【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 特別批準(zhǔn)外，不得在酒店內(nèi)使用收音機(jī)、錄音機(jī)及手提電話等。七、 保守秘密 商業(yè)機(jī)密：1) 未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達(dá)、印制或引用酒店的文件、數(shù)據(jù)、文章、 圖片、往來(lái)信函或書(shū)籍等，也不得接受可能公布酒店機(jī)密的采訪。2) 行政辦公室是負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布酒店的有關(guān)信息和處理上述有關(guān)事務(wù)的部門。 客人秘密：1) 不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情況。如有客人提出這種要求，應(yīng)請(qǐng)示部門主管做妥善處理。2) 員工切勿在酒店內(nèi)外議論任何有關(guān)客人私生活的事宜。八、 拾遺的處理 員工在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺失的錢物，應(yīng)通過(guò)本部門主管立即送交酒店前臺(tái)。 非法扣留任何不屬于自己的財(cái)物都可導(dǎo)致紀(jì)律處分。九、 私人財(cái)物的保管 員工不應(yīng)將任何貴重物品、食品或酒水帶入酒店。 未經(jīng)允許也不得在酒店內(nèi)使用個(gè)人的通訊器材。 員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物，倘有遺失，應(yīng)立即報(bào)告保安部以便調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)賠償。十、 鑰匙管理規(guī)定 酒店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認(rèn)真妥善保管好。 違反酒店及部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，將受到紀(jì)律處分。十一、 人事證明 凡需要酒店出具的有關(guān)人事證明，員工必須送交人力資源部審批辦理。酒店有權(quán)決定是否出具證明。十二、 員工私人訪客 除非緊急情況，任何員工不得在工作時(shí)間內(nèi)接受親屬和朋友拜訪。 員工在離開(kāi)工作崗位會(huì)見(jiàn)訪客之前，必須得到其主管/經(jīng)理之許可。十三、 通知 員工宣傳欄是酒店發(fā)布信息的一項(xiàng)重要渠道。 員工應(yīng)盡可能閱讀貼在宣傳欄上的所有消息，以了解酒店的最新動(dòng)態(tài)。對(duì)現(xiàn)行酒店規(guī)定與條例之變更或增補(bǔ)也將公布于宣傳欄上。 任何員工不得在宣傳欄或酒店其它任何地方貼附通知、標(biāo)語(yǔ)、信函或其它物品，違反此規(guī)定將導(dǎo)致紀(jì)律處分。 任何通知在公布一周后，將視為已被全體員工閱讀、理解并接受。十四、 自行車停放 員工必須將自行車或其它機(jī)動(dòng)車輛停放在酒店指定的地點(diǎn)。 除夜班員工外，未經(jīng)允許員工自行車不得隔夜停放。十五、 吸煙區(qū)規(guī)定 為保證員工的身體健康和酒店的消防安全，酒店禁止員工在辦公室、公共區(qū)域和客用區(qū)域吸煙。 員工只可在酒店指定的吸煙區(qū)吸煙，并不得隨意丟棄煙蒂。十六、 酒店有關(guān)設(shè)備、設(shè)施的使用規(guī)定 電話機(jī)：?jiǎn)T工在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)不得為個(gè)人私事使用酒店電話。 客用電梯：除因工作需要并經(jīng)部門主管批準(zhǔn)外，員工不得使用客用電梯。 客用衛(wèi)生間： 員工任何時(shí)間都不得使用客用衛(wèi)生間。 餐廳及其它客用公共區(qū)域： 未經(jīng)許可，除員工餐廳外，員工非因工作需要不得進(jìn)入酒店的餐廳或光顧其它客用公共區(qū)域。 客區(qū)出入口： 員工上、下班應(yīng)從員工出入口進(jìn)出，未經(jīng)許可不得使用客區(qū)出入口進(jìn)出酒店。 其它客用設(shè)施： 未經(jīng)許可，員工不得使用任何客用設(shè)施。十七、 不得索取小費(fèi) 在酒店內(nèi)以任何形式索取費(fèi)用，如向酒店內(nèi)商店、供應(yīng)商、出租汽車司機(jī)、旅行社等索取傭金、小費(fèi)或其它好處，皆屬嚴(yán)重違紀(jì)行為，將被立即解除勞動(dòng)合同。 