【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)為宜；8) 會(huì)談中應(yīng)不時(shí)將會(huì)談要點(diǎn)做好記錄；9) 訪問結(jié)束后，及時(shí)填寫銷售訪問報(bào)告。訪前準(zhǔn)備1) 篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報(bào)道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻簦? 根據(jù)近期酒店的銷售目的選取。列出重點(diǎn)客戶、普通客戶名單。“絕對(duì)禁止對(duì)訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪；2) 做好計(jì)劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計(jì)劃；3) 準(zhǔn)備資料：客戶檔案資料、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊(cè)、特別推廣單張、圖片冊(cè)、價(jià)格表、銷售訪問報(bào)告、名片、記事本等；4) 確認(rèn)見面時(shí)間、地點(diǎn)；5) 準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式）。走訪客戶1) 事先做好預(yù)約；2) 初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說明拜訪目的，順便說一句：“我不會(huì)占用您太多時(shí)間”；3) 取出酒店宣傳冊(cè)，遞上準(zhǔn)備送給對(duì)方的宣傳材料，同時(shí)介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不足做類比嚴(yán)禁攻擊型的語言；4) 如是老客戶，或有過哪怕一次預(yù)訂的客戶，首先應(yīng)表示感謝；5) 尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方多開口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式；6) 如有投訴、即表歉意，做好記錄，保證跟進(jìn)；7) 盡量爭(zhēng)取客戶明確的預(yù)訂或承諾，并確定下一次見面的時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷；8) 我方應(yīng)簡(jiǎn)短明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對(duì)方確有興趣再談。記錄返店后，記錄所談內(nèi)容及下次拜訪時(shí)間、計(jì)劃和重點(diǎn)跟蹤落實(shí)1) 如有預(yù)訂，立即處理；2) 如有投訴，返回后按程序上報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對(duì)方；3) 如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟催；拜訪技巧1) 充分準(zhǔn)備：支支吾吾、無目標(biāo)者絕對(duì)不能說服對(duì)方購買你的酒店產(chǎn)品；2) 酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中；3) 新聞報(bào)道：帶上有關(guān)酒店的新聞報(bào)道，它會(huì)使拜訪更有說服力；4) 中轉(zhuǎn)介紹：“上次摩托羅拉的XX先生說你們公司在XX方面超越同行”等等；5) 客戶名單：用高品質(zhì)的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實(shí)力；6) 客戶感謝：準(zhǔn)備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；7) 長(zhǎng)期關(guān)系：強(qiáng)調(diào)希望建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，不要急于銷售；8) 互惠互利：我們不是“推銷”而是“互惠互利”，為客戶提供更多的選擇。（二）、開發(fā)新客戶服務(wù)程序工 作 步 驟訪前準(zhǔn)備1) 掌握分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶分布情況；2) 對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、手機(jī)資料；3) 確認(rèn)有潛力的客戶；4) 對(duì)手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店往來，為什么？5) 制定進(jìn)攻的策略：用什么銷售策略來爭(zhēng)取該客戶；6) 擬定拜訪要點(diǎn)；7) 準(zhǔn)備好拜訪所需用品走訪客戶1) 帶上所有必需品。（見銷售訪問）；2) 明確談話的重點(diǎn)，如自己酒店長(zhǎng)處、爭(zhēng)取得重點(diǎn)等；3) 尋找對(duì)方的特點(diǎn)希望和要求；4) 提出酒店可以滿足上述需求的方案；5) 解答對(duì)方提出方案的疑慮或提問；6) 克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠；7) 如不成功，表示感謝，留著下次再來的理由。記錄填寫《銷售訪問報(bào)告》，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容，并擬定下次拜訪時(shí)間、重點(diǎn)。（三）、電話銷售服務(wù)流程工 作 步 驟做好準(zhǔn)備1) 制定電話銷售計(jì)劃；2) 了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。電話推銷1) 主動(dòng)問好；2) 主動(dòng)介紹自己姓名，酒店名稱，想與誰通話；3) 開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；4) 最初15秒就找出接電話人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對(duì)方的興趣；5) 認(rèn)真傾聽注意對(duì)方的放映，并有意識(shí)的提問；6) 注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接收先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對(duì)方知道物有所值；7) 語言措詞上，用比較通用、對(duì)方熟悉的詞匯。接聽客人問詢1) 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；（手邊拿好筆和記錄用紙）；2) 主動(dòng)問號(hào)，講明自己身份；3) 語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；4) 抓住中心，解答詳盡，主動(dòng)推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)賣；5) 做好要點(diǎn)筆錄；6) 如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排約會(huì)時(shí)間地點(diǎn)；7) 確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛電話，切忌催促客人結(jié)束電話。