【正文】 售后服務(wù)手冊 (萬家樂 ) 20203字 投稿：劉匷匸 美菱銷售總公司 《售后服務(wù)手冊》 文件編號： ML003 項(xiàng)目名稱：美菱營銷管理工程 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳市采納營銷策劃有限公司 時 間： 2OOO年 11月 21日 1． 技術(shù)服務(wù)中心工作職責(zé)與作用 1． 1 總則 從管理的角度看，售后管理是最難控制的一個環(huán)節(jié)。因?yàn)樵谶@個環(huán)節(jié)中，將要面對的是成千上萬個直接的消費(fèi)者，各人需要的服務(wù)種類和服務(wù)程度也不一樣，任務(wù)異常繁雜，相應(yīng)的管理要求也更為嚴(yán)格。 (1)售后服務(wù)管理的新認(rèn)識。 從傳統(tǒng)意義上說，企業(yè)與顧客的關(guān)系僅僅是買和賣的關(guān)系，是生產(chǎn)和消費(fèi)的關(guān)系。然而，據(jù)美國蓋洛普組織 1986 年對美國企業(yè) 8 項(xiàng)經(jīng)營要素的重要性進(jìn)行的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量超過產(chǎn)品質(zhì)量而居榜首。由此可見，服務(wù)質(zhì)量對現(xiàn)代企業(yè)的作用是巨大的，要提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是加強(qiáng)管理，管理的成功與否，必須解決認(rèn)識問題。 企業(yè)與用戶的關(guān)系，不是簡單的產(chǎn)與用、供與求，還包含著企業(yè)對消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù)。維修服務(wù)就是 企業(yè)對消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù)之一，而不是額外的賜予。這種服務(wù)應(yīng)該是規(guī)范化的、高標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)該是規(guī)規(guī)矩矩的；企業(yè)為用戶提供的售后服務(wù)，是一種契約關(guān)系。嚴(yán)格履約是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)生存的必須條件，也是建立良好的企業(yè)信譽(yù)的重要手段。維修部門制訂的服務(wù)措施，就是與用戶訂立的契約，就是對用戶的承諾，必須說到做到，善始善終，如果不履約，就是對消費(fèi)者利益的侵犯。 (2)售后服務(wù)管理的新內(nèi)涵。 售后服務(wù)的管理目標(biāo)是 “零缺陷服務(wù) ”。它有如下規(guī)定：產(chǎn)品在哪里銷售，服務(wù)就在哪里到位，以消費(fèi)者百分之百滿意和投訴率為零作為唯 一管理目標(biāo)；售后服務(wù)不僅僅是維修服務(wù)，它還涵蓋使用咨詢、更新重購以及消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求信息反饋等服務(wù)內(nèi)容，要在這一輪的售后服務(wù)中達(dá)到激發(fā)下一輪更新產(chǎn)品的購買欲望和消費(fèi)者對企業(yè)建立高度信任感的效果。內(nèi)涵之新，在于把售后服務(wù)放在企業(yè)的動態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)中去思考，放在企業(yè)管理的首尾銜接處去思考，賦予了售后服務(wù)全新的管理意義。 (3)售后服務(wù)管理的新舉措。 為了實(shí)現(xiàn)上述管理目標(biāo)，使之落到實(shí)處，在售后服務(wù)工作中主要采取以下措施： 組織了高素質(zhì)的服務(wù)隊伍。要成為維修隊伍中的一員，首先必須在廠內(nèi)所有的生產(chǎn) 部門見習(xí)，對各道工序有了基本了解后，再集中進(jìn)行上崗培訓(xùn)，一是進(jìn)行職工道德教育和思想品德教育，端正服務(wù)態(tài)度，二是進(jìn)行維修技術(shù)培訓(xùn)，包括各種冰箱的安裝、使用、工作原理、故障排除等，經(jīng)過實(shí)際操作，考試合格后，發(fā)給上崗證書，方可上崗。 配備現(xiàn)代化的維修硬件。要保證維修部門的器材裝備現(xiàn)代化，使車輛、通訊等硬件要素不斷完善，保證服務(wù)工作反應(yīng)快、機(jī)動強(qiáng)、效率高。制訂了嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對服務(wù)工作的技術(shù)要求、服務(wù)水平等細(xì)節(jié)問題都作出了明確的規(guī)定，并且無論在什么情況下，都要執(zhí)行這項(xiàng)規(guī)定。目標(biāo)是讓用戶100%滿意。 建立用戶檔案制度。對所有服務(wù)對象建立檔案，及時聯(lián)絡(luò)，把使用中可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài)。所有用戶來信，必須歸檔，并保證回復(fù)率為 100%。對用戶發(fā)放咨詢調(diào)查表，回收后歸檔，并將意見歸納后反饋給公司，作為新產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)。 1． 2 組織的目的 為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，特制定本辦法。 為分公司的售后服務(wù)提供技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 對分公司的售后服務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)控 對監(jiān)察過程中產(chǎn)生的各種信息（產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等）進(jìn)行收集與分析，提交上級領(lǐng)導(dǎo) 對于配件的管理、維修網(wǎng)點(diǎn)的考核 1． 3 管理體制 ，負(fù)責(zé)全面的用戶或客戶的服務(wù)工作； 二級服務(wù)中心是技服工作具體的作業(yè)單位； ，技服中心是投訴處理中心； 、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。 ，或者指定特約服務(wù)商、維修商。 二級服務(wù)中心指定特約服務(wù)商、維 修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務(wù)。 二級服務(wù)中心在分公司內(nèi)有對售前機(jī)有唯一的評定權(quán)，并負(fù)有完全責(zé)任； 1． 4 績效考核原則與方法 : (1) (2) 服務(wù)指標(biāo)考核 ,包括投訴率和滿意率考核 。 固定費(fèi)用指標(biāo)控制考核，主要指技服中心及二級服務(wù)中心的管理費(fèi) 用，包括：人員工資獎金、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用及二級服務(wù)中心的開辦費(fèi)用等； (3) 維修總量真實(shí)性考核、售后回訪率考核； 以上兩項(xiàng)指標(biāo)的確定應(yīng)以歷年數(shù)據(jù)和今年銷售任務(wù)為依據(jù)，以線性回歸的方法算出 (4) 特約維修點(diǎn)素質(zhì)的考評，包括維修網(wǎng)點(diǎn)的人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量與流 程、專業(yè)水平等，通過這一指標(biāo)來反應(yīng)二級技服中心的市場管理情況 績效原則： 技服中心的績效評定的原則不同與其它部門，其工作的性質(zhì)決定不應(yīng)采用單一指標(biāo)對其進(jìn)行考核：如只注重維修總量則可能發(fā)生過度維修（本不該維修的維修了，本該小修的大修了），費(fèi)用上升的情況；如過分追求費(fèi)用控制，又可能使服務(wù)質(zhì)量得不到保證。 