某公司售后服務管理手冊[001]-wenkub
2023-04-24 00:27:20 本頁面
【正文】 8服務改進△▲△△▲▲△△△△△▲△▲△△△△△▲△9評分標準▲10達標標準△△△△△△▲△ ▲ 主要職能；△ 相關職能。該公司在計劃經(jīng)濟年代曾創(chuàng)造過輝煌的歷史，七、八十年代是北京市冶金局機械加工的主要廠家之一，人均利稅歷居同行業(yè)之首，其生產(chǎn)能力可達年產(chǎn)35000噸，所生產(chǎn)的各種設備，性能完全達到國家規(guī)定標準，各工礦、農(nóng)機、軍工、輕紡等企業(yè)廣泛使用并給予好評，有廣闊的市場銷售渠道。4 手冊持有者應使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。2 術語和定義本手冊采用的 SB/T10401—2006（商品售后服務評價體系）術語和定義。 總經(jīng)理： 2008年 月 日任 命 書 為了貫徹執(zhí)行SB/T104012006《商品售后服務評價體系》，加強對售后服務的管理及領導，特任命副總經(jīng)理 為我公司的售后服務管理者代表。 文件編號：北京市******有限公司售后服務手冊 ` 編寫人： 審 核： 批 準： 日 期： 文件發(fā)放號：頒 布 令本公司依據(jù)SB/T104012006《商品售后服務評價體系》編制完成了《售后服務管理手冊》第一版，現(xiàn)予以批準頒布實施。管理者代表的職責是：；，包括改進的需求；；。3 本手冊為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準頒布執(zhí)行。5 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到售后服務公司；售后服務公司應定期對手冊的適用性、有效性進行評審；必要時應對手冊予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。本公司嚴格遵守國家法律法規(guī)，自八十年代末連續(xù)為省、市級“重合同，守信譽單位”“質量信得過單位”和“計量合格單位”，近年又被省金融部門評為“AA級信用單位”?！? 服務文化章節(jié)號版 本1頁 次1/3 1目的確保我公司制訂的服務理念，服務承諾，服務策略和服務目標得到有效的貫徹實施，并準確地傳遞給客戶。 售后服務分公司 a) 貫徹服務理念，承諾，并組織實施對服務的策劃和服務目標的策劃與執(zhí)行。,并傳達到全體職工中,使其貫徹執(zhí)行,并確保該承諾及時傳遞給客戶。、宣傳頁以及保修卡等資料時應宣傳公司的服務理念、服務承諾以及公司的總體服務目標。.。 服務公司負責制定公司有關售后服務制度，流程，及日常的制度管理與實施。 4 程序及要求 本公司的售后服務流程如下： 服務公司調度室組織送貨供銷部提供給服務公司有關合同協(xié)議等文件 章節(jié)號版 本1頁 次2/3 備件提供建立客戶檔案 顧客人員上崗操作回訪(滿意度調查)護航保駕技培科對顧客人員培訓服務公司安裝隊安裝調試維修服務接待電話咨詢或投訴 章節(jié)號版 本1頁 次3/3 服務公司建立一套符合我公司全面運作的售后服務制度，此制度包括了我公司各個有關部門的各個生產(chǎn)，管理，服務各環(huán)節(jié)。 售后服務制度的執(zhí)行情況由分公司組織監(jiān)督檢查，并提出考核意見。 服務公司每年組織一次對服務制度的修訂工作，可以采用座談會或書面征求意見的形式。 根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需求，公司建立者于維修或售后服務網(wǎng)點（包括外委網(wǎng) 章節(jié)號3,0版 本1頁 次2/2△較為集中的區(qū)域，根據(jù)我公司的實際情況分設幾個大的區(qū)域，有東北，華北，西北，西南，華中，華南區(qū)域。 售后服務人員按公司的要求統(tǒng)一著裝,配帶統(tǒng)一的標識,按國家規(guī)定要求的崗位都取得了相應資格證書。，參見《GB/ 總則》5 有關文件 外委網(wǎng)點管理控制程序 人員培訓控制程序 售后服務經(jīng)費控制程序 GB/ 總則6 記錄 章節(jié)號版 本1頁 次1/21目的確保產(chǎn)品能夠完整無損的到達安裝現(xiàn)場，完成現(xiàn)場的安裝調試工作，為顧客（客戶）提供符合要求的產(chǎn)品。4 程序及要求 供銷部組織安裝人員對擬發(fā)送的產(chǎn)品進行包裝，包裝按合同的要求采用，木箱及紙板包裝等多種形式。 服務公司配送工作由調度室直接進行組織，包括人員用車輛的調配。 為了更好地實施產(chǎn)
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