某公司售后服務(wù)管理手冊(cè)[001](存儲(chǔ)版)
【正文】 ，網(wǎng)絡(luò)，上門求援等多種方式給予幫助。 售后服務(wù)公司技培科負(fù)責(zé)售后為顧客(客戶)提供各類技術(shù)支持工作，包括上門，電話問詢等多方面，全方位的支持。 為了更好地實(shí)施產(chǎn)品配送和安裝調(diào)試工作，我公司制訂了《配送及安裝調(diào) 章節(jié)號(hào)版 本1頁 次2/2△5 有關(guān)文件 配送及安裝調(diào)試控制程序。4 程序及要求 供銷部組織安裝人員對(duì)擬發(fā)送的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，包裝按合同的要求采用，木箱及紙板包裝等多種形式。 售后服務(wù)人員按公司的要求統(tǒng)一著裝,配帶統(tǒng)一的標(biāo)識(shí),按國家規(guī)定要求的崗位都取得了相應(yīng)資格證書。 服務(wù)公司每年組織一次對(duì)服務(wù)制度的修訂工作，可以采用座談會(huì)或書面征求意見的形式。 4 程序及要求 本公司的售后服務(wù)流程如下： 服務(wù)公司調(diào)度室組織送貨供銷部提供給服務(wù)公司有關(guān)合同協(xié)議等文件 章節(jié)號(hào)版 本1頁 次2/3 備件提供建立客戶檔案 顧客人員上崗操作回訪(滿意度調(diào)查)護(hù)航保駕技培科對(duì)顧客人員培訓(xùn)服務(wù)公司安裝隊(duì)安裝調(diào)試維修服務(wù)接待電話咨詢或投訴 章節(jié)號(hào)版 本1頁 次3/3 服務(wù)公司建立一套符合我公司全面運(yùn)作的售后服務(wù)制度，此制度包括了我公司各個(gè)有關(guān)部門的各個(gè)生產(chǎn)，管理，服務(wù)各環(huán)節(jié)。.。,并傳達(dá)到全體職工中,使其貫徹執(zhí)行,并確保該承諾及時(shí)傳遞給客戶?！? 服務(wù)文化章節(jié)號(hào)版 本1頁 次1/3 1目的確保我公司制訂的服務(wù)理念，服務(wù)承諾，服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)得到有效的貫徹實(shí)施，并準(zhǔn)確地傳遞給客戶。5 在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到售后服務(wù)公司；售后服務(wù)公司應(yīng)定期對(duì)手冊(cè)的適用性、有效性進(jìn)行評(píng)審；必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。管理者代表的職責(zé)是：；，包括改進(jìn)的需求；；。 總經(jīng)理： 2008年 月 日任 命 書 為了貫徹執(zhí)行SB/T104012006《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)的管理及領(lǐng)導(dǎo)，特任命副總經(jīng)理 為我公司的售后服務(wù)管理者代表。4 手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹?！? 體系過程職責(zé)分配表章節(jié)號(hào)版 本1頁 次2/2 職能部門體系要求管理層生產(chǎn)部技質(zhì)部供銷部人力資源財(cái)務(wù)部售后服務(wù)公司車間6客戶投訴△△△△△△▲△ △△△△△△▲△▲△△△△△▲△7客戶管理▲△△△△△▲△▲△△△△△▲△8服務(wù)改進(jìn)△▲△△▲▲△△△△△▲△▲△△△△△▲△9評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)▲10達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)△△△△△△▲△ ▲ 主要職能；△ 相關(guān)職能。5相關(guān)文件6記錄。 售后服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行工作。 公司制訂的售后服務(wù)流程可通過廣告宣傳頁等形式傳遞給客戶以便客戶監(jiān)督我們的工作。 公司配備了專職的安裝和維修人員，這些人員均有在公司內(nèi)部各有關(guān)崗位工作3年以上經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)售后服務(wù)有關(guān)培訓(xùn)后上崗。 服務(wù)公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品的配送安裝，調(diào)試，并為客戶提供完善的產(chǎn)品使用指導(dǎo)服務(wù)，技術(shù)咨詢。 在調(diào)試完成交付客戶使用后承諾再保72小時(shí)護(hù)航工作，在護(hù)航期間指導(dǎo)和解答客戶的疑難，必要時(shí)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。 售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)產(chǎn)品退換召回和補(bǔ)救賠償工作。 售后服務(wù)公司維修隊(duì)為保障維修服務(wù)及時(shí)，準(zhǔn)確，對(duì)維修設(shè)施進(jìn)行日?！? 維修服務(wù)章節(jié)號(hào)版 本1頁 次2/2△ 對(duì)于購買本公司產(chǎn)品，在有效期內(nèi)為客戶提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務(wù)和另配件材料的供應(yīng)，提供完善的產(chǎn)品說明書，產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)，必要的圖紙和安全使用規(guī)定，根據(jù)企業(yè)的要求提供免費(fèi)的客戶培訓(xùn)。2 范圍適用于客戶投訴的有效處理。 企業(yè)確保產(chǎn)品投訴率低于1%，并且不得發(fā)生質(zhì)量訴訟案件對(duì)于投訴的解決率不能低于97%，滿意率不得低于90%?！≌鹿?jié)號(hào)版 本1頁 次1/2 1目的為了更好地為客戶進(jìn)行售后服務(wù)。 公司每年都組織至少一次以上的由售后服務(wù)公司總經(jīng)理帶隊(duì)的客戶回訪，回訪家數(shù)不少于當(dāng)年客戶的30%，回訪后由售后服務(wù)經(jīng)理組織進(jìn)行分析，找出問題及時(shí)制訂糾正或預(yù)防措施。 投訴記錄。 技質(zhì)部負(fù)責(zé)公司ISO9000質(zhì)量體系管理，每年組織內(nèi)部審核
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