任何情況下向客人暗示或索要小費(fèi)也是酒店所不允許的。 未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在酒店內(nèi)進(jìn)行任何形式的募捐、籌款、出售彩票或推銷商品等活動(dòng)。十八、 客人投訴的處理 當(dāng)客人對(duì)員工或員工提供的服務(wù)不滿時(shí)，可能會(huì)投訴?？腿送对V的目的是希望問(wèn)題得以妥善解決。如果員工處理不當(dāng)，不但會(huì)失去投訴的客人，還會(huì)失去酒店潛在的客人?？梢?jiàn)，及時(shí)處理客人投訴和采取補(bǔ)救措施是非常重要的。 員工處理投訴及補(bǔ)救方法應(yīng)該如下：1) 細(xì)心聆聽(tīng)，從客人的角度出發(fā)，真誠(chéng)地表示理解客人的感受。2) 向客人道歉，表示關(guān)心與關(guān)注。3) 解決問(wèn)題，要有緊迫感。4) 處理問(wèn)題力求一步到位，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推給他人。5) 根據(jù)情況給予客人適當(dāng)補(bǔ)償。6) 多做努力，超越期望，令客人喜出望外。7) 做好跟進(jìn)工作，確保客人滿意而歸。8) 事后必須向上級(jí)報(bào)告。 客人投訴處理不當(dāng)，領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重與否給予經(jīng)濟(jì)處罰。十九、 計(jì)算機(jī)軟件安全規(guī)則 任何員工無(wú)權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開(kāi)發(fā)或獲得使用許可的計(jì)算機(jī)軟件； 禁止員工使用酒店的計(jì)算機(jī)設(shè)備和軟件用于非酒店業(yè)務(wù)； 禁止任何員工以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或在酒店使用尚未獲得授權(quán)的計(jì)算機(jī)軟件。 員工不得將個(gè)人軟盤、光盤、調(diào)制解調(diào)器帶入酒店使用。二十、 人事記錄 員工在被錄用之前，須將有關(guān)文件、證書(shū)和資料呈交酒店人力資源部審閱。填寫求職申請(qǐng)表時(shí)不得故意隱瞞任何可能對(duì)本人受聘有所影響的事實(shí)真相，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即會(huì)被解聘。 員工如有住地遷移、聯(lián)系電話/通訊地址/手機(jī)號(hào)變更、婚姻變更、子女出生或其它個(gè)人資料的變更等情況，須在七天之內(nèi)通知人力資源部，否則，因此而引起的一切 后果，由個(gè)人負(fù)責(zé)。 個(gè)人資料屬機(jī)密，非因工作需要而擅自查閱個(gè)人資料者，將給予書(shū)面警告處分。第八章 員工關(guān)系指南 一、 員工雜志 酒店的人力資源部將不定期出版員工雜志，刊登四川江油戴斯大酒店的重要信息，歡迎每一位員工踴躍投稿。二、 員工大會(huì) 酒店將定期召開(kāi)由所有員工參加的員工大會(huì)，在會(huì)上總經(jīng)理將帶領(lǐng)酒店高級(jí)管理人員向員工傳達(dá)集團(tuán)戰(zhàn)略計(jì)劃、酒店政策，通報(bào)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況等。三、 員工布告欄和宣傳櫥窗酒店在指定地點(diǎn)設(shè)立員工布告欄和宣傳櫥窗，刊登的主要內(nèi)容為員工活動(dòng)、員工晉 升和任命、客人的意見(jiàn)反饋、酒店通知、酒店消息及有關(guān)政策等。員工布告欄或宣傳櫥窗中的通知、通告、規(guī)章制度或政策一旦被張貼7日或7日以上，即被視為全體員工已閱讀、理解并接受。四、 員工意見(jiàn)調(diào)查員工意見(jiàn)調(diào)查將根據(jù)戴斯集團(tuán)的要求和本酒店的需要進(jìn)行。其目的在于收集員工對(duì)于酒店的管理以及整體的工作環(huán)境等各個(gè)方面的看法和意見(jiàn)，從而可以有的放矢地解決員工共同關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。五、 暢所欲言活動(dòng)為了向員工們提供一種與管理層之間溝通的橋梁，酒店在指定地點(diǎn)設(shè)立了員工意見(jiàn)箱以供員工對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理、內(nèi)部政策以及工作方式等提出不同的意見(jiàn)和建議。