就自然增加,同時也沒有正面回客戶真正的問題。錯誤回應2:“現(xiàn)在非接觸面都不是真皮的”這樣就很容易“打臉”自己,因為市面上確實有部分品牌采用的是全皮的?；庵溃汉俸?這個先生/姐/美女,只是您眼光比較好,一看就看上我們家的產(chǎn)品了!雖然非接觸面的不是頭層皮,但質(zhì)保也是**年(15年、10年…)的。”此時,如果客戶還是比較介意,那我們就可以繼續(xù)這樣回應:“當然略!如果先生/姐/美女您確實想要全皮的話,我們也是可以定做的,到時只是需要加一些材料費的（如果你們工廠可以定做就可以這樣回應)”化解原理：客戶只是找一個說“費”的理由,所以我們不要刻意去解釋和爭論,如果客戶因為擔心不是全皮而對品質(zhì)有疑慮,我們就通過質(zhì)保來化解,當然如果這個客戶對品質(zhì)要求確實比較高,我們就給客戶最終要“全皮”的解決方案。1這個價格可以買紅木了!錯誤回應1:“那不可能的!”直接否定客戶就很容易引起和客戶的爭,客戶就會更加堅定自己的觀點,從而很難引導客戶。錯誤回應2:“這個價格估計很難買到真正的紅木客戶此時一定會說:“買的到的,我有幾個朋友是做紅木的”,那依然和客戶處于爭論狀態(tài),也沒有從根本上化解客戶的這個問題?；庵?“應該是可以,不過最主要還是要看我們生活方式的選擇,紅木了,可能相對來說要中規(guī)中矩一點,我們的了,可能相對來說要體閑舒適一點?！贝藭r,客戶會說:”紅木的會升值呀!”,我們繼續(xù)回應:“先生/姐/美女,嘿嘿,紅木是有升值的空間,不過升這點值對于您來說也是很小的事,像您這樣的生活狀態(tài)應該是好好享受生活的時候了”(從側(cè)面潛移默化的肯定客戶的身份,同時給客戶一種好好“享受生活”的暗示,那自然”舒適體閑”會成為客戶的首選。）化解原理：找出兩者的本質(zhì)區(qū)別,避開價格的誤區(qū),同時,通過對比突出我們的優(yōu)勢,因為高端客戶更多的是追求舒適的品質(zhì)生活。1如果這個價格可以,我今天就定了!錯誤回應1:“那是絕對不可能的!”當大家這樣回應完畢之后,客戶一定會回應:“那不行就算了吧”,此時客戶可能掉頭就走了!因為這樣回應非常生硬,很容易陷入僵局,也沒有任何回旋的余地。錯誤回應2:“那好吧!”快速同意客戶的價格之后,有一定的風險,因為客戶會感知到我們讓價比較容易,他會下意識的覺得可能還有更大的價格空間，此時客戶難免就會出現(xiàn)再要更大優(yōu)惠的可能,我相信大家在終端門店一定會有過這樣的經(jīng)歷。錯誤回應3:“那我和我們老板去申請一下吧”現(xiàn)在客戶變得越來越精明和理性,只要大家主動說去申請,客戶內(nèi)心世界就非常清楚,價格應該是沒有問題,既然是沒有問題，客戶就會想方設法的要求再要點“好處”,所以大家就只能一步步的徹底被客戶“控制”?；庵溃骸斑@個先生/姐/美女,我相信您也感受到了,我們真的不是靠產(chǎn)品的價格和折扣來吸引客戶的,真的是靠產(chǎn)品的品質(zhì)和服務來打動客戶的,您看…(講解細節(jié),塑造好品牌和產(chǎn)品價值,如果客戶再堅定要那個價格,我們就正式進入”成交八板斧’)”化解原理：首先,我們要非常清楚,很多時候我們給了客戶一個他想要的價格,客戶最終還是沒有下定,核心是因為我們沒有讓價策略,沒有設置好門檻和制造好障礙,同時,沒有徹底激發(fā)出客戶的購買欲望,所以大家務必扎實練好《門店營銷解藥》中的“成