【文章內(nèi)容簡介】 制定相應(yīng)的退貨政策，規(guī)范退貨市場，把好逆向物流的第一關(guān)；對入駐逆向物流園區(qū)的企業(yè)，政府能起到很好的監(jiān)督和管理；在園區(qū)內(nèi)，逆向物流設(shè)備和信息的共享，保證了企業(yè)對逆向產(chǎn)品處理的及時和信息的順暢，特別是運輸通道和運輸工具的共享能產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，解決了逆向物流不確定性所帶來成本增加的問題，達到產(chǎn)品處理的規(guī)模效應(yīng)，最大程度地實現(xiàn)價值再生。因此，在建立逆向物流園區(qū)具有重要的實際價值。 成功案例——丹麥卡倫堡工業(yè)共生體系卡倫堡工業(yè)共生體系主要包括5家企業(yè)，由專門的管道體系連接在一起，各企業(yè)相互交換“廢料”、蒸汽、不同溫度和不同純凈的水、各種副產(chǎn)品，彼此形成廢物聯(lián)系。電廠給制藥廠高溫蒸汽，給居民供熱，余熱流到水池中用于養(yǎng)魚，實現(xiàn)了熱能的多級利用。煤灰粉用于生產(chǎn)水泥和筑路，脫硫石膏用來造石膏板。（整個體系如圖2所示）圖2 丹麥卡倫堡工業(yè)共生體系通過企業(yè)間的工業(yè)共生和代謝群落關(guān)系，既降低了治理污染的費用，也取得了可觀的效益。整個卡倫堡工業(yè)共生體系的環(huán)境與經(jīng)濟效益得到舉世公認，尤其在減少資源消耗、減少污染以及廢料再生利用等方面有著顯著優(yōu)勢。 社會逆向物流 實施社會逆向物流的緊迫性在十六屆五中全會上突出強調(diào),要堅定不移地以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)經(jīng)濟社會發(fā)展全局,加快建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會,大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟,在全社會形成資源節(jié)約的增長方式和健康文明的消費模式。加快再生資源回收利用是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的一項重要戰(zhàn)略措施。它有利于促進循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展，實現(xiàn)資源永續(xù)利用。所以，社會逆向物流是一個至關(guān)重要的因素，它在進行循環(huán)經(jīng)濟的建設(shè)中起到很大的輔助作用。據(jù)有關(guān)單位調(diào)查,我國可回收利用而沒有利用的再生資源價值300多億元,每年有大約20多萬噸廢有色金屬、1400萬噸廢紙及大量的廢塑料、廢玻璃、廢電池及500萬噸廢鋼鐵沒有回收利用。2003年后,我國迎來了一個家電更新?lián)Q代的高峰期,平均每年進入更新期的電冰箱500萬臺以上,洗衣機400萬臺以上,電視機500萬臺以上,而手機、電腦的更新周期更短、使用量更大。如果社會逆向物流不暢通,將無法達到循環(huán)經(jīng)濟需遵循的減量化、再利用和資源化三原則,這會制約節(jié)約型社會的發(fā)展。 構(gòu)建社會逆向物流的回收網(wǎng)絡(luò)回收網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建是回收開展的基礎(chǔ),可把回收網(wǎng)絡(luò)分為4級。（如圖3所示）①第一級社會逆向物流用戶退回有包裝的貨品后，銷售商將貨品退回到制造商手中。退回的物品只需要經(jīng)過簡單處理就可以直接再利用，其流程為：回收→檢驗→應(yīng)用。