【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 逆向物流的過(guò)程直接與顧客接觸，顧客的需求可以得到及時(shí)處理，企業(yè)也可以及時(shí)獲得產(chǎn)品問(wèn)題的第一手信息反饋，有利于電子商務(wù)企業(yè)及時(shí)改進(jìn)，同時(shí)也有利于財(cái)務(wù)部門及時(shí)獲得產(chǎn)品退回成本，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；③相對(duì)于其他模式，自營(yíng)模式的逆向物流手續(xù)比較簡(jiǎn)單，尤其對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)采取自營(yíng)模式正向物流網(wǎng)絡(luò)，則可以充分利用原有的物流網(wǎng)絡(luò)資源。（2）自營(yíng)模式的缺點(diǎn)①電子商務(wù)企業(yè)自營(yíng)的逆向物流適用范圍窄，其設(shè)施與人員配置僅僅是處理有限種類的產(chǎn)品，利用率不高，會(huì)導(dǎo)致規(guī)模不經(jīng)濟(jì)；②退貨處理中心的產(chǎn)品數(shù)量減少又會(huì)導(dǎo)致物流成本增加；③對(duì)于中小企業(yè)而言，建立自營(yíng)逆向物流中心分散了資金和人員，帶來(lái)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。因而，電子商務(wù)企業(yè)的自營(yíng)逆向物流成本高，風(fēng)險(xiǎn)大，一般來(lái)說(shuō)適合大規(guī)模的具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的企業(yè)。外包模式外包模式：指在線供應(yīng)商通過(guò)與第三方逆向物流服務(wù)提供商簽訂合同，企業(yè)利用第三方物流公司來(lái)解決自己的逆向物流問(wèn)題，由第三方承擔(dān)產(chǎn)品逆向物流的管理和責(zé)任。圖七：外包逆向物流模式（1）外包模式優(yōu)勢(shì)①可以充分發(fā)揮第三方逆向物流公司的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)，資金需求不大，減少逆向物流設(shè)備和人員的巨大投資，減少投資風(fēng)險(xiǎn)與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，降低成本。②將逆向物流進(jìn)行外包，電子商務(wù)企業(yè)可以集中精力進(jìn)行自己的核心網(wǎng)上業(yè)務(wù)建設(shè)，關(guān)于 B2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究 13 提高效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源優(yōu)化配置。③第三方物流公司為方便自己在退回處理過(guò)程中的一系列工作，會(huì)從物流專業(yè)角度對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)等問(wèn)題提出建議，這樣有利于電子商務(wù)企業(yè)及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。（2）外包模式的劣勢(shì)①電子商務(wù)企業(yè)將逆向物流進(jìn)行外包，要將產(chǎn)品設(shè)計(jì)信息，包括原材料構(gòu)成、產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖等授權(quán)給第三方，控制權(quán)分散，對(duì)于某些具有設(shè)計(jì)專利的產(chǎn)品，授權(quán)給第三方物流的做法存在生產(chǎn)專利泄露的風(fēng)險(xiǎn)。②電子商務(wù)企業(yè)與顧客不能直接交流信息，信息溝通不暢，可能造成信息偏差。③對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，第三方物流的選擇目前尚沒有特定的標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)決策帶來(lái)一定的困難。④退回產(chǎn)品成本計(jì)算的不確定性。被退回產(chǎn)品的成本主要包括逆向物流成本、產(chǎn)品維修成本、物料經(jīng)過(guò)回收或處理后的凈價(jià)值、產(chǎn)品再使用或再造的可能性和收益。由于退回產(chǎn)品的過(guò)程和時(shí)間的不確定性，必然會(huì)造成退回成本計(jì)算的不確定性，因而在逆向物流外包中，成本計(jì)算會(huì)有一定的困難。