【正文】 對(duì)接待安排：回答客戶的和立要求及疑問(wèn)，具體跟催客戶的投訴等問(wèn)題的處理結(jié)局。3. 了解目標(biāo)市場(chǎng)的行業(yè)知識(shí)及動(dòng)態(tài)，在客戶聯(lián)系中發(fā)揮良好溝通作用，處處維護(hù)體現(xiàn)酒店的形象及檔次。工作職責(zé)：1. 在營(yíng)銷中心總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展具體的業(yè)務(wù)拓展工作，接收營(yíng)銷中心總監(jiān)授權(quán)的銷售專員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及督導(dǎo)。工作簡(jiǎn)述－范圍及目標(biāo)：確保有效的銷售量，達(dá)到或超出預(yù)定目標(biāo)。銷售經(jīng)理工作說(shuō)明書職業(yè)名稱： 銷售經(jīng)理隸屬部門： 市場(chǎng)營(yíng)銷中心上級(jí)主管： 營(yíng)銷中心總監(jiān)組織關(guān)系：銷售經(jīng)理在行政上隸屬酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中心，由營(yíng)銷中心總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受營(yíng)銷中心總監(jiān)的培訓(xùn)和督導(dǎo)，進(jìn)行具體的客源拓展工作。7. 處理客戶需求及疑問(wèn)并檢查商務(wù)銷售的客戶反饋，及時(shí)呈報(bào)部門經(jīng)理；根據(jù)客戶的明確要求及酒店接待得需要，督促跟催或直接跟催接待工作，核對(duì)安排事宜。5. 負(fù)責(zé)整理部門客史檔案及協(xié)助相關(guān)管理工作、制度、修訂合審核有關(guān)保價(jià)信，合同及推銷信件并向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。3. 受酒店總經(jīng)理授權(quán)和指導(dǎo)，開(kāi)展對(duì)銷售經(jīng)理及部門其他人員的具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)和督導(dǎo)，檢查銷售經(jīng)理的客戶拜訪計(jì)劃實(shí)施，帶領(lǐng)銷售經(jīng)理共同完成規(guī)定的銷售計(jì)劃。工作職責(zé)：1. 酒店管理公司制定的銷售計(jì)劃的執(zhí)行爭(zhēng)取目標(biāo)客源的銷售工作。工作簡(jiǎn)述－范圍及目標(biāo)： 帶領(lǐng)銷售經(jīng)理進(jìn)行市場(chǎng)的客源拓展，確保有效的銷售量，達(dá)到既定目標(biāo)。 恒茂酒店管理公司市場(chǎng)營(yíng)銷中心組織機(jī)構(gòu)圖Organization Chart三、崗位工作說(shuō)明書Instructions營(yíng)銷中心總監(jiān)工作說(shuō)明書職位名稱： 市場(chǎng)營(yíng)銷中心總監(jiān)所屬部門： 市場(chǎng)營(yíng)銷中心上級(jí)主管： 酒店總經(jīng)理非直接部屬： 銷售經(jīng)理組織關(guān)系：營(yíng)銷中心總監(jiān)在行政上隸屬于酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中心，直接向酒店總經(jīng)理報(bào)告，在營(yíng)銷中心總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及客源拓展。銷售人員不僅推銷酒店產(chǎn)品，更是推銷酒店的服務(wù)，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的差異和優(yōu)勢(shì)?？梢哉f(shuō)，任何一種產(chǎn)品，只有通過(guò)人為地促銷，才會(huì)增加其價(jià)值。 第三，是酒店?duì)I業(yè)收入的主要渠道。 其次，是酒店的信息中心。恒茂御泉谷國(guó)際度假山莊Department of the New Manual部門迎新手冊(cè)【市場(chǎng)營(yíng)銷中心】二〇一八年三月34 / 36手冊(cè)綱要Outline一、市場(chǎng)營(yíng)銷中心在酒店中的地位和作用二、恒茂酒店管理公司市場(chǎng)營(yíng)銷中心組織機(jī)構(gòu)圖三、崗位工作說(shuō)明書四、管理制度五、市場(chǎng)營(yíng)銷中心工作報(bào)告制度六、市場(chǎng)營(yíng)銷中心工作流程七、培訓(xùn)計(jì)劃體系 市場(chǎng)營(yíng)銷中心在酒店中的地位和作用 Status and Role 