【正文】 務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并將結(jié)果通知銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥? 后經(jīng) 理。 簽定協(xié)議后，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理須對特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宣貫格力電器售后服務(wù)管理 制度及各種表格、單據(jù)填寫等規(guī)范要求。 銷售公司及公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對申請單位進(jìn)行調(diào)查、審核，符合條件的，在《格力空調(diào)特 約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請審批表》簽署意見后，報格力電器審批。 、安全、服務(wù)及思想道德等方面的培訓(xùn)。 設(shè)有 2 條以上的投訴接待專線，原則上要求配備程控中繼線實(shí)現(xiàn)一號多機(jī)并增設(shè)尾數(shù) “315” 數(shù)字的號碼為引示號。 5 2020年度家用空調(diào)售 后服務(wù)管理冊 第二部分 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立、變更及取消制度 一、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立制度 1 設(shè)立條件 ，具備完整的工商稅務(wù)注冊和登記手續(xù)。 2 清洗范圍：外殼；換熱器；風(fēng)葉；接水盤；排水管吹污；過濾網(wǎng)；其它。 3 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 4 格力家用空調(diào)部分項目收費(fèi)指導(dǎo)價 4 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 單位：人民幣（元） 2020年格力家用空調(diào)清洗收費(fèi)指導(dǎo)價 類別 內(nèi)機(jī) 外機(jī) 整機(jī) 機(jī)型 窗機(jī) * * 70 Ｑ ≤ 5000W 50 60 60 70 80 80 90 70 80 80 90 110 90 100 100 120 120 140 170 150 180 掛 機(jī) Ｑ＞ 5000W Ｑ ≤5000W 柜 5000W＜Ｑ＜ 10000W 機(jī) 10000W≤ Ｑ ≤16000W 天 Ｑ ≤7000W 井 Ｑ＞ 7000W 機(jī) 說明： 1 清洗要 求 1）兩器無油污：洗潔精兌入清水后洗刷。 將收費(fèi)維修更換的舊件退到銷售公司的，一律按配件價格的 10 倍支付違約金并予以全國通 報。 3 考核辦法 故意隱瞞事實(shí)真相，以小報大，采取欺騙用戶等手段而獲得維修費(fèi)的，將給予嚴(yán)厲的考核， 按所收費(fèi)用的 10 倍支付違約金，并通報全國各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 必須在經(jīng)營場所的顯著位置對維修服務(wù)收費(fèi)價格標(biāo)準(zhǔn)以公示牌等用戶認(rèn)可的方式進(jìn)行事先價 格公示。 2 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 收費(fèi)維修時需更換配件的，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)使用格力電器配件進(jìn)行更換。首先應(yīng)檢查產(chǎn)品的包修卡 及有效購買憑證，并進(jìn)行核實(shí)，確定其屬包修期還是非包修期。 對丟失有效購買憑證、發(fā)票的，產(chǎn)品購買之日可以按產(chǎn)品機(jī)身銘牌出廠日期次月首日計算。 安裝位置距離網(wǎng)點(diǎn)所在地路程在 20公里以內(nèi)的，免收路費(fèi)，超過 20公里的，超出部分按單程 每公里 1 元加收遠(yuǎn)程路費(fèi)，但在銷售達(dá)成成交意向時，未向用戶明示的，不得收取遠(yuǎn)程路費(fèi)，由銷 售單位負(fù)責(zé)對安裝人員另行補(bǔ)貼。 對退機(jī)折舊費(fèi)規(guī)定 對于不符合退機(jī)條件，但用戶堅持要求退機(jī)的，自購機(jī)之日起，按國家三包規(guī)定每日 1? 核收折 舊費(fèi)，其中應(yīng)當(dāng)扣除維修占用和待修的時間。 i 系列、 U 系列、睡夢寶系列變頻空調(diào)產(chǎn)品自售出之日起兩年內(nèi)， 發(fā)生主要性能故障導(dǎo)致機(jī) 器無法工作的，可以換機(jī)。 以下情況之一的不屬于包修范圍，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可按本手冊有關(guān)規(guī)定實(shí)行收費(fèi)維修： 、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； 非格力電器指定的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所安裝、維修造成損壞的（包括消費(fèi)者自行安裝或拆動維修 的）； ； 、 已超過包修期的產(chǎn)品。 