聯(lián)營(yíng)模式電子商務(wù)企業(yè)逆向物流聯(lián)營(yíng)模式：指由幾個(gè)生產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品的電子商務(wù)企業(yè)通過(guò)組建聯(lián)營(yíng)組織來(lái)承擔(dān)其產(chǎn)品的退回、維修等責(zé)任和費(fèi)用。逆向物流聯(lián)營(yíng)模式是介于自營(yíng)和外包之間的一種模式。圖八：聯(lián)營(yíng)逆向物流模式（1）聯(lián)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)①成本方面：電子商務(wù)企業(yè)的聯(lián)營(yíng)組織需要在一定的地理區(qū)域內(nèi)承擔(dān)商品的退回責(zé)任，關(guān)于 B2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究 14 而且具備一定的運(yùn)營(yíng)規(guī)模。這樣就縮短了產(chǎn)品的退回距離，物流成本降低；相同產(chǎn)品的退回只需要一個(gè)簡(jiǎn)單的信息系統(tǒng)，節(jié)約信息系統(tǒng)建設(shè)的費(fèi)用；此外，聯(lián)營(yíng)企業(yè)間的協(xié)調(diào)可以節(jié)約交易中的監(jiān)督執(zhí)行成本，同時(shí)也可以抑制對(duì)方的機(jī)會(huì)主義行為。②專業(yè)化方面：相對(duì)于自營(yíng)模式來(lái)說(shuō)，其處理產(chǎn)品數(shù)量和種類要多，員工是專職人員，更加專業(yè)有效。③規(guī)模經(jīng)濟(jì)方面：相對(duì)于自營(yíng)模式來(lái)說(shuō)，聯(lián)營(yíng)模式能夠整合多個(gè)企業(yè)的資源，使企業(yè)充分利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)，并且不會(huì)增加自身企業(yè)組織的管理層次和機(jī)構(gòu)，因而不影響其組織的靈活性。（2）聯(lián)營(yíng)模式的劣勢(shì)①成本計(jì)算困難。產(chǎn)品退回信息反饋不夠準(zhǔn)確及時(shí)，則會(huì)給電子商務(wù)企業(yè)逆向物流成本的計(jì)算、技術(shù)的及時(shí)更新改進(jìn)帶來(lái)困難。②產(chǎn)品設(shè)計(jì)更新改進(jìn)方面。缺少專業(yè)物流的指導(dǎo)，不利于激勵(lì)電子商務(wù)企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和物料選擇方面的改進(jìn)更新，也不利于產(chǎn)品的退回和循環(huán)使用。③組建困難。聯(lián)盟伙伴很尋找，且企業(yè)之間存在信任危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。（三）利用平衡計(jì)分卡，對(duì)三種逆向物流模式進(jìn)行縱向比較 評(píng)價(jià)指標(biāo) 企業(yè)自營(yíng)模式 第三方逆向物流模式 聯(lián)營(yíng)模式投資成本 高 低 較低財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 自行控制 部分連帶責(zé)任 較高服務(wù)質(zhì)量 較好 一般 好顧客靈活性 較差 好 差競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 有掌控力 便捷服務(wù) 資源集中學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)戰(zhàn)略聯(lián)盟 無(wú) 簡(jiǎn)單 復(fù)雜信息反饋 強(qiáng) 較強(qiáng) 較弱內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程控制 強(qiáng) 較弱 弱圖九：三種模式的比較關(guān)于 B2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究 15 （四） 國(guó)內(nèi)外逆向物流研究現(xiàn)狀及退換貨政策國(guó)內(nèi)逆向物流現(xiàn)狀（1）研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)對(duì)逆向物流管理的研究比較晚，有關(guān)逆向物流系統(tǒng)模型和優(yōu)化的研究也剛剛起步。