某國際度假山莊部門迎新手冊(編輯修改稿)
2024-07-18 19:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 時為宜；8) 會談中應不時將會談要點做好記錄；9) 訪問結束后，及時填寫銷售訪問報告。訪前準備1) 篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報道等途徑中選擇適當?shù)臐撛诳蛻簦? 根據(jù)近期酒店的銷售目的選取。列出重點客戶、普通客戶名單。“絕對禁止對訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪；2) 做好計劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計劃；3) 準備資料：客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、特別推廣單張、圖片冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等；4) 確認見面時間、地點；5) 準備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式）。走訪客戶1) 事先做好預約；2) 初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當說明拜訪目的，順便說一句：“我不會占用您太多時間”；3) 取出酒店宣傳冊，遞上準備送給對方的宣傳材料，同時介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足做類比嚴禁攻擊型的語言；4) 如是老客戶，或有過哪怕一次預訂的客戶，首先應表示感謝；5) 尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式；6) 如有投訴、即表歉意，做好記錄，保證跟進；7) 盡量爭取客戶明確的預訂或承諾，并確定下一次見面的時間、地點，但不要強行推銷；8) 我方應簡短明了把談話時間限制在半小時之內(nèi)，除非對方確有興趣再談。記錄返店后，記錄所談內(nèi)容及下次拜訪時間、計劃和重點跟蹤落實1) 如有預訂，立即處理；2) 如有投訴，返回后按程序上報，并把結果通報對方；3) 如有可能的預訂，記錄在日歷表上，并在預訂之前適當時間聯(lián)絡跟催；拜訪技巧1) 充分準備：支支吾吾、無目標者絕對不能說服對方購買你的酒店產(chǎn)品；2) 酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中；3) 新聞報道：帶上有關酒店的新聞報道，它會使拜訪更有說服力；4) 中轉介紹：“上次摩托羅拉的XX先生說你們公司在XX方面超越同行”等等；5) 客戶名單：用高品質(zhì)的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實力；6) 客戶感謝：準備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)服務；7) 長期關系：強調(diào)希望建立長期合作的關系，不要急于銷售；8) 互惠互利：我們不是“推銷”而是“互惠互利”，為客戶提供更多的選擇。（二）、開發(fā)新客戶服務程序工 作 步 驟訪前準備1) 掌握分工負責區(qū)域內(nèi)目標客戶分布情況；2) 對選擇的目標公司進行充分的調(diào)查、手機資料；3) 確認有潛力的客戶；4) 對手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店往來，為什么？5) 制定進攻的策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；6) 擬定拜訪要點；7) 準備好拜訪所需用品走訪客戶1) 帶上所有必需品。（見銷售訪問）；2) 明確談話的重點，如自己酒店長處、爭取得重點等；3) 尋找對方的特點希望和要求；4) 提出酒店可以滿足上述需求的方案；5) 解答對方提出方案的疑慮或提問；6) 克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠；7) 如不成功，表示感謝，留著下次再來的理由。記錄填寫《銷售訪問報告》，詳細記錄所談內(nèi)容，并擬定下次拜訪時間、重點。（三）、電話銷售服務流程工 作 步 驟做好準備1) 制定電話銷售計劃；2) 了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。電話推銷1) 主動問好；2) 主動介紹自己姓名，酒店名稱，想與誰通話；3) 開門見山設法找到要找的人，觸及話題；4) 最初15秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點，引起對方的興趣；5) 認真傾聽注意對方的放映，并有意識的提問；6) 注意掌握產(chǎn)品策略和價格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接收先報高價產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對方知道物有所值；7) 語言措詞上，用比較通用、對方熟悉的詞匯。