2 包換政策 按國家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，符合下列條件，而且用戶拒絕維修時，可以換機(jī)。 3 包退政策 按國家規(guī)定的三包期限，符合下列條件，而且用戶拒絕維修或換機(jī)時，可以退機(jī)。 對于退機(jī)或換機(jī)所置換下來的舊機(jī)，如有修復(fù) 價值的，必須確保維修后機(jī)器質(zhì)量及性能達(dá)到產(chǎn) 品出廠質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按處理品實(shí)行處理。 2 下列情況實(shí)行收費(fèi)安裝： ； ； 無有效發(fā)票或有效購買憑證，又無免費(fèi)安裝憑證、無條形碼的。對 于分體式空調(diào)，以內(nèi)機(jī)或外機(jī)中較遲的出廠日期計算。 ，確定故障后，必須向用戶出示《 2020年度格力電器家用空調(diào)上門 服務(wù)手冊》的收費(fèi)政策或當(dāng)?shù)胤ǘㄊ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并與用戶禮貌協(xié)商收費(fèi)事項，待用戶認(rèn)可后方可進(jìn)行 維修。所產(chǎn)生的舊配件應(yīng) 留給用戶，不得向用戶索取舊件，不得將收費(fèi)維修而產(chǎn)生的舊件退到銷售公司。 ，維修人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)前主動向用戶出示《 2020年度格力電器家用空調(diào)上門 服務(wù)手冊》內(nèi)的收費(fèi)價格標(biāo)準(zhǔn)及其它相應(yīng)價格手冊，以便于用戶選擇、查詢使用戶明明白白消費(fèi)。情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資 格。 同一次維修多個項目時，可按最大項目標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)但不得重復(fù)計算。網(wǎng)點(diǎn)自備洗潔精。 3 部分地區(qū)如有地方相關(guān)規(guī)定或行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可報備總部后參照執(zhí)行。 、通訊工具。無論淡旺 季必須確保電話暢通，接通率達(dá)到 90%以上。 。 審批通過后與申請單位簽訂一式二份協(xié)議書，簽訂協(xié)議時要詳盡地填寫有關(guān)資料，并提供本 單位的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件（復(fù)印件上加蓋本單位公章和財務(wù)公章），分別粘貼于協(xié)議書 的指定處。 對于申請續(xù)簽的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理應(yīng)進(jìn)行資格評審。 6 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 表 1：特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立的流程圖 填寫《特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請審批表》 確認(rèn)基本條件 銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理考察，上報 格力電器客戶服務(wù)中心 格力電器客戶服務(wù)中心審批 雙方簽署協(xié)議 向特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宣貫管理制度 交納配件押金； 按規(guī)定進(jìn)行售后服 務(wù)工作。如原 單位舊公章已經(jīng)上交工商部門而無法加蓋公章的，必須出具工商部門的證明文件。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自提交變更資料之日起，可以使用新的單位名稱、開戶銀行或帳號辦理結(jié)算 業(yè)務(wù)。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自提交變更通知之日起，可以使用新的單位名稱、開戶銀行或帳號辦理結(jié)算 業(yè)務(wù)。 。 。 被取消（終止雙方協(xié)議）特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只有在全部清退格力物品、資料及配件后，才可結(jié)清 其費(fèi)用，清退配件押金。銷售公司每天負(fù)責(zé)將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所上傳的結(jié)算資料進(jìn)行回訪、審核、整理等監(jiān) 督管理工作。在每頁 “ 免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表 ” （要求按頁碼順序雙面打?。?“ 維修費(fèi)用 結(jié)算及配件更換登記明細(xì)表 ” （要求按頁碼順序雙面打印 見表二）上，必須計算本頁合計數(shù)，累 計該半月的總費(fèi)用后填寫 “ 費(fèi)用結(jié)算申請單 ” （見表三）。 