②第二級社會逆向物流用戶用過的廢舊產(chǎn)品通過固體廢棄物回收中心直接流入回收商手中,回收商經(jīng)過簡單的修整,再由另外的銷售隊伍銷售到合適的人群中去。③第三級社會逆向物流用戶用過的廢舊產(chǎn)品直接送到銷售該產(chǎn)品的商場,由銷售商自行拆解處理或送到回收中心進行加工,再銷售給合適人群。第二、三級社會逆向物流保持了產(chǎn)品的原有特性,通過拆卸、檢修、替換等工序使回收物品恢復(fù)到“新產(chǎn)品”的狀態(tài),其流程為:回收→檢驗→分拆→再加工。④第四級社會逆向物流回收商對用戶的生活垃圾及廢舊產(chǎn)品進行回收和分類后,送到原材料、零部件的生產(chǎn)企業(yè),進行再加工、再利用,輸出原材料和零部件,重新回到制造領(lǐng)域的正向物流領(lǐng)域中去,其流程為:回收→拆解→分類→送撥。圖3 四級社會逆向物流圖示第一級社會逆向物流應(yīng)著重于對包裝物的回收體系的建設(shè)；第二級社會逆向物流體系容易造成回收混亂,容易使回收物被低級再加工,應(yīng)使其萎縮和轉(zhuǎn)變；而第三級回收體系是第二級的補充,應(yīng)得到加強；對回收物品種類的多少、回收量大小起關(guān)鍵作用的是第四級社會逆向物流體系,我國應(yīng)借鑒國外對垃圾回收的先進經(jīng)驗,著力搞好第四級社會逆向物流體系的建設(shè)[14]。4 供應(yīng)鏈企業(yè)實施逆向物流的重要意義逆向物流戰(zhàn)略受到越來越多企業(yè)的重視，事實上，很多企業(yè)因此而受益。逆向物流的重要意義主要表現(xiàn)以下幾個方面： 降低企業(yè)成本，提高企業(yè)長期盈利水平隨著不可再生資源消耗數(shù)量的大量增長，資源枯竭的威脅日益加劇，企業(yè)獲取資源的壓力愈發(fā)加大。因此，提高物流利用率和減少物流消耗是企業(yè)增效的重要手段，它成為企業(yè)成本管理的重點。據(jù)汽車零部件再制造協(xié)會的估計，全世界每年通過再制造而節(jié)約的原材料可以裝滿155000節(jié)車皮，可以排列成1100英里長的火車。在我國，可以通過以舊換新的方式，減少對舊電池的肆意丟棄，對于消費者來說，可以比原價低很多的價格買回新電池，而電池的制造企業(yè)也可以通過加工制造出新電池，而且成本要低很多，同時企業(yè)的利潤顯著增加。隨著未來資源供求矛盾的進一步突出，逆向物流的優(yōu)越性將越來越顯著。 傾聽消費者，改進產(chǎn)品或服務(wù)逆向物流系統(tǒng)可以通過良好的設(shè)計，順利地進行產(chǎn)品回收和再處理等過程，除此之外，還可以收集客戶的寶貴反饋信息。逆向物流活動在企業(yè)中的開展是一種處理客戶投訴的方式，這樣可以及時恢復(fù)信譽、消除客戶的不滿情緒、確立企業(yè)的品質(zhì)。解決客戶抱怨與再次購買之間有著相當密切的聯(lián)系。據(jù)調(diào)查，如果用戶提出抱怨，且對其解決感到滿足的人有70%，%；對企業(yè)處理抱怨“非常滿意”的用戶中，%的用戶再度購買產(chǎn)品和服務(wù)。另外，產(chǎn)品的設(shè)計、質(zhì)量到售后服務(wù)，讓使用過該產(chǎn)品的所有消費者對產(chǎn)品都盡可能地提出寶貴的建議或是意見，這為企業(yè)改進產(chǎn)品設(shè)計、質(zhì)量提供極大的幫助，使其更加符合消費者的需求。此外，通過對產(chǎn)品退貨分布以及退貨率的統(tǒng)計，企業(yè)對零售商、經(jīng)銷商的情況了解更加詳細，依靠逆向物流系統(tǒng)，可以有效地加強控制銷售渠道。