市場(chǎng)營(yíng)銷中心是酒店對(duì)外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門，在酒店管理中起著龍頭作用，其工作業(yè)績(jī)大小直接關(guān)系著酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 市場(chǎng)營(yíng)銷中心在酒店中的地位和作用集中體現(xiàn)在： 首先，市場(chǎng)營(yíng)銷中心是酒店的橋梁和窗口，銷售人員代表酒店獨(dú)立作業(yè)，在外推銷和進(jìn)行必要的市場(chǎng)營(yíng)銷工作，是酒店連接客源市場(chǎng)的主要渠道，市場(chǎng)營(yíng)銷的目的就是在酒店與社會(huì)間架起一座橋梁；銷售人員也是社會(huì)和市場(chǎng)人士酒店的重要窗口；銷售人員是酒店員工整體素質(zhì)、管理水平和酒店檔次的集中體現(xiàn)，是客戶對(duì)酒店產(chǎn)品產(chǎn)生信心的前提。市場(chǎng)營(yíng)銷中心的主要職能之一，就是了解市場(chǎng)的需求，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況、反應(yīng)客人對(duì)產(chǎn)品的反饋，并將所獲信息及時(shí)有效地傳遞到管理層和有關(guān)部門，來(lái)隨時(shí)調(diào)整自身的政策和經(jīng)營(yíng)方式，以獲得最大的市場(chǎng)占有率和最高的利潤(rùn)率。通常，一個(gè)度假酒店一半以上的客房收入來(lái)自銷售人員的推銷。讓客戶或消費(fèi)者人士道產(chǎn)品的不同特色和使用該產(chǎn)品的益處，本身就是該產(chǎn)品的附加值。第四，在酒店服務(wù)質(zhì)量起到監(jiān)督檢查作用，銷售人員無(wú)論在店內(nèi)或在店外，總會(huì)習(xí)慣地將自己的酒店與同檔次酒店進(jìn)行相比，尤其是軟件的差異，來(lái)促進(jìn)取長(zhǎng)補(bǔ)短，因而，銷售人員對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量，比店內(nèi)任何其它部門的員工更為敏感和關(guān)注，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程以及員工行為舉止和儀表態(tài)度的好壞，直接影響到銷售人員銷售指標(biāo)的完成和與客戶的關(guān)系。營(yíng)銷中心總監(jiān)屬酒店督導(dǎo)層員工，應(yīng)在員工中起模范作用，自覺(jué)遵守酒店頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度，并督促其它員工的工作。 本部門及其它營(yíng)運(yùn)部門的員工保持密切聯(lián)系，進(jìn)行良好的溝通，以確保酒店應(yīng)允目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2. 掌握本區(qū)及國(guó)內(nèi)外商務(wù)市場(chǎng)的客源動(dòng)態(tài)，定期向部門經(jīng)理提交調(diào)研報(bào)告。4. 負(fù)責(zé)匯總整理銷售計(jì)劃執(zhí)行情況的報(bào)告及客戶反饋，協(xié)調(diào)銷售經(jīng)理的區(qū)域市場(chǎng)分工，協(xié)助做好銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)。6. 協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好產(chǎn)品推銷前后的接待服務(wù)工作。8. 完成酒店總經(jīng)理布置的其它工作。銷售代表屬部門管理員工，應(yīng)自覺(jué)遵守酒店及部門頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度，保守酒店商業(yè)機(jī)密。與本部門及其它營(yíng)運(yùn)部門的員工保持密切聯(lián)系，善于溝通確保酒店?duì)I運(yùn)得以實(shí)現(xiàn)。2. 與客戶保持積極的聯(lián)系并即使將客戶的意見(jiàn)反映給管理層以便改進(jìn)。4. 建立客戶檔案，進(jìn)行有效管理及匯報(bào)，保持并更新客戶記錄。6. 加強(qiáng)本部門及其它部門的溝通聯(lián)系，保持和立有序的工作關(guān)系，確保相關(guān)部門應(yīng)允工作的流暢。工作經(jīng)驗(yàn)：同檔酒店兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店各部門運(yùn)作或服務(wù)業(yè)兩年以上銷售工作經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)度假酒店產(chǎn)品有一定認(rèn)識(shí)。填寫的用車時(shí)間，必須事先與車隊(duì)確認(rèn)，準(zhǔn)時(shí)到車隊(duì)報(bào)到；對(duì)司機(jī)應(yīng)以禮相待，互相尊重，與申請(qǐng)用車時(shí)間遲到十分鐘又無(wú)電話通知車隊(duì)者，車隊(duì)可取消安排；14. 