、維修結(jié)算憑證單據(jù)和電腦錄入數(shù)據(jù)務(wù)必于當(dāng)月 17號前送交到銷售公司。 各銷售公司務(wù)必于 22 號、 7 號 晚上 21:00 前將 11 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 所轄服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的安裝結(jié)算資料通過互聯(lián)網(wǎng)上傳給公司客戶服務(wù)中心。 8 費(fèi)用結(jié)算信息及費(fèi)用結(jié)算系統(tǒng)查詢 格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科對全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的安裝、維修費(fèi)錄入的單據(jù)資料進(jìn)行回訪、審 核，結(jié)算金額在 “ 格力電器客服中心管理系統(tǒng) ” 網(wǎng)上通知銷售公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 （開票款）與匯款或轉(zhuǎn)貨款時間的方法：看左邊的公共空間，選擇 “ 查詢開票通知 ” ，可以看到通知開發(fā)票的明細(xì)，公司總部的付款日期，如果是轉(zhuǎn)貨款，付款 日期是到銷售公司賬面日期 12 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)若對格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科審核結(jié)果產(chǎn)生異議的，必須在收到銷售公司 “ 費(fèi) 用結(jié)算審核情況通知單 ” 后的 3 天內(nèi)通過 “ 暫扣單原因代碼表 ” （見表四）找出扣單原 因，經(jīng)查對 實(shí)際維修情況與扣單原因代碼自認(rèn)不符的： 0 0 0 1 1 15 六種扣單原因代碼才允許填寫 “ 費(fèi)用結(jié)算復(fù)核申請單 ” （見表五）上報給銷售公司、經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理回訪屬實(shí)并提出處理 意見后上報至格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科復(fù)核。銷售公司結(jié)算員接 收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用結(jié)算發(fā)票后進(jìn)入當(dāng)?shù)? 稅務(wù)系統(tǒng)查驗(yàn)發(fā)票，若經(jīng)珠?？偛炕蜾N售公司在當(dāng)?shù)囟悇?wù)系統(tǒng)查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)為不合格發(fā)票的一律退返給 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)重開合格發(fā)票。對于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遲寄發(fā)票及確認(rèn)單的，銷售公司負(fù)責(zé)向公 司結(jié)算員提供服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遲寄天數(shù)進(jìn)行考核：遲寄 1～ 5 天，按發(fā)票總金額的 %支付違約金；遲 寄 6～ 10 天，按發(fā)票總金額的 5%支付違約金；遲寄 11～ 15 天 ,按發(fā)票總金額的 %支付違約 金；遲寄 16～ 20 天 ,按發(fā)票總金額的 10%支付違約金；遲寄 21～ 25 天 ,按發(fā)票總金額的 %支 付違約金；遲寄 26～ 30 天 ,按發(fā)票總金額的 15%支付違約金；遲寄 31～ 60 天 ,按發(fā)票總金額的 30%支付違約金；遲寄 61～ 90 天 ,按發(fā)票總金額的 50%支付違約金；遲寄時間超過 90 天 ,一律不 予結(jié)算。 公司結(jié)算員在接收銷售公司的發(fā)票后與 “ 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)票交接查驗(yàn)清單 ” 進(jìn)行核對，再由公 司財務(wù)部門在國家稅務(wù)系統(tǒng)查驗(yàn)非增值稅專用類的所有發(fā)票。若開具 發(fā)票時開戶銀行及帳號有變更的，則必須先辦理變更手續(xù)，確認(rèn)單上注明，隨發(fā)票一起寄給格力電 器客戶服務(wù)中心結(jié)算科，格力電器將按照新的開戶銀行及帳號辦理匯款。 銷售公司在接受服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)來貨款后，務(wù)必 3 天內(nèi)通知網(wǎng)點(diǎn)的貨款金額，不得拖 延、隱 瞞、挪用下屬結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)的貨款，否則公司視情作相應(yīng)考核。 二、安裝費(fèi)結(jié)算管理制度 1 安裝費(fèi)結(jié)算要求 ： 安裝確認(rèn)憑證應(yīng)在安裝結(jié)束且調(diào)試運(yùn)轉(zhuǎn)正常后，由安裝工在用戶現(xiàn)場填寫格力電器專門印制放 于室外機(jī)資料袋中的安裝確認(rèn)憑證，并由用戶親筆填寫用戶意見及簽名。