最后，越來越多的廠商對無理由退貨實施承諾，在一定程度上提高了退貨率，廠商必須在產(chǎn)制環(huán)節(jié)上下功夫，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量才可以減少逆向物流的發(fā)生。 加強供應(yīng)鏈內(nèi)部伙伴的合作，提高競爭力閉環(huán)供應(yīng)鏈的一部分包括逆向物流，根據(jù)乘法效應(yīng)，供應(yīng)鏈上全體成員合作開展逆向物流活動帶來的價值大于各個獨立成員單獨開展逆向物流活動帶來的價值。這取決于供應(yīng)鏈上所有成員是否組織協(xié)調(diào)一致，為共同的目標而努力。在以客戶滿意為最終目標的競爭態(tài)勢下，下游的銷售企業(yè)地位越來越重要，因為它們之間面對最終消費者的意見和投訴。如果上游企業(yè)采取寬松的退貨和產(chǎn)品召回政策，就能夠減少下游企業(yè)乃至最終消費者的經(jīng)營風(fēng)險和投訴意見，彼此之間容易形成共鳴，可以改善供需關(guān)系，加強整個供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢? 江浩《山高中國公司逆向物流體系的構(gòu)建研究》蘭州大學(xué)，2009。例如：一些商場超市在與供應(yīng)商簽訂購貨合同時經(jīng)常會提出以下這些要求：①中止單品可以享受退貨；②破損產(chǎn)品依然可以退貨；③在促銷期結(jié)束后，剩余促銷捆綁產(chǎn)品可以要求退貨。對于上游企業(yè)來說，開展逆向物流的戰(zhàn)略，可以加強整個供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢，這是唯一的也是最有利的方法。 為企業(yè)樹立良好的形象，擔(dān)負社會責(zé)任 所謂企業(yè)的社會責(zé)任（Corporate Social Responsibility），就是說企業(yè)在對股東利益負責(zé)、創(chuàng)造利潤的同時，也要對員工、消費者、社區(qū)和環(huán)境擔(dān)負起社會責(zé)任。逆向物流戰(zhàn)略的實施，環(huán)境質(zhì)量的保持和改善是企業(yè)本身的倫理觀和價值觀的體現(xiàn)。環(huán)境污染的嚴重以及不可再生資源的減少，使人民對產(chǎn)品的生產(chǎn)、設(shè)計、運輸及回收過程中出現(xiàn)的浪費和污染越來越嚴重的情況給予高度關(guān)注。例如：杜邦公司在經(jīng)營中推行“企業(yè)環(huán)保哲學(xué)”，以保護環(huán)境為己任，通過開展逆向物流，大大提高了原料利用率；在廢料回收處理中，杜邦逐漸為自己開辟了一個新的收入來源。據(jù)估計，到2010年，杜邦全球工廠至少有10%的能源需求和25%的收入來自可再生資源? 江浩《山高中國公司逆向物流體系的構(gòu)建研究》蘭州大學(xué)，2009年。多方面的主客觀因素決定了企業(yè)產(chǎn)生較高的逆向物流成本，就逆向物流的本身特征來看，難以控制而且成本較高的主要因素是由多方面引起的，它具體體現(xiàn)在以下幾個方面： 預(yù)測的困難性 逆向物流的傳遞方式是從供應(yīng)鏈的下游向上游傳遞信息和實物，因此比較較預(yù)測何時何地、具體有多少商品進入逆向物流的渠道，缺少規(guī)劃和控制的逆向物流必然引起較高的成本投入，這樣才可以獲得良好的效率和服務(wù)。 回流產(chǎn)品的包裝不統(tǒng)一,價格不一致，質(zhì)量差異大在逆向物流渠道中流通的產(chǎn)品中,依然存在很多問題，比如：功能差異較大、質(zhì)量不統(tǒng)一等，這樣不僅增加了逆向物流的成本，同時也給回收產(chǎn)品的分類拆卸增加了難度。