【文章內(nèi)容簡介】 章。 求： 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須配備上網(wǎng)電腦，使用格力電器統(tǒng)一開發(fā)的 “ 格力電器費(fèi)用結(jié)算管理系統(tǒng) ” ，自行 把用戶的檔案資料真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范錄入系統(tǒng)中，并將結(jié)算數(shù)據(jù)以郵件方式及原始憑證于每月的 2 號、 17 號傳送給當(dāng)?shù)劁N售公司。工程機(jī)的安裝費(fèi)結(jié)算嚴(yán)格按安裝時間每天錄入、上傳，半月申報、 半月結(jié)算。工程資料的核實(shí)工作要利用安裝確認(rèn)憑證第一聯(lián)（銷售公司存檔聯(lián)）進(jìn)行工程資料的查 驗。 15 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 每天安裝錄入結(jié)算系統(tǒng)的安裝結(jié)算條碼必須使用 “ 條碼掃描器 ” 掃描，避免 手工錄錯造成 重碼扣單。保證結(jié)算系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料與安裝確認(rèn)憑證的原始單據(jù)的數(shù)量、資料內(nèi)容一致；不得少 錄、多錄或重錄；費(fèi)用結(jié)算申請單的申請數(shù)量與明細(xì)表上的數(shù)量要相符；銷售公司在回訪時發(fā)現(xiàn)存 有問題的單據(jù)予以扣除，同時在費(fèi)用結(jié)算申請單上注明原因，在免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表中劃掉區(qū) 分。 用戶名稱屬于個人家庭用戶的必須填寫其家庭主辦人的姓名；若屬于單位用戶的必須填寫 該單位之詳細(xì)名稱。 結(jié)算專用條碼放在隨機(jī)文件袋中標(biāo)有小寫 “gree” 字樣之外機(jī)條碼和標(biāo)有小寫 “js” 字樣 之內(nèi)機(jī)條碼，使用 時內(nèi)、外機(jī)必須配套，并將外機(jī)條碼及內(nèi)機(jī)條碼端正地貼在安裝確認(rèn)憑證之指定 位置處。 安裝確認(rèn)憑證所有欄目必須完整填寫錄入，包括：安裝單位、自編號碼、購買者名稱、購 買者電話、安裝詳細(xì)地址、銷售時間、銷售商店、發(fā)票號碼、安裝日期、安裝人員、安裝員證號、 室內(nèi)外條碼、絕緣電阻、用戶意見及簽名等，安裝單位蓋章處須加蓋公章。 電話號碼欄若屬個人用戶則需填寫住宅電話；若確無住宅電話的，可填寫用戶手機(jī)號碼； 屬于單位用戶的，無論該單位性質(zhì)如何必須填寫單位安裝經(jīng)辦人的單位聯(lián)系電話或其手機(jī)號碼。 安裝確認(rèn)憑證在交送銷售公司之前必須加填自編號碼，自編號碼為 8位數(shù)字，其中第一位 數(shù)字表示年份，后 7位為安裝單流水號。 例 2020年從 “4 0000001” 開始按安裝的時間先后順序連續(xù) 編寫，同一年中不得出現(xiàn)重號、斷號；各單位在電腦系統(tǒng)中錄入的安裝確認(rèn)憑證資料，應(yīng)按自編號 碼的順序錄入。 2 針對特殊安裝結(jié)算單錄入和結(jié)算要求 針對安裝結(jié)算單據(jù)寄送過程中丟失或安裝時發(fā)現(xiàn)無外機(jī) “gree ” 條碼和內(nèi)機(jī)無 “js” 條碼而使 用大寫 “GREE” 條形碼進(jìn)行結(jié)算的安裝單位必須事先向銷售公司提交事因書 面說明，經(jīng)銷售公司現(xiàn)場 調(diào)查及 100%回訪確認(rèn)安裝事實(shí)的前提下，務(wù)必提供外機(jī)的壓縮機(jī)機(jī)身 Gr條形碼，內(nèi)機(jī) “GREE” 結(jié)算 條碼的必須提供遙控器條碼，并在 “ 結(jié)算條形碼張貼 ” 欄中注明是屬于：無結(jié)算條碼、或非結(jié)算條 碼、或壓縮機(jī)的 Gr條形碼，根據(jù)這些資料內(nèi)容作出是否給予結(jié)算。 針對既無 “gree” 結(jié)算條形碼的，又無大寫 “GREE” 條形碼，也無壓縮機(jī)機(jī)身 Gr條形碼的安裝 確認(rèn)憑證不予結(jié)算費(fèi)用。 