【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)工炸。 4)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域特殊用戶(hù)及疑難問(wèn)題的處理。 5)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域用戶(hù)理賠工作。 6)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域維修配件的管理與供應(yīng)。 7)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋工炸。 售后服務(wù)管理員 : l)售后回訪及維修后用戶(hù)的回訪工作。 2)維修點(diǎn)安裝、維修費(fèi)用的初審。 3)用戶(hù)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪的接待登記處理和維修調(diào)度、監(jiān)控工作。 4)建立所轄區(qū)域的用戶(hù)檔案。 5)協(xié)助網(wǎng)管員做好配件管理工柞。 技術(shù)服務(wù)員兼駕駛員 : l)特殊用戶(hù)、疑難問(wèn)題的維修服 務(wù)工作 2)所轄區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)工作。 3）配件領(lǐng)取、發(fā)放的工作。 工作目標(biāo) : 用戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá) 100%。 售后、修后回訪率 100%(各地中心域市零售商場(chǎng) )。 (服務(wù)質(zhì)量方面的投訴 )。 .“三包 ”期內(nèi)費(fèi)用控制在公司核定額度內(nèi)。 ,網(wǎng)點(diǎn)建立到哪里。確保無(wú)服務(wù)空白 。 考核辦法： 用戶(hù)投訴 、信件、電話等。 (電話、信件 )。 (包括服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、規(guī)范 服務(wù)等 ) 售后回訪率 《售后回訪工作報(bào)表》 ,技術(shù)服務(wù)中心售后管理 科回訪人員按一定比例抽查 ,抽查結(jié)果為實(shí)際回訪率。 修后回訪率 ` 務(wù)中心報(bào)各維修點(diǎn)修后結(jié)算憑證 ,技術(shù)服務(wù)中心售后管理科 回訪人員按一定比例抽查 ,抽查結(jié)果為實(shí)際回訪率。 用戶(hù)滿(mǎn)意率 單據(jù)中按一定比 例抽查 ,抽查結(jié)果為實(shí)際用戶(hù)滿(mǎn)意率。 網(wǎng)點(diǎn)管理與開(kāi)發(fā) 技術(shù)服務(wù)中心售后管理部每月初報(bào)《待開(kāi)發(fā)維修網(wǎng)點(diǎn)匯總表》，各地 網(wǎng)管員根據(jù)提供信息去該地區(qū)考核建點(diǎn)。一個(gè)月未建立 ,造成另業(yè)務(wù)空白的給予 處罰。 心信訪員根據(jù)用戶(hù)反映情況 ,向網(wǎng)管員、維修點(diǎn)下達(dá) 維修任務(wù) 。 、撤點(diǎn)計(jì)劃。 過(guò)程控制 根據(jù)用戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)，并檢查配件申報(bào)計(jì)劃。 根據(jù)回訪檢查。 根據(jù)專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)檢查進(jìn)行考核。 維修費(fèi)用總額 根據(jù)技服中心售后管理部的統(tǒng)計(jì)對(duì)每個(gè)省的維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)及測(cè)算。 4． 6 信訪回訪管理規(guī)定 4． 目的 信訪、回訪是檢驗(yàn)整體維修工作的主要手段之一 ,起到對(duì)維修 服務(wù)務(wù)質(zhì)量 和零配件使用的監(jiān)控作用。同時(shí)能確保維修記錄憑證按結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě) ,杜絕 弄虛作假現(xiàn)象。 4． 范圍 本程序主要適用于美菱公司技術(shù)服務(wù)中心及各二級(jí)服務(wù)中心。 4． 內(nèi)客 本規(guī)定主要包括信訪、售后回訪、維修后回訪等三個(gè)部分的內(nèi)容。 技術(shù)服務(wù)中心售后管理科負(fù)責(zé)全國(guó)的用戶(hù)信訪、回訪工作及用戶(hù)檔案建 立工作 ,各二級(jí)服務(wù)中心負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的用戶(hù)信訪、回訪及用戶(hù)檔案工作。 4． 程序 4． (l)信訪由售后管理科和各二級(jí)服 務(wù)中心售后服務(wù)管理員共同負(fù)責(zé)。 (2)對(duì)來(lái)信的用戶(hù) ,售后管理人員應(yīng)對(duì)來(lái)信進(jìn)行登記 ,并分發(fā)到各信訪員處 ,信訪 員根據(jù)反映情況進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果 ,需回信的應(yīng)進(jìn)行回信 并匯總登記進(jìn) 入用戶(hù)檔案。