【正文】 凡是需要返回沖賬的舊件，都必須在珠海格力總部維修結(jié)算系統(tǒng)上存在合格的結(jié)算記錄，如果 查無相應(yīng)的維修結(jié)算更換配件記錄，則該舊件不予沖賬。也可以根據(jù)技術(shù)服務(wù)手冊中的機型爆炸圖查找對應(yīng)的配件名稱 和編碼。 維修人員領(lǐng)用配件時，在 “ 自用件管理 ” 中先處理自用新件出庫，然后才發(fā)放配件。 2 配件押金政策 特約服務(wù)網(wǎng)點押金繳納總額不低于一萬元。壓縮機 Gr 條碼與空調(diào)條碼不符的，無填報 “ 壓 縮機更換審批表 ” 的，除維修費不予結(jié)算外，舊壓縮機不退返、接收。 因維修人員維修技能差，維修故障判斷錯誤引發(fā)多次維修所產(chǎn)生的費用不予結(jié)算，由維修單 位承擔維修費和配件費。 若因情況特殊的遠程交通費用，可向公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理申請，說明事因，經(jīng)由售后經(jīng) 理確認簽字所產(chǎn)生的實際交通總費用，附在該維修結(jié)算單上作特殊處理。用戶 意見由用戶監(jiān)督經(jīng)辦人填寫，不簽名者或 是維修工自己代簽 的視為無效單據(jù)或是做假單據(jù)。 “ 維修費用結(jié)算及配件更換登記明細表 ” 必須按家用空調(diào)維修記錄憑證自編號碼的 順序進行對應(yīng)填寫。 如涉及退換機的，由銷售單位或出貨銷售公司負責辦理相關(guān)手續(xù)，如處理不及時造成重大投訴 或新聞媒介曝光的，則要求銷售單位或出貨銷售公司支付 5000～ 20200元違約金。 用戶簽名或意見空缺者，本單不予結(jié)算。換機用戶資料由格力電器客服中心 結(jié)算科審核并更改用 戶的安裝資料。 （使用電腦打印的明細表必須粘貼整齊）。若用戶為單位，則須由單 位安裝監(jiān)管經(jīng)辦人親筆簽名并加蓋該單位公章。 、寄發(fā)票的方式和要求 銷售公司結(jié)算員（專人）負責督促、接收所管轄服務(wù)網(wǎng)點開出費用結(jié)算發(fā)票（維修費必須 單獨開具：增值稅專用發(fā)票；安裝費單獨開具：地稅安裝費發(fā)票）。安裝結(jié)算的原始憑證資料與當 年生產(chǎn)當年維修結(jié)算單（第一聯(lián)）維修系統(tǒng)漏、外觀破損的照片一并由各銷售公司務(wù)必于 23 號、 8 號 寄給公司結(jié)算員。 。 表 2：網(wǎng)點資料變更流程 網(wǎng) 點 申 請 公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理審核 格力電器客戶服務(wù)中心批準 各職能部門辦存?zhèn)浒甘?續(xù) 8 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 網(wǎng)點編碼： 申請變更日期： 20 年 月 日 所屬地區(qū)： 變更類型： □ 單位名稱變更 □ 單位帳號變更 □ 其它變更 項 目 變 更 前 變 更 后 單 位 名 稱 變更聲明：經(jīng)珠海格力電器確認變更之日起，變更前單位全部業(yè)務(wù)由變更后單 位承繼，變更前單位的權(quán)利或義務(wù)全部由變更后的單位享有或 承擔。公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字后寄回格力電器蓋章。 4 備注： 1） “Q” 代表制冷量，單位為 “W” 。 ,必須給用戶出具合法票據(jù)，并有結(jié)算清單。由用戶向購買商店協(xié)商，協(xié) 商未果的應(yīng)及時向銷售公司申報情況。 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 第一部分 2020年度家用空調(diào)服務(wù)政策 一、產(chǎn)品三包政策 1 包修政策 2020年度家用空調(diào)（制冷量小于或等于 14000W）、除濕機包修政策為整機包修六年。 三、包修期外維修與部分收費服務(wù)政策 超包修期（產(chǎn)品購買之日至用戶報修之日，時間超出包修期）的產(chǎn)品發(fā)生故障而需維修時，實 行向用戶收費維修。 