【正文】 回應(yīng),給客戶感覺也有點敷衍和隨意,感覺不重視客戶的問題?；庵?“一看先生/姐/美女就非常注重生活的細節(jié),有雕花了,就會顯富貴、漂亮一些,不過確實也可能會存在這樣一種情況,不過現(xiàn)在家里都還是蠻干凈的,又加上我們用的是水性漆,水性漆不易沾灰粘塵的,到時用毛毯簡單打理一下就好,確實需要深度打掃的時候,到時叫我們過去就好了“化解原理：真實客觀的聞述事實,同時給客戶解決方案進不了電梯!錯誤回應(yīng):”到時我們上門給您量一下電梯的尺寸?！边@樣回應(yīng)就會存在一定的風(fēng)險,還沒有等去確定尺寸,可能客戶就在其他門店選定了。面對客戶的問題一定要給客戶一種確定感和零風(fēng)險的承諾,這樣才能促成客戶快速下單交定?；庵?“先生/姐/美女,還是蠻細心的哈!我們的家具都是可以組裝的,正常的人行電梯都是沒有問題的,同時,到時您也可以真實的看到我們現(xiàn)場組裝,里外結(jié)構(gòu)都可以看到,就像一個變形金一樣,一般的企業(yè)不會這樣現(xiàn)場組裝的”(如果是組裝的)“先生/姐/美女,還是蠻細心的哈,正常的人行電梯都是沒有問題的！就算萬一進不去,我們也有方法的,交給我們就好了”(樓梯搬運、吊機輸送等)化解原理：給客戶一個解決方案的同時,也借此對我們品牌、產(chǎn)品、服務(wù)進行價值塑造。售后有向題怎么辦?錯誤回應(yīng)1:“到時直接聯(lián)系我們就好了,我們可以上門服務(wù)的”然有體現(xiàn)出我們的服務(wù)性,但還是要客戶來找我們,同時這樣回應(yīng)客戶比較隨意,客戶沒有尊貴感,沒有凸顯出我們品牌的溫度和高度。錯誤回應(yīng)2:“基本沒有什么售后問題的”從根本上還是沒有解決客戶的問題,大家在終端門店和客戶對話的過程中經(jīng)常會出現(xiàn)這種答非所問的情況,彼此溝通就會有障礙，很難同頻,所以客戶和大家溝通就不是很愉悅,體驗感不是很好，客戶就很容易流失?；庵?這個先生/姐/美女,心思還是比較細膩的哈!我們每年都會有24次的上門服務(wù),因為我們**品牌的客戶群體相對來說比較高端,對品質(zhì)和服務(wù)的要求也比較高,到時您也可以好好感受下我們的服務(wù),畢竟我們的生意最主要還是靠老客戶轉(zhuǎn)介紹的”,(當然,如果是外地的就不要強調(diào)24次的上門服務(wù),有售后,我們可以安排當?shù)氐膸煾颠^去維護和保養(yǎng))注:維修師傅可以網(wǎng)上找化解原理:通過24次的服務(wù)和老客戶的轉(zhuǎn)介紹來塑造我們的品牌價值，讓客戶內(nèi)心世界更踏實和放心?！凹揖有袠I(yè),消費者對品牌的認知是比較弱的,所以是不是品牌取決于消費者對我們的印象印象是由門店的環(huán)境、員工的職業(yè)性和專業(yè)性所決定!”第四章：門店品牌抗拒你們家是第一家,還要再比較一下!錯誤回應(yīng)1:“您還在考慮什么了?”既然客戶都已經(jīng)想離開,大家再繼續(xù)這樣追問,征顯然客戶不太愿意告訴你真相,因為客戶從你的眼里、口里、心里面感受到你只是想快速成交他而已,自然客戶就會潛意識的“包裹”目己對你就會更加的防備,那我們就很難真正走進客戶的內(nèi)心世界,甚至客戶都不太愿意下次再來。錯誤回應(yīng)2:“這個先生/姐/美女,就不要再比較了嘛,天價格這么優(yōu)惠,機會難得呀”在終端門店,你越想留住客戶,客戶就越想逃離,為什么了?因為大家的立場和客戶的立場是對立的,你越想成交客戶,客戶就越謹慎,所以要想快速引導(dǎo)和成交客戶的唯一方法就是就是進入客戶的立場,站在客戶的角度,設(shè)身處地的為客戶著想,一定不能主動賣,而是引導(dǎo)客戶主動想買?；庵溃骸昂玫?