如在二級(jí)服務(wù)中心 ,則由售后服務(wù)管理員對(duì)來(lái)信進(jìn)行登記處理 ,特殊 情況報(bào)售后經(jīng)理 ,由售后經(jīng)理安排進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果，并登記信訪匯總表 , 輸入微機(jī)。 (3)對(duì)來(lái)電話的用戶(hù) ,要求對(duì)用戶(hù)反映的情況進(jìn)行解答。如有投訴或反映需修理等 問(wèn)題 ,各售后服務(wù)務(wù)管理員應(yīng)做記錄并調(diào)度維修點(diǎn)進(jìn)行解決。 投訴的填寫(xiě)投訴匯 總表 ,修理后要 100%對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪 ,并做記錄。 4． ..2售后回訪 (1)售后回訪主要由各二級(jí)服務(wù)中心售后服務(wù)管理員負(fù)責(zé) ,公司售后管理部負(fù)責(zé) 監(jiān)督檢查； (2)各二級(jí)服務(wù)中心服務(wù)管理員必須每周匯總統(tǒng)計(jì)省會(huì)城市直供商場(chǎng)《美菱產(chǎn) 品銷(xiāo)售登記表》填寫(xiě)回訪工作報(bào)表 ,100%回訪用戶(hù)并做回訪記錄?；卦L分二次 回訪 ,時(shí)間分為 :一周內(nèi)。 (3)回訪過(guò)程中 ,如用戶(hù)使用出現(xiàn)問(wèn)題需上門(mén)維修時(shí) ,則填寫(xiě)《上門(mén)服務(wù)工作 單》對(duì)省中心或維修點(diǎn)進(jìn)行調(diào)度 ,并及時(shí)處理。 (4)各二級(jí)服務(wù)中心管理員對(duì)經(jīng)售后回訪過(guò)程中需維修用戶(hù)的冰箱再進(jìn)行回 訪并進(jìn)行登記 ,直至問(wèn)題得到徹底解決 ,同時(shí)填寫(xiě)《回訪用戶(hù)存在問(wèn)題匯總 表》。 (5)回訪中若遇到特殊情況 ,可請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)管理員或售后經(jīng)理。 (6)各二級(jí)服務(wù)中心在此基礎(chǔ)上建立用戶(hù)檔案并輸入微機(jī)。 (7)各二級(jí)服務(wù)中心每月 2 日將上月的《售后回訪工作報(bào)表》、《回訪用戶(hù)存 在問(wèn)題匯總表》、〈用戶(hù)檔案〉寄至公司技術(shù)服務(wù)中心售后管理部。 (8)公司售后管理科對(duì)用戶(hù)檔案進(jìn)行抽查回訪 ,作為考核二級(jí) 服務(wù)中心的依據(jù) , 抽訪比例 30%。 (9)公司售后管理部對(duì)各地用戶(hù)檔案進(jìn)行匯總 ,編制美菱公司用戶(hù)總檔案。 4． (1)各維修點(diǎn)每月 26 日前需將當(dāng)月的各種維修結(jié)算單據(jù)匯總并報(bào)當(dāng)?shù)囟?jí)服 務(wù)中心 ,過(guò)期不予承認(rèn)。 (維修單據(jù)統(tǒng)計(jì)日期 :上月 25本月24日 ) (2)各二級(jí)服務(wù)中心服務(wù)管理員按維修工作單提供的聯(lián)系地址或電話按比例 回訪用戶(hù) ,回訪比例 :大、中修、出車(chē)全部回訪 ,小修抽訪 20%,并作回訪記錄 填寫(xiě)《回訪審核統(tǒng)計(jì)表》。對(duì)違規(guī)的要寫(xiě)明違規(guī)原因 ,以此作為對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)考核 的依據(jù)。 (3)各二級(jí)服務(wù)中心次月 20 日前將下屬各維修網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)月維修結(jié)算單據(jù)匯至 公司售后管理科。 (4)售后管理部根據(jù)維修工作單隨機(jī)抽查 ,以此作為對(duì)各二級(jí)服務(wù)中心和維修 網(wǎng)點(diǎn)的考核依據(jù)。抽訪比例 30%。 (5)售后管理部負(fù)責(zé)將各維修工作單輸入微機(jī)進(jìn)行管理。 (4)根據(jù)回訪工作記錄 ,技術(shù)服務(wù)中心售后管理科每月出具〈用戶(hù)投訴匯總 表〉。 4． 6 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定 :為了正確及時(shí)掌握新產(chǎn)品的質(zhì)量動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品維修 情況 ,有關(guān)《當(dāng) 年出廠電冰箱故障維修匯總表》、《當(dāng)月維修數(shù)量統(tǒng)計(jì)表》和《產(chǎn)品故障維修臺(tái) 帳》信息反饋的運(yùn)作模式如下 : (l)通知所管轄的所有維修網(wǎng)點(diǎn)于每月 26 日將上月 25日至當(dāng)月 24日的維修費(fèi) 用結(jié)算清單送報(bào)各二級(jí)服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)管理員 (有駐外中心的地才送至駐外中心經(jīng) 理處 )。