【正文】 錄用1) 試用期滿個人總結(jié)，部門考核；2) 合格者簽定工作合同，不合格者延長試用期或退回人力資源部處理。培訓1) 合格者到部門報到；2) 人力資源部安排入店培訓；3) 派往前廳、客房、餐飲等營業(yè)部門實習（30天）；4) 部門安排崗前培訓（5－7天）。收尾1) 帳單：提前一天或適當時間再次電話同志前臺收銀準備所有帳單，注意提醒并配合收銀處做到所有應收款項均收妥無誤；2) 會見活動組織者，聽取客方的意見和建議；3) 根據(jù)既定規(guī)格送客，向客方組織者致謝，征詢客人意見，歡迎再次光臨；4) 根據(jù)接待情況及反饋，做好總結(jié)；5) 書面向有關(guān)部門反映客人意見，交營銷中心總監(jiān)簽發(fā)；6) 文件存檔。檢查協(xié)助1) 檢查催辦：在準備過程中，銷售人員必須檢查催辦各部門的記錄情況；2) 現(xiàn)場檢查：在客人抵達之前，必須親臨現(xiàn)場檢查，落實各項紀節(jié)，確保無誤；3) 補救：如有不妥，立即向現(xiàn)場主管人員匯報，如仍不能解決，向營銷中心總監(jiān)匯報；4) 更改：應客方要求，作出操作細節(jié)的調(diào)整；5) 最后確認：最后確認有關(guān)程序及具體要求，以書面型式通知及營業(yè)部門。備注：在內(nèi)部接待通知中，經(jīng)常使用以下備注；銷售人員檢查準備，落實情況請各有關(guān)部門在客人抵達之前認真閱讀本同志，如有不明之處，請盡量在客人抵達之前查詢本部XXX，內(nèi)線電話：XXX。工程部：視聽設(shè)備：電視、幻燈、投影、錄像、音響、麥克風及臺座、影碟機、臺式麥克風、無限麥克風、屏幕；會議設(shè)施：白板、自動電子板、書寫板、標識板、講臺、會議電話、放映室、同聲翻譯系統(tǒng)、鐳射棒、燈光要求、屏風；電源：接通要求、派人跟場、弱電跟蹤。前廳部：下達訂房單：時間、房數(shù)、房類、名單、花/果籃；用車、行李、接送時間/地點；客房部：紅地毯、衛(wèi)生等；環(huán)境：花木布置場地。內(nèi)部通知（1） 一般要求1） 打?。核袃?nèi)部接待同志均須打印，嚴禁手寫；2） 發(fā)致：總經(jīng)、總經(jīng)理辦公室、前廳部及其他相關(guān)部門；3） 期限：在對各接待部門的要求中，著名完成準備的期限，以便檢查。注意：所有消費一般必須在離店時一次性在前臺收銀處結(jié)清，非經(jīng)批準不得統(tǒng)一客人日后再付，但在活動期間，其批準授權(quán)客人均可在每個營業(yè)場所簽單，待活動結(jié)束時一次性在前臺收銀處結(jié)清。服務1) 長住客人住房后，銷售代表必須至少半個月拜訪一次，聽取意見，表示關(guān)心，切實幫助解決困難，并協(xié)同公關(guān)部適時舉辦長住房客戶聯(lián)誼活動；2) 及時協(xié)助財務部做好長住房客人費用的交付工作。（十一）、長住客戶簽約與服務服務程序工作步驟準備1) 了解客人需要，邀請對方前來酒店實地參觀客房及其他設(shè)施，熱情主動帶領(lǐng)客人參觀；2) 向客人推薦客房并根據(jù)對方需要而報價，報價時注意技巧。記錄存檔1) 在合約簽署之后一周內(nèi)由經(jīng)手之銷售人員填寫《新客戶檔案表》；2) 將客戶公司及有關(guān)人員的資料填寫入《客戶檔案表》。填寫商務客戶申請1) 與客戶達成簽約意向，準備合約；2) 請經(jīng)理審批。（十）、發(fā)展商務合約客戶服務程序工作步驟走訪新客戶參閱“開發(fā)新客戶”積極爭取積極爭取與有消費潛力的廠商、公司、社團政府部門及其他國內(nèi)外機構(gòu)簽署《商務客戶住房合約》。（九）、商務散客預訂服務程序工作步驟接受預訂1) 收到此類客人的訂房信件、傳真后，必須盡快答復；2) 對新公司（無商務住房合約），主動征求對方意見，爭取簽訂“商務住房合約”，將之發(fā)展為商務合約客戶?！癡IP”團離店服務1) 落實客人離店時間、同志前廳部、客房部、財務部、總經(jīng)理辦公室等部門做好客人離店前的準備；2) 有關(guān)送行人員提前10分鐘到大堂門口歡送；3) 收銀部將客人帳單審核后備好，快速結(jié)帳；4) 落實送客車輛，留好停車位；5) 禮賓部及時將行禮送至大堂，由該團協(xié)調(diào)人清點認可后送上車；6) 送行人員與客人握手道別，站立于門前直至車輛遠離。