確認(rèn)跟蹤1) 記錄電話銷售情況；2) 如客戶有意預(yù)訂，迅速給對(duì)方發(fā)出書面確定書；3) 資料歸檔；4) 知會(huì)營(yíng)銷中心總監(jiān)。（四）、現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施服務(wù)程序工 作 步 驟約定1) 檢查參觀場(chǎng)所和預(yù)訂情況，并注意盡量避開酒店各類活動(dòng)高峰時(shí)間；2) 預(yù)定一個(gè)雙方都感到方便的日期、時(shí)間和見面地點(diǎn)；3) 與客人約定參觀時(shí)間；4) 知會(huì)營(yíng)銷中心總監(jiān)。準(zhǔn)備1) 備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片、名片、記錄用紙、筆等；2) 對(duì)客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查；3) 將客人的姓名或客戶名稱及約見時(shí)間、地點(diǎn)通知前臺(tái)，或通知賓客關(guān)系主任；4) 通過前臺(tái)查找合適的客房，準(zhǔn)備好鑰匙。帶客人參觀1) 預(yù)計(jì)客人到達(dá)的時(shí)間，應(yīng)帶好上述用品在大堂迎接客人；2) 向客人介紹行走路線，可根據(jù)客人的時(shí)間和要求做相應(yīng)的調(diào)整；3) 分發(fā)推銷資料；4) 按既定順序帶領(lǐng)客人參觀，介紹各種設(shè)施的主要特點(diǎn)，并做相關(guān)的記錄；5) 在參觀的過程中，若遇到各崗位的主管，向客人介紹他們，請(qǐng)他們介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)，以豐富參觀內(nèi)容，表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神；6) 若有時(shí)間，可以請(qǐng)客人喝些飲料。送客1) 總結(jié)要點(diǎn)，詢問客人是否還有其他問題或需求，爭(zhēng)取客人預(yù)訂；2) 感謝客人，并送客人出門。記錄跟取做記錄，為下一步工作做計(jì)劃。（五）、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)程序工 作 步 驟接受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國(guó)籍、用房數(shù)、低離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類、航班號(hào)、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)。確認(rèn)1) 查閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時(shí)，填寫“團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單”傳真給旅行社；2) 填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單“。通知有關(guān)部門將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單“與旅行社訂房傳真（復(fù)印件）發(fā)給前廳、財(cái)務(wù)部，并由接單人簽字。登記存檔將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單“登記載當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表，按進(jìn)店日期存檔。5．更改1) 在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天，再次與旅行社確認(rèn)；2) 如有更改、受到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)更改，并填寫“團(tuán)隊(duì)變更預(yù)訂單“發(fā)到預(yù)訂部、財(cái)務(wù)部；3) 給旅行社發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。取消預(yù)訂1) 接到旅行社發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日填寫“團(tuán)隊(duì)取消預(yù)訂單“發(fā)給前廳部、財(cái)務(wù)部；2) 將旅行社傳真及所有預(yù)訂單，合訂一起存檔，報(bào)告營(yíng)銷中心總監(jiān)；3) 當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中劃掉此團(tuán)的登記。預(yù)訂控制根據(jù)酒店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。（六）、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)程序工 作 步 驟檢查準(zhǔn)備工作對(duì)照“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單“與電腦仔細(xì)檢查以下內(nèi)容：1) 團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社、電腦編碼、低離日期、航班及房間價(jià)格等無差錯(cuò)；2) 房間準(zhǔn)備情況，包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；3) 各團(tuán)隊(duì)的特殊要求，對(duì)有重要客人和需特別照顧的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與前廳部、客房部和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項(xiàng)特殊安排；4) 準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名，以便于交流與做好協(xié)調(diào)工作。接團(tuán)1) 團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐及特殊要求：記錄陪同和領(lǐng)隊(duì)的姓名、房號(hào)。2) 接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙。團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘同營(yíng)銷中心總監(jiān)及有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎。送團(tuán)1) 在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清私帳；2) 團(tuán)隊(duì)房餐費(fèi)如為掛帳，應(yīng)由陪同簽署確認(rèn)；3) 與各位客人道別。（七）、會(huì)議服