【正文】 人員匯報(bào)當(dāng)日工作，并及時(shí)情勢(shì)，報(bào)告當(dāng)日所遇問(wèn)題；4. 每周末，銷(xiāo)售人員提交本周工作小結(jié)和下周工作計(jì)劃，部門(mén)經(jīng)理批閱后退還上交本人；5. 每月月末，銷(xiāo)售人員向部門(mén)經(jīng)理提交月統(tǒng)計(jì)總結(jié)報(bào)表和銷(xiāo)售工作總結(jié)；6. 每年年底，銷(xiāo)售人員向部門(mén)經(jīng)理提交年度工作總結(jié)和下一年度工作計(jì)劃，聽(tīng)取部門(mén)經(jīng)理和同事的評(píng)估和意見(jiàn)；7. 有關(guān)超越權(quán)限的銷(xiāo)售活動(dòng)和工作問(wèn)題，必須事先匯報(bào)，請(qǐng)示，不得擅自處理。主要包括：酒店基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、宴會(huì)和會(huì)議宣傳冊(cè)、餐飲促銷(xiāo)資料、房?jī)r(jià)表、明信片、銷(xiāo)售手冊(cè)等。主要包括：商務(wù)合約客戶(hù)、常住房客戶(hù)、旅行社、客戶(hù)、“VIP”客戶(hù)名單、特別VIP卡客戶(hù)等的檔案，潛在客戶(hù)的檔案以及所有客戶(hù)的名片復(fù)印資料。主要包括：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心月報(bào)表、內(nèi)部接待通知月統(tǒng)計(jì)表、銷(xiāo)售訪問(wèn)月統(tǒng)計(jì)表、銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告、團(tuán)隊(duì)、散客報(bào)表、貴賓卡消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表、客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表、其他統(tǒng)計(jì)等。主要包括：長(zhǎng)住房合約、長(zhǎng)住客戶(hù)其他協(xié)議、商務(wù)住房合約、商務(wù)客戶(hù)其他協(xié)議、旅行社團(tuán)隊(duì)合約等。主要包括：代客銷(xiāo)售協(xié)議、合作協(xié)議、優(yōu)惠協(xié)議、合同副本、其他合同等。1) 本部呈報(bào)。2) 本部發(fā)文。3) 酒店和各部來(lái)文、主要包括：酒店下發(fā)的各類(lèi)文件、酒店會(huì)議既要、酒店任免書(shū)、各部門(mén)來(lái)文等。主要包括：國(guó)家、省、市政府及政府有關(guān)管理部門(mén)、國(guó)家、省、市旅游局等有關(guān)部門(mén)的發(fā)文。主要包括：往來(lái)信件、傳真、電傳、網(wǎng)上信息、電話記錄等。主要包括：月度、年度銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和預(yù)算報(bào)告、部門(mén)規(guī)章制度、部門(mén)會(huì)議紀(jì)要、部門(mén)建議/報(bào)告、其他部門(mén)建議/報(bào)告、授權(quán)書(shū)、部門(mén)員工個(gè)人檔案、部門(mén)員工評(píng)估記錄、獎(jiǎng)金發(fā)放記錄、值班安排、值班記錄、請(qǐng)假調(diào)休申請(qǐng)、車(chē)輛使用申報(bào)表等。經(jīng)營(yíng)管理用各類(lèi)業(yè)務(wù)表格。1) 明確劃分客源市場(chǎng)。3) 分類(lèi)管理各市場(chǎng)客戶(hù)。5) 建立“VIP”客人和“VIP”團(tuán)隊(duì)檔案系統(tǒng)。（三）檔案資料的保管與使用 保管（1） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心必須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)部門(mén)檔案資料的手存、裝訂、入檔和保管。（3） 經(jīng)常查用的檔案以字母順序和其他索引方式排列。 使用（1） 不涉及商業(yè)機(jī)密的公用資料，由部門(mén)協(xié)調(diào)員集中領(lǐng)出，各銷(xiāo)售代表領(lǐng)取、保管、使用。（3） 外部門(mén)人員借閱有關(guān)資料，須經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)同意，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。每次外出必須先登記出訪時(shí)間。5) 銷(xiāo)售訪問(wèn)時(shí)必須遵守外事記錄，處處體現(xiàn)酒店形象；6) 銷(xiāo)售訪問(wèn)一般應(yīng)事先做好預(yù)約；7) 一個(gè)公司的銷(xiāo)售訪問(wèn)一般以半小時(shí)為宜；8) 會(huì)談中應(yīng)不時(shí)將會(huì)談要點(diǎn)做好記錄；9) 訪問(wèn)結(jié)束后，及時(shí)填寫(xiě)銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告。列出重點(diǎn)客戶(hù)、普通客戶(hù)名單。