格力電器超包修期配件收費價格 按照配件系統(tǒng)價格上浮不得超過 17%的倉儲、運輸及稅金等 管理費執(zhí)行；超包修期維修費價格按照《 2020 年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊》中有關(guān)規(guī)定執(zhí) 行。 2）以上價格為收費指導(dǎo)價，工作中須根據(jù)機器臟污程度、工作量、樓層高度等現(xiàn)場實際情況情 況與用戶友好協(xié)商收費。雙方簽定的協(xié)議書正式生效 后，分別由 特約服務(wù)網(wǎng)點、格力電器各存檔一份。 詳 細 地 址 郵 編 法 人 聯(lián) 系 人 電 話 服 務(wù) 熱 線 傳 真 開 戶 行 帳 號 公 章 確 認 蓋章處： 蓋章處： 法人代表簽字： 法人代表簽字： 公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理審核意見： 審核日期： 20 年 月 日 格力總部變更確認： 變更確認日期： 20 年 月 日 注意事項： 特約服務(wù)網(wǎng)點的單位名稱、地址、電話、銀行帳號 等上表中任一資料如有變更，均須提供 本變更通知。 協(xié)議終止流程 銷售公司、公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理根據(jù)考核提出申 請或特約服務(wù)網(wǎng)點自身原因提出申請 格 力電器客戶服務(wù)中心審核批準 終止雙方協(xié)議 服務(wù)質(zhì)量跟蹤考核期（一年內(nèi)）無售后遺留問題 辦理配件清退、費用結(jié)算、配件押金結(jié)算手續(xù) 10 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 第三部分 家用空調(diào)費用結(jié)算管理制度 一、服務(wù)網(wǎng)點費用結(jié)算要求 1 申報資格 凡與格力電器簽訂有效售后服務(wù)協(xié)議的，具有獨立法人的，能開出相應(yīng)發(fā)票的，且發(fā)票專用章 及財務(wù)專用章與所簽協(xié)議名稱一致的單位，方有資格向格力電器申請費用結(jié)算。 家用 、小家電的維修記錄憑證資料（結(jié)算單）各銷售公司務(wù)必于 25號、 10號 前以快件寄給公司 結(jié)算員，同時將維修結(jié)算憑證錄入資料通過互聯(lián)網(wǎng)上傳給公司客戶服務(wù)中心。銷售公司結(jié)算員按接收時 間的順序進行登記、審查、核對服務(wù)網(wǎng)點的費用結(jié)算發(fā)票及費用結(jié)算確認單據(jù)，按服務(wù)網(wǎng)點編號順 序登記在 “ 售后服務(wù)網(wǎng)點發(fā)票交接查驗清單（一式四份） ” ，與對應(yīng)發(fā)票一起用快遞件寄給格力電 器客戶服務(wù)中心結(jié)算員。 求： 服務(wù)網(wǎng)點必須配備上網(wǎng)電腦，使用格力電器統(tǒng)一開發(fā)的 “ 格力電器費用結(jié)算管理系統(tǒng) ” ，自行 把用戶的檔案資料真實、準確、規(guī)范錄入系統(tǒng)中，并將結(jié)算數(shù)據(jù)以郵件方式及原始憑證于每月的 2 號、 17 號傳送給當?shù)劁N售公司。 。 6 二次安裝費用結(jié)算 對于經(jīng)返修檢驗合格后，通過明示或折價銷售處理空調(diào)的安裝費，屬于二次免費安裝范圍的機 型可以向格力電器申請結(jié)算安裝費，結(jié)算標準與新裝機相同，但所報的安裝確認憑證必須注明是 “ 二次安裝 ” 且必須填報該機 原安裝的用戶資料和新安裝的用戶資料， 該機對應(yīng)的壓縮機 Gr 條碼 （注：同一用戶機器拆下進行維修的不得填報 “ 二次安裝 ” 費的結(jié)算），經(jīng)銷售公司審核及簽字確 認后，由公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字確認并注明理由的給予結(jié)算二次安裝費，否則，不予結(jié)算。