客用設(shè)施：除陪同客人參觀酒店外，嚴(yán)禁使用客用電梯及客用衛(wèi)生間。宴請(qǐng)客戶原則上必須要有營(yíng)銷中心總監(jiān)參加，職位較高的客戶要有總經(jīng)理參加；5. 銷售人員應(yīng)協(xié)助酒店各有關(guān)部門接待客人，協(xié)助解決困難；6. 銷售人員對(duì)客人的信用，付帳能力應(yīng)充分了解，對(duì)客戶跑帳及拖欠款問(wèn)題，有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)部追回款項(xiàng)；7. 每位銷售人員應(yīng)掌握和建立酒店既定數(shù)量的有效客戶，如因?yàn)殇N售人員過(guò)失而失去重要客戶者，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；8. 銷售人員有責(zé)任定期向上級(jí)匯報(bào)工作，報(bào)告客戶情況，反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，客人意見(jiàn)和建議；9. 銷售人員與客戶簽訂協(xié)議前，必須先與客戶協(xié)商有關(guān)意向，經(jīng)營(yíng)銷中心總監(jiān)、批準(zhǔn)后方可與客戶正是簽訂協(xié)議；10. 銷售人員對(duì)外代表酒店的形象，其儀表、著裝、行為均應(yīng)以為酒店形象增輝為標(biāo)準(zhǔn)。 市場(chǎng)營(yíng)銷中心、前廳部要嚴(yán)格執(zhí)行各類同所約定的價(jià)格，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格減免審批權(quán)限，特殊情況須情勢(shì)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行有關(guān)手續(xù)，方可執(zhí)行，超越權(quán)限，私自改動(dòng)既定價(jià)格，視為嚴(yán)重違紀(jì)。每半月的市場(chǎng)銷售分析例會(huì)主要內(nèi)容包括： 檢查上月例會(huì)所做決定的落實(shí)情況，銷售任務(wù)的完成情況； 分析上月酒店的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、客源結(jié)構(gòu)、平均出租率、平均房?jī)r(jià)，酒店的銷售策略與市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的適應(yīng)程度，存在地問(wèn)題及其原因； 市場(chǎng)營(yíng)銷中心報(bào)告市場(chǎng)狀況、同檔次酒店的平均出租率、平均房?jī)r(jià)、市場(chǎng)銷售情況、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)等； 市場(chǎng)營(yíng)銷中心匯報(bào)調(diào)整、實(shí)施的銷售策略，這半個(gè)月內(nèi)所確認(rèn)得生意，擬接待得商務(wù)活動(dòng)和貴賓（團(tuán)隊(duì)），需要其他部門配合和協(xié)作的內(nèi)容； 部門間的合作事宜； 營(yíng)銷中心總監(jiān)匯總，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，主要包括：（1） 針對(duì)上周取得的銷售成果和存在地問(wèn)題，明確下周市場(chǎng)營(yíng)銷中心的任務(wù)；（2） 審批、確定需要的合同和團(tuán)隊(duì)，散客的控制比例、各類房?jī)r(jià)的掌握標(biāo)準(zhǔn)、平均出租率和平均房?jī)r(jià)的控制水平；（3） 市場(chǎng)銷售和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要采取的主要策略；（4） 部門應(yīng)注意的問(wèn)題。五）市場(chǎng)營(yíng)銷中心門例會(huì)制度市場(chǎng)營(yíng)銷中心部門例會(huì)每周一次，由營(yíng)銷中心總監(jiān)主持，市場(chǎng)營(yíng)銷中心全體人員參加。五、市場(chǎng)營(yíng)銷中心工作報(bào)告制度Reporting System 市場(chǎng)營(yíng)銷中心工作具有外出獨(dú)立作業(yè)的特點(diǎn)，銷售人員須有較強(qiáng)的自律性和責(zé)任心，執(zhí)行以下工作報(bào)告制度：1. 銷售人員每次外出銷售，都必須做好銷售訪問(wèn)報(bào)告，上交營(yíng)銷中心總監(jiān)審閱；2. 銷售人員每次與新客戶簽訂合約、協(xié)議、各種意向書，必須事先向營(yíng)銷中心總監(jiān)匯報(bào)，得到批準(zhǔn)后，方可正式簽訂；3. 每日例會(huì)，銷售