“VIP”團抵店時的服務1) 酒店、部門負責人、禮儀小姐在客人抵店前10分鐘在大堂門口，等候客人到達；2) 保安部維持好門口秩序，并保留一定數(shù)量的停車為；3) 客人到達時，由總經(jīng)理或營銷中心總監(jiān)或公關(guān)部經(jīng)理主動上前迎接，并介紹酒店主要負責人，禮儀小姐獻花；4) 酒店管理人員（或總經(jīng)理、部門經(jīng)理或賓客關(guān)系主任）陪同客人乘專梯到達入住樓層；5) 客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接；6) 賓客關(guān)系主任在房間為客人辦理入住登記手續(xù)；7) 對手第一次到店的客人簡要介紹房間設(shè)施和酒店服務；8) 行李員及時把客人行禮送至房間；9) 如有新聞單位人員來訪，由公關(guān)部做好接待工作。“VIP”團抵店前的準備1) 前廳部接單后，與市場營銷中心配合安排好房間，打印“團隊住房通知單”，加蓋“VIP”印章，分送各部門，并將房卡、房間鑰匙和該團所有人員的分房名單裝入寫有客人姓名的信封里；2) 客房部接待標準布置好房間，市場營銷中心人員協(xié)助檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理致意卡是否擺放；3) 餐飲部安排好該團在酒店的用餐，包括用餐地點、時間、人數(shù)。（八）、VIP人士、VIP團接待服務程序工 作 步 驟接受預訂1) 接到預訂明確人員或團名、聯(lián)系人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、用房種類、抵達日期時間、付款方式、特殊要求等，并確定房租；2) 將以上情況傳真給聯(lián)系人，確認后填寫團隊預訂預訂單；3) 與對方落實用餐、宴會、用車、保安要求等事宜，并將落實情況通報對方。會議協(xié)調(diào)1) 會議舉行時，銷售人員應在場協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時增減的服務項目；2) 適時征詢客人意見反饋到有關(guān)部門，并協(xié)助解決問題。請客戶在“協(xié)議書“上簽名；4) 到財務部交納預付金，如屬掛帳公司可簽名掛帳；5) 知會營銷中心總監(jiān)。送團1) 在團隊辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺協(xié)助結(jié)帳，并確保團隊客人已結(jié)清私帳；2) 團隊房餐費如為掛帳，應由陪同簽署確認；3) 與各位客人道別。2) 接待重要團隊時，應提前檢查客房，準備好入住單及鑰匙。（六）、團隊接待服務程序工 作 步 驟檢查準備工作對照“團隊預訂單“與電腦仔細檢查以下內(nèi)容：1) 團隊名稱、旅行社、電腦編碼、低離日期、航班及房間價格等無差錯；2) 房間準備情況，包括團隊房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；3) 各團隊的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應與前廳部、客房部和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項特殊安排；4) 準備好自己的名片并記住領(lǐng)隊姓名，以便于交流與做好協(xié)調(diào)工作。取消預訂1) 接到旅行社發(fā)來的取消預訂傳真后，當日填寫“團隊取消預訂單“發(fā)給前廳部、財務部；2) 將旅行社傳真及所有預訂單，合訂一起存檔，報告營銷中心總監(jiān)；3) 當月團隊訂房統(tǒng)計表中劃掉此團的登記。登記存檔將“團隊預訂單“登記載當月團隊訂房統(tǒng)計表，按進店日期存檔。確認1) 查閱預訂部電腦預訂情況，證實確有房間時，填寫“團隊訂房確認單”傳真給旅行社；2) 填寫團隊預訂單“。記錄跟取做記錄，為下一步工作做計劃。帶客人參觀1) 預計客人到達的時間，應帶好上述用品在大堂迎接客人；2) 向客人介紹行走路線，可根據(jù)客人的時間和要求做相應的調(diào)整；3) 分發(fā)推銷資料；4) 按既定順序帶領(lǐng)客人參觀，介紹各種設(shè)施的主要特點，并做相關(guān)的記錄；5) 在參觀的過程中，若遇到各崗位的主管，向客人介紹他們，請他們介紹各自設(shè)施的特點，以豐富參觀內(nèi)容，表現(xiàn)團隊精神；6) 若有時間，可以請客人喝些飲料。（四）、現(xiàn)場介紹酒店服務設(shè)施服務程序工 作 步 驟約定1) 檢查參觀場所和預訂情況，并注意盡量避開酒店各類活動高峰時間；2) 預定一個雙方都感到方便的日期、時間和見面地點；3) 與客人約定參觀時間；4) 知會營銷中心總監(jiān)。接聽客人問詢1) 在電話鈴響三聲