用戶意見欄，經(jīng)查實為他人代填或代人簽名者，或 非用戶監(jiān)管經(jīng)辦人親自填寫意見及簽名的，除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其結(jié)算費用之 3 倍支付違約金。 對于違反以上規(guī)定但是屬于結(jié)算以后發(fā)現(xiàn)的亦按以上規(guī)定給予追究。 用戶資料填寫： 1）如實填寫用戶姓名：屬個人的應(yīng)填姓名，屬單位的則應(yīng)填寫單位全稱。 在維修更換中發(fā)生的舊配件，必須與 “ 家用空調(diào)維修記錄憑證 ” 、 “ 維修費用結(jié)算及配件 更換登記明細表 ” ，一并交到銷售公司配件管理員核對舊配件與 舊件標簽內(nèi)容 的核實驗收，確認舊 件返回的真實性，否則一律不予結(jié)算費用。 交通費 的結(jié)算公里數(shù) =總公里數(shù)－ 20 公里。 維修記錄憑證中各欄目填寫不規(guī)范或所填內(nèi)容無法核查的 ,本單不予結(jié)算；若該部份單據(jù)占 本次維修總單數(shù)的 10％ ，則本次整批單據(jù)不予結(jié)算。 維修項目 4 位代碼與故障現(xiàn)象原因 6 位代碼不相符的單據(jù)，維修故障原因內(nèi)容、維修項目 內(nèi)容文字錄入不符的、或是張冠李戴的、或是人為故意修改的單據(jù)，不予結(jié)算。 特約服務(wù)網(wǎng)點可領(lǐng)用配件總額與所交押金總額的比例不得超過 1∶ 1。 維修人員退回配件時，在 “ 自用件管理 ” 中處理自用件退庫，未使用的新件選擇 “ 退新 件 ” 類型處理，已經(jīng)更換使用的新件選擇 “ 退舊件、無舊件、收費件 ” 類型分別處理。 特約服務(wù)網(wǎng)點在無法確定配件編碼時，可以將該配件所在 13 位空調(diào)條形碼記錄下來，并將該配 件拍下照片，通過郵件發(fā)給珠海格力電器的專業(yè)技術(shù)人員代為查詢。 12 舊件返回管理要求 返回舊件的目的除了沖減網(wǎng)點賬務(wù)以外，也為向格力電器提供第一手的故障件，以分析故障原 32 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 因，提高產(chǎn)品質(zhì)量。事后檢查發(fā)現(xiàn)的也將已結(jié)算的舊件費或維修費扣除， 甚至按 10倍的費用追加考核處罰。 31 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 7 配件編碼的查詢 申領(lǐng)配件時必須提供所需配件的配件編碼（或稱物料編碼），配件編碼可以在珠海 格力電器客 戶服務(wù)管理系統(tǒng)的 “ 產(chǎn)品技術(shù)資料 ” 菜單中錄入相應(yīng)的查詢條件查找，在機型物料明細表中應(yīng)優(yōu)先 選用 “ 首選配件 ” 類別的配件編碼。 特約服務(wù)網(wǎng)點維修人員領(lǐng)退配件，必須在配件管理系統(tǒng)的 “ 自用件管理 ” 中及時創(chuàng)建領(lǐng) 退記錄，處理賬務(wù)，保證可用新件庫 存數(shù)量的準確性。 一、特約服務(wù)網(wǎng)點配件管理制度 1 配件管理系統(tǒng) 與珠海格力電器股份有限公司或當?shù)劁N售公司簽有售后服務(wù)協(xié)議的特約服務(wù)網(wǎng)點，在向銷售公 司（或分中心）申領(lǐng)或返回配件時，需憑特 約服務(wù)網(wǎng)點的用戶名及密碼登錄珠海格力電器的配件管 理系統(tǒng)進行操作，網(wǎng)址 作方法參見配件管理系統(tǒng)中的幫助菜單說明。若壓縮機 Gr條形碼與空調(diào)條碼不符的， 則暫視為虛假單據(jù)處理，當核對準確后才給予結(jié)算。 8 違規(guī)違約考核辦法 ，不予受理；違反以上有關(guān)要求的不予結(jié)算；未能按每日維修次日 10： 00 前完成網(wǎng)上錄入結(jié)算單資料的考核 5元 /單。 上門 維修服務(wù)路程在距離用戶 51 公里以上的，必須填寫 “ 遠程維修交通費申請表 ” （見表八），事先向公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理申請批準后，其交通費按單程計算，結(jié)算標準為 元 /公里， 否則不予結(jié)算交通費。 