【正文】 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊(cè) 第一部分 2020年度家用空調(diào)服務(wù)政策 一、產(chǎn)品三包政策 1 包修政策 2020年度家用空調(diào)（制冷量小于或等于 14000W）、除濕機(jī)包修政策為整機(jī)包修六年。 以下情況之一的不屬于包修范圍，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可按本手冊(cè)有關(guān)規(guī)定實(shí)行收費(fèi)維修： 、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； 非格力電器指定的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所安裝、維修造成損壞的（包括消費(fèi)者自行安裝或拆動(dòng)維修 的）； ； 、 已超過包修期的產(chǎn)品。 2 包換政策 按國(guó)家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，符合下列條件，而且用戶拒絕維修時(shí)，可以換機(jī)。 15日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，不能正常工作的，可以換機(jī)； 按國(guó)家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，主要性能故障連續(xù)維修二次，不能正常工作的，可以 換機(jī)，并按國(guó)家三包規(guī)定，重新起算包修期限（僅限更換部分）。 ，發(fā)生主要性能故障導(dǎo)致機(jī)器無法工作的，可以換機(jī)。 i 系列、 U 系列、睡夢(mèng)寶系列變頻空調(diào)產(chǎn)品自售出之日起兩年內(nèi)， 發(fā)生主要性能故障導(dǎo)致機(jī) 器無法工作的，可以換機(jī)。 3 包退政策 按國(guó)家規(guī)定的三包期限，符合下列條件，而且用戶拒絕維修或換機(jī)時(shí)，可以退機(jī)。 10日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，如壓縮機(jī)故障、換熱器內(nèi)漏等 ,可以退機(jī)。 ，連續(xù)二次以上仍無法修好（指主要性能）用戶堅(jiān)持退機(jī)的。 對(duì)退機(jī)折舊費(fèi)規(guī)定 對(duì)于不符合退機(jī)條件，但用戶堅(jiān)持要求退機(jī)的，自購機(jī)之日起，按國(guó)家三包規(guī)定每日 1? 核收折 舊費(fèi)，其中應(yīng)當(dāng)扣除維修占用和待修的時(shí)間。 對(duì)于退機(jī)或換機(jī)所置換下來的舊機(jī)，如有修復(fù) 價(jià)值的，必須確保維修后機(jī)器質(zhì)量及性能達(dá)到產(chǎn) 品出廠質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按處理品實(shí)行處理。 1 ； 、包修憑證不符或涂改的； 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊(cè) 二、免費(fèi)安裝政策 1 免費(fèi)安裝范圍 格力電器家用空調(diào)，包括分體式、立柜式、吊頂式、天井式空調(diào)均實(shí)行免費(fèi)安裝。免費(fèi)安裝費(fèi) 用由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按《安裝費(fèi)結(jié)算管理制度》要求向格力電器結(jié)算，不得向用戶收取，但下列情況 可與用戶協(xié)商好后額外收費(fèi)： ； 用吊車、吊繩安裝的；超過四樓在墻外進(jìn)行施工（在陽臺(tái)施工不另行收費(fèi)）； 120mm 的鋼筋水泥墻上或在玻璃門窗上鉆孔；超過 1個(gè)以上的墻洞； ；搬拆移位重新安裝的； 。 安裝位置距離網(wǎng)點(diǎn)所在地路程在 20公里以內(nèi)的，免收路費(fèi)，超過 20公里的，超出部分按單程 每公里 1 元加收遠(yuǎn)程路費(fèi)，但在銷售達(dá)成成交意向時(shí)，未向用戶明示的，不得收取遠(yuǎn)程路費(fèi)，由銷 售單位負(fù)責(zé)對(duì)安裝人員另行補(bǔ)貼。 2 下列情況實(shí)行收費(fèi)安裝： ； ； 無有效發(fā)票或有效購買憑證，又無免費(fèi)安裝憑證、無條形碼的。由用戶向購買商店協(xié)商，協(xié) 商未果的應(yīng)及時(shí)向銷售公司申報(bào)情況。 三、包修期外維修與部分收費(fèi)服務(wù)政策 超包修期（產(chǎn)品購買之日至用戶報(bào)修之日，時(shí)間超出包修期）的產(chǎn)品發(fā)生故障而需維修時(shí)，實(shí) 行向用戶收費(fèi)維修。 對(duì)丟失有效購買憑證、發(fā)票的，產(chǎn)品購買之日可以按產(chǎn)品機(jī)身銘牌出廠日期次月首日計(jì)算。對(duì) 于分體式空調(diào)，以內(nèi)機(jī)或外機(jī)中較遲的出廠日期計(jì)算。或者由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)用戶報(bào)修機(jī)器的條碼向 銷售公司核查實(shí)際購買日期。 1 維修要求 用戶向特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)修后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)。