【正文】 意見。、宣傳頁以及保修卡等資料時應(yīng)宣傳公司的服務(wù)理念、服務(wù)承諾以及公司的總體服務(wù)目標(biāo)。本公司嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，自八十年代末連續(xù)為省、市級“重合同，守信譽(yù)單位”“質(zhì)量信得過單位”和“計量合格單位”，近年又被省金融部門評為“AA級信用單位”。 文件編號：北京市******有限公司售后服務(wù)手冊　 ` 編寫人： 審 核： 批 準(zhǔn)： 日 期： 文件發(fā)放號：頒 布 令本公司依據(jù)SB/T104012006《商品售后服務(wù)評價體系》編制完成了《售后服務(wù)管理手冊》第一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。該公司在計劃經(jīng)濟(jì)年代曾創(chuàng)造過輝煌的歷史，七、八十年代是北京市冶金局機(jī)械加工的主要廠家之一，人均利稅歷居同行業(yè)之首，其生產(chǎn)能力可達(dá)年產(chǎn)35000噸，所生產(chǎn)的各種設(shè)備，性能完全達(dá)到國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，各工礦、農(nóng)機(jī)、軍工、輕紡等企業(yè)廣泛使用并給予好評，有廣闊的市場銷售渠道。，根據(jù)各部門的經(jīng)營生產(chǎn)特點提出量化可測量的服務(wù)目標(biāo)。 售后服務(wù)制度包括：售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范；產(chǎn)品配送規(guī)范；質(zhì)量技術(shù)規(guī)范；培訓(xùn)規(guī)范；產(chǎn)品退貨規(guī)范；安裝維修規(guī)范；應(yīng)急處理規(guī)范；網(wǎng)點管理規(guī)范以及顧客跟蹤服務(wù)規(guī)范等等。 為了保證售后服務(wù)能夠很好地滿足客戶的需求，公司在財力，物力等方面進(jìn)行了投入，每年的預(yù)算經(jīng)費(fèi)不少于整個銷售額的1%，具體執(zhí)行按《售后服務(wù)經(jīng)費(fèi)控制程序》實施。 指導(dǎo)(培訓(xùn))顧客操作記錄。 召回及補(bǔ)救賠償控制程序。《投訴處理指南》6記錄 投訴結(jié)果。 回訪制度。 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和監(jiān)督始終是我們努力追求的目標(biāo)，調(diào)度室督查員每月都要進(jìn)行一次內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量督查工作，寫出報告。 督查員（售后服務(wù)管理師）負(fù)責(zé)考評每年進(jìn)行一次，對不合格項開出不合格報告。 打分為90分以上的單位，應(yīng)受到表揚(yáng)和獎勵。3 職責(zé) 售后服務(wù)分公司負(fù)責(zé)制訂公司評價指標(biāo)及分值。 技質(zhì)部負(fù)責(zé)公司ISO9000質(zhì)量體系管理，每年組織內(nèi)部審核確保體系的有效運(yùn)行。 公司每年都組織至少一次以上的由售后服務(wù)公司總經(jīng)理帶隊的客戶回訪，回訪家數(shù)不少于當(dāng)年客戶的30%，回訪后由售后服務(wù)經(jīng)理組織進(jìn)行分析，找出問題及時制訂糾正或預(yù)防措施。 企業(yè)確保產(chǎn)品投訴率低于1%，并且不得發(fā)生質(zhì)量訴訟案件對于投訴的解決率不能低于97%，滿意率不得低于90%。 售后服務(wù)公司維修隊為保障維修服務(wù)及時，準(zhǔn)確，對維修設(shè)施進(jìn)行日常　 維修服務(wù)章節(jié)號版 本1頁 次2/2△ 對于購買本公司產(chǎn)品，在有效期內(nèi)為客戶提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務(wù)和另配件材料的供應(yīng)，提供完善的產(chǎn)品說明書，產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)，必要的圖紙和安全使用規(guī)定，根據(jù)企業(yè)的要求提供免費(fèi)的客戶培訓(xùn)。 在調(diào)試完成交付客戶使用后承諾再保72小時護(hù)航工作，在護(hù)航期間指導(dǎo)和解答客戶的疑難，必要時進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。 公司配備了專職的安裝和維修人員，這些人員均有在公司內(nèi)部各有關(guān)崗位工作3年以上經(jīng)驗，經(jīng)售后服務(wù)有關(guān)培訓(xùn)后上崗。 售后服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項售后服務(wù)規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行工作。4 手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。管理者代表的職責(zé)是：；，包括改進(jìn)的需求；；。　 服務(wù)文化章節(jié)號版 本1頁 次1/3 1目的確保我公司制訂的服務(wù)理念，服務(wù)承諾，服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)得到有效的貫徹實施，并準(zhǔn)確地傳遞給客戶。.。 服務(wù)公司每年組織一次對服務(wù)制度的修訂工作，可以采用座談會或書面征求意見的形式。4 程序及要求 供銷部組織安裝人員對擬發(fā)送的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，包裝按合同的要求采用，木箱及紙板包裝等多種形式。 售后服務(wù)公司技培科負(fù)責(zé)售后為顧客(客戶)提供各類技術(shù)支持工作，包括上門，電話問詢等多方面，全方位的支持。3 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織重大投訴的處理。2范圍適用于購買我公司產(chǎn)品的客戶管理。 報修記錄。 ISO9000體系文件。2 范圍適用于受考評單位。4 程序及要求 售后服務(wù)管理師依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和評分表，對各受檢單位進(jìn)行打分評實。 產(chǎn)品維修記錄。2 范圍適用于企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品改進(jìn)，服務(wù)改進(jìn)和管理改進(jìn)。 售后服務(wù)分公司調(diào)度室負(fù)責(zé)設(shè)立客服熱線，投訴電話，報修電話，負(fù)責(zé)客戶的日常檔案管理，負(fù)責(zé)顧客滿意率的調(diào)查。 售后服務(wù)公司調(diào)度室負(fù)責(zé)組織日常的一般投訴處理。 公司有明確的產(chǎn)品保修時間，維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修承諾等具體規(guī)定，詳見《保修時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》，公司確?？蛻舻睦?，做到明碼標(biāo)價，收費(fèi)合理。 包裝應(yīng)做到完整，安全，便于運(yùn)輸和攜帶，吊掛物處應(yīng)保證牢固，應(yīng)用鏟車起重產(chǎn)品，應(yīng)在安裝處留有一定的空間以便鏟車操作。2范圍適用于我公司機(jī)構(gòu)，網(wǎng)點，人員，培訓(xùn)及資源的投入管理。 2 范圍 適用于公司各個部門，特別是服務(wù)分公司的規(guī)范服務(wù)控制。3職責(zé) 總經(jīng)理a) 負(fù)責(zé)提出服務(wù)理念，并經(jīng)職工代表大會討論后予以批準(zhǔn)頌實施；b) 負(fù)責(zé)提出服務(wù)承諾；c) 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)。（2）對體系所包括的過程順序和相互作用的表述。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由售后服務(wù)公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。4 程序及要