【正文】 ，應(yīng)向相關(guān)部門查詢后回復(fù)，如菜單，須由餐飲部提供，并有該部門負責任簽字；3) 方案：根據(jù)酒店設(shè)施與服務(wù)能力，幫助客人制定多套專業(yè)化方案，供客人選擇；4) 報價：根據(jù)客方要求和酒店既定的價格政策報出相關(guān)項目的價格，優(yōu)惠幅度應(yīng)該留有余地，重要客戶及活動須先情勢部門經(jīng)理，并根據(jù)指示回復(fù)客人：如以書面的形式對外報價，必須打印，嚴禁手寫傳真對外；5) 折扣：如需更大折扣須先請示，必要時由部門經(jīng)理會見客人；6) 定金：一般收取計劃總費用的20％作為定金，用可接受的付款方式支付，此定金一旦支付，一般不予退還；7) 結(jié)帳：相關(guān)結(jié)帳問題，如數(shù)目、付款方式、結(jié)帳時間等必須由客人確認。注意：所有消費一般必須在離店時一次性在前臺收銀處結(jié)清，非經(jīng)批準不得統(tǒng)一客人日后再付，但在活動期間，其批準授權(quán)客人均可在每個營業(yè)場所簽單，待活動結(jié)束時一次性在前臺收銀處結(jié)清。確認1) 將談判中所涉及的所有事項，加活動的安排、價格、結(jié)帳方式等列出一份清單，請客人確認；2) 請客人提供整個活動期間，該公司授權(quán)在本酒店各營業(yè)場所簽單的人員名單及簽字式樣；3) 起草一份包括上述各項內(nèi)容的協(xié)議書，經(jīng)客人過目無誤后打印呈文，交由對方負責人與本酒店營銷中心總監(jiān)共同簽署。內(nèi)部通知（1） 一般要求1） 打?。核袃?nèi)部接待同志均須打印，嚴禁手寫；2） 發(fā)致：總經(jīng)、總經(jīng)理辦公室、前廳部及其他相關(guān)部門；3） 期限：在對各接待部門的要求中，著名完成準備的期限，以便檢查。（2） 內(nèi)容：1） 一般情況：公司、活動名稱、日期及時間、人數(shù)、國籍、抵達離開時間；2） 活動安排：每日某時的詳細活動安排、場地、目的、人數(shù)、重要客人、布置要求等；3） 對各有關(guān)部門的要求：公共關(guān)系室：現(xiàn)化、彩旗、傳媒、新聞稿、迎送；美工：橫幅、告示牌、裝飾、攝影；禮儀隊：制服、時間、任務(wù)。前廳部：下達訂房單：時間、房數(shù)、房類、名單、花/果籃；用車、行李、接送時間/地點；客房部：紅地毯、衛(wèi)生等；環(huán)境：花木布置場地。餐飲部：用餐：時間、人數(shù)、餐廳、擺設(shè)、菜單、酒水種類、數(shù)量、價格、結(jié)算方式、服務(wù)費等；多功能廳：時間、擺設(shè)咖啡、茶業(yè)種類、電信、數(shù)量、價格等；會議室；商務(wù)俱樂部：時間、會議室擺設(shè)、布置、視聽設(shè)備、白板、花、茶、紙筆、服務(wù)員；人力資源部：食堂誤餐員工用餐、店刊采訪；前廳保安部：停車場：時間、車種、數(shù)量、地點；保安：時間、地點、要求、維持秩序、其他協(xié)助。工程部：視聽設(shè)備：電視、幻燈、投影、錄像、音響、麥克風及臺座、影碟機、臺式麥克風、無限麥克風、屏幕；會議設(shè)施：白板、自動電子板、書寫板、標識板、講臺、會議電話、放映室、同聲翻譯系統(tǒng)、鐳射棒、燈光要求、屏風；電源：接通要求、派人跟場、弱電跟蹤。財務(wù)部：項目：收費項目、價格、人數(shù)； 簽名式樣：附后送上；結(jié)帳：方式、時間、人員，并寫明所有帳單由授權(quán)人在各營業(yè)場所，簽署后再離店前在前臺統(tǒng)一付清。備注：在內(nèi)部接待通知中，經(jīng)常使用以下備注；銷售人員檢查準備，落實情況請各有關(guān)部門在客人抵達之前認真閱讀本同志，如有不明之處，請盡量在客人抵達之前查詢本部XXX，內(nèi)線電話：XXX。多謝合作?。?）簽發(fā)：請營銷中心總監(jiān)簽署《內(nèi)部通知》后復(fù)印發(fā)往相關(guān)部門，使用發(fā)文本，請各部簽收。檢查協(xié)助1) 檢查催辦：在準備過程中，銷售人員必須檢查催辦各部門的記錄情況；2) 現(xiàn)場檢查：在客人抵達之前，必須親臨現(xiàn)場檢查，落實各項紀節(jié)，確保無誤；3) 補救：如有不妥，立即向現(xiàn)場主管人員匯報，如仍不能解決，向營銷中心總監(jiān)匯報；4) 更改：應(yīng)客方要求，作出操作細節(jié)的調(diào)整；5) 最后確認：最后確認有關(guān)程序及具體要求，以書面型式通知及營業(yè)部門。