先生/姐/美女,畢竟買家具也是家里面的一件大事，貨比三家也不吃虧的,剛才有了解到您最終可能還是會考慮選實木歐式/現(xiàn)代家具…那既然考慮選實木/歐式/現(xiàn)代家具的話,如何選到一套好的實木/歐式/現(xiàn)代家具,我有三個細節(jié)和您講一下的,也方便您參考對比…(此時引導(dǎo)客戶了解我們品牌的三個最大價值點”和客戶詳細講解,就算客戶離開門店,客戶也會帶著我們的購買標準去進行對比)化解原理：當發(fā)現(xiàn)確實成交不了客戶的時候,要學(xué)會以退為進,因為通過這種以退為進的方式設(shè)身處地的為客戶著想,客戶體驗感會好,同時客戶對我們的防備心理也會下降,甚至此時客戶有可能會徹底打開自己的心扉愿意主動和我們溝通,表達出自己真正的某些想法那此時我們就有機會引導(dǎo)客戶,甚至再次創(chuàng)造成交客戶的機會。就算今天沒有引導(dǎo)客戶成交,客戶也會加深對我們品牌、產(chǎn)品和個人的印象和好感,再通過塑造三個核心價值點的過程中有機會建立客戶購買標準,屏蔽競爭對手。當然要想真正做到徹底建立購買標準屏蔽竟爭、植入密碼,必須扎實運用好《門店營銷解藥》中的“新營銷九步曲”中的每一步,最終讓客戶只找你買。不要品牌,只要價格!錯誤回應(yīng)1:“只要便宜,便宜沒有好貨呀!”/“一分線一分貨呀!”有時大家面對客戶的問題時就是過于較真,客戶這樣表達不一定就代表客戶真的只要“便宜”,可能只是隨口的玩笑話而已,所以不必要和客戶爭論和解釋,只需要順著客戶的說話的方式來展開表達的即可！錯誤回應(yīng)2:“不是品牌,質(zhì)量也沒有保障呀!”說話不能以偏概全,不然客戶就會有攻擊你的“點”,同時此種表達的方式依然會激發(fā)起客戶繼續(xù)和你爭論。化解之道：“嘿嘿…好的,先生/姐/美女,其實我們也可以既要品牌也要價格。那我就給您推薦一款性價比高一點的吧?”化解原理：面對客戶的“攻擊”,我們要附和好客戶,同時玩笑式的輕松化解。紅木的水太深了!錯誤回應(yīng)1:“不會吧！“這樣回應(yīng)逃避不了和客戶爭辯的行為,很容易引起客戶的反駁，這樣引導(dǎo)客戶就比較難!錯誤回應(yīng)2:“還好吧！“從某種程度已經(jīng)默認了客戶的說法,這樣客戶就會更加堅定地認可自己的想法,進入討價還價階段,客戶就會全力殺價,化解之道:“先生/姐/美女,是的!紅木市場確實良莠不齊,現(xiàn)在市面上真正好的紅木也是不多的”化解原理:簡單的弱化,、沒聽過你們這個品牌!錯誤回應(yīng)1:“我們是中國十大**品牌您都不知道哈?”因為家居類產(chǎn)品是低頻消費,客戶不了解非常正常,所以你是什么十大品牌對消費者來說沒有太多的概念,我們要做的是讓進店的客戶身臨其境的體驗到品牌的感覺,:“我們**品牌,***代言的您都不知道哈?”誰代言不重要,重要的是我們的產(chǎn)品和服務(wù)給消費者能提供什么樣差異化的價值,同時對于很多60后、70后、80后的消費者來說,:“您不是經(jīng)常逛家居,所以沒有聽說過也很正常?”當你這樣回應(yīng)完客戶之后,客戶極有可能會說:“我經(jīng)常逛也沒有聽說過哈!”,那此時客戶會潛意識的再次告訴自己:“既然都沒有聽說過,那就在隨便看看吧!”化解之道:“這個先生/姐/美女,沒關(guān)系的!那我接下來簡單的給您講解一下”化解原理：客戶沒有聽過我們的品牌,是非常正常的,但我們要體現(xiàn)出我們品牌的高度和需雅,不能有任何責(zé)備和責(zé)怪之意，給客戶一種專業(yè)和職業(yè)的感覺,自然就會給客戶傳遞一種好品牌的印象。如果就算你們家是品牌,但消費者體驗感不是很好那就不是品牌。你們是經(jīng)銷商還是廠家?錯誤回應(yīng):“我們是**城市/區(qū)域的經(jīng)銷商“只要是經(jīng)銷商,中間就會有差價,所以客戶覺得如果在經(jīng)銷商那購買就會買貴,那接下來我們要想引導(dǎo)客戶成交,難度就會大大增加！化解之道：“先生/姐/美女,我們是工廠的直營店?！?