【正文】 內(nèi)接聽電話；（手邊拿好筆和記錄用紙）；2) 主動問號，講明自己身份；3) 語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；4) 抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)賣；5) 做好要點(diǎn)筆錄；6) 如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排約會時間地點(diǎn)；7) 確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛電話，切忌催促客人結(jié)束電話。（三）、電話銷售服務(wù)流程工 作 步 驟做好準(zhǔn)備1) 制定電話銷售計劃；2) 了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。（見銷售訪問）；2) 明確談話的重點(diǎn)，如自己酒店長處、爭取得重點(diǎn)等；3) 尋找對方的特點(diǎn)希望和要求；4) 提出酒店可以滿足上述需求的方案；5) 解答對方提出方案的疑慮或提問；6) 克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠；7) 如不成功，表示感謝，留著下次再來的理由。記錄返店后，記錄所談內(nèi)容及下次拜訪時間、計劃和重點(diǎn)跟蹤落實(shí)1) 如有預(yù)訂，立即處理；2) 如有投訴，返回后按程序上報，并把結(jié)果通報對方；3) 如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時間聯(lián)絡(luò)跟催；拜訪技巧1) 充分準(zhǔn)備：支支吾吾、無目標(biāo)者絕對不能說服對方購買你的酒店產(chǎn)品；2) 酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中；3) 新聞報道：帶上有關(guān)酒店的新聞報道，它會使拜訪更有說服力；4) 中轉(zhuǎn)介紹：“上次摩托羅拉的XX先生說你們公司在XX方面超越同行”等等；5) 客戶名單：用高品質(zhì)的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實(shí)力；6) 客戶感謝：準(zhǔn)備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；7) 長期關(guān)系：強(qiáng)調(diào)希望建立長期合作的關(guān)系，不要急于銷售；8) 互惠互利：我們不是“推銷”而是“互惠互利”，為客戶提供更多的選擇。“絕對禁止對訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪；2) 做好計劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計劃；3) 準(zhǔn)備資料：客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、特別推廣單張、圖片冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等；4) 確認(rèn)見面時間、地點(diǎn)；5) 準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式）。訪前準(zhǔn)備1) 篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻簦? 根據(jù)近期酒店的銷售目的選取。返回后，上交完整的銷售訪問報告；2) 銷售訪問原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體；3) 銷售訪問必須攜帶品；4) 價格資料（保密），客戶公司信息資料，酒店宣傳資料若干份，酒店新聞報道集、酒店圖片冊、記錄本、名片、計算器、便用簽、信封等。六、市場營銷中心工作流程Workflow（一）、銷售訪問服務(wù)程序工 作 步 驟基本要求1) 每人每月外出做銷售訪問客戶不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中必須有一定量的新客戶。（2） 市場營銷中心人員查閱部門專人保管的檔案資料，須辦理借閱手續(xù)，當(dāng)日歸還，不得帶出辦公室。（4） 無用的資料應(yīng)及時銷毀。（2） 市場營銷中心須設(shè)專柜存放檔案資料。6) 所有“VIP”客人和“VIP”團(tuán)隊的訂房及活動安排，必須按日期順序存放、保管，并將與該活動有關(guān)的所有資料、信息、名片（復(fù)印件）、來往傳真等裝訂入檔。4) 根據(jù)客源的多少和潛力，將各市場客戶進(jìn)行分類管理，對分類客戶檔案建立周全，詳盡的檔案，包括：客戶基本情況介紹、酒店住房統(tǒng)計及宴請情況，銷售人員銷售日報，重要活動記錄、來往傳真、信件等，此外還應(yīng)建立潛在客戶檔案。2) 通常接旅游目的和訂房來源分為：旅行社市場（團(tuán)隊市場）、商務(wù)市場（商務(wù)散客市場）、政府（包括政府部門）市場、其他（會議、展覽）等目標(biāo)市場、所有的客戶資料、客戶名片等都按市場劃分分類設(shè)置。（二）建立客戶檔案系統(tǒng)客戶檔案是市場營銷中心最重要的檔案，必須妥善保存、整理、歸檔，以 便隨時查閱。7) 經(jīng)營管理表格。6) 部門內(nèi)部管理。5) 業(yè)務(wù)通訊。4) 酒店外來文件。主要包括：總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)發(fā)文，給各部門發(fā)文或通知。主要包括：請示、報告、信息參考、營業(yè)簡報、管理意見、出差申請單等。