向盛斌等在2022年《逆向物流與環(huán)境保護(hù)》中著重從環(huán)境倫理上論述了逆向物流管理必要性，分析了逆向物流與環(huán)境保護(hù)之間的關(guān)系、逆向物流的構(gòu)建原則，并結(jié)合逆向物流的成本，討論了企業(yè)構(gòu)建逆向物流的可能性，提出了從環(huán)境保護(hù)的角度出發(fā)，政府管制對(duì)企業(yè)建立逆向物流具有決定性的作用；柳鍵在2022年《供應(yīng)鏈的逆向物流》中主要利用產(chǎn)業(yè)組織理論對(duì)逆向物流管理做了分析，從交易成本理論和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)理論分析了逆向物流的組織模式，并對(duì)逆向物流的作用及存在的問(wèn)題作了初步探討；朱道立等在2022年《逆向物流系統(tǒng)和技術(shù)》中把逆向物流系統(tǒng)分成簡(jiǎn)單逆向物流系統(tǒng)和帶有回收中心的復(fù)雜逆向物流系統(tǒng)，并對(duì)其系統(tǒng)技術(shù)進(jìn)行了定性描述；另分析討論了回收中心、回收物品導(dǎo)向以及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)三種系統(tǒng)技術(shù)；總之，隨著企業(yè)對(duì)逆向物流管理的認(rèn)識(shí)一步步地深化，逆向物流管理將日趨成熟與完善，且將推動(dòng)電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。 （2）退貨政策 大部分在線商家按照產(chǎn)品三包政策對(duì)于一般產(chǎn)品提供7天內(nèi)退貨，只要商品包裝等配件保持出售狀態(tài)，就可以提供退貨服務(wù)，每個(gè)商家對(duì)一些特殊商品做了另行規(guī)定。綜合類網(wǎng)站由于銷售的產(chǎn)品類別多，退貨的標(biāo)準(zhǔn)也不同，一般分為需要檢測(cè)和不需要檢測(cè)，不需要檢測(cè)的退貨商品，判斷起來(lái)比較簡(jiǎn)單，一般由顧客自行判斷，或者有監(jiān)測(cè)部門判斷。費(fèi)用取決于退貨原因。垂直類商家則根據(jù)自身銷售產(chǎn)品的特性做了詳細(xì)的退貨說(shuō)明。 國(guó)外逆向物流現(xiàn)狀（1）研究現(xiàn)狀90年代后期國(guó)外對(duì)逆向物流管理的研究開始逐漸深入，Stock在1992年給美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)(CLM)的一份研究報(bào)告中最早提出“逆向物流”這個(gè)名詞。 美國(guó)逆向物流執(zhí)行委員會(huì)(The Reverse Logistics Executive Council)主任Rogers博士和TibbenLembke博士，1999年出版了第一本逆向物流著作(Going 關(guān)于 B2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究 16 Backwards：Reverse Logistics Trends and Practices)，介紹了逆向物流廣泛的商業(yè)應(yīng)用。Flcischmann等人(1997)把在此之前關(guān)于逆向物流的量化模型作了一個(gè)回顧與總結(jié)，指出逆向物流領(lǐng)域的問(wèn)題可以分為三個(gè)主要方面，即逆向分銷計(jì)劃、退貨流的庫(kù)存控制和再使用零部件和物料的生產(chǎn)計(jì)劃，指出關(guān)于逆向物流的研究實(shí)際上已經(jīng)落后于當(dāng)時(shí)的實(shí)踐了，而且研究的課題往往局限于單個(gè)問(wèn)題的狹窄范圍內(nèi)。2022年前后，許多關(guān)于逆向物流最優(yōu)化管理的文章出臺(tái)，如Krikke(1999)提出了一個(gè)耐用消費(fèi)品的多層次逆向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的MILP模型，該模型應(yīng)用在一家名為OCE的荷蘭復(fù)印機(jī)生產(chǎn)商的案例中。電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流實(shí)施模式方面，Kokkinaki(2022)提出了逆向物流實(shí)施的三種電子商務(wù)模式，分別是退貨集合中心、專業(yè)化處理中心和綜合方案提供商模式。(2)退貨政策在英國(guó)， 《英國(guó)貨物買賣法》和《1994年貨物銷售與供應(yīng)法》對(duì)買賣雙方的責(zé)任和義務(wù)都有非常詳細(xì)的說(shuō)明。根據(jù)法律規(guī)定，如果售出商品質(zhì)量沒有問(wèn)題，消費(fèi)者并不自動(dòng)具備退換貨的權(quán)利，商家也沒有必須退換貨的義務(wù)。不過(guò)，商家為了爭(zhēng)取顧客，一般都愿意滿足消費(fèi)者的退換貨要求。在日本，購(gòu)買的正常商品基本都能實(shí)現(xiàn)“無(wú)理由退貨” 。