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正文內(nèi)容

某國(guó)際度假山莊部門迎新手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-07-18 19:32 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)為宜;8) 會(huì)談中應(yīng)不時(shí)將會(huì)談要點(diǎn)做好記錄;9) 訪問結(jié)束后,及時(shí)填寫銷售訪問報(bào)告。訪前準(zhǔn)備1) 篩選客戶:從平常收集的公司資料、新聞報(bào)道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻簦? 根據(jù)近期酒店的銷售目的選取。列出重點(diǎn)客戶、普通客戶名單。“絕對(duì)禁止對(duì)訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪;2) 做好計(jì)劃:根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計(jì)劃;3) 準(zhǔn)備資料:客戶檔案資料、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊(cè)、特別推廣單張、圖片冊(cè)、價(jià)格表、銷售訪問報(bào)告、名片、記事本等;4) 確認(rèn)見面時(shí)間、地點(diǎn);5) 準(zhǔn)備洽談提綱(問題、推銷內(nèi)容、推銷方式)。走訪客戶1) 事先做好預(yù)約;2) 初次見面,自我介紹,誠懇地雙手送上名片,直截了當(dāng)說明拜訪目的,順便說一句:“我不會(huì)占用您太多時(shí)間”;3) 取出酒店宣傳冊(cè),遞上準(zhǔn)備送給對(duì)方的宣傳材料,同時(shí)介紹酒店產(chǎn)品,以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不足做類比嚴(yán)禁攻擊型的語言;4) 如是老客戶,或有過哪怕一次預(yù)訂的客戶,首先應(yīng)表示感謝;5) 尊重對(duì)方的談話興趣,盡量讓對(duì)方多開口介紹自己的公司或個(gè)人,甚至可以談個(gè)人興趣愛好等,但注意適當(dāng)控制談話方式;6) 如有投訴、即表歉意,做好記錄,保證跟進(jìn);7) 盡量爭(zhēng)取客戶明確的預(yù)訂或承諾,并確定下一次見面的時(shí)間、地點(diǎn),但不要強(qiáng)行推銷;8) 我方應(yīng)簡(jiǎn)短明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi),除非對(duì)方確有興趣再談。記錄返店后,記錄所談內(nèi)容及下次拜訪時(shí)間、計(jì)劃和重點(diǎn)跟蹤落實(shí)1) 如有預(yù)訂,立即處理;2) 如有投訴,返回后按程序上報(bào),并把結(jié)果通報(bào)對(duì)方;3) 如有可能的預(yù)訂,記錄在日歷表上,并在預(yù)訂之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟催;拜訪技巧1) 充分準(zhǔn)備:支支吾吾、無目標(biāo)者絕對(duì)不能說服對(duì)方購買你的酒店產(chǎn)品;2) 酒店說明:帶去酒店說明讓客人拿在手中;3) 新聞報(bào)道:帶上有關(guān)酒店的新聞報(bào)道,它會(huì)使拜訪更有說服力;4) 中轉(zhuǎn)介紹:“上次摩托羅拉的XX先生說你們公司在XX方面超越同行”等等;5) 客戶名單:用高品質(zhì)的紙張打印一張主要客戶的名單,以顯示酒店的實(shí)力;6) 客戶感謝:準(zhǔn)備一些客人的感謝信,以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù);7) 長(zhǎng)期關(guān)系:強(qiáng)調(diào)希望建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系,不要急于銷售;8) 互惠互利:我們不是“推銷”而是“互惠互利”,為客戶提供更多的選擇。(二)、開發(fā)新客戶服務(wù)程序工 作 步 驟訪前準(zhǔn)備1) 掌握分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶分布情況;2) 對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、手機(jī)資料;3) 確認(rèn)有潛力的客戶;4) 對(duì)手分析:這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店往來,為什么?5) 制定進(jìn)攻的策略:用什么銷售策略來爭(zhēng)取該客戶;6) 擬定拜訪要點(diǎn);7) 準(zhǔn)備好拜訪所需用品走訪客戶1) 帶上所有必需品。(見銷售訪問);2) 明確談話的重點(diǎn),如自己酒店長(zhǎng)處、爭(zhēng)取得重點(diǎn)等;3) 尋找對(duì)方的特點(diǎn)希望和要求;4) 提出酒店可以滿足上述需求的方案;5) 解答對(duì)方提出方案的疑慮或提問;6) 克服困難,提出交易條件:使用客房數(shù)及優(yōu)惠;7) 如不成功,表示感謝,留著下次再來的理由。記錄填寫《銷售訪問報(bào)告》,詳細(xì)記錄所談內(nèi)容,并擬定下次拜訪時(shí)間、重點(diǎn)。(三)、電話銷售服務(wù)流程工 作 步 驟做好準(zhǔn)備1) 制定電話銷售計(jì)劃;2) 了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。電話推銷1) 主動(dòng)問好;2) 主動(dòng)介紹自己姓名,酒店名稱,想與誰通話;3) 開門見山設(shè)法找到要找的人,觸及話題;4) 最初15秒就找出接電話人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn),引起對(duì)方的興趣;5) 認(rèn)真傾聽注意對(duì)方的放映,并有意識(shí)的提問;6) 注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格策略,講明產(chǎn)品好處,使客戶易于接收先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品,讓對(duì)方知道物有所值;7) 語言措詞上,用比較通用、對(duì)方熟悉的詞匯。接聽客人問詢1) 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;(手邊拿好筆和記錄用紙);2) 主動(dòng)問號(hào),講明自己身份;3) 語氣平和,語調(diào)輕松,用詞得當(dāng);4) 抓住中心,解答詳盡,主動(dòng)推銷,掌握分寸,適可而止,切忌強(qiáng)賣;5) 做好要點(diǎn)筆錄;6) 如客戶有意預(yù)訂,立即敲定,達(dá)成口頭協(xié)議,或安排約會(huì)時(shí)間地點(diǎn);7) 確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完,感謝客人并待客人放下電話再掛電話,切忌催促客人結(jié)束電話。確認(rèn)跟蹤1) 記錄電話銷售情況;2) 如客戶有意預(yù)訂,迅速給對(duì)方發(fā)出書面確定書;3) 資料歸檔;4) 知會(huì)營(yíng)銷中心總監(jiān)。