3 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)報單資料 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每次送交銷售公司申請結(jié)算之前，必須按錄單順序匯總后填報免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算明 細(xì) 表，填報費(fèi)用結(jié)算申請單（在費(fèi)用結(jié)算申請單上必須注明 *月上半月或 *月下半月）。安裝費(fèi)結(jié)算所 報的資料： 安裝確認(rèn)憑證結(jié)算聯(lián)的提交要求：各網(wǎng)點(diǎn)提交的安裝確認(rèn)憑證單據(jù)按結(jié)算條碼順序整理，按 100 張 /本帶封面裝訂；封面格式及內(nèi)容填寫按 “ 格力空調(diào)安裝確認(rèn)憑證資料封面 ” ，封面尺寸與 安裝確認(rèn)憑證單據(jù)大小一致。 （使用電腦打印的明細(xì)表必須粘貼整齊）。 。 16 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 給銷售公司。 將以上資料一并在每月的 2 號、 17 號寄交給銷售公司審核，其中費(fèi)用結(jié)算申請單必須將 一、二聯(lián)一起送交銷售公司，并由銷售公司結(jié)算人員簽字蓋章接收，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)保留第三聯(lián)。 杜絕混月單結(jié)算現(xiàn)象，不得將不同月份發(fā)生的安裝費(fèi)結(jié)算單據(jù)在混合在同一個月份申請結(jié) 算，必須嚴(yán)格執(zhí)行半個月只結(jié)算一次的規(guī)定。如有特殊情況，必須向銷售公司提出申請，經(jīng)公司批 準(zhǔn)后方可辦理。 ，并按半月申報結(jié)算。 4 安裝資料更改規(guī)定 時間要求：安裝網(wǎng)點(diǎn)交 單申請結(jié)算 1 個月之內(nèi)的；或公司還未審核結(jié)算費(fèi)用之前的；方可向 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人申請批準(zhǔn)進(jìn)行安裝資料的更改（安裝結(jié)算資料的填寫必須在安裝的實(shí)際用戶現(xiàn) 場填寫，有安裝用戶本人意見和其簽名）。 安裝結(jié)算資料申請更改屬于工程機(jī)費(fèi)用結(jié)算需要的：必須有公司經(jīng)營部工程機(jī)審核人員及其 部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字后方可對申請資料的更改。 5 換機(jī)情況的安裝費(fèi)結(jié)算 分類為分體式（包括掛機(jī)、柜機(jī)、天井機(jī)等實(shí)行免費(fèi)安裝的機(jī)型）與非分體式（包括窗機(jī)、 移動分體空調(diào)等未實(shí)行免費(fèi)安裝的機(jī) 型）兩種情況。 對于分體式，若更換整套空調(diào)，則按該機(jī)型整套免費(fèi)安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算；若只更換室外機(jī)， 則按該機(jī)型整套免費(fèi)安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)之 60%結(jié)算；若只更換室內(nèi)機(jī)，則按該機(jī)型整套免費(fèi)安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 之 40% 結(jié)算。無論是更換室外機(jī)、更換室內(nèi)機(jī)或更換整機(jī)在結(jié)算時都必須將該用戶的原安裝空調(diào)的 機(jī)器型號、機(jī)器條形碼、出廠日期及原安裝日期與新?lián)Q安裝空調(diào)之機(jī)型、機(jī)器條形碼及出廠日期等 資料一并填報。否則，不予結(jié)算。 