當(dāng)然，在日本退貨也有一定的限制，不是任何商品在任何時(shí)候都能“無(wú)理由退貨” 。此外，還有一些特殊商品以及處理商品在出售時(shí)就被明確告知不能退貨，這樣消費(fèi)者在購(gòu)買前就需要做好決定。在瑞典，如果退貨是因?yàn)樯唐繁旧碓谫?gòu)買時(shí)就有問(wèn)題，消費(fèi)者在法律規(guī)定的兩年“追溯期”內(nèi)，都可以辦理?yè)Q貨或退款，但必須闡明理由，出示證據(jù)。此外，幾乎所有瑞典商家還給所售商品兩個(gè)月到一年不等的“保證期” ，在“保證期”內(nèi)，如果商品有問(wèn)題，除了商家保修外，也可以辦理?yè)Q貨或退款，且無(wú)需消費(fèi)者出示證據(jù)。Comment [j1]: 缺乏相關(guān)文件的引用Comment [j2]: 信息傳遞不完整Comment [j3]: 缺主語(yǔ)關(guān)于 B2C電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究 17 四、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析（一）逆向物流產(chǎn)生的原因政府相關(guān)部門的督導(dǎo)基于 B2C電子商務(wù)環(huán)境的復(fù)雜性，政府部門為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)定電子商務(wù)企業(yè)必須制定完善的退貨政策，確保消費(fèi)者的合理退貨要求得到滿足。同時(shí)一些社會(huì)團(tuán)體及大眾輿論的施壓也迫使企業(yè)對(duì)逆向物流給予足夠的重視。交易信息的非對(duì)稱性網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然給消費(fèi)者提供了很大的便利，但弊端之一就是消費(fèi)者無(wú)法接觸到實(shí)體，只能通過(guò)商家圖片與文字的描述了解產(chǎn)品，完全處于信息劣勢(shì)，導(dǎo)致最終購(gòu)買到不滿意的產(chǎn)品而要求退貨。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的促進(jìn)作用由于同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了在穩(wěn)定原有消費(fèi)群的基礎(chǔ)上吸引新的顧客，必須不斷挖掘和打造新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而逆向物流就是一個(gè)很好的突破點(diǎn)。完善的售后服務(wù)系統(tǒng)可以增加商品的無(wú)形價(jià)值，在一定程度上影響潛在顧客的購(gòu)物導(dǎo)向，堅(jiān)定購(gòu)物決心。第三方物流管理系統(tǒng)的不完善物流企業(yè)在 B2C電子商務(wù)中扮演著重要的角色，由于物流市場(chǎng)管理的規(guī)范性不高，第三方物流企業(yè)各地的分支機(jī)構(gòu)水平參差不齊，難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范的管理，導(dǎo)致消費(fèi)者因配送時(shí)間無(wú)故延遲、商品破損等原因而要求退貨。消費(fèi)者的非理性購(gòu)買B2C電子沙商務(wù)為消費(fèi)者提供了一個(gè)自由選擇的平臺(tái)，對(duì)于目標(biāo)商品可以實(shí)現(xiàn)貨比多家，各企業(yè)的打折、促銷活動(dòng)往往讓消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)物沖動(dòng)，買到自己本不需要的商品，最終回歸理性之后選擇退貨。（二）逆向物流的特點(diǎn)方便直接，及時(shí)便利網(wǎng)上購(gòu)物的顧客可以直接與經(jīng)銷商、生產(chǎn)商取得聯(lián)系，針對(duì)自己不同的要求實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)。信息共享的及時(shí)性與便捷性，讓商家與顧客的溝通更加及時(shí)，在最短的時(shí)間內(nèi)Comment [j4]: 商品參差不齊關(guān)于 B2C電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究 18 實(shí)現(xiàn)退貨，減少雙方的損失，實(shí)現(xiàn)雙贏。打破時(shí)空界限電子商務(wù)平臺(tái)使信息傳遞的速度大大提高，信息量也增加，顧客可以不受時(shí)間和空間的限制要求退貨處理，這對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是一種很好的福利。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，退貨來(lái)源分散，時(shí)間不一致，難以集中，為批量化處理增加了難度。 