工程資料的核實(shí)工作要利用安裝確認(rèn)憑證第一聯(lián)（銷售公司存檔聯(lián)）進(jìn)行工程資料的查 驗(yàn)。 結(jié)算專用條碼放在隨機(jī)文件袋中標(biāo)有小寫 “gree” 字樣之外機(jī)條碼和標(biāo)有小寫 “js” 字樣 之內(nèi)機(jī)條碼，使用 時內(nèi)、外機(jī)必須配套，并將外機(jī)條碼及內(nèi)機(jī)條碼端正地貼在安裝確認(rèn)憑證之指定 位置處。 例 2020年從 “4 0000001” 開始按安裝的時間先后順序連續(xù) 編寫，同一年中不得出現(xiàn)重號、斷號；各單位在電腦系統(tǒng)中錄入的安裝確認(rèn)憑證資料，應(yīng)按自編號 碼的順序錄入。安裝費(fèi)結(jié)算所 報的資料： 安裝確認(rèn)憑證結(jié)算聯(lián)的提交要求：各網(wǎng)點(diǎn)提交的安裝確認(rèn)憑證單據(jù)按結(jié)算條碼順序整理，按 100 張 /本帶封面裝訂；封面格式及內(nèi)容填寫按 “ 格力空調(diào)安裝確認(rèn)憑證資料封面 ” ，封面尺寸與 安裝確認(rèn)憑證單據(jù)大小一致。 將以上資料一并在每月的 2 號、 17 號寄交給銷售公司審核，其中費(fèi)用結(jié)算申請單必須將 一、二聯(lián)一起送交銷售公司，并由銷售公司結(jié)算人員簽字蓋章接收，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)保留第三聯(lián)。 4 安裝資料更改規(guī)定 時間要求：安裝網(wǎng)點(diǎn)交 單申請結(jié)算 1 個月之內(nèi)的；或公司還未審核結(jié)算費(fèi)用之前的；方可向 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人申請批準(zhǔn)進(jìn)行安裝資料的更改（安裝結(jié)算資料的填寫必須在安裝的實(shí)際用戶現(xiàn) 場填寫，有安裝用戶本人意見和其簽名）。無論是更換室外機(jī)、更換室內(nèi)機(jī)或更換整機(jī)在結(jié)算時都必須將該用戶的原安裝空調(diào)的 機(jī)器型號、機(jī)器條形碼、出廠日期及原安裝日期與新?lián)Q安裝空調(diào)之機(jī)型、機(jī)器條形碼及出廠日期等 資料一并填報。經(jīng)銷售公司審核及簽字確認(rèn)后，由公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字確認(rèn)并注明理由的給予結(jié) 算換外機(jī)或內(nèi)機(jī)的安裝費(fèi)，否則不予結(jié)算。 7 不屬于二次安裝免費(fèi)范圍： 經(jīng)銷單位（促銷員）在銷售過程中，誤導(dǎo)、夸大空調(diào)機(jī)器使用面積、功能或主要部件配置而 造成消費(fèi)者退換機(jī)引發(fā)二次安裝費(fèi)用的責(zé)任，由經(jīng)銷單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 8 考核辦法 ，不予受理；違反以上規(guī)定要求的不予結(jié)算。 10∶00 前完成安裝確認(rèn)憑證單資料的錄入，否則按 5元 /單考核； 結(jié)算單據(jù)資料經(jīng)常錄入錯誤的或結(jié)算單據(jù)欄目填寫不規(guī)范的或所填內(nèi)容 無法核查的 ,本單不予結(jié)算。 安裝確認(rèn)憑證單據(jù)用戶資料中只要有一項是虛假的，則該單據(jù)一律按虛假單據(jù)處理，虛假單 據(jù)除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其結(jié)算費(fèi)用之 1～ 5倍支付違約金。 因安裝質(zhì)量造成上門維修服務(wù)的如：因管路或風(fēng)葉碰撞引起的噪音、接線不當(dāng)或松脫的調(diào) 整維修，其產(chǎn)生的維修費(fèi)用由安裝單位承擔(dān)，可扣除 安裝單位已結(jié)算的安裝費(fèi)用，結(jié)算維修單位維 修費(fèi)用。 “ 本次安裝費(fèi)總數(shù) ” 以格力電器 客戶服務(wù)中心的核定數(shù)為準(zhǔn)。 在每半月的安裝結(jié)算單據(jù)中如夾雜其它 月份的單據(jù)，而且所夾雜的單據(jù)所屬的半月份已經(jīng)結(jié)算 過，則所夾雜的單據(jù)一律不予結(jié)算且單據(jù)扣留，若一年內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生二次重復(fù)報單的，按其重復(fù) 報單結(jié)算金額的 2倍支付違約金。總部駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字確認(rèn)，由總部負(fù)責(zé)向維修單位結(jié)算費(fèi)用，并由總部向銷售單位 或出貨 銷售公司追扣費(fèi)用。 對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)因違反安裝費(fèi)結(jié)算規(guī)定而受追究的，銷售公司要承擔(dān)連帶責(zé)任。 屬于安裝質(zhì)量造成上門維修服務(wù)的如：因管路或風(fēng)葉碰撞引起的噪音、接線不當(dāng)或松脫的調(diào)整維修， 或包修期內(nèi)安裝單位在安裝或維修所使用的