走訪客戶(hù)1) 事先做好預(yù)約；2) 初次見(jiàn)面，自我介紹，誠(chéng)懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說(shuō)明拜訪目的，順便說(shuō)一句：“我不會(huì)占用您太多時(shí)間”；3) 取出酒店宣傳冊(cè)，遞上準(zhǔn)備送給對(duì)方的宣傳材料，同時(shí)介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不足做類(lèi)比嚴(yán)禁攻擊型的語(yǔ)言；4) 如是老客戶(hù)，或有過(guò)哪怕一次預(yù)訂的客戶(hù)，首先應(yīng)表示感謝；5) 尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方多開(kāi)口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛(ài)好等，但注意適當(dāng)控制談話方式；6) 如有投訴、即表歉意，做好記錄，保證跟進(jìn)；7) 盡量爭(zhēng)取客戶(hù)明確的預(yù)訂或承諾，并確定下一次見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷(xiāo)；8) 我方應(yīng)簡(jiǎn)短明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對(duì)方確有興趣再談。（二）、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)服務(wù)程序工 作 步 驟訪前準(zhǔn)備1) 掌握分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶(hù)分布情況；2) 對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、手機(jī)資料；3) 確認(rèn)有潛力的客戶(hù)；4) 對(duì)手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店往來(lái)，為什么？5) 制定進(jìn)攻的策略：用什么銷(xiāo)售策略來(lái)爭(zhēng)取該客戶(hù)；6) 擬定拜訪要點(diǎn)；7) 準(zhǔn)備好拜訪所需用品走訪客戶(hù)1) 帶上所有必需品。記錄填寫(xiě)《銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告》，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容，并擬定下次拜訪時(shí)間、重點(diǎn)。電話推銷(xiāo)1) 主動(dòng)問(wèn)好；2) 主動(dòng)介紹自己姓名，酒店名稱(chēng)，想與誰(shuí)通話；3) 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；4) 最初15秒就找出接電話人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對(duì)方的興趣；5) 認(rèn)真傾聽(tīng)注意對(duì)方的放映，并有意識(shí)的提問(wèn)；6) 注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶(hù)易于接收先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對(duì)方知道物有所值；7) 語(yǔ)言措詞上，用比較通用、對(duì)方熟悉的詞匯。確認(rèn)跟蹤1) 記錄電話銷(xiāo)售情況；2) 如客戶(hù)有意預(yù)訂，迅速給對(duì)方發(fā)出書(shū)面確定書(shū)；3) 資料歸檔；4) 知會(huì)營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)。準(zhǔn)備1) 備好有關(guān)推銷(xiāo)資料和宣傳卡片、名片、記錄用紙、筆等；2) 對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)行檢查；3) 將客人的姓名或客戶(hù)名稱(chēng)及約見(jiàn)時(shí)間、地點(diǎn)通知前臺(tái)，或通知賓客關(guān)系主任；4) 通過(guò)前臺(tái)查找合適的客房，準(zhǔn)備好鑰匙。送客1) 總結(jié)要點(diǎn)，詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他問(wèn)題或需求，爭(zhēng)取客人預(yù)訂；2) 感謝客人，并送客人出門(mén)。（五）、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)程序工 作 步 驟接受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來(lái)訂房傳真，其中寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國(guó)籍、用房數(shù)、低離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類(lèi)、航班號(hào)、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)。通知有關(guān)部門(mén)將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單“與旅行社訂房傳真（復(fù)印件）發(fā)給前廳、財(cái)務(wù)部，并由接單人簽字。5．