活動進行中1) 活動舉行中，在現(xiàn)場跟蹤督促整個活動的進行，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系；2) 將自己的電話號碼通報對方活動組織人及酒店有關(guān)人員，確保自己攜帶的手機正常工作；3) 經(jīng)常去現(xiàn)場察看，讓有關(guān)人員能及時與銷售人員溝通，離開辦公室時應(yīng)讓其他同時知道你在何處，以免客人找你時無人知道你的去處。收尾1) 帳單：提前一天或適當時間再次電話同志前臺收銀準備所有帳單，注意提醒并配合收銀處做到所有應(yīng)收款項均收妥無誤；2) 會見活動組織者，聽取客方的意見和建議；3) 根據(jù)既定規(guī)格送客，向客方組織者致謝，征詢客人意見，歡迎再次光臨；4) 根據(jù)接待情況及反饋，做好總結(jié)；5) 書面向有關(guān)部門反映客人意見，交營銷中心總監(jiān)簽發(fā)；6) 文件存檔。（十三）、市場營銷中心員工入職服務(wù)程序工作步驟招聘1) 市場營銷中心提出招聘人員，招聘條件及其他要求；2) 人力資源部根據(jù)要求店內(nèi)外招聘，并與市場營銷中心共同面試挑選；3) 合格者報總經(jīng)理批準；4) 人力資源部辦理有關(guān)手續(xù)。培訓(xùn)1) 合格者到部門報到；2) 人力資源部安排入店培訓(xùn)；3) 派往前廳、客房、餐飲等營業(yè)部門實習(xí)（30天）；4) 部門安排崗前培訓(xùn)（5－7天）。試用返回市場營銷中心開始崗位工作至試用期滿。錄用1) 試用期滿個人總結(jié)，部門考核；2) 合格者簽定工作合同，不合格者延長試用期或退回人力資源部處理。七、培訓(xùn)計劃體系Training plan system一、課程內(nèi)容： 營銷基礎(chǔ)知識 酒店市場及本店產(chǎn)品介紹 部門管理制度 部門運行流程 培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣 銷售專業(yè)技巧 團隊精神二、培訓(xùn)大綱 營銷基礎(chǔ)知識（1） 市場營銷思想（2） 市場分析的內(nèi)容（3） 目標市場的選擇（4） 市場營銷的組合（5） 4P策略（6） 營銷組織 酒店行業(yè)介紹，市場介紹及本店產(chǎn)品介紹（1） 酒店行業(yè)介紹（2） 我國酒店業(yè)的發(fā)展（3） 廈門市酒店行業(yè)現(xiàn)狀（4） 廈門市各酒店情況（5） 市場分類、特點（6） 本酒店簡介（7） 本酒店產(chǎn)品特色 部門管理制度（1） 部門行政管理制度（2） 銷售人員責任制度 （3） 銷售價格管理制度 （4） 市場分析例會制度（5） 市場營銷例會制度（6） 每日銷售例會制度（7） 市場營銷中心工作報告制度（8） 檔案資料管理制度 服務(wù)流程（1） 銷售訪問（2） 開發(fā)新客戶（3） 電話銷售（4） 現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施（5） 團隊預(yù)訂（6） 團隊接待（7） 會議服務(wù)（8） VIP人士、“VIP”團接待（9） 商務(wù)散客預(yù)訂（10） 發(fā)展商務(wù)合約客戶（11） 長住客戶簽約與服務(wù)（12） 商務(wù)活動（13） 市場營銷中心員工入職 培養(yǎng)良好的工作吸管（1） 培養(yǎng)良好的工作吸管的重要性（2） 計劃的習(xí)慣（3） 日程安排、時間管理的習(xí)慣（4） 保持記錄和編寫報告的習(xí)慣（5） 個人習(xí)慣 團隊精神（寫作精神）（1） 酒店的整體運作觀（2） 部門的整體運作觀（3） 工作分工、區(qū)域管理的必要性（4） 團隊精神的重要性 銷售技巧及管理（1） 內(nèi)外在形象管理技巧l 銷售儀表l 個性管理l 溝通技巧l 評估管理（2）自我管理技巧l 心里素質(zhì)管理l 時間管理l 安全管理l 業(yè)務(wù)及流程管理 （3）客戶管理技巧l 客戶管理的內(nèi)容和方法l 大客戶管理技巧l 如何抱怨或投訴 （4）應(yīng)收款項的管理技巧l 客戶資信調(diào)查分析l 應(yīng)收款回款 （5）推銷過程中的技巧l 客戶搜尋整理技巧l 陳述技巧l 處理異議的技巧l 終結(jié)成交的技巧 （6）電話銷售的技巧l 聽說技巧l 解決客戶拒絕的技巧l 成功約見客戶的技巧l 電話銷售的注意事項 （7）最根本的銷售技巧l 什么是沒有技巧的技巧l 腳踏實地l 誠實l 自我銷售l 讓客戶成為您的銷售人員（完）