結(jié)算費用欄：根據(jù)結(jié)算標準，服務(wù)網(wǎng)點只能在 “ 維修點填 ” 處填報申請相應(yīng)的費用。 ：為 12位數(shù)字，其中前六位為網(wǎng)點編號，第七位數(shù)字表示年份，后 5 位為流水號 ，例 2020 年從 “****** 4 00001” 開始按維修時間先后順序連續(xù)編寫，同一年中不得出 現(xiàn)重號、斷號。總部駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字確認，由總部負責向維修單位結(jié)算費用，并由總部向銷售單位 或出貨 銷售公司追扣費用。 安裝確認憑證單據(jù)用戶資料中只要有一項是虛假的，則該單據(jù)一律按虛假單據(jù)處理，虛假單 據(jù)除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其結(jié)算費用之 1～ 5倍支付違約金。經(jīng)銷售公司審核及簽字確認后，由公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字確認并注明理由的給予結(jié) 算換外機或內(nèi)機的安裝費，否則不予結(jié)算。安裝費結(jié)算所 報的資料： 安裝確認憑證結(jié)算聯(lián)的提交要求：各網(wǎng)點提交的安裝確認憑證單據(jù)按結(jié)算條碼順序整理，按 100 張 /本帶封面裝訂；封面格式及內(nèi)容填寫按 “ 格力空調(diào)安裝確認憑證資料封面 ” ，封面尺寸與 安裝確認憑證單據(jù)大小一致。 二、安裝費結(jié)算管理制度 1 安裝費結(jié)算要求 ： 安裝確認憑證應(yīng)在安裝結(jié)束且調(diào)試運轉(zhuǎn)正常后，由安裝工在用戶現(xiàn)場填寫格力電器專門印制放 于室外機資料袋中的安裝確認憑證，并由用戶親筆填寫用戶意見及簽名。對于服務(wù)網(wǎng)點遲寄發(fā)票及確認單的，銷售公司負責向公 司結(jié)算員提供服務(wù)網(wǎng)點遲寄天數(shù)進行考核：遲寄 1～ 5 天，按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲 寄 6～ 10 天，按發(fā)票總金額的 5%支付違約金；遲寄 11～ 15 天 ,按發(fā)票總金額的 %支付違約 金；遲寄 16～ 20 天 ,按發(fā)票總金額的 10%支付違約金；遲寄 21～ 25 天 ,按發(fā)票總金額的 %支 付違約金；遲寄 26～ 30 天 ,按發(fā)票總金額的 15%支付違約金；遲寄 31～ 60 天 ,按發(fā)票總金額的 30%支付違約金；遲寄 61～ 90 天 ,按發(fā)票總金額的 50%支付違約金；遲寄時間超過 90 天 ,一律不 予結(jié)算。 各銷售公司務(wù)必于 22 號、 7 號 晚上 21:00 前將 11 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 所轄服務(wù)網(wǎng)點的安裝結(jié)算資料通過互聯(lián)網(wǎng)上傳給公司客戶服務(wù)中心。 被取消（終止雙方協(xié)議）特約服務(wù)網(wǎng)點只有在全部清退格力物品、資料及配件后，才可結(jié)清 其費用，清退配件押金。 特約服務(wù)網(wǎng)點自提交變更資料之日起，可以使用新的單位名稱、開戶銀行或帳號辦理結(jié)算 業(yè)務(wù)。 審批通過后與申請單位簽訂一式二份協(xié)議書，簽訂協(xié)議時要詳盡地填寫有關(guān)資料，并提供本 單位的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件（復(fù)印件上加蓋本單位公章和財務(wù)公章），分別粘貼于協(xié)議書 的指定處。 3 部分地區(qū)如有地方相關(guān)規(guī)定或行業(yè)收費標準，可報備總部后參照執(zhí)行。 ，維修人員應(yīng)當在服務(wù)前主動向用戶出示《 2020年度格力電器家用空調(diào)上門 服務(wù)手冊》內(nèi)的收費價格標準及其它相應(yīng)價格手