對于非分體式，由于該類空調(diào)未實(shí)行免費(fèi)安裝，故該類空調(diào)換機(jī)時以填寫家用空調(diào)維修記錄 憑證 形式結(jié)算換機(jī)費(fèi)用，且所有該類空調(diào)換機(jī)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與 1 匹機(jī)免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)相同， 但所填家用空調(diào)維修記錄憑證必須注明 “ 換機(jī) ” 且須填寫該用戶的原安裝空調(diào)的機(jī)器型號、機(jī)器條 形碼、出廠日期及原安裝日期與新?lián)Q空調(diào)之機(jī)型、機(jī)器條形碼及出廠日期等資料，否則不予結(jié)算。 換機(jī)的安裝結(jié)算單據(jù)需單獨(dú)排放 ,并在費(fèi)用結(jié)算申請單上注明更換室外機(jī)、更換室內(nèi)機(jī)或更 換整機(jī)數(shù)量。經(jīng)銷售公司審核及簽字確認(rèn)后，由公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字確認(rèn)并注明理由的給予結(jié) 算換外機(jī)或內(nèi)機(jī)的安裝費(fèi)，否則不予結(jié)算。換機(jī)用戶資料由格力電器客服中心 結(jié)算科審核并更改用 戶的安裝資料。 6 二次安裝費(fèi)用結(jié)算 對于經(jīng)返修檢驗合格后，通過明示或折價銷售處理空調(diào)的安裝費(fèi)，屬于二次免費(fèi)安裝范圍的機(jī) 型可以向格力電器申請結(jié)算安裝費(fèi)，結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與新裝機(jī)相同，但所報的安裝確認(rèn)憑證必須注明是 “ 二次安裝 ” 且必須填報該機(jī) 原安裝的用戶資料和新安裝的用戶資料， 該機(jī)對應(yīng)的壓縮機(jī) Gr 條碼 （注：同一用戶機(jī)器拆下進(jìn)行維修的不得填報 “ 二次安裝 ” 費(fèi)的結(jié)算），經(jīng)銷售公司審核及簽字確 認(rèn)后，由公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字確認(rèn)并注明理由的給予結(jié)算二次安裝費(fèi)，否則，不予結(jié)算。 二次安裝結(jié)算單據(jù) 需單獨(dú)排放，費(fèi)用結(jié)算申請單上注明二次安裝數(shù)量；二次安裝結(jié)算資料 17 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 由格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科審核并更改用戶的安裝資料。 7 不屬于二次安裝免費(fèi)范圍： 經(jīng)銷單位（促銷員）在銷售過程中，誤導(dǎo)、夸大空調(diào)機(jī)器使用面積、功能或主要部件配置而 造成消費(fèi)者退換機(jī)引發(fā)二次安裝費(fèi)用的責(zé)任，由經(jīng)銷單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 空調(diào)在發(fā)貨、安裝造成機(jī)型配套錯誤的，如購買冷暖機(jī)型錯裝單冷機(jī)的或單相電空調(diào)錯裝為 三相電空調(diào)造成退換機(jī)的二次安裝費(fèi)用的責(zé)任，由 經(jīng)銷單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 因安裝不當(dāng)或維修技術(shù)差，維修判斷錯誤引發(fā)多次維修的，造成退換機(jī)的維修和二次安裝費(fèi) 用的責(zé)任，由安裝維修單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 產(chǎn)生的售前機(jī)屬自身運(yùn)輸損壞或卸貨操作不當(dāng)或安裝人員搬運(yùn)不當(dāng)，造成的售前維修費(fèi)、退 換機(jī)的的二次安裝費(fèi)用的責(zé)任，由安裝單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 8 考核辦法 ，不予受理；違反以上規(guī)定要求的不予結(jié)算。 發(fā)現(xiàn)安裝結(jié)算資料弄虛作假，抽條形碼結(jié)算填報虛假用戶資料的，扣除其安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 5～ 10倍支付違約金。