接聽客人問詢1) 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；（手邊拿好筆和記錄用紙）；2) 主動問號，講明自己身份；3) 語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當；4) 抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強賣；5) 做好要點筆錄；6) 如客戶有意預訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議，或安排約會時間地點；7) 確認客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛電話，切忌催促客人結束電話。確認跟蹤1) 記錄電話銷售情況；2) 如客戶有意預訂，迅速給對方發(fā)出書面確定書；3) 資料歸檔；4) 知會營銷中心總監(jiān)。（四）、現(xiàn)場介紹酒店服務設施服務程序工 作 步 驟約定1) 檢查參觀場所和預訂情況，并注意盡量避開酒店各類活動高峰時間；2) 預定一個雙方都感到方便的日期、時間和見面地點；3) 與客人約定參觀時間；4) 知會營銷中心總監(jiān)。準備1) 備好有關推銷資料和宣傳卡片、名片、記錄用紙、筆等；2) 對客人所要經(jīng)過的地點進行檢查；3) 將客人的姓名或客戶名稱及約見時間、地點通知前臺，或通知賓客關系主任；4) 通過前臺查找合適的客房，準備好鑰匙。帶客人參觀1) 預計客人到達的時間，應帶好上述用品在大堂迎接客人；2) 向客人介紹行走路線，可根據(jù)客人的時間和要求做相應的調(diào)整；3) 分發(fā)推銷資料；4) 按既定順序帶領客人參觀，介紹各種設施的主要特點，并做相關的記錄；5) 在參觀的過程中，若遇到各崗位的主管，向客人介紹他們，請他們介紹各自設施的特點，以豐富參觀內(nèi)容，表現(xiàn)團隊精神；6) 若有時間，可以請客人喝些飲料。送客1) 總結要點，詢問客人是否還有其他問題或需求，爭取客人預訂；2) 感謝客人，并送客人出門。記錄跟取做記錄，為下一步工作做計劃。（五）、團隊預訂服務程序工 作 步 驟接受預訂接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團隊人數(shù)、國籍、用房數(shù)、低離日期、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務。確認1) 查閱預訂部電腦預訂情況，證實確有房間時，填寫“團隊訂房確認單”傳真給旅行社；2) 填寫團隊預訂單“。通知有關部門將“團隊預訂單“與旅行社訂房傳真（復印件）發(fā)給前廳、財務部，并由接單人簽字。登記存檔將“團隊預訂單“登記載當月團隊訂房統(tǒng)計表，按進店日期存檔。5．更改1) 在團隊抵店之前3天，再次與旅行社確認；2) 如有更改、受到更改預訂的傳真后，找出原始預訂單立刻進更改，并填寫“團隊變更預訂單“發(fā)到預訂部、財務部；3) 給旅行社發(fā)傳真再次予以確認。取消預訂1) 接到旅行社發(fā)來的取消預訂傳真后，當日填寫“團隊取消預訂單“發(fā)給前廳部、財務部；2) 將旅行社傳真及所有預訂單，合訂一起存檔，報告營銷中心總監(jiān)；3) 當月團隊訂房統(tǒng)計表中劃掉此團的登記。預訂控制根據(jù)酒店既定的方針，適當控制流量及房間。（六）、團隊接待服務程序工 作 步 驟檢查準備工作對照“團隊預訂單“與電腦仔細檢查以下內(nèi)容：1) 團隊名稱、旅行社、電腦編碼、低離日期、航班及房間價格等無差錯；2) 房間準備情況，包括團隊房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；3) 各團隊的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應與前廳部、客房部和餐飲部聯(lián)絡，檢查是否已做好各項特殊安排；4) 準備好自己的名片并記住領隊姓名，以便于交流與做好協(xié)調(diào)工作。接團1) 團隊到店時，親自到前臺與旅行社陪同進行聯(lián)系，幫助辦理團隊入住手續(xù)，落實團隊的早餐及特殊要求：記錄陪同和領隊的姓名、房號。2) 接待重要團隊時，應提前檢查客房，準備好入住單及鑰匙。團隊到達前10分鐘同營銷中心總監(jiān)及有關人員到場歡迎。送團1) 在團隊辦理結帳手續(xù)前15分鐘到前臺協(xié)助結帳，并確保團隊客人已結清私帳；2) 團隊房餐費如為掛帳，應由陪同簽署確認；3) 與各位客人道別。（七）、會議服
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