首先應(yīng)檢查產(chǎn)品的包修卡 及有效購買憑證，并進(jìn)行核實(shí)，確定其屬包修期還是非包修期。 ，確定故障后，必須向用戶出示《 2020年度格力電器家用空調(diào)上門 服務(wù)手冊(cè)》的收費(fèi)政策或當(dāng)?shù)胤ǘㄊ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并與用戶禮貌協(xié)商收費(fèi)事項(xiàng)，待用戶認(rèn)可后方可進(jìn)行 維修。 發(fā)生爭(zhēng)議情況下，維修人員必須采取克己讓人的態(tài)度，并應(yīng)將情況及時(shí)上報(bào)銷售公司或公司 駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理，以求協(xié)調(diào)處理。 ，必須與用戶一起進(jìn)行 試運(yùn)行，運(yùn)行正常后方可進(jìn)行收費(fèi)，并開據(jù)正式票據(jù)。 2 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊(cè) 收費(fèi)維修時(shí)需更換配件的，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)使用格力電器配件進(jìn)行更換。所產(chǎn)生的舊配件應(yīng) 留給用戶，不得向用戶索取舊件，不得將收費(fèi)維修而產(chǎn)生的舊件退到銷售公司。 2 維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)及收費(fèi)要求 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須嚴(yán)格遵照國(guó)家和地方相關(guān)法規(guī)以及格力電器相關(guān)管理制度從事收費(fèi)維修服務(wù) 工作，并必須做到： 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和地方法定的維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，不得違 規(guī) 亂收費(fèi)。 國(guó)家和地方暫無相關(guān)法規(guī)的 ,必須嚴(yán)格執(zhí)行格力電器規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意進(jìn)行 收費(fèi)服務(wù)，不得違規(guī)亂收費(fèi)。 必須在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置對(duì)維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)以公示牌等用戶認(rèn)可的方式進(jìn)行事先價(jià) 格公示。 ，維修人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)前主動(dòng)向用戶出示《 2020年度格力電器家用空調(diào)上門 服務(wù)手冊(cè)》內(nèi)的收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及其它相應(yīng)價(jià)格手冊(cè)，以便于用戶選擇、查詢使用戶明明白白消費(fèi)。 ,必須給用戶出具合法票據(jù)，并有結(jié)算清單。 格力電器超包修期配件收費(fèi)價(jià)格 按照配件系統(tǒng)價(jià)格上浮不得超過 17%的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸及稅金等 管理費(fèi)執(zhí)行；超包修期維修費(fèi)價(jià)格按照《 2020 年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊(cè)》中有關(guān)規(guī)定執(zhí) 行。 3 考核辦法 故意隱瞞事實(shí)真相，以小報(bào)大，采取欺騙用戶等手段而獲得維修費(fèi)的，將給予嚴(yán)厲的考核， 按所收費(fèi)用的 10 倍支付違約金，并通報(bào)全國(guó)各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資 格。 收費(fèi)項(xiàng)目未按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，而擅自提高的，將被要求按所提高部分的 10 倍支付違 約金，在其安裝費(fèi)或維修費(fèi)結(jié)算中扣除，并全國(guó)通報(bào)。情節(jié) 嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。 將收費(fèi)維修更換的舊件退到銷售公司的，一律按配件價(jià)格的 10 倍支付違約金并予以全國(guó)通 報(bào)。 同一次維修多個(gè)項(xiàng)目時(shí)，可按最大項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)但不得重復(fù)計(jì)算。否則，按擅自提高收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)考核。 