其中維修費(fèi)用結(jié)算清單一式兩份 ,一份作維修報(bào)表、另一份作費(fèi)用結(jié)算用 (小于 20臺(tái)的維修網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)報(bào)修理數(shù) ,可不結(jié)算費(fèi)用 )。 (2)各二級(jí)服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)管理員或駐外中心經(jīng)理按照管轄維修網(wǎng)點(diǎn)報(bào)來(lái)的維 修 清單 ,認(rèn)真填報(bào)《當(dāng)年出廠電冰箱故障維修匯總表》和《當(dāng)月維修數(shù)量 統(tǒng)計(jì)表》。 (3)洗衣機(jī)和 OEM 產(chǎn)品的維修填在《產(chǎn)品故障維修臺(tái)帳》內(nèi)。 (4)做完報(bào)表后于次月 2 日前將《當(dāng)年出廠電冰箱故障維修匯總表》、《產(chǎn) 品故障維修臺(tái)帳》和《當(dāng)月維修數(shù)量統(tǒng)計(jì)表》用傳真的方式或網(wǎng)絡(luò)發(fā)至技術(shù)服務(wù) 中心技術(shù)支持部。然后將維修網(wǎng)點(diǎn)的《維修費(fèi)用結(jié)算清單》、《當(dāng)年出廠電冰箱 故障維修匯總表》、《產(chǎn)品故障維修臺(tái)帳》和《當(dāng)月維修數(shù)量統(tǒng)計(jì)表》郵寄到技 術(shù)服務(wù)中心技術(shù)支持部 ,以備 核對(duì)。 以上運(yùn)作模式請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)管理員和駐外中心經(jīng)理認(rèn)真理會(huì) ,不明之處向技術(shù)服務(wù) 中心技術(shù)支持部咨詢(xún)。 方法和要求 : 當(dāng)年出廠電冰箱故障匯總表 (l)從各維修點(diǎn)報(bào)來(lái)的費(fèi)用結(jié)算清單中 ,將出廠日期在當(dāng)年元月以后生產(chǎn)的產(chǎn)品 抄下來(lái)。 (如今年是 2020年 ,則將 2020 年元月以后生產(chǎn)的電冰箱從費(fèi)用結(jié)算清單上 抄下 ,內(nèi)容主要為產(chǎn)品型號(hào)、故障內(nèi)容 ) (2)將相同型號(hào)的產(chǎn)品進(jìn)行歸類(lèi) ,同時(shí)把故障內(nèi)容一樣的放在一起。并計(jì)算某一產(chǎn) 品相同故障的臺(tái)數(shù) ,將數(shù)值 填入《當(dāng)年出廠電冰箱故障匯總表》的相應(yīng)空格內(nèi)。 (3)在《當(dāng)年出廠電冰箱故障匯總表》內(nèi)產(chǎn)品型號(hào)欄填寫(xiě)每一歸類(lèi)的產(chǎn)品型號(hào) , 不同的型號(hào)分開(kāi)填。故障類(lèi)型分為 : l〉壓縮機(jī)故障 :主要指更換壓縮機(jī)的故障 ,屬大修。 2〉制冷部件漏 :主要是指冷凍蒸發(fā)器、切除內(nèi)置防凝露管和令凝器等。 3〉連接點(diǎn)漏 :主要是指制冷部件的連接點(diǎn)漏 ,檢漏補(bǔ)漏后抽空灌制冷劑。屬中修。 4〉制冷系統(tǒng)堵 :主要是指系統(tǒng)在干燥過(guò)濾器和毛細(xì)管處堵。 5〉溫控器失靈 :主要是指因溫控器失靈造成冰箱不正常工作的現(xiàn)象 ,需 換溫控器。 6〉門(mén)體變形 :主要是指門(mén)體出現(xiàn)收縮、磕碰等現(xiàn)象。修理時(shí)需換門(mén)體。 7〉門(mén)飾條和把手開(kāi)裂 :主要是指門(mén)上的飾條和把手損壞的現(xiàn)象。需換門(mén)或門(mén)飾條和把手。 8〉顯示塊壞 :主要是指電控冰箱的顯示塊發(fā)生故障而進(jìn)行更換的現(xiàn)象。 9〉控制板壞 :主要是指電控冰箱的控制板、電源板等發(fā)生故障而進(jìn)行更換的現(xiàn)象。 10〉照明燈壞 :主要是指用戶(hù)買(mǎi)回家后一年之內(nèi)出現(xiàn)照明燈損壞的現(xiàn)象。 11)燈開(kāi)關(guān)故障 :主要是指因燈開(kāi)關(guān)的原因造成照明燈不能正常開(kāi)關(guān)和影響門(mén)的開(kāi)關(guān)現(xiàn)象。 12)噪音太 :用 戶(hù)因冰箱整體噪音大而不滿(mǎn) ,上門(mén)給予調(diào)整、解釋后用戶(hù)能基本上接受的情況。 13)其他故障 :除上述故障以外的所有故障。 (包括冷藏室出水不通 ,冷藏室結(jié)凍等現(xiàn)象 )。 .2 產(chǎn)品故障維修臺(tái)帳 主要是將維修網(wǎng)點(diǎn)根來(lái)的費(fèi)用結(jié)算清單內(nèi)的非電冰箱產(chǎn)品的維介逐條填入《產(chǎn)品故障維修臺(tái)帳》。 .3 當(dāng)月維修數(shù)量統(tǒng)計(jì)表 (l)將每一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)在上月 25 日 (修理日期 )至本月 24 日