若維修結(jié)算資料與安裝資料 不符的，先扣除已結(jié)算的安裝費(fèi)后再作核查。 批量機(jī)器安裝確認(rèn)憑證資料填寫、錄入與實(shí)際用戶安裝資料不符而做故意弄虛作假的；或安 裝確認(rèn)憑證的內(nèi)、外機(jī)條形碼與實(shí)際用戶安裝資料不符的；或空調(diào)實(shí)際安裝地址與匯總表地址不一 致；除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其結(jié)算費(fèi)用之 1～ 5 倍支付違約金；若已經(jīng)結(jié)算的安裝費(fèi) 則按其已結(jié)算費(fèi)用之 1～ 5倍支付違約金。 10∶00 前完成安裝確認(rèn)憑證單資料的錄入，否則按 5元 /單考核； 結(jié)算單據(jù)資料經(jīng)常錄入錯誤的或結(jié)算單據(jù)欄目填寫不規(guī)范的或所填內(nèi)容 無法核查的 ,本單不予結(jié)算。 若該部份單據(jù)占本次安裝總單數(shù)的 10％ ，則本次整批單據(jù)不予結(jié)算。 、發(fā)票號碼、購買日期、安裝日期只要有一項未填寫者本單據(jù)不予結(jié)算。 經(jīng)查若屬于非用戶現(xiàn)場填寫安裝確認(rèn)憑證資料或外機(jī)條碼與壓縮機(jī)條碼或是或壓縮機(jī) 訂單 條形碼 不一致的一律不予結(jié)算，并視情節(jié)輕重，要求結(jié)算單位按本單結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用 1～ 5 倍支付違 約金。 安裝確認(rèn)憑證單據(jù)用戶資料中只要有一項是虛假的，則該單據(jù)一律按虛假單據(jù)處理，虛假單 據(jù)除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其結(jié)算費(fèi)用之 1～ 5倍支付違約金。 用戶簽名或意見空缺者，本單不予結(jié)算。用戶意見欄，經(jīng)查實(shí)為他人代填或代人簽名者，或 非用戶監(jiān)管經(jīng)辦人親自填寫意見及簽名的，除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其結(jié)算費(fèi)用之 3 倍支付違約金。 對于換機(jī)情況的安裝費(fèi)結(jié)算、二次安裝費(fèi)用結(jié)算，經(jīng)查有虛假行為的一律從嚴(yán)處理，除本單 不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其所報費(fèi)用的 10倍支付違約金。 因安裝質(zhì)量造成上門維修服務(wù)的如：因管路或風(fēng)葉碰撞引起的噪音、接線不當(dāng)或松脫的調(diào) 整維修，其產(chǎn)生的維修費(fèi)用由安裝單位承擔(dān)，可扣除 安裝單位已結(jié)算的安裝費(fèi)用，結(jié)算維修單位維 修費(fèi)用。 ，對申報結(jié)算單位按所偽造結(jié)算條碼之結(jié)算費(fèi)用的 20倍支 18 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 付違約金。格力電器有權(quán)單方面終止其售后服務(wù)協(xié)議，必要時上報公安機(jī)關(guān)詐騙違法處理。 遲交考核標(biāo)準(zhǔn)：遲交 1～ 15 天者 ,扣除本次安裝費(fèi)總數(shù)５％；遲交 16～ 31 天者扣除本次安 裝費(fèi)總數(shù) 15％；遲交 32～ 45 天者扣除本次安裝費(fèi)總數(shù) 25％；遲交超過 46～ 75 天者扣除本次安裝費(fèi) 總數(shù) 50％；遲交超過 75天，不予結(jié)算，并沒收所有安裝結(jié)算單據(jù)。 “ 本次安裝費(fèi)總數(shù) ” 以格力電器 客戶服務(wù)中心的核定數(shù)為準(zhǔn)。 特別強(qiáng)調(diào)：工程機(jī)的安裝費(fèi)結(jié)算嚴(yán)格按安裝時間每天錄入、上傳，半月申報結(jié)算。工程資料的 核實(shí)工作可利用安裝確認(rèn)憑證的第一聯(lián)（即銷售公司存檔聯(lián)）作為工程資料的查驗憑證。 