未能嚴(yán)格執(zhí)行維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)如：公示價(jià)格、向用戶明示價(jià)格、出據(jù)合法票據(jù)及清單等要 求，將給予特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)厲考核，情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。 3 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊(cè) 4 格力家用空調(diào)部分項(xiàng)目收費(fèi)指導(dǎo)價(jià) 4 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊(cè) 單位：人民幣（元） 2020年格力家用空調(diào)清洗收費(fèi)指導(dǎo)價(jià) 類別 內(nèi)機(jī) 外機(jī) 整機(jī) 機(jī)型 窗機(jī) * * 70 Ｑ ≤ 5000W 50 60 60 70 80 80 90 70 80 80 90 110 90 100 100 120 120 140 170 150 180 掛 機(jī) Ｑ＞ 5000W Ｑ ≤5000W 柜 5000W＜Ｑ＜ 10000W 機(jī) 10000W≤ Ｑ ≤16000W 天 Ｑ ≤7000W 井 Ｑ＞ 7000W 機(jī) 說明： 1 清洗要 求 1）兩器無油污：洗潔精兌入清水后洗刷。網(wǎng)點(diǎn)自備洗潔精。 2）兩器有油污：使用空調(diào)專用清洗劑，然后再用清水反復(fù)沖洗。網(wǎng)點(diǎn)自備專用清洗劑。 2 清洗范圍：外殼；換熱器；風(fēng)葉；接水盤；排水管吹污；過濾網(wǎng)；其它。 3 部分地區(qū)如有地方相關(guān)規(guī)定或行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可報(bào)備總部后參照?qǐng)?zhí)行。 4 備注： 1） “Q” 代表制冷量，單位為 “W” 。 2）以上價(jià)格為收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)，工作中須根據(jù)機(jī)器臟污程度、工作量、樓層高度等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況情 況與用戶友好協(xié)商收費(fèi)。 5 2020年度家用空調(diào)售 后服務(wù)管理冊(cè) 第二部分 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立、變更及取消制度 一、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立制度 1 設(shè)立條件 ，具備完整的工商稅務(wù)注冊(cè)和登記手續(xù)。 、通訊工具。 、配件保管場(chǎng)地。 ，安裝、維修人員須有合法證件，并有良好的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度。 設(shè)有 2 條以上的投訴接待專線，原則上要求配備程控中繼線實(shí)現(xiàn)一號(hào)多機(jī)并增設(shè)尾數(shù) “315” 數(shù)字的號(hào)碼為引示號(hào)。無論淡旺 季必須確保電話暢通，接通率達(dá)到 90%以上。 ，做好準(zhǔn)確的服務(wù)信息記錄及安排快速處理，并跟蹤回訪。 配備寬帶上網(wǎng)的電腦，對(duì)用戶資料進(jìn)行電腦管理及能使用電腦從事安裝、維修費(fèi)的結(jié)算管 理。 、安全、服務(wù)及思想道德等方面的培訓(xùn)。 。 2 設(shè)立的程序 。 申請(qǐng)時(shí)先填寫《格力空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請(qǐng)審批表》，附上營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印 件及照片 4 張，包括：服務(wù)單位 門頭照片、售后人員集體照片、維修場(chǎng)地設(shè)施照片、配件倉庫照片 各一張，一并送交銷售公司或當(dāng)?shù)伛v外售后經(jīng)理處。 銷售公司及公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對(duì)申請(qǐng)單位進(jìn)行調(diào)查、審核，符合條件的，在《格力空調(diào)特 約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請(qǐng)審批表》簽署意見后，報(bào)格力電器審批。 審批通過后與申請(qǐng)單位簽訂一式二份協(xié)議書，簽訂協(xié)議時(shí)要詳盡地填寫有關(guān)資料，并提供本 單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件（復(fù)印件上加蓋本單位公章和財(cái)務(wù)公章），分別粘貼于協(xié)議書 的指定處。公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字后寄回格力電器蓋章。雙方簽定的協(xié)議書正式生效 后，分別由 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、格力電器各存檔一份。 簽定協(xié)議后，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理須對(duì)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宣貫格力電器售后服務(wù)管理 制度及各種表格、單據(jù)填寫等規(guī)范要求。 