二次分揀難度較小傳統(tǒng)退貨一般種類多，數(shù)量大，可能將不同品類的退貨混裝，造成分揀過(guò)程中不必要的麻煩。B2C 電子商務(wù)產(chǎn)生的退貨品種相對(duì)較少，數(shù)量也少，相比于傳統(tǒng)退貨，分揀人員的工作負(fù)擔(dān)大大減少。而且 RFID技術(shù)的運(yùn)用，讓企業(yè)能及時(shí)監(jiān)控商品狀態(tài)，準(zhǔn)確快速的掌握產(chǎn)品相關(guān)信息。 突發(fā)性強(qiáng)，無(wú)法建立穩(wěn)定的預(yù)警機(jī)制消費(fèi)者退貨的原因復(fù)雜多樣，由此產(chǎn)生的逆向物流對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是突發(fā)性的，無(wú)規(guī)律可言，因此事先難以清楚預(yù)測(cè)，擬定好充足的退貨應(yīng)對(duì)措施。但是也可以通過(guò)每一次退貨，獲取顧客對(duì)商品的意見，分析退貨原因，逐步完善顧客反饋機(jī)制，減少可避免的退貨。 難以實(shí)現(xiàn)退貨過(guò)程的規(guī)模效益退貨的質(zhì)量、品種、數(shù)量、時(shí)間及地點(diǎn)不確定，企業(yè)需通過(guò)與顧客的溝通，對(duì)退貨進(jìn)行二次分類，選擇再次銷售、回收加工、報(bào)廢等，這樣增加了部分管理成本。而且退貨來(lái)源難以確定，企業(yè)不能制定統(tǒng)一的退貨運(yùn)輸路線和倉(cāng)儲(chǔ)地點(diǎn)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的提升。（三）電子商務(wù)下逆向物流的分類關(guān)于 B2C 電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究 19 逆向物流按成因、途徑和處理方式及其產(chǎn)業(yè)形態(tài)來(lái)分類如下表所示：圖十：電子商務(wù)逆向物流分類類別 周期 驅(qū)動(dòng)因素 處理方式 例證投訴退貨有質(zhì)量問(wèn)題、重復(fù)運(yùn)輸、運(yùn)輸中受損的產(chǎn)品短期 市場(chǎng)營(yíng)銷客戶滿意服務(wù)確認(rèn)檢查退換貨補(bǔ)貨如手機(jī)、貨補(bǔ)貨 DVD 機(jī)、錄音筆等經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷 再生產(chǎn)、再循環(huán)電子設(shè)備的再生產(chǎn)、地毯循環(huán)、輪胎修復(fù)法規(guī)條例 再循環(huán) 白色家用電器終端退回經(jīng)完全使用后需處理產(chǎn)品長(zhǎng)期資產(chǎn)恢復(fù) 再生產(chǎn)、再循環(huán)、處理電腦組件及打印硒鼓商業(yè)退回未使用商品退回貨款短到中期 市場(chǎng)營(yíng)銷 再使用、再生產(chǎn)再循環(huán)、處理零售商積壓庫(kù)存、時(shí)裝、化妝品維修退回缺陷或損壞產(chǎn)品中期 市場(chǎng)營(yíng)銷法規(guī)條例維修處理 有缺陷的家用電器、零部件、手機(jī)Comment [j5]: 語(yǔ)句表達(dá)不好，應(yīng)該改為“逆向物流對(duì)時(shí)間要求嚴(yán)格”關(guān)于 B2C電子商務(wù)運(yùn)作模式下逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀的實(shí)證研究 20 產(chǎn)品報(bào)廢和副品生產(chǎn)過(guò)程和廢品和副品較短期 經(jīng)濟(jì)法規(guī)條例 再循環(huán)、再生產(chǎn)藥品行業(yè)、鋼鐵業(yè)經(jīng)濟(jì) 再使用 托盤、條板箱、器皿包裝、包裝材料和產(chǎn)品載體短期法規(guī)條例 再循環(huán) 包裝袋（四）B2C 電子商務(wù)下逆向物流的發(fā)展障礙逆向物流相對(duì)分散（1）我國(guó)電子商務(wù)的服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)，其逆向物流的產(chǎn)生的地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量也必將千變?nèi)f化，相對(duì)零散。（2）電子商務(wù)雖然為商家提供了多個(gè)交易平臺(tái)但其背后的主要操作者是眾多的供貨商或制造商，他們?cè)谏虡I(yè)退貨方面采取的政策并不完全一致，有的甚至大相徑庭，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法控制逆向物流的量，更不知如何設(shè)計(jì)逆向物流系統(tǒng)，效率極低。企