更改1) 在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天，再次與旅行社確認(rèn)；2) 如有更改、受到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)更改，并填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)變更預(yù)訂單“發(fā)到預(yù)訂部、財(cái)務(wù)部；3) 給旅行社發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。預(yù)訂控制根據(jù)酒店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。接團(tuán)1) 團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐及特殊要求：記錄陪同和領(lǐng)隊(duì)的姓名、房號(hào)。團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘同營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)及有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎。（七）、會(huì)議服務(wù)服務(wù)程序工 作 程 序接收預(yù)訂1) 接到客人預(yù)訂，詳細(xì)了解會(huì)議的名稱(chēng)、時(shí)間、規(guī)模和與會(huì)者身份、會(huì)場(chǎng)布置形式、會(huì)議橫幅、立牌、簽到臺(tái)、音響設(shè)備以及茶點(diǎn)等要求；2) 掌握會(huì)議接待情況，如時(shí)間、場(chǎng)地有沖突應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商，爭(zhēng)取按客戶(hù)要求將會(huì)議安排在其他可代替的場(chǎng)地舉行或是否作時(shí)間更改；3) 擬好協(xié)議書(shū)，向客戶(hù)說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。通知相關(guān)部門(mén)1) 由接訂的營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)“協(xié)議書(shū)“內(nèi)容分頭書(shū)面通知有關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備；2) 重要會(huì)議或有知名人士參加的會(huì)議需由營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理；3) 通知做好攝影、錄像、存檔等工作。結(jié)帳1) 會(huì)議結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)帳手續(xù)；2) 了解客人的意見(jiàn)或建議，反饋營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)；3) 對(duì)接待方、會(huì)務(wù)組表示感謝。通知有關(guān)部門(mén)1) 根據(jù)客人的要求，與公關(guān)部充分溝通，確定該團(tuán)的接待安排；2) 填寫(xiě)“VIP“團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，并將落實(shí)情況通報(bào)對(duì)方。餐飲上的特殊要求及菜單等；4) 準(zhǔn)確掌握客人所乘的航班或車(chē)次抵達(dá)時(shí)間，如需接機(jī)，落實(shí)好接機(jī)人員和車(chē)輛，車(chē)隊(duì)?wèi)?yīng)提前一天檢測(cè)車(chē)輛、清潔車(chē)容、安排司機(jī)；5) 賓客關(guān)系主任、前廳部、客房部在做好各項(xiàng)有關(guān)工作的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改；6) 客人抵達(dá)當(dāng)日，總經(jīng)理在部門(mén)經(jīng)理例會(huì)上通報(bào)、強(qiáng)調(diào)該團(tuán)的接待工作。“VIP”團(tuán)住店期間服務(wù)1) “VIP”團(tuán)入住期間，銷(xiāo)售人員應(yīng)在店協(xié)調(diào)，及時(shí)解決臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題；2) 對(duì)入住超過(guò)一晚的“VIP”團(tuán)，每天晚上必須主動(dòng)與該團(tuán)協(xié)調(diào)人會(huì)面，總結(jié)當(dāng)日接待工作，并對(duì)第二天的接待工作作出適當(dāng)調(diào)整和安排；3) 保安人員根據(jù)“VIP”客人保衛(wèi)工作預(yù)案，加強(qiáng)“VIP”團(tuán)所在樓層的保衛(wèi)工作；4) 營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)注意落實(shí)檢查客人用餐及其他活動(dòng)日程；5) 各有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)夜間值班；6) 各營(yíng)業(yè)部門(mén)熟記“VIP”房號(hào)、姓名，用客人的姓氏和頭銜稱(chēng)呼客人?！癡IP”團(tuán)離店后工作1) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心、公關(guān)部做好資料、圖片存檔工作；2) 主動(dòng)與客人或接待協(xié)調(diào)方聯(lián)絡(luò)