對(duì)于申請(qǐng)續(xù)簽的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理應(yīng)進(jìn)行資格評(píng)審。評(píng)審合格 的報(bào)格力電器審批后辦理續(xù)簽手續(xù)；對(duì)于不合格者不再續(xù)簽。 ，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理無論同意與否，必須說明意見。 特殊情況下，格力電器有權(quán)直接審批特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并將結(jié)果通知銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥? 后經(jīng) 理。 6 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊(cè) 表 1：特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立的流程圖 填寫《特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請(qǐng)審批表》 確認(rèn)基本條件 銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理考察，上報(bào) 格力電器客戶服務(wù)中心 格力電器客戶服務(wù)中心審批 雙方簽署協(xié)議 向特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宣貫管理制度 交納配件押金； 按規(guī)定進(jìn)行售后服 務(wù)工作。 二、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更制度 1 變更程序 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位名稱和銀行帳號(hào)原則上規(guī)定一年內(nèi)不得更改，格力電器將嚴(yán)格審查。 《單位資料變更通知》中注明變更類型。 屬于單位名稱變更的，必須提供下列三類資料： 1）格力電器統(tǒng)一格式的《單位資料變更通 知》原件， 2）新、舊單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件， 3）新、舊單位稅務(wù)登記證復(fù)印件，（上述三類資料均 須加蓋本單位公章并由單位法人代表簽字，各一式兩份）報(bào)給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核簽字。如原 單位舊公章已經(jīng)上交工商部門而無法加蓋公章的，必須出具工商部門的證明文件。 屬于單位銀行帳號(hào)變更的須填寫格力電器統(tǒng)一格式的《單位資料變更通知》一式兩份，直接 7 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊(cè) 報(bào)給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核簽字。通知上應(yīng)詳細(xì)寫清變更內(nèi)容，注明資料變更后原有的經(jīng)營(yíng)責(zé) 任、財(cái)務(wù)責(zé)任，包括債權(quán)、債務(wù)（配件費(fèi)用、押金）等由新單位承擔(dān)。 公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理按上述要求，認(rèn)真審核查證變更情況，內(nèi)容屬實(shí)的，由公司駐當(dāng)?shù)厥酆? 經(jīng)理簽字確認(rèn)寄回格力電器。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自提交變更資料之日起，可以使用新的單位名稱、開戶銀行或帳號(hào)辦理結(jié)算 業(yè)務(wù)。 表 2：網(wǎng)點(diǎn)資料變更流程 網(wǎng) 點(diǎn) 申 請(qǐng) 公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核 格力電器客戶服務(wù)中心批準(zhǔn) 各職能部門辦存?zhèn)浒甘?續(xù) 8 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊(cè) 網(wǎng)點(diǎn)編碼： 申請(qǐng)變更日期： 20 年 月 日 所屬地區(qū)： 變更類型： □ 單位名稱變更 □ 單位帳號(hào)變更 □ 其它變更 項(xiàng) 目 變 更 前 變 更 后 單 位 名 稱 變更聲明：經(jīng)珠海格力電器確認(rèn)變更之日起，變更前單位全部業(yè)務(wù)由變更后單 位承繼，變更前單位的權(quán)利或義務(wù)全部由變更后的單位享有或 承擔(dān)。 詳 細(xì) 地 址 郵 編 法 人 聯(lián) 系 人 電 話 服 務(wù) 熱 線 傳 真 開 戶 行 帳 號(hào) 公 章 確 認(rèn) 蓋章處： 蓋章處： 法人代表簽字： 法人代表簽字： 公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核意見： 審核日期： 20 年 月 日 格力總部變更確認(rèn)： 變更確認(rèn)日期： 20 年 月 日 注意事項(xiàng)： 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位名稱、地址、電話、銀行帳號(hào) 等上表中任一資料