因此，對技服中心的考核 應(yīng)采用以客戶滿意度和投訴率為核心，結(jié)合固定費(fèi)用控制指標(biāo)和維修總量真實(shí)性指標(biāo)的方式來進(jìn)行。對技服人員采用相對較高固定工資 +部分績效提成的方法，在總體水平上： 銷售總公司技服中心按銷售總公司其他同級部門同比評定的原則； 二級服務(wù)中心績效評定按分公司同級部門同比評定的原則； ? 2． 售后服務(wù)具體工作范圍與方法 2． 1 客戶意見和投訴 （熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。 培訓(xùn)后，方可上崗。接待過程不得怠慢客戶和消費(fèi)者。 、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報。 ?？蛻粢蚬井?dāng)事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。 、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。 、變質(zhì)的，送倉庫、運(yùn)輸部門處理。 營銷、安裝 、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。 、零售商的，應(yīng)及時與之協(xié)調(diào)溝通。 、商品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、 法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。 、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對有價值的意見和建議，予以獎勵。 ，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。 退貨和換 貨 、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。 ，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。 ，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。 、運(yùn)輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無縫銜接。 ，追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。 維修服務(wù) ，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。 公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，?yīng)及時通知售后服務(wù)部門。 公司售后服務(wù)類別為： 1).免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收取服務(wù)費(fèi)。 2).有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。 3).合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期 的，維修服務(wù)分別計費(fèi)。 上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。 ，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。 ，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。 ，應(yīng)佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。 ，公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸，運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支墳。 ，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。 凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。 ，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場收取，將款交財務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。 每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。 2． 4 備品件和檢修工具 、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù) ABC 分類法將所有備品備件分為 A 類、 B類、 C 類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存計劃與控制。 備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可以參照材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。 。在對客戶商品維修期間，用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉。 公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購買選進(jìn)適用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。 維修員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、使用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時應(yīng)移交。非正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報告說明原因。 、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務(wù)核價和主管批準(zhǔn)生可由采購部采購。 2． 5 信息資料管理 服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實(shí)用的維修資料體系。 、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保管。 出版動態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。 、維修指導(dǎo)手冊，應(yīng)及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。 ，應(yīng)妥善保管，維 修人員不得泄密。 、罕見故障的維修案例，應(yīng)提出書面總結(jié)報告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。 3． 售后服務(wù)的組織架構(gòu)及工作流程 售后服務(wù)的組織架構(gòu) :