(四)、現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施服務(wù)程序工 作 步 驟約定1) 檢查參觀場(chǎng)所和預(yù)訂情況,并注意盡量避開酒店各類活動(dòng)高峰時(shí)間;2) 預(yù)定一個(gè)雙方都感到方便的日期、時(shí)間和見面地點(diǎn);3) 與客人約定參觀時(shí)間;4) 知會(huì)營(yíng)銷中心總監(jiān)。準(zhǔn)備1) 備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片、名片、記錄用紙、筆等;2) 對(duì)客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查;3) 將客人的姓名或客戶名稱及約見時(shí)間、地點(diǎn)通知前臺(tái),或通知賓客關(guān)系主任;4) 通過前臺(tái)查找合適的客房,準(zhǔn)備好鑰匙。帶客人參觀1) 預(yù)計(jì)客人到達(dá)的時(shí)間,應(yīng)帶好上述用品在大堂迎接客人;2) 向客人介紹行走路線,可根據(jù)客人的時(shí)間和要求做相應(yīng)的調(diào)整;3) 分發(fā)推銷資料;4) 按既定順序帶領(lǐng)客人參觀,介紹各種設(shè)施的主要特點(diǎn),并做相關(guān)的記錄;5) 在參觀的過程中,若遇到各崗位的主管,向客人介紹他們,請(qǐng)他們介紹各自設(shè)施的特點(diǎn),以豐富參觀內(nèi)容,表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神;6) 若有時(shí)間,可以請(qǐng)客人喝些飲料。送客1) 總結(jié)要點(diǎn),詢問客人是否還有其他問題或需求,爭(zhēng)取客人預(yù)訂;2) 感謝客人,并送客人出門。記錄跟取做記錄,為下一步工作做計(jì)劃。(五)、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)程序工 作 步 驟接受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來訂房傳真,其中寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國(guó)籍、用房數(shù)、低離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類、航班號(hào)、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)。確認(rèn)1) 查閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂情況,證實(shí)確有房間時(shí),填寫“團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單”傳真給旅行社;2) 填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單“。通知有關(guān)部門將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單“與旅行社訂房傳真(復(fù)印件)發(fā)給前廳、財(cái)務(wù)部,并由接單人簽字。登記存檔將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單“登記載當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表,按進(jìn)店日期存檔。5.更改1) 在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天,再次與旅行社確認(rèn);2) 如有更改、受到更改預(yù)訂的傳真后,找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)更改,并填寫“團(tuán)隊(duì)變更預(yù)訂單“發(fā)到預(yù)訂部、財(cái)務(wù)部;3) 給旅行社發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。取消預(yù)訂1) 接到旅行社發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后,當(dāng)日填寫“團(tuán)隊(duì)取消預(yù)訂單“發(fā)給前廳部、財(cái)務(wù)部;2) 將旅行社傳真及所有預(yù)訂單,合訂一起存檔,報(bào)告營(yíng)銷中心總監(jiān);3) 當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中劃掉此團(tuán)的登記。預(yù)訂控制根據(jù)酒店既定的方針,適當(dāng)控制流量及房間。(六)、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)程序工 作 步 驟檢查準(zhǔn)備工作對(duì)照“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單“與電腦仔細(xì)檢查以下內(nèi)容:1) 團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社、電腦編碼、低離日期、航班及房間價(jià)格等無差錯(cuò);2) 房間準(zhǔn)備情況,包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤;3) 各團(tuán)隊(duì)的特殊要求,對(duì)有重要客人和需特別照顧的客人的團(tuán)隊(duì),應(yīng)與前廳部、客房部和餐飲部聯(lián)絡(luò),檢查是否已做好各項(xiàng)特殊安排;4) 準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名,以便于交流與做好協(xié)調(diào)工作。接團(tuán)1) 團(tuán)隊(duì)到店時(shí),親自到前臺(tái)與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系,幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù),落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐及特殊要求:記錄陪同和領(lǐng)隊(duì)的姓名、房號(hào)。2) 接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí),應(yīng)提前檢查客房,準(zhǔn)備好入住單及鑰匙。團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘同營(yíng)銷中心總監(jiān)及有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎。送團(tuán)1) 在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺(tái)協(xié)助結(jié)帳,并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清私帳;2) 團(tuán)隊(duì)房餐費(fèi)如為掛帳,應(yīng)由陪同簽署確認(rèn);3) 與各位客人道別。(七)、會(huì)議服
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