如果員工有任何有利于改善服務(wù)、提高安全水準(zhǔn)、改善員工關(guān)系及公共關(guān)系等各方面的意見(jiàn)或建議，請(qǐng)向部門領(lǐng)導(dǎo)提出或投入意見(jiàn)箱。歡迎員工提供意見(jiàn)或建議，所有的意見(jiàn)或建議均會(huì)獲得考慮，如果可行即被采納。設(shè)立員工意見(jiàn)和建議制度的目的，是希望員工協(xié)助改善酒店的管理和服務(wù)。員工應(yīng)簽署真實(shí)姓名，以便酒店管理層能更直接圓滿地解決有關(guān)問(wèn)題。六、 員工座談會(huì)為了使員工能及時(shí)向酒店管理層反映其在工作中遇到的各種問(wèn)題，并得到快速、有效的討論及解決，酒店各部門將定期組織部門經(jīng)理或部門總監(jiān)與員工之間的面對(duì)面對(duì)話活動(dòng)。七、 總經(jīng)理對(duì)話會(huì)酒店提倡管理層與員工之間進(jìn)行坦城的溝通，鼓勵(lì)員工反映問(wèn)題和提出建議。為此，總經(jīng)理將安排時(shí)間與員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通，并要求有關(guān)部門的管理人員跟進(jìn)員工反映的問(wèn)題及提出的建議。八、 員工活動(dòng)人力資源部/工會(huì)將不定期地組織各項(xiàng)文體娛樂(lè)活動(dòng)，以增進(jìn)員工的身心健康、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。第九章 工作表現(xiàn)評(píng)估及員工培訓(xùn)和發(fā)展一、 工作表現(xiàn)評(píng)估 工作表現(xiàn)評(píng)估是員工本人及其主管對(duì)該員工的工作表現(xiàn)、培訓(xùn)需求與發(fā)展?jié)摿Φ冗M(jìn)行有效溝通的一種方法，也是員工調(diào)動(dòng)、晉升以及年終獎(jiǎng)金發(fā)放的一個(gè)客觀依據(jù)。 依據(jù)勞動(dòng)合同，酒店的新員工將有三個(gè)月的試用期。試用期滿之前，部門經(jīng)理將按期對(duì)他們進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)估。 對(duì)已經(jīng)通過(guò)試用期的員工，其經(jīng)理將使用“工作表現(xiàn)及發(fā)展評(píng)估表”每個(gè)季度對(duì)其進(jìn)行至少一次的工作表現(xiàn)評(píng)估。二、 員工培訓(xùn)與發(fā)展 培訓(xùn)目的 酒店一貫遵循一條非常重要的指導(dǎo)原則，那就是：“我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人生活目標(biāo)的環(huán)境?！本频晖ㄟ^(guò)各種形式對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、語(yǔ)言及管理等各方面的培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，提高服務(wù)水準(zhǔn)，使員工不僅能在工作領(lǐng)域內(nèi)充分施展個(gè)人的才能，同時(shí)也可以設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，從而使員工不斷發(fā)掘自己的潛能，在酒店穩(wěn)步前進(jìn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 培訓(xùn)項(xiàng)目 為了幫助員工不斷提高綜合素質(zhì)，做好本職工作，并實(shí)現(xiàn)個(gè)人事業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，酒店從員工入職當(dāng)日起，不斷安排員工參加入職培訓(xùn)、陽(yáng)光溫情“2+5”戴斯待客之道培訓(xùn)、語(yǔ)言培訓(xùn)、工作安全培訓(xùn)、培訓(xùn)員培訓(xùn)技巧培訓(xùn)、管理知識(shí)技巧培訓(xùn)、禮儀禮貌培訓(xùn)、崗上服務(wù)技能技巧培訓(xùn)、酒店內(nèi)跨部門交叉培訓(xùn)以及前往姊妹酒店接受的培訓(xùn)等等。 參加培訓(xùn)的申請(qǐng)程序 根據(jù)酒店的培訓(xùn)計(jì)劃，酒店員工將以部門總監(jiān)/經(jīng)理及培訓(xùn)部提名和員工自主報(bào)名相結(jié)合的形式申請(qǐng)參加培訓(xùn)課程。 