進入逆向物流鏈條的產(chǎn)品包裝多數(shù)已經(jīng)損壞,而且難以統(tǒng)一,如果在回收過程中重新包裝需要很大的時間投入和成本投入,只有重新包裝,產(chǎn)品在回收和回流途中才可能不遭到進一步的破壞,以免帶來更大的損失。在回流的產(chǎn)品中,產(chǎn)品的價格受多種因素決定, 難以形成統(tǒng)一的定價,缺乏統(tǒng)一定價的產(chǎn)品回收也給逆向物流成本的控制帶來了很大的難度。 逆向物流難以實現(xiàn)規(guī)模效益，人工成本較高逆向流通的商品具有一定的分散性和不確定性,難以充分利用運輸和倉儲的規(guī)模效益,運輸、倉儲和處理的費用高昂,占據(jù)了大量成本開支。逆向流通中的許多商品需要人工的檢測、判斷和處理,極大地增加了人工費用,同時效率也低下,造成了較高的逆向物流成本。從上面分析可以看出,要想較好的控制好逆向物流的成本,使逆向物流成為企業(yè)新的利潤增長點,需要從上面多個方面著手制定相應(yīng)的管理措施。 工作人員缺乏服務(wù)的熱情處理產(chǎn)品回購或顧客退回時,工作人員的服務(wù)熱情明顯要比銷售商品時要低,使回收產(chǎn)品長期滯留于回收點或處理中心,造成產(chǎn)品的進一步貶值。6 逆向供應(yīng)鏈物流的實施策略環(huán)境效益與經(jīng)濟利益的結(jié)合是實施逆向物流的總體目標。但是在具體運作時, 由于逆向物流的產(chǎn)生時間、地點和數(shù)量較為分散無序、難以預(yù)見，不同的處理手段對恢復(fù)資源價值有不同的效果,使得逆向物流過程總是雜亂無章,是一個充滿例外情況的過程,這也使得逆向物流管理比較復(fù)雜且可控性差。然而,如果逆向物流不順暢,會導(dǎo)致回流物品的堆積、消耗、貶值,既減弱了企業(yè)競爭優(yōu)勢，又浪費社會資源。因此,逆向物流也需要從戰(zhàn)略高度進行精心計劃、實施與控制,采取有效的管理策略，才能充分挖掘逆向物流中潛在的價值。 提高逆向物流意識，管理層要有足夠的重視逆向物流多由對不滿意產(chǎn)品的退貨、不合格材料和殘次品的退回、包裝品的循環(huán)復(fù)用、處理廢棄物、回收有害物品等引起的，因此，在大多數(shù)企業(yè)眼中，逆向物流并不是一個正面的形象，再加上對逆向物流的操作還不健全，缺乏相應(yīng)的技術(shù)和管理手段，使得企業(yè)只注重在正向物流上下功夫。 逆向物流在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)方面也普遍得不到重視，并將其掃除在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略之外。顯然,逆向物流來自企業(yè)內(nèi)部的挑戰(zhàn)，首先是業(yè)務(wù)優(yōu)先權(quán)和政策重視程度,來自外部的挑戰(zhàn)主要是基于高度客戶滿意和保持競爭地位的退貨政策所帶來的退貨增長率和巨額數(shù)量。因此,企業(yè)應(yīng)制定出有利于逆向物流實施的政策和賦予物流部門足夠的權(quán)力來實施逆向物流。通過宣傳教育使其認識逆向物流的重要性，通過法規(guī)約束強化逆向物流的意識。 建立逆向物流管理信息系統(tǒng)信息技術(shù)的飛速發(fā)展,電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)(EDI)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)、地理信息系統(tǒng)(GIS)、條形碼(Bar code)和射頻技術(shù)(RF)等的大量應(yīng)用。逆向物流將被先進的信息系統(tǒng)直接影響，通過對逆向物流的監(jiān)控，可以及時了解逆向物流的用途和去向，采取措施，對逆向物流進行有效及時處理，充分利用逆向