行政管理檔案。5) 合同、協(xié)議。4) 住房合約。3) 營業(yè)統(tǒng)計。2) 客戶檔案。（一）檔案資料管理制度 檔案資料分類銷售業(yè)務(wù)檔案資料1) 酒店宣傳資料。每周市場營銷中心部門例會主要包括： 營銷中心總監(jiān)傳達(dá)每周酒店例會精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營信息； 檢查銷售指標(biāo)完成情況，評估上周促銷活動成效，分析市場拓展情況； 每位銷售人員匯報上周工作，做銷售訪問和接近潛在客戶的情況，提出工作中的問題； 分析處理客戶投訴，分析客戶的要求，研究新的組合產(chǎn)品； 分析、協(xié)調(diào)、幫助解決銷售經(jīng)理工作中的問題和困難； 討論大型促銷活動安排的重要客人接待方案； 營銷中心總監(jiān)指示下周銷售工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。 市場銷售分析例會的主要內(nèi)容，由辦公室文員記錄打印后下發(fā)各部門，作為具體實(shí)施、檢查的依據(jù)。四）市場營銷分析例會制度市場營銷分析例會每月召開一次，由營銷中心總監(jiān)主持，市場營銷中心全體人員出席。三）銷售價格管理制度 酒店房價的制定：（1） 由市場營銷中心提出方案，方案包括：市場信息、同星級酒店的報價、酒店的經(jīng)營狀況和價格的執(zhí)行情況、現(xiàn)行房價存在地問題、重新調(diào)整的各類房價、開始時間、調(diào)價的可行性分析、酒店將配合哪些設(shè)備和服務(wù)調(diào)整；（2） 總經(jīng)理根據(jù)市場營銷中心提出的價格方案，召集有關(guān)部門經(jīng)理分析研究，提出意見和建議，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)方案執(zhí)行。二）銷售人員責(zé)任制度1. 營銷中心總監(jiān)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對酒店市場銷售活動負(fù)全責(zé)，酒店總經(jīng)理向營銷中心總監(jiān)下達(dá)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，并給予相應(yīng)的權(quán)利和利益；2. 營銷中心總監(jiān)組織全體人員共同完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)并將指標(biāo)細(xì)分到每人，銷售人員應(yīng)按時按質(zhì)完成任務(wù)；3. 銷售人員均有相應(yīng)權(quán)利如宴請客戶、減免費(fèi)用、優(yōu)惠房費(fèi)等，但決不能利用此權(quán)利營私，損害酒店的利益；4. 銷售人員要嚴(yán)格執(zhí)行酒店既定的價格政策，超越權(quán)利的價格問題，須向上級匯報，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；以上所列權(quán)利之使用均實(shí)行審批制。四、管理制度Managerial System一）部門行政管理制度1. 嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊》中有關(guān)規(guī)定；2. 嚴(yán)格遵守上下班作息時間，上下班必須簽到，簽退或打卡；3. 周末、節(jié)假日值班，均為正式班，不得在上班時間做私事；4. 請假：請假、調(diào)班、調(diào)休等都必須事先報請經(jīng)理批準(zhǔn)；5. 出差：市內(nèi)外勤，須告知經(jīng)理和同事，市外出差，必須經(jīng)過書面批準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)按財務(wù)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，到達(dá)目的后，必須給部門經(jīng)理來電，留下聯(lián)系電 話及地址；6. 電話、傳真：獲經(jīng)理授權(quán)者可請總機(jī)代撥國際/國內(nèi)長途，但應(yīng)盡量減少使用長途，代之以傳真，嚴(yán)禁打出私人長途，打入私人電話也應(yīng)盡量短、少，嚴(yán)禁使用本部傳真機(jī)打出任何電話；7. 手機(jī)：按酒店規(guī)定，銷售人員必須24小時確保傳呼機(jī)或手機(jī)通訊通暢；8. 回復(fù)：上司交辦的任何事項(xiàng)，在跟蹤處理之后，不管結(jié)果如何都必須向上司匯報進(jìn)展；9. 日記：所有員工每天下班時，必須將當(dāng)日所做主要事項(xiàng)及下一個工作日的計劃及工作重點(diǎn)記錄在部門日記上，送交協(xié)調(diào)員呈報經(jīng)理審閱，需交清下一班同時跟進(jìn)的事項(xiàng)，也應(yīng)在此日記上做好交代；10. 公告：部門設(shè)公告板，本部員工須留意公告板上的公告，凡公告內(nèi)容均視為已通知全體員工，不得推諉不知；11. 傳閱：凡本部傳閱文件，均應(yīng)及時傳閱，必要時作適當(dāng)摘抄；12. 進(jìn)入客房：除帶領(lǐng)客人參觀以外，在其他任何情況下，非經(jīng)批準(zhǔn)，任何員工均不得進(jìn)入酒店客房，尤其是有客人入住的房間更嚴(yán)禁進(jìn)入，銷售需與住客見面時，應(yīng)安排在客房以外的酒店其他公共區(qū)域；13. 用車：一般情況下應(yīng)盡量搭乘公共交通工具，特殊情況用車必須事先申請，填妥用車單報批。7. 提高自身的應(yīng)變能力以適應(yīng)其它的工作安排。5. 根據(jù)客戶的要求，核