最好此時能展示出工廠直營的相關(guān)證明)化解原理：客戶問話背后的邏輯思維是:”找工廠直接購買會優(yōu)惠一些”，所以我們就要滿足客戶的渴望。我要看下你們的原木料(以烏金木為例)！錯誤回應(yīng):“這個就是我們的原木料”表述過于簡單,沒有價值塑造,也沒有通過詳細的對比分析讓客戶身臨其境的感受和體驗到這種原材料的價值?；庵溃骸斑@個先生/姐/美女,心思還是蠻細膩的哈,這就是我們的原木,黑絲金線,紋路比較漂亮,并且分量也比較重,因為密度比較高,看這個紋路(木材的年輪)就知道,差不多百年成材的……而這個了,就是市面上比較常用的橡膠木”化解原理:每一次展示都是一次產(chǎn)品價值塑造的機會,再通過原材料的對比讓客戶真實的感受和體驗到差異化的價值。你們家和別人(某某)品牌有什么不ー樣?錯誤回應(yīng)1:“那區(qū)別就大了,您看檔次就完全不一樣!”錯誤回應(yīng)2:“他們的沒法和我們比！“以上兩種回應(yīng)的方式都有打擊競品的嫌疑,只要打擊競品,客戶對我們的信任度就會下降,會給客戶傳遞一種“王婆賣瓜自賣自夸”的印象,客戶自然也不敢輕易找我們購買!化解之道：“先生/姐/美女,不過我相信您應(yīng)該也清楚哈,其實這兩個品牌都屬于國內(nèi)在某某領(lǐng)域比較優(yōu)秀ノ知名/一線/…的品牌,某某品牌相對來說更加專注于**(這個專注點是客戶不太在意的),我們相對來說在**方面(此方面是客戶非常在意的)就比較突出一點?；庠?做競品分析時,言先同時突出彼此的優(yōu)勢(從某種意義上也是肯定了客戶的限光,這樣客戶會覺得我們比較真誠和大氣,從而也會增加對我們的信任),再著重強調(diào)對方的核心優(yōu)勢(此優(yōu)勢對于客戶來說并不重要)和我們的核心優(yōu)勢(此優(yōu)勢是客戶非常關(guān)注的)。所以《門店營銷解藥》中的“了解客戶現(xiàn)狀”和“明確客戶需求”這兩個步驟是所有步驟的基礎(chǔ)。我想要實用的,不需要收藏(銷售紅木的)!錯誤回應(yīng)1:“我們這個就已經(jīng)很實用了!”在終端門店與客戶溝通的過程中,大家經(jīng)常會用自己的理解來強加給客戶,客戶說這個“不實用”,而你卻說:“實用”,你說“實用”沒有用,要客戶認可才是關(guān)鍵!錯誤回應(yīng)2:“買紅木就是要用來收藏的”客戶的觀點是:“實用”,而你卻在不斷強調(diào)“收藏”,很顯然和客戶是背道而馳,那就很難同頻,也很難交流、更難交易！化解之道：“先生/姐/美女,好的!像這邊這一款就相對來說比較實用一些(往實用一點的產(chǎn)品方向引導(dǎo))”化解原理：沿著客戶的話路展開,才能持續(xù)的引導(dǎo)好客戶。還是紅木的好一些,可以升值!錯誤回應(yīng)1:“紅木現(xiàn)在都是假的！”打擊競品,客戶對你個人印象就不是很好,同時這種以偏概全的講解會讓客戶覺得你的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)感欠缺,那自然很難獲得客戶的信任,沒有信任何來成交?錯誤回應(yīng)2:“那個紅木坐起來不舒服,升值也沒有什么用“客戶強調(diào)的是“升值”這個觀點,而你強調(diào)“升值沒有什么用”,很明顯就和客戶產(chǎn)生了對立,一對立就會開始爭論,一爭論就有可能直接趕走客戶?；庵?“是的,最主要還是要看我們生活方式的選擇,如果能買到真的紅木,確實可以保值升值,不過,款式和舒適度就比較中規(guī)中矩一點,我們這個就比較舒適和休閑一點。(我覺得哈,家里相對來說還是舒適溫馨一點比較好,來了親戚、朋友也比較隨和一點,我倒覺得咱家的書房到時配點紅木,應(yīng)該感覺還不錯)”化解原理:肯定紅木的價值,也突出我們的亮點,再真實的給客戶相應(yīng)建議。不喜歡皮沙發(fā),喜歡布藝的!錯誤回應(yīng)1:(如果終端門店只有皮質(zhì)的產(chǎn)品就很容易這樣回應(yīng)):“這個先生/姐/美女,其實還是皮的好,皮的高端!”