培訓(xùn)的管理 員工在培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后需按照酒店的相關(guān)管理?xiàng)l例辦理和執(zhí)行。1) 培訓(xùn)考勤 是對(duì)受訓(xùn)員工切實(shí)進(jìn)行有效管理的方法，也是確保受訓(xùn)員工利益的做法。考勤的主要方法是準(zhǔn)時(shí)簽到。培訓(xùn)期間的考勤和工作期間的考勤同等重要：遲到、早退和曠課都是違反培訓(xùn)考勤規(guī)定的行為，其處罰規(guī)定與工作期間的考勤規(guī)定相同。 2) 培訓(xùn)記錄及檔案 培訓(xùn)記錄及檔案是員工在酒店發(fā)展和成長(zhǎng)的記錄。酒店為員工安排的各項(xiàng)培訓(xùn)均由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)記錄和管理，并存入酒店的人力資源管理系統(tǒng)。可作為對(duì)員工晉升、評(píng)估、調(diào)職依據(jù)。3) 培訓(xùn)協(xié)議根據(jù)酒店規(guī)定，酒店如果專門出資安排員工參加一項(xiàng)培訓(xùn)，將視情況與員工簽訂一份培訓(xùn)協(xié)議。培訓(xùn)協(xié)議中將寫明酒店為員工提供某種培訓(xùn)的承諾，以及員工在接受培訓(xùn)后應(yīng)履行的義務(wù)和責(zé)任等。如果員工沒(méi)有完成培訓(xùn)協(xié)議中規(guī)定的服務(wù)年限而提出辭職，員工須按照該協(xié)議的規(guī)定支付相應(yīng)的賠償費(fèi)用。培訓(xùn)協(xié)議作為該員工與酒店簽訂勞動(dòng)合同的附加條款，是與勞動(dòng)合同不可分割的組成部分。第十章 酒店獎(jiǎng)懲制度一、 目的建立酒店獎(jiǎng)懲制度是為了表彰先進(jìn)員工，懲處違紀(jì)員工，以提高團(tuán)隊(duì)總體素質(zhì)，進(jìn)一步規(guī)范員工的各種行為，給員工事業(yè)發(fā)展提供更為廣闊的空間。二、 獎(jiǎng)勵(lì)種類及評(píng)獎(jiǎng)程序 酒店運(yùn)作期間，將對(duì)員工的先進(jìn)事跡及突出的工作表現(xiàn)給予及時(shí)表彰。 獎(jiǎng)勵(lì)種類1) “服務(wù)之星”獎(jiǎng) 這是一項(xiàng)對(duì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)措施，旨在表彰和獎(jiǎng)勵(lì)為達(dá)到“陽(yáng)光溫情”2+5戴斯待客之道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)令客人喜出望外而付出努力的員工。2) “儀容儀表”獎(jiǎng) 這是為提高四川江油戴斯大酒店員工酒店專業(yè)形象的措施。3) 其它獎(jiǎng)勵(lì)（將視酒店情況而定，如最佳培訓(xùn)員獎(jiǎng)、最佳督導(dǎo)等） 評(píng)獎(jiǎng)程序 詳見(jiàn)酒店《服務(wù)之星評(píng)比制度》及《儀容儀表評(píng)比制度》文件。三、 違紀(jì)行為及處罰措施 為了嚴(yán)肅紀(jì)律，規(guī)范員工行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提高員工職業(yè)素質(zhì)，保障酒店、客人及員工的利益，以及教育有過(guò)失行為的員工，酒店有權(quán)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)違紀(jì)員工采取以下紀(jì)律處分：1) 口頭警告2) 書(shū)面警告3) 最終警告4) 解除勞動(dòng)合同 紀(jì)律處分必須依據(jù)確鑿的證據(jù)，根據(jù)本《員工手冊(cè)》的有關(guān)具體規(guī)定以及酒店規(guī)章制度執(zhí)行，處理時(shí)必須嚴(yán)格、迅速、公正、公平。 違紀(jì)行為及處罰措施違紀(jì)類別違紀(jì)行為處罰方式口頭 警告書(shū)面 警告最終警告解除勞動(dòng)合同一、 造成 客人不滿第一條 同客人吵架或當(dāng)著客人的面爭(zhēng)吵或大聲叫喊第一次第二條在客人面前做不雅/下流動(dòng)作第一次第三條當(dāng)班時(shí)行為不檢，嬉皮笑臉，大聲喧嘩，追逐打鬧，勾肩搭背，吹口哨等第一次第四條向客人索要或暗示希望得到小費(fèi)第一次第五條為個(gè)人目的向客人多收或少收費(fèi)或更改帳單/收據(jù)第一次第六條在服務(wù)中漫不經(jīng)心，不關(guān)注客人第一次第二次第三次第七條未經(jīng)許可翻動(dòng)或拆看客人物品第一次第八條談?wù)摽腿怂缴畹谝淮蔚诰艞l泄露客