服務(wù)營銷策略7p(編輯修改稿)
2025-07-20 14:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 社會公眾中塑造、傳播和維護海爾良好的企業(yè)形象。人員（people）海爾人才觀：人人是人才，賽馬不相馬――海爾的人才觀?，F(xiàn)在缺的不是人才，而是出人才的機制。管理者的責任就是要通過搭建“賽馬場”為每個員工營造創(chuàng)新的空間，使每個員工成為自主經(jīng)營的SBU。在創(chuàng)造顧客滿意和建立顧客關(guān)系過程中，服務(wù)人員所擔當?shù)闹匾巧７?wù)員工代表組織，能夠直接影響顧客的滿意度。在海爾，技術(shù)檢驗合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品，只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品。因為用戶不滿意，產(chǎn)品賣不出去，企業(yè)就沒有利潤可言。有形展示（Physical Evidence)由于服務(wù)本身是無形的，顧客常常在購買之前通過有形線索，或者有形展示來對服務(wù)進行評價并在消費過程中以及消費完成后對服務(wù)進行評價。服務(wù)場景的設(shè)計可以影響消費者的選擇、期望、滿意度及其他行為。工作環(huán)境的設(shè)計同樣會影響員工的工作效率、積極性和滿意度。很多服務(wù)場景都需要設(shè)計有形空間和有形展示，以便能夠同時支持顧客和員工的需求與偏好。同時，服務(wù)場景的設(shè)計必須能夠吸引、滿足、便利于顧客和員工二者的活動。在海爾的專賣店不僅可以看到海爾的各種產(chǎn)品而且還可以親自體驗，使顧客能對產(chǎn)品有一個深刻的認識。服務(wù)過程（process）海爾提供一站式服務(wù)流程，只要撥打海爾全國統(tǒng)一服務(wù)熱線：海爾將提供專業(yè)的咨詢和解答，如需要，安排優(yōu)秀的工程師上門服務(wù)并詳細講解產(chǎn)品工作原理及操作過程，工程師家中的其它海爾產(chǎn)品做一次全面檢查，如存在其它問題，將一并解決，最后工程師會主動向客戶講解產(chǎn)品使用常識，指導(dǎo)使用?？蛻舻姆?wù)信息將同步反饋至海爾客戶服務(wù)中心，海爾客戶服務(wù)中心會進行跟蹤回訪，確?？蛻舻臐M意。海爾星級服務(wù)的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。（二）海爾具體的服務(wù)營銷策略分析先賣質(zhì)量 后買產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，信譽是企業(yè)的根本，產(chǎn)品合格不是標準，用戶滿意才是目的。營銷不是“賣”而是“買”，是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立產(chǎn)品美譽度，“買”到用戶忠誠的心。用戶的抱怨是最好的禮物用戶抱怨的內(nèi)容，正是我們工作改善的方向；如果能及時消除這些抱怨，就是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)。根據(jù)顧客的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)。在信息迅速傳遞的資訊時代，顧客也會“移情別戀”。要留住顧客的心，就要不斷滿足其個性化的需求。為此首先要為內(nèi)部員工營造個性化創(chuàng)新的空間，以員工對企業(yè)的忠誠度，換取顧客對品牌的忠誠度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營，為社會、為人類的進步做出貢獻。 用戶永遠是對的1995 年，海爾提出“星級服務(wù)”，宗旨是：用戶永遠是對的。即用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會給企業(yè)帶來最好的效益。海爾堅信，服務(wù)的好處不僅僅在于眼前的收益， 而在于贏得用戶長期的信任感。而要贏得長期的信任感，就必須先樹立“用戶永遠是對的”的觀念，做到“零距離”服務(wù)。創(chuàng)造感動創(chuàng)造感動，就是對工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個性化需求；就是用“心”工作，對產(chǎn)品用心，對用戶用心。海爾人一直在創(chuàng)造感動，正如國際著名咨詢公司蘭德公司專家所言：“在海爾國際化進程中，一定會以一個不斷創(chuàng)造感動、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象，啟動美好未來！”您的滿意就是我們的工作標準用戶抱怨的內(nèi)容，正是我們工作改善的方向；如果能及時消除這些抱怨，就是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)。 在海爾，技術(shù)檢驗合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品，只有用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品。因為用戶不滿意，產(chǎn)品賣不出去，企業(yè)就沒有利潤可言。所以，用戶的滿意就是海爾的工作標準，不能對用戶說“不”。（三）海爾在“現(xiàn)代服務(wù)營銷研究”發(fā)展中的新趨勢、新成果觀念的創(chuàng)新：服務(wù)≠售后≠維修在新經(jīng)濟下，對用戶而言，服務(wù)意味著用戶的滿意并不是解決了已經(jīng)出現(xiàn)的問題，而是快速發(fā)現(xiàn)并滿足用戶潛在的需求，用戶真正想得到的絕對不是產(chǎn)品出了問題你來把它修好，而是對他的尊重。過去狹義的把售后服務(wù)理解為用戶家中的產(chǎn)品出了問題，企業(yè)上門提供維修咨詢，把出現(xiàn)的問題解決掉。在海爾，我們把出了問題而被動予以維修或咨詢解決，不叫真正意義上的服務(wù)，而叫補償。因為產(chǎn)品本身就不應(yīng)該出現(xiàn)問題，產(chǎn)品出了問題，造成了麻煩，然后給予補償解決，那是最基本要做的，但那不是真正意義上的服務(wù)。真正的服務(wù)是用戶在需求上的滿足，是能創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)增值的服務(wù)。因
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