由于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自身責(zé)任原因，而需退回重新整理，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整理后再次送達(dá)銷售公司時， 銷售公司必須按實(shí)際接收日期簽收，若超過規(guī)定時間一律按遲交考核標(biāo)準(zhǔn)處理。 在每半月的安裝結(jié)算單據(jù)中如夾雜其它 月份的單據(jù)，而且所夾雜的單據(jù)所屬的半月份已經(jīng)結(jié)算 過，則所夾雜的單據(jù)一律不予結(jié)算且單據(jù)扣留，若一年內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生二次重復(fù)報單的，按其重復(fù) 報單結(jié)算金額的 2倍支付違約金。 銷售部門批準(zhǔn)跨省、跨區(qū)的工程機(jī)或零售機(jī)的安裝，安裝費(fèi)按正常結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 70%結(jié)算。 如在包修期內(nèi)發(fā)生維修的，由出貨銷售公司和屬地銷售公司、駐外售后經(jīng)理先行協(xié)商解決，如 在 8 個小時內(nèi)協(xié)商未果的，由屬地銷售公司處理，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的服務(wù)費(fèi)用由維修單位按 當(dāng)年費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)向總部結(jié)算，其它原因?qū)е碌姆?wù)費(fèi)用由 出貨銷售公司承擔(dān)，或者雖然屬于產(chǎn)品 質(zhì)量問題導(dǎo)致維修但由于各種原因?qū)е庐a(chǎn)生額外費(fèi)用的，額外費(fèi)用由出貨銷售公司承擔(dān)，再由出貨 銷售公司向下級銷售單位或安裝費(fèi)結(jié)算單位追償。 需要由出貨銷售公司承擔(dān)費(fèi)用的維修，維修單位須在當(dāng)次結(jié)算周期內(nèi)向?qū)俚劁N售公司提交費(fèi)用 申請報告和維修結(jié)算憑證，申請報告中須工整、清晰地列明費(fèi)用構(gòu)成明細(xì)，購買材料、勞務(wù)或發(fā)生 住宿、交通、租賃等費(fèi)用的，需附發(fā)票和出售、出租單位的聯(lián)系人、聯(lián)系電話以便核查費(fèi)用的真實(shí) 性?？偛狂v當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字確認(rèn)，由總部負(fù)責(zé)向維修單位結(jié)算費(fèi)用，并由總部向銷售單位 或出貨 銷售公司追扣費(fèi)用。 如涉及退換機(jī)的，由銷售單位或出貨銷售公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)，如處理不及時造成重大投訴 或新聞媒介曝光的，則要求銷售單位或出貨銷售公司支付 5000～ 20200元違約金。 對于違反以上規(guī)定但是屬于結(jié)算以后發(fā)現(xiàn)的亦按以上規(guī)定給予追究。其它未規(guī)定但不符合 安裝費(fèi)結(jié)算要求的將參照以上有關(guān)條款執(zhí)行，按其結(jié)算費(fèi)用的 1～ 10倍支付違約金。 對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)因違反安裝費(fèi)結(jié)算規(guī)定而受追究的，銷售公司要承擔(dān)連帶責(zé)任。公司將視 情對銷售公司及公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理予以考核。 19 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 三、 2020年度家用空調(diào)安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 〖單位〗：元 /套 序 號 定頻安裝費(fèi) 變頻安裝費(fèi) 空 調(diào) 器 類 別 制 冷 量 范 圍 標(biāo)準(zhǔn) 160 200 230 250 300 350 210 280 380 350 400 450 650 100 標(biāo)準(zhǔn) 220 260