當客戶在糾結(jié)材質(zhì)的時候,終端門店的伙伴習(xí)慣性的會說自己門店的材質(zhì)好,那客戶自然能夠感受得到:“因為你們家只有這種材質(zhì),那肯定會說這種材質(zhì)好!”,此時客戶對你的信任度就會下降,客戶也不太愿意接受你的說法,甚至反而會更加堅定的認為:“還是布藝的好“,因為人很容易有逆反心理。錯誤回應(yīng)2:“那就選布藝的咯,我們這邊也有的！”客戶說什么好,喜歡什么就推什么,這樣回應(yīng)客戶顯得沒有立場,給人感覺也不夠?qū)I(yè)。作為一個專業(yè)的家居顧問一定要有自己的主見和看法,因為本身消費者在選擇產(chǎn)品的過程中就很難做決定(因為客戶不夠?qū)I(yè),非?？释业揭粋€專家給他完整的解決方案),如果完全由客戶來做決定是很難真正快速成交的,所以我們要敢于給客戶中肯意見的同時,也要敢于幫客戶做決定?；饪咕埽捍_實布藝的了,要溫馨一點,皮的了,稍微時尚一點,當然咯!我覺得材質(zhì)的選擇還是要和空間來搭,這樣整體性才會比較強的。好的,這個先生/姐/美女,沒有關(guān)系的,我先了解一下咱家的裝修基調(diào),然后再根據(jù)咱家的基調(diào)有針對性的給您一些建議。我想了解一下咱家鋪的是地板還是地磚呀?顏色偏深一點還是淺一點的?墻面是刷的是環(huán)保乳膠漆還是貼的好一點的墻布?…好的,剛才我簡單的了解了一下,因為咱家地面鋪的是實木地板,墻面用的是好一點的墻布,因為實木地板和墻布相對來說都是有質(zhì)感一點的,所以我建議咱家后期在選軟裝搭配的時候,也選有質(zhì)感一點的,那整體性就比較強的(那什么是有質(zhì)感一點的了?當然是布藝的咯，自然就把布藝的銷售出去了,那如果你們門店銷售的是皮的了?我們就可以這樣說:因為實木地板和墻布相對來說都是有質(zhì)感一點的，所以我建議咱家后期在選軟裝搭配的時候,就選偏“光亮面”一點的材質(zhì),這樣整個空間就比較有層次感。那什么是“光亮面”一點的了?自然就是皮的略,那把皮又很好的銷售出去了,用這種方式表達不但能夠體現(xiàn)出我們的專業(yè)性,最主要這個時候不是我們在給客戶推銷某種材質(zhì),而是客戶家里需要某種材質(zhì),而我們家恰好有,客戶就想主動購買的。)”化解原理:不管什么材質(zhì)都有優(yōu)缺點,我們要引導(dǎo)客戶從“個人偏好”的選擇到“空間需要”的選擇過渡,在通過我們的專業(yè)來一步步引導(dǎo)客戶,這樣不但能快速建立客戶對我們的信任和好感,最主要的接下來引導(dǎo)客戶就相對比較容易和簡單。1直棄某品牌(叫門的時候,客戶直接去某品牌)！錯誤回應(yīng):“那好的！“這是直接投降的做法,作為一名優(yōu)秀的營銷人員應(yīng)該要有這樣的信念:“不要放棄任何一個產(chǎn)生可能的機會”、“只要客戶還沒有購買,我就一定要成交他,不是因為擔(dān)心他去其他家購買，而是擔(dān)心他買錯!”化解之道：“唉，這個先生/姐/美女,那您可以來我們家對比參考一下哈,因為有好幾個款和他們家是差不多的,貨比三家也不吃虧嘛”。如果客戶還是直奔那個品牌,那我們就繼續(xù)回應(yīng)：“那這個先生/姐/美女,您先過去看的,等下再過來對比哈！”化解原理：讓客戶感受到我們的熱情和自信,“過來對比”也是利他的思維。1要純實木的(是板木結(jié)合或板材的)!錯誤回應(yīng):“這個市面上純實木家具是比較少的“這樣回應(yīng)客戶,從某種程度上更加肯定了實木家具的價值,這樣客戶就會更容易傾向于實木家具。化解之道：“純實木確實比較敦實一點,那我們這個就比較輕巧靈動一些,所以設(shè)計感和時尚性就比較強一點,這也就是為什么發(fā)達國家一般都喜歡用板材來做家具。還有了,就是消費者對板木的環(huán)保也存在一些誤解,